在事故發(fā)生之前，盡量采取避免措施，但一旦事故還是發(fā)生，要有智慧地運(yùn)用方法解決事故，并且能夠采取對(duì)策避免讓類似問(wèn)題再次發(fā)生。

這篇也是這個(gè)系列的最后一篇，我們就直入主題吧！

鏟事的本質(zhì)就是處理事故及與之相關(guān)的沖突。作為一名互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，這三個(gè)問(wèn)題是很典型的“事故”。下面，我們將以這幾個(gè)案例展開(kāi)談?wù)勥@個(gè)話題：

1. 具體的事項(xiàng)，別人給你排期了。做到一半說(shuō)：之前排的有問(wèn)題，搞不完，那怎么辦？
2. 和銷售確認(rèn)完畢的需求，上線時(shí)候不認(rèn)賬了，說(shuō)不是他們想要的，那怎么辦？
3. 你的下屬負(fù)責(zé)的產(chǎn)品方案上線了，但是被老大發(fā)現(xiàn)有影響使用的bug，那怎么辦？

事故處理

事故，指發(fā)生于預(yù)期之外的，已經(jīng)造成損失的事件。

把這個(gè)概念進(jìn)行拆解之后會(huì)得到兩個(gè)話題，它是我們對(duì)事故進(jìn)行分析的關(guān)鍵性因素。他們分別是：

• 既然已經(jīng)發(fā)生，那么預(yù)期內(nèi)的情況是什么？
• 既然如此，損失是什么？

以開(kāi)篇的事故為例：

具體的事項(xiàng)，別人給你排期了。做到一半說(shuō)：之前排的有問(wèn)題，搞不完，那怎么辦？

我嘗試復(fù)盤(pán)一下我剛?cè)胄袝r(shí)的心里故事：

啥？時(shí)間過(guò)去一半了，現(xiàn)在說(shuō)完不成？你這不是坑我嗎？

你這個(gè)人太不靠譜了，你當(dāng)時(shí)怎么估的

完不成等于連交付都沒(méi)做到，一定會(huì)影響自己的績(jī)效考核，還有晉升

我要找你老大說(shuō)說(shuō)和個(gè)事去

對(duì)于心理素質(zhì)不是特別好的同學(xué)（當(dāng)年的我）來(lái)說(shuō)，腦袋里面一瞬間爆出非常多看起來(lái)有理，但實(shí)則屁用沒(méi)有的想法。我管這種情況叫「上頭」。

個(gè)人判斷力此時(shí)完全被情緒左右，情緒像一只失控的野獸在你的大腦中橫沖直撞。我判斷這時(shí)候80%的執(zhí)行動(dòng)作都是走形和無(wú)效的。所以我建議懸崖勒馬，先回答這兩個(gè)問(wèn)題：

• 既然已經(jīng)發(fā)生，那么預(yù)期內(nèi)的情況是什么？「項(xiàng)目穩(wěn)步推進(jìn)，按計(jì)劃可完成」
• 既然如此，損失是什么「團(tuán)隊(duì)信心與士氣，因?yàn)闀r(shí)間過(guò)去了一半，有可能剩余時(shí)間不夠」

對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，很自然的找出我們當(dāng)時(shí)的計(jì)劃，按照時(shí)間進(jìn)度挨個(gè)確認(rèn)工作量。弄清楚哪些任務(wù)已經(jīng)完成，哪些任務(wù)在進(jìn)行中，哪些任務(wù)還未開(kāi)始。描述中的“搞不完” 在具體哪個(gè)部分。換言之，先算清楚賬。你現(xiàn)在需要的是事實(shí)，而不是那些判斷。

對(duì)于后者來(lái)說(shuō)，接著確定的事實(shí)推出解決方案。是需求復(fù)雜實(shí)現(xiàn)成本太高需要簡(jiǎn)化，還是技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案不合理要調(diào)整，或是單純項(xiàng)目組生產(chǎn)力不夠需要補(bǔ)充人手。階段性目標(biāo)是處理事故，達(dá)成原定目標(biāo)，任何與拯救當(dāng)前結(jié)果弱相關(guān)的事暫不考慮。

無(wú)論出現(xiàn)多大，多嚴(yán)重的事故，首先要控制好情緒，在上頭時(shí)主動(dòng)關(guān)閉本能回路。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目組發(fā)生的任何事故，你都是第一責(zé)任人。事情推進(jìn)結(jié)果不到位，本質(zhì)上管理者都難辭其咎。出現(xiàn)事故時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是需要第一時(shí)間站出來(lái)的。無(wú)論與你的相關(guān)性強(qiáng)與弱，大或小，你都需要第一時(shí)間組織這件事。這并不是讓你上去抗雷，主動(dòng)分鍋（那是回顧會(huì)議時(shí)的重點(diǎn)），而是作為事故進(jìn)入處理階段的推動(dòng)者。盤(pán)清楚事實(shí)要比立即行動(dòng)重要得多。

事故需要被解決，處理不好事故的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是失職的。

沖突處理

我們知道了什么叫事故。這部分的分析，你只需要料理好自己便足夠過(guò)關(guān)?？墒钱?dāng)你面對(duì)協(xié)作上下游中帶著情緒的合作伙伴時(shí)，情況就變得更加復(fù)雜了。這時(shí)候，到直面沖突的階段了。

照例以開(kāi)篇故事為例：

和銷售確認(rèn)完畢的需求，上線時(shí)候不認(rèn)賬了，說(shuō)不是他們想要的，那怎么辦？

這是很典型的沖突場(chǎng)景。我服務(wù)過(guò)的團(tuán)隊(duì)中，產(chǎn)品和銷售基本上都會(huì)出現(xiàn)沖突，產(chǎn)品抱怨銷售提需求不考慮用戶體驗(yàn)，銷售嫌棄產(chǎn)品做事上帝視角，聽(tīng)不進(jìn)去意見(jiàn)。

產(chǎn)品同學(xué)為需求實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)，為用戶提供符合產(chǎn)品水準(zhǔn)的方案；銷售同學(xué)為商業(yè)化負(fù)責(zé)，為用戶服務(wù)讓產(chǎn)品創(chuàng)造更高的商業(yè)收入。

問(wèn)題來(lái)了，這兩個(gè)崗位的終極目標(biāo)是一致的，為什么還會(huì)有分歧呢？

我認(rèn)為沖突發(fā)生的因素有很多，但在企業(yè)中，分歧大多數(shù)來(lái)自于專業(yè)知識(shí)方面。（來(lái)自俞軍老師的觀點(diǎn)）

這些專業(yè)知識(shí)，分散在員工個(gè)人腦中，既包括用戶的、市場(chǎng)的、行業(yè)的、政策的知識(shí)，也包括企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的、文化價(jià)值觀的、以及企業(yè)內(nèi)其他人的工作內(nèi)容和個(gè)人能力風(fēng)格偏好等屬性。這些專業(yè)知識(shí)，就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。

員工在個(gè)人崗位的工作中持續(xù)獲得和積累的知識(shí)，起初都是個(gè)人專有的知識(shí)，但如果通過(guò)語(yǔ)言文字轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)，就可以被傳播，成為企業(yè)的共同知識(shí)。

專業(yè)知識(shí)在組織內(nèi)積累的越多，企業(yè)的共同知識(shí)就越多；企業(yè)積累的共同知識(shí)越多，企業(yè)內(nèi)組織效率就越高。說(shuō)白了，就是大家互相信任，有足夠的默契。

曾經(jīng)有同學(xué)跟我打趣說(shuō)，我在公司開(kāi)會(huì)發(fā)言時(shí)出場(chǎng)頻次最高的詞匯就是“共識(shí)”。我提議的“共識(shí)”便是上文說(shuō)的共同知識(shí)。

有同學(xué)會(huì)說(shuō)以上說(shuō)的我都同意，可為什么要通過(guò)沖突的方式來(lái)建立共識(shí)呢？

我個(gè)人的觀點(diǎn)是，在職場(chǎng)中我們很難要求每個(gè)協(xié)作成員都能毫無(wú)保留地講出自己真實(shí)的感受。作為員工，大多數(shù)時(shí)候會(huì)有多一事不如少一事的“和尚敲鐘”心態(tài)。與其說(shuō)大家相敬如賓不疼不癢地“用片兒湯話”溝通，沖突和分歧或許能更加深彼此了解，有效幫助彼此思考，建立共識(shí)。讓結(jié)果更有保障。

當(dāng)然，沖突也要講方式方法，我的建議是：

1. 沖突的目的是產(chǎn)生結(jié)論，而非擴(kuò)散情緒
2. 創(chuàng)造無(wú)負(fù)擔(dān)表達(dá)觀點(diǎn)的氛圍
3. 實(shí)事求是，對(duì)事不對(duì)人是一切的前提
4. 用追問(wèn)和質(zhì)疑開(kāi)始進(jìn)入話題，就事論事保持職業(yè)

雖說(shuō)和氣生財(cái)，但是一團(tuán)和氣一定會(huì)降低大家對(duì)于高標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持和對(duì)項(xiàng)目的嚴(yán)肅程度，適當(dāng)?shù)臎_突是有利于互相監(jiān)督的，有利于問(wèn)題被更全面地考慮。

因此，不要害怕沖突，而要有智慧地運(yùn)用沖突。

避免事故再次發(fā)生

遇事能鏟事僅僅是及格的，因?yàn)楸举|(zhì)上我們還是停留在單點(diǎn)的維度上，進(jìn)行著應(yīng)激性的行動(dòng)。作為一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我建議你可以提升自己的視角，拔高眼界，把注意力放在如何不讓類似問(wèn)題再次發(fā)生上。

以開(kāi)篇故事為例：

你的下屬負(fù)責(zé)的產(chǎn)品方案上線了，但是被老大發(fā)現(xiàn)有影響使用的bug，那怎么辦？

在一個(gè)交付團(tuán)隊(duì)中，功能的上線是一定要經(jīng)過(guò)“需求>>設(shè)計(jì)>>研發(fā)>>測(cè)試>>驗(yàn)收”的研發(fā)過(guò)程的。

小型團(tuán)隊(duì)沒(méi)有專職的測(cè)試，也會(huì)讓產(chǎn)品或者研發(fā)兼職進(jìn)行測(cè)試。如此就是為了保障紙面需求也可落地，可上線的功能。

當(dāng)老大發(fā)現(xiàn)影響使用的bug，首先要做的就是定位問(wèn)題，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整，盡快完成修復(fù)方案的發(fā)布。我們是不是要思考一下，既然已經(jīng)有研發(fā)過(guò)程依然出現(xiàn)影響使用的bug原因呢？

我們往下追查一下，場(chǎng)景如下：

• 測(cè)試未發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題「測(cè)試環(huán)節(jié)失誤，需要更新自己的checklist，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)」
• 測(cè)試發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，未按照產(chǎn)品方案進(jìn)行技術(shù)實(shí)現(xiàn)「測(cè)試環(huán)節(jié)失誤，研發(fā)環(huán)節(jié)失誤，需要增加產(chǎn)品與研發(fā)的溝通和階段性確認(rèn)，加強(qiáng)交付過(guò)程管理」
• 測(cè)試發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，已按照產(chǎn)品方案進(jìn)行技術(shù)實(shí)現(xiàn)，與pm確認(rèn)后要求按照當(dāng)前方案實(shí)現(xiàn)「測(cè)試環(huán)節(jié)無(wú)誤，研發(fā)環(huán)節(jié)無(wú)誤，產(chǎn)品環(huán)節(jié)失誤，需要增加與下屬的產(chǎn)品方案評(píng)審環(huán)節(jié)，加強(qiáng)產(chǎn)品方案質(zhì)量管理」

以上每個(gè)環(huán)節(jié)都可以衍生出一系列可落地的機(jī)制。出現(xiàn)事故可以口頭批評(píng)，可以事后總結(jié)，但單點(diǎn)的問(wèn)題是無(wú)法一勞永逸得到解決的。唯有通過(guò)機(jī)制和共識(shí)，才是有效降低事故發(fā)生的概率。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不單單要解決問(wèn)題，更要善用機(jī)制，做到不讓問(wèn)題再次發(fā)生。

一些嘮叨

面對(duì)超綱

很多時(shí)候職場(chǎng)里事故的背景信息都像是漂浮在海面上的冰山，不可見(jiàn)的大多數(shù)隱藏在水平面以下。在你缺少情報(bào)時(shí)，員工層面卡脖子的問(wèn)題，有可能根本不在管理層的關(guān)注范圍內(nèi)。

我猜測(cè)認(rèn)真讀我文章的人還是以中層管理者和一線執(zhí)行層同學(xué)為主。在推動(dòng)很多事的時(shí)候還是先明確自己?jiǎn)T工的身份。我是個(gè)典型內(nèi)控型人格的選手，認(rèn)為只要自己努力就可以推動(dòng)很多事情發(fā)生。但是事兒也分你鏟得動(dòng)的和鏟不動(dòng)的，有些事兒鏟不動(dòng)硬推反而會(huì)讓自己的處境更糟糕，不利于自身的職場(chǎng)發(fā)展。（具體的自己意會(huì)）

遇見(jiàn)超綱問(wèn)題，如實(shí)同步給你的老大，交給他處理會(huì)更合適。

直面情緒

面對(duì)計(jì)劃外的事故，沒(méi)有情緒是不可能的，有情緒才是人類的真實(shí)反應(yīng)。你可能會(huì)沮喪，會(huì)憤怒，會(huì)失望。但作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，處理事故及與之相關(guān)的沖突是你的工作，且你不能帶著情緒工作。

首先接受已經(jīng)發(fā)生的一切，情緒該發(fā)泄發(fā)泄，心態(tài)該調(diào)整調(diào)整?？傊屪约禾幱陔p商在線的狀態(tài)再去直面事故。如果仍處于上頭狀態(tài)，我建議啥事都別做。否則大概率進(jìn)入越做越錯(cuò)，重復(fù)犯錯(cuò)的愚蠢境地。

前篇文章中提到過(guò)，我們正常駕車(chē)行駛，但也無(wú)法確保別人不會(huì)違反交規(guī)。做好自己，希望你可以一直保持“職業(yè)”狀態(tài)。

關(guān)于確認(rèn)自己是否處于上頭狀態(tài)，我曾經(jīng)做了個(gè)梳理，適合我個(gè)人。分享給大家，方便自查與自?。?/p>

1. 對(duì)至親開(kāi)始不耐煩
2. 情緒波動(dòng)大，一會(huì)兒開(kāi)心一會(huì)兒低沉
3. 非常高頻地說(shuō)臟話且臟話的目標(biāo)對(duì)象有所指
4. 影響生活計(jì)劃的完成
5. 出現(xiàn)超出正常范圍的額外消費(fèi)

總結(jié)

老話里說(shuō)“沒(méi)事不惹事，有事別怕事?！?/p>

能做到鏟事也只是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本功。能理清事故緣由，頭腦冷靜地處理，找到事故解決的方案，可以打65分。能推動(dòng)不讓事故再次發(fā)生的機(jī)制，可以給到85分。所以鏟事的能力不值錢(qián)，不讓事故再次發(fā)生的能力才值錢(qián)。我從這其中獲益良多，希望你也是。

我知道很多人看到這個(gè)標(biāo)題就想學(xué)到一些秘籍能應(yīng)對(duì)日常的工作。沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)“有效率”的選擇，就像我們都喜歡看干貨文章一樣?？墒钦嬲延?jì)劃，執(zhí)行，信息同步做到位了。好的結(jié)果不都是水到渠成的嗎。即便出現(xiàn)不可抗力的事故，那也是一份寶貴的經(jīng)歷。相較于事故，我更愿意稱之為挑戰(zhàn)。

在職場(chǎng)中，我一直主張用結(jié)果證明自己，多做事，少做局（不知道為啥好像有人就很熱衷這個(gè)）有意義的事很多，你的時(shí)間很寶貴，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)才是人生中最重要的課題。

「關(guān)于成長(zhǎng)」做一名合格的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人系列完結(jié)，謝謝大家的觀看！

作者：Lil_Sun，公眾號(hào)：maxiwenfine?

本文由 @?Lil_Sun 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議