編輯導(dǎo)語：結(jié)構(gòu)化思維是指在思考分析解決問題時(shí)，以一定的范式、流程順序進(jìn)行；從多個(gè)角度思考，并分析問題所在，找到解決方案；但是只知道結(jié)構(gòu)化思維還不夠，需要嘗試和經(jīng)驗(yàn)等等來支撐；本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，我們一起來看一下。

這段時(shí)間在我們的小組內(nèi)部，組織了一場(chǎng)“結(jié)構(gòu)化表達(dá)實(shí)戰(zhàn)”，這是我們組第二次做挑戰(zhàn)任務(wù)了。

在這之前，我們學(xué)習(xí)了SCQA模型和金字塔模型，這兩個(gè)都屬于結(jié)構(gòu)化表達(dá)的工具。

SCQA模型：

金字塔模型：?

本次實(shí)踐的主要目標(biāo)是——選擇工作中的一個(gè)實(shí)例，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化表達(dá)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將知識(shí)內(nèi)化為能力。

在實(shí)踐的過程中我們發(fā)現(xiàn)，自己能將問題分析清楚，但在溝通的時(shí)候卻問題重重：“對(duì)方還是聽不懂我在說什么”、“為了表述清楚一件事，自己花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間”、“嘗試進(jìn)行溝通，但效果沒有達(dá)到”。

那么，為什么學(xué)會(huì)了結(jié)構(gòu)化思維，卻還是無法高效溝通呢？

針對(duì)大家的實(shí)戰(zhàn)情況，我們進(jìn)行分析討論，找到了其中的原因，總結(jié)如下：

一、不明白溝通的目的是什么

A同學(xué)的實(shí)戰(zhàn)是：給客戶錄制操作視頻，講解功能使用。

在接到領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)“錄一個(gè)視頻”后，就開始著手行動(dòng)起來，采用“金字塔模型”寫好講解提綱，過了一遍，然后就開始準(zhǔn)備錄制視頻；一下午過去視頻終于錄好，提交給領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)說：這不是我要的東西。

目標(biāo)不明確會(huì)導(dǎo)致什么后果呢？

1. “邊界”不清晰，對(duì)要做的事沒有范圍預(yù)估，效率低下

就像上邊提到的，領(lǐng)導(dǎo)一句話“這不是我要的東西”，就把一下午的心血推翻了；如果在開始錄制視頻之前，先將講解大綱拿給領(lǐng)導(dǎo)過一遍，那么就不會(huì)導(dǎo)致返工了。

經(jīng)過分析，我們找到錄制視頻的主要目的，就是在視頻中講清楚：名詞解釋、操作步驟和注意事項(xiàng)，而“用戶需求”和“領(lǐng)導(dǎo)的期望”，就是行動(dòng)的邊界。

這個(gè)案例讓我想到另外一件事，我之前做過一次公司內(nèi)部分享會(huì)；但剛開始并沒有明確分享的目標(biāo)是什么，就想到哪寫到哪，越寫越多，導(dǎo)致花了一天半的時(shí)間，晚上還加了班；整了70多頁P(yáng)PT，最后在分享會(huì)開始的前才完成。

試想一下，如果這兩天的時(shí)間正好有緊急任務(wù)穿插進(jìn)來，那么我的分享準(zhǔn)備就會(huì)更加手忙腳亂了。

假如我在寫分享內(nèi)容之前，弄清楚分享的對(duì)象、要達(dá)到的效果、要分享的知識(shí)范圍、預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間；那么自己就不會(huì)那么盲目悶頭去做，也會(huì)合理的控制時(shí)間，防止出現(xiàn)其他突發(fā)情況。

2. 沒有突出“關(guān)鍵信息”的意識(shí)，起不到說服作用

在動(dòng)員大家用“結(jié)構(gòu)化思維進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)”之前，我整理了會(huì)議開場(chǎng)：

• S：上周我們學(xué)習(xí)了SCQA模型，并針對(duì)自己的一個(gè)問題進(jìn)行分析，也幫助他人進(jìn)行分析，重新定位問題；SCQA模型除了可以定位問題，還可以用于結(jié)構(gòu)化表達(dá)。
• C：學(xué)會(huì)運(yùn)用模型定位問題，但是沒有在實(shí)地溝通中用過，無法轉(zhuǎn)化成能力。
• Q：如何在運(yùn)用在溝通中呢？如何驗(yàn)證結(jié)構(gòu)化表達(dá)，是否真可以提高溝通效率呢？
• A：結(jié)合工作中的具體場(chǎng)景，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化表達(dá)實(shí)戰(zhàn)，驗(yàn)證掌握情況，記錄不足。

雖然事先進(jìn)行了準(zhǔn)備，但是在真正開會(huì)講解的過程中，并沒有按自己寫的來，整個(gè)過程有些啰嗦，大家反應(yīng)平平，氣氛也沒調(diào)動(dòng)起來。

事后進(jìn)行自我梳理，才發(fā)現(xiàn)，自己只是把大概意思描述了一遍，沒有重點(diǎn)突出“C核心沖突”部分；那么聽者就會(huì)自動(dòng)過濾掉這個(gè)信息，也就無法跟我產(chǎn)生共鳴，說服效果可想而知。

說服能力，在與客戶談判上顯得尤為重要，當(dāng)我們將辛苦做出來的方案展示給客戶，并不是講出來就完事了，還要說服在場(chǎng)重點(diǎn)決策人，認(rèn)同自己的方案；如果沒有這個(gè)意識(shí)，就很容易被別人牽著鼻子走，那么何談完成業(yè)績(jī)呢？

二、誤解和歧義

誤解和歧義是大家很容易忽視的一個(gè)問題，說者滔滔不絕，聽者云里霧里；情況好的話，對(duì)方會(huì)一直揪著你提問，情況不好的話，就會(huì)造成理解嚴(yán)重偏差導(dǎo)致糾紛。

什么情況下會(huì)產(chǎn)生歧義呢？

1. 同一件事用詞不統(tǒng)一

還以A同學(xué)的實(shí)戰(zhàn)為例，針對(duì)一個(gè)名詞，進(jìn)行解說的時(shí)候不停地造新詞，比如“倉(cāng)號(hào)、倉(cāng)房編碼、倉(cāng)房編號(hào)、幾號(hào)倉(cāng)、倉(cāng)房號(hào)”，一段話里出現(xiàn)多個(gè)相近意思的詞，聽者就會(huì)冒出很多問號(hào)，你說的這幾個(gè)，都是一回事嗎？

錄制視頻明明是為了解疑答惑，為什么反而增加了疑問呢？

2. 喜歡用專業(yè)名詞而不是大白話

還以A同學(xué)的實(shí)戰(zhàn)為例，在講到編輯倉(cāng)號(hào)時(shí)，這么說：接下來我們將倉(cāng)號(hào)“維護(hù)”進(jìn)去。

啊，“維護(hù)”，多么專業(yè)的詞，要知道我們的客戶都是爸媽輩的人，根本聽不懂“維護(hù)”是什么意思??；那么改成“填寫”是不是更直觀了呢？

3. 用詞不準(zhǔn)確，差之毫厘謬以千里

同學(xué)A終于可以歇歇，輪到同學(xué)B上場(chǎng)了——B同學(xué)的實(shí)戰(zhàn)，是將一個(gè)功能產(chǎn)生的問題描述清楚：升級(jí)新系統(tǒng)后，所有倉(cāng)房的老數(shù)據(jù)都看不到了，因此老倉(cāng)房對(duì)應(yīng)的物理倉(cāng)號(hào)也看不到，那么在作業(yè)列表，就無法通過物理倉(cāng)號(hào)進(jìn)行倉(cāng)搜索了。

誒，乍一聽好像沒有什么問題，但是真實(shí)情況是：作業(yè)列表根本不支持“物理倉(cāng)號(hào)搜索”，只有一個(gè)“物理倉(cāng)號(hào)篩選”這個(gè)功能。

“搜索”、“篩選”，傻傻分不清楚。

如果你的溝通對(duì)象，是一個(gè)聰明點(diǎn)的開發(fā)，聽到這番描述會(huì)在腦子里轉(zhuǎn)換一下，然后問你：你說的是不是“物理倉(cāng)號(hào)篩選”？此時(shí)，你也能順利完成溝通。

如果你的溝通對(duì)象，是一個(gè)不喜歡動(dòng)腦子的開發(fā)，你說什么他就照做，發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁也不反饋，那么他就會(huì)在心里嘀咕：難道要做“物理倉(cāng)號(hào)搜索”功能了嗎？不管了，產(chǎn)品說啥就是啥；等你再次找他溝通時(shí)，甚至到了驗(yàn)收功能時(shí)，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方理解的跟你說的已經(jīng)千差萬別了。

這就是為什么產(chǎn)品跟開發(fā)容易扯皮的地方，一定要重視起來。

三、練習(xí)的不夠

最近看《溝通圣經(jīng)》演講這一章，講到最優(yōu)秀的演講者，呈現(xiàn)出來的發(fā)言就像即興演講，聽了他們的演講，你會(huì)產(chǎn)生一種立馬行動(dòng)起來的力量；主要是因?yàn)樗麄冊(cè)谘葜v之前就做好充足的準(zhǔn)備，這個(gè)練習(xí)的強(qiáng)度是我們想象不到的。

回到日常工作，假如你的工作能力很強(qiáng)，就會(huì)被授權(quán)更大的責(zé)任，那么必定要經(jīng)歷的就是：在公眾場(chǎng)合進(jìn)行發(fā)言；這也是高層領(lǐng)導(dǎo)了解你的渠道，可以說溝通演講，是決定你升職加薪的最關(guān)鍵的能力；因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)們知道，在溝通表達(dá)的背后，是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和職業(yè)素養(yǎng)。

之前我也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們一直想著依賴“稿子”這個(gè)拐杖，那么我們的表達(dá)就會(huì)變的磕磕巴巴。

歸根結(jié)底，是因?yàn)闆]有充分理解你要表達(dá)的觀點(diǎn)，它們只停留在紙上，而不是在你腦子里；所以，只有大腦充分理解了，轉(zhuǎn)化成自己的思想，才能流暢地表達(dá)出來。

要達(dá)到這樣的效果，就需要：不斷練習(xí)。

可能你會(huì)說：我還是個(gè)小白，該從哪開始練習(xí)呢？

其實(shí)溝通會(huì)經(jīng)歷這么幾個(gè)階段：能講出來（語言表達(dá)） ——> 能講清楚（準(zhǔn)確傳達(dá)意思） ——> 有說服力 （讓人信服）——> 有感染性（促進(jìn)行動(dòng)）。

看一看你目前所處在哪個(gè)階段呢？

假如目前的你只能照著稿子念，那么就先練習(xí)“用自己的語言復(fù)述”；假如你已經(jīng)可以復(fù)述出大概意思，那么就進(jìn)入下一階段“講清楚，讓對(duì)方聽懂”，依次類推。

那么現(xiàn)在，你是否已經(jīng)知道接下來該怎么提升溝通能力了呢？如果清楚了，那就行動(dòng)起來吧！

本文由 @西西 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議