日常工作中，我們常會(huì)收到他人對(duì)自己的一些反饋。如何從這些反饋中吸取更多的精華呢？來(lái)看看作者的分析。

一、反饋是一個(gè)既不能完全拒絕，卻又不能欣然接受的事情

不管是新員工，還是C級(jí)高管，收到反饋還是可能會(huì)被激發(fā)情緒反應(yīng)。

一份批評(píng)性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、一條友善的建議，甚至一句可能算不上反饋的模糊評(píng)語(yǔ)（“哦，你的演示確實(shí)有點(diǎn)意思”），都可能會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，或中斷溝通。

因此有些人會(huì)把提供反饋視為高難度談話。

管理者能成為更好的溝通者，對(duì)所有人都是好事。

但是如果接受反饋的人不能消化反饋內(nèi)容，那么管理者提高反饋技能并不能取得多大的成效。

人們不應(yīng)一味地要求提供反饋，也應(yīng)提高接受反饋的能力。

欣然接受反饋的技能是能夠通過(guò)學(xué)習(xí)掌握，這些技能指的是能夠發(fā)現(xiàn)和管理，因反饋而引發(fā)的各種情緒，并從逆耳的批評(píng)中汲取精華。

二、3大情緒誘因

接受反饋為何如此困難？

從心理學(xué)的角度，這個(gè)過(guò)程觸發(fā)了人的兩種核心需求之間的緊張關(guān)系：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的需求和被他人接受的需求。

因此即使一個(gè)聽(tīng)上去無(wú)傷大雅的建議也能讓聽(tīng)者感到憤怒、焦慮、被虧待或受到威脅。

說(shuō)一句“對(duì)事不對(duì)人”也不能弱化以上的負(fù)面殺傷力。

認(rèn)識(shí)和管理上述情緒是提高反饋接受能力的第一步。

我們可能認(rèn)為反饋能通過(guò)上千種方式點(diǎn)燃我們的情緒導(dǎo)火線，但實(shí)際上只有以下三種：

1. “事實(shí)誘因” (Truth Triggers)，這主要來(lái)自反饋的內(nèi)容

如果評(píng)估和建議的內(nèi)容偏頗、沒(méi)有幫助或完全與事實(shí)不符，我們會(huì)覺(jué)得受到誤解，感到憤慨。

2. “關(guān)系誘因”(Relationship Triggers)，這和給予反饋的人有關(guān)

在和人互動(dòng)時(shí)，我們的立場(chǎng)常與我們對(duì)對(duì)方的看法（他對(duì)這個(gè)話題的發(fā)言沒(méi)有可信度?。┮约拔覀円郧暗幕?dòng)（我辛辛苦苦一場(chǎng)，你還挑三揀四？）有關(guān)。

所以，同樣的反饋，我們可能會(huì)因?yàn)椴煌姆答佌叨a(chǎn)生不同的反應(yīng)。

3. “身份誘因”(Identity Triggers)，這和我們的自我認(rèn)識(shí)有關(guān)

無(wú)論反饋是對(duì)是錯(cuò)，明智或愚蠢，只要這些反饋令我們感到自我被否定，那么都可能讓自己的情緒大起大落。

這時(shí)，我們會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈，無(wú)法冷靜并充滿(mǎn)防御性。

這些都是正常反應(yīng)，而且在某些情況下, 會(huì)不可避免地出現(xiàn)。

否認(rèn)這些情緒并不是解決問(wèn)題的方法。

當(dāng)他人的反饋觸發(fā)了以上一種或多種誘因時(shí)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)辨認(rèn)各種情緒，并學(xué)習(xí)從反饋中受益。

這種學(xué)習(xí)也會(huì)提升我們的情商。

三、提高接收能力

接受反饋是一個(gè)對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)和過(guò)濾的過(guò)程。

我們需要理解對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)乍聽(tīng)并不合適的點(diǎn)子進(jìn)行嘗試，并探索不同的做事方法。

我們還要甄別出錯(cuò)誤的和目前不需要的批評(píng)，將它們丟棄或擱置。

但如果我們處于強(qiáng)烈的情緒之中，那么以上任何一項(xiàng)都幾乎不可能做到。

我們沒(méi)有辦法聽(tīng)進(jìn)對(duì)話細(xì)節(jié)并因此成長(zhǎng)，反而會(huì)采取拒絕、反擊或躲避的做法。

以下六步能防止我們把有用的反饋扔進(jìn)垃圾箱，或盲目地接受所有的反饋。

這兩種方式的危害都很大。

1. 認(rèn)清你的模式

我們從小到大都在接收各種各樣的反饋，因此我們一定有屬于自己的特定反應(yīng)模式。

我們是否會(huì)用事實(shí)進(jìn)行自我辯護(hù)（“這明顯弄錯(cuò)了”）、糾纏于反饋的方式（“為什么要用電郵告訴我”）或選擇回?fù)簦ā拜啿坏侥阏f(shuō)”）？

我們是否會(huì)微笑著接收反饋，但內(nèi)心卻波濤洶涌？

我們是否會(huì)在接收反饋時(shí)眼淚汪汪，或義憤填膺？

我們對(duì)待反饋有什么時(shí)間上的習(xí)慣？

我們是否常常先嚴(yán)詞拒絕對(duì)方的反饋，隨后再回頭思考，還是傾向于當(dāng)下接收，但隨后發(fā)現(xiàn)我們并不同意對(duì)方的觀點(diǎn)？

我們是否覺(jué)得對(duì)方說(shuō)得有理，但在行動(dòng)上很難做出改變？

例如美娜最近發(fā)現(xiàn)她在受挫時(shí)才相對(duì)容易接受反饋。

平時(shí)的她因?yàn)檫^(guò)于自信，并不容易接受反饋。

相反的，美娜的妹妹，美珍，就特別容易受別人的反饋影響。

她幾乎不會(huì)過(guò)濾別人的反饋，照單全收。

2. 區(qū)分“事”與“人”

如果反饋正確，建議合情合理，那么理論上是誰(shuí)提供反饋并不重要。

但事實(shí)并非如此。

當(dāng)引發(fā)“關(guān)系誘因”時(shí)，我們會(huì)將反饋內(nèi)容和我們對(duì)對(duì)方的情感（或?qū)Ψ桨l(fā)表意見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)與方式）摻雜在一起，這將導(dǎo)致學(xué)習(xí)短路。

為防止這種短路，我們需要學(xué)習(xí)將事與人分開(kāi)，再分別作思考。

要做到這點(diǎn)完全不容易，但是我們還是可以嘗試做。

例如珍妮有種習(xí)慣，她只聽(tīng)那些職級(jí)和地位比她高的人所給的反饋。

她不認(rèn)為下屬能夠給到她有用的反饋。

換句話，她先看人再?zèng)Q定要不要聽(tīng)。

這導(dǎo)致她“錯(cuò)過(guò)”很多有價(jià)值的反饋。

后來(lái)，她開(kāi)始意識(shí)到把“事”與“人”分開(kāi)的重要性。

現(xiàn)在她不會(huì)只聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的反饋，她也開(kāi)始聆聽(tīng)下屬的反饋了。

3. 將信息歸為輔導(dǎo)型反饋

在反饋中，一些屬于評(píng)估型反饋（“你的等級(jí)為4”），一些屬于輔導(dǎo)型反饋（“你可以按以下方法提高”），兩者都很重要。

評(píng)估型反饋能反映我們現(xiàn)在的處境和需要達(dá)成的目標(biāo)。

輔導(dǎo)型反饋能幫助我們學(xué)習(xí)和提高，讓我們更上一層樓。

這兩種反饋有時(shí)不是很容易區(qū)分。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)告訴我們不要按照自己的想法做，而是采用另一種做法，到底領(lǐng)導(dǎo)是在提供善意的輔導(dǎo)，還是在間接批評(píng)自己的想法？

當(dāng)內(nèi)心存疑時(shí)，人們往往會(huì)朝最壞的方向想，連他人善意的輔導(dǎo)也能當(dāng)成是對(duì)自己的評(píng)估。

如果我們覺(jué)得別人在批評(píng)我們，很容易引發(fā)“身份誘因”，隨之而來(lái)的焦慮感將讓我們無(wú)法學(xué)習(xí)。

所以我們盡可能將信息歸為輔導(dǎo)型反饋。

我們需要學(xué)習(xí)把反饋看成一種從新視角下得出的建議，而不是別人對(duì)我們以往表現(xiàn)的控訴。

4. 分析反饋內(nèi)容

通常我們無(wú)法立即判斷反饋是否正確或有幫助。

因此在決定是否接受反饋前，我們應(yīng)該先分析一下反饋內(nèi)容，并更好地理解反饋。

舉例當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)告訴我們“應(yīng)該更主動(dòng)一些”時(shí)，我們不用快速判斷到底接不接受這個(gè)反饋。

我們可以追問(wèn)這個(gè)建議背后更深層的意思，及它的意義。

領(lǐng)導(dǎo)到底希望我們?cè)趺醋鲆约斑@么希望的原因是什么。

了解這些不代表我們一定要照做。

我們可以有自己的判斷。

當(dāng)我們不再火急火燎地做判斷，而愿意花時(shí)間思考反饋的深層原因和意義，那么無(wú)論是否接受反饋，我們都能就最好的做法與對(duì)方展開(kāi)深層的探討。

5. 主動(dòng)出擊，一次問(wèn)一點(diǎn)

如果是主動(dòng)征求而來(lái)的反饋，這些信息通常不易引發(fā)我們的情緒。

所以別等到一年一度的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估再接收反饋。

在全年的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)，尋找機(jī)會(huì)從不同的人身上征求少量的反饋信息。

不要使用宏觀、指向不清的問(wèn)題。

例如不要問(wèn)“你對(duì)我有什么反饋嗎”，而可以向同事、領(lǐng)導(dǎo)和直接下屬詢(xún)問(wèn)：“你認(rèn)為是我在這件事上有什么可以提升的”。

對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出他們頭腦中最先想到的事，或他們最為看重的部分。

無(wú)論怎樣，我們都能得到具體的信息，并可以按自己的節(jié)奏，決定是否接受這些批評(píng)。

研究表明：那些主動(dòng)征求批評(píng)意見(jiàn)的人（也就是說(shuō)，他們不是在變相討表?yè)P(yáng)），往往在業(yè)績(jī)表現(xiàn)上更出色。

這樣做除了能讓我們明白別人對(duì)自己的印象，也能影響他們對(duì)自己的觀感。

主動(dòng)征求建設(shè)性批評(píng)既能表現(xiàn)我們的謙卑，也能展現(xiàn)我們的敬意和追求卓越的熱忱，可謂一箭多雕。

6. 進(jìn)行小規(guī)模試驗(yàn)

在我們努力征求反饋并試圖理解反饋的內(nèi)容后，可能仍然不易辨清哪些反饋對(duì)我們有益，哪些沒(méi)有。

在這種情況下，我們可以設(shè)計(jì)一些小試驗(yàn)進(jìn)行測(cè)試（試錯(cuò)）。

雖然我們可能不確信某項(xiàng)建議是否可行，但如果嘗試的風(fēng)險(xiǎn)小于可能獲得的收益，那就值得一試。

當(dāng)別人給建議的時(shí)候，嘗試一下。

如果有效，那就太好了。

如果無(wú)效，我們可以再試試，或稍微調(diào)整一下，或干脆結(jié)束實(shí)驗(yàn)。

四、批評(píng)從來(lái)都不悅耳

即使知道批評(píng)有助于自我完善，也知道批評(píng)我們的人是為了自己好，但我們?nèi)钥赡芤驗(yàn)榕u(píng)而產(chǎn)生各種防御情緒。

我們可能覺(jué)得批評(píng)不客觀、感到被利用，甚至有時(shí)覺(jué)得本我受到了威脅。

雖然這些都是自然反應(yīng)，但我們的成功取決于我們的反饋接受能力，以及我們是否愿意從領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬那里尋求更多的建議和輔導(dǎo)。

人們也許沒(méi)有太多時(shí)間做反饋，或者給出的反饋有好有壞，但我們才是決定自我成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

如果我們下定決心要從批評(píng)中汲取有價(jià)值的信息，那就無(wú)人能阻止我們。

#專(zhuān)欄作家#

蕭理查德，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、社交電商。擅長(zhǎng)人才管理及發(fā)展、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)思維和行為模型。

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