本文作者將對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)——用戶(hù)模型進(jìn)行剖析，重點(diǎn)討論用戶(hù)模型之構(gòu)建。

現(xiàn)今消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的要求越來(lái)越多。他們期望獲得的產(chǎn)品、服務(wù)和信息可以及時(shí)地迎合自身特定的需求和欲望。

傳統(tǒng)上，企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)產(chǎn)品的推出是以市場(chǎng)細(xì)分和人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的，并且會(huì)假定產(chǎn)品的特性、功能和信息的傳遞可以滿(mǎn)足人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中消費(fèi)者的所有需求——即是“一刀切”的方式。然而，隨著市場(chǎng)由大規(guī)模批量化生產(chǎn)到大規(guī)模定制化生產(chǎn)的變化，更準(zhǔn)確地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和欲望是需要構(gòu)建用戶(hù)模型的，而不是人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息。

用戶(hù)模型是什么

用戶(hù)模型是一類(lèi)用戶(hù)群的代表，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)決策時(shí)，對(duì)于技術(shù)和產(chǎn)品的使用要求，客戶(hù)服務(wù)偏好和生活方式的選擇等方面有著類(lèi)似的行為模式?！靶袨椤?、“態(tài)度”、“動(dòng)機(jī)”其實(shí)是消費(fèi)者的真正標(biāo)簽，不論年齡、性別、教育以及其他典型性人口等。事實(shí)上，用戶(hù)角色是大大跨越了人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的。

怎樣構(gòu)建用戶(hù)模型

用戶(hù)模型構(gòu)建的第一步是對(duì)大量的目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的訪(fǎng)談。數(shù)據(jù)模型的搜集從第一個(gè)采訪(fǎng)大約到30個(gè)被采訪(fǎng)者之后便可以開(kāi)始構(gòu)建一個(gè)專(zhuān)注于品牌和產(chǎn)品的典型模型。值得注意的是，這些采訪(fǎng)工作最好是在一定的情境下進(jìn)行，如被采訪(fǎng)者的家里或是工作的地方。

采取這種方式，前提是需要運(yùn)用人種學(xué)研究技術(shù)搜集到關(guān)于大量用戶(hù)的生活環(huán)境的信息，并洞察他們的行為、態(tài)度和動(dòng)機(jī)，匹配到相應(yīng)的用戶(hù)群。不然的話(huà)，也就不會(huì)在市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)中有調(diào)查、焦點(diǎn)小組和一對(duì)一的采訪(fǎng)。通常情況下，研究者與被采訪(fǎng)者是先進(jìn)行寬泛的對(duì)話(huà)，然后再將交流的主題縮小到特定的產(chǎn)品或服務(wù)中，并且讓用戶(hù)自己選擇對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題和期望的標(biāo)簽。

在接下來(lái)的1~2周內(nèi)，將要對(duì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和分析，將每個(gè)用戶(hù)的標(biāo)簽統(tǒng)計(jì)到十字坐標(biāo)內(nèi)。研究者要界定出極端的用戶(hù)行為，并且將有類(lèi)似行為的調(diào)查者進(jìn)行編組。要針對(duì)于每一類(lèi)型的用戶(hù)行為模式進(jìn)行定義，并且提供一個(gè)清晰針對(duì)于這些極端行為之間是如何聯(lián)系的數(shù)據(jù)圖表。

此時(shí)很有必要進(jìn)行另一個(gè)用戶(hù)研究。這次的人員招募是基于每類(lèi)用戶(hù)的行為和動(dòng)機(jī)進(jìn)行的，而不是第一輪的根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)泛泛的招募標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)于每一類(lèi)型的用戶(hù)模型招募5-7個(gè)受訪(fǎng)者采訪(fǎng)便足夠看出這一類(lèi)型的行為模式。雖然招募更多的人可能會(huì)提供更多的洞察，但是這和成本付出不成正比的（不值得去做）。

這時(shí)的研究可以在市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)甚至是線(xiàn)上進(jìn)行采訪(fǎng)，但是其實(shí)在情景采訪(fǎng)中得到定性的數(shù)據(jù)和觀察才更有真實(shí)和有效。這一輪是對(duì)用戶(hù)模型特征進(jìn)行有效性的研究和豐富，與第一輪的研究是有很多的差距區(qū)別的。

更為重要的是，這一輪是一個(gè)通過(guò)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)具體的行為問(wèn)題來(lái)更好的理解用戶(hù)模型與產(chǎn)品和信息設(shè)計(jì)之間的聯(lián)系。這時(shí)如何為特定類(lèi)型的用戶(hù)定制體驗(yàn)信息的價(jià)值衡量指標(biāo)是基于他們的態(tài)度、行為和動(dòng)機(jī)，而不需要考慮人口特征。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：

用戶(hù)模型的構(gòu)建從哪里開(kāi)始

第一步是定義消費(fèi)者的生活規(guī)律并且理解所有與之相應(yīng)的接觸點(diǎn)。因?yàn)槊恳粋€(gè)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)將會(huì)有一個(gè)相應(yīng)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)部門(mén)，這樣必須明白用戶(hù)模型最終目的是為消費(fèi)者提供一個(gè)最佳的體驗(yàn)。

在用戶(hù)模型構(gòu)建過(guò)程的早期階段，在每一個(gè)部門(mén)內(nèi)獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同是將用戶(hù)模型社會(huì)化的關(guān)鍵——將公司的客戶(hù)理念傳播到整個(gè)組織中。

一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是等用戶(hù)模型構(gòu)建完成之后才開(kāi)始進(jìn)行將模型社會(huì)化的過(guò)程。在一個(gè)組織內(nèi)還沒(méi)有完全獲得支持的時(shí)候，將用戶(hù)角色社會(huì)化的經(jīng)常會(huì)受到阻力。

在用戶(hù)模型構(gòu)建的早期過(guò)程中，應(yīng)該讓所有的關(guān)鍵利益相關(guān)者參與其中，進(jìn)行協(xié)作共建式設(shè)計(jì)。使他們首先了解最初的客戶(hù)研究信息，這樣一來(lái)可以幫助定義整個(gè)研究過(guò)程。告知這些利益相關(guān)者項(xiàng)目的進(jìn)展，可以讓他們保持對(duì)此的興趣，并有提供反饋的機(jī)會(huì)，確保更高質(zhì)量的用戶(hù)模型的輸出，同時(shí)也便在整個(gè)組織中產(chǎn)生更大的支持。

如果沒(méi)有獲得支持，或者退而求其次，用戶(hù)模型中和了組織內(nèi)的多個(gè)部門(mén)的意見(jiàn)，那么構(gòu)建成功的并且生命周期較長(zhǎng)的用戶(hù)模型將會(huì)受到限制。基于這樣的用戶(hù)模型企業(yè)可以生產(chǎn)出偉大的產(chǎn)品，但是會(huì)因?yàn)轭l繁的回購(gòu)、對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)響應(yīng)速度慢，或者在客戶(hù)使用周期中其他方面的問(wèn)題而丟失客戶(hù)。

在客戶(hù)使用生命周期中創(chuàng)造一個(gè)始終如一并且可定制的用戶(hù)體驗(yàn)，是贏得客戶(hù)接受、使用、忠誠(chéng)度，以及ROI（Return on Investment,投資回報(bào)率 ）成指數(shù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

什么是典型用戶(hù)模型的投資

并不存在構(gòu)建用戶(hù)模型的快捷方式，是需要一筆投資的。具有戰(zhàn)略性的、前瞻性的組織可以作為構(gòu)建用戶(hù)模型的其他研究中的一個(gè)部分，但是當(dāng)在正確的實(shí)施一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目時(shí)，對(duì)于用戶(hù)模型的投資會(huì)達(dá)到到介于80000美元到120000美元之間。

成熟的用戶(hù)模型構(gòu)建必須是在人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)之上的。人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料很容易從多種資源組織中收集來(lái)，但是用戶(hù)模型的產(chǎn)出必須可以足夠深入的了解為什么客戶(hù)會(huì)做他們所做的事情，并且什么是他們從一個(gè)組織提供的服務(wù)所期望獲得的。

關(guān)于客戶(hù)動(dòng)機(jī)（為什么做）的知識(shí)可能會(huì)創(chuàng)造一個(gè)具有創(chuàng)新性的解決方案、產(chǎn)品、廣告宣傳，并且客戶(hù)的支持（想要什么），這些都會(huì)迎合客戶(hù)的個(gè)人期望。雖然一些廣告和設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)提供一些廉價(jià)的、快捷的方式來(lái)定義用戶(hù)模型，但是這些市場(chǎng)資料缺乏真正用戶(hù)模型的獨(dú)特性和其本質(zhì)屬性。無(wú)法繪制用戶(hù)模型之間的關(guān)系并且嚴(yán)重依賴(lài)于基于人口統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)這兩點(diǎn)可以解釋為什么他們構(gòu)建用戶(hù)模型會(huì)很廉價(jià)。

好的用戶(hù)模型的不同之處在于在第一次設(shè)計(jì)實(shí)踐之前就已經(jīng)是正確的了，即注重初次設(shè)計(jì)方向的可行性，而不是需要再花費(fèi)同樣的或者是更多的資金進(jìn)行多次重新設(shè)計(jì)，這樣的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)支持成本增加等不良后果。

怎樣可以使公司在用戶(hù)模型構(gòu)建的投資最優(yōu)化

用戶(hù)模型的信息可以并且應(yīng)該是在整個(gè)組織內(nèi)部、各種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、市場(chǎng)部、客戶(hù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)中分享和使用的。每一個(gè)部門(mén)都可以使用用戶(hù)模型的信息，例如，產(chǎn)品經(jīng)理可以運(yùn)用這些信息設(shè)計(jì)一個(gè)滿(mǎn)足某類(lèi)特別用戶(hù)模型的需求和期望的產(chǎn)品；市場(chǎng)部門(mén)可以使用它們制作使消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴的推廣信息。

如果組織內(nèi)部因?yàn)檎味窢?zhēng)或故作姿態(tài)，讓如此豐富的客戶(hù)信息成為組織內(nèi)部的商業(yè)信息，這種方式將很快地導(dǎo)致失去用戶(hù)模型的項(xiàng)目投資?？绮块T(mén)分享并且最大化用戶(hù)模型的構(gòu)建，可以增加投資回報(bào)率的實(shí)現(xiàn)概率，并且最初的研究成本可以在不同的預(yù)算中共享。

用戶(hù)模型也應(yīng)該是需要頻繁地更新的。持續(xù)的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力將可能在很大程度上改變客戶(hù)對(duì)公司的態(tài)度和行為。

保持用戶(hù)模型的實(shí)時(shí)性，公司需要與客戶(hù)長(zhǎng)期保持溝通，并且致力于保持用戶(hù)模型的生動(dòng)性以及經(jīng)常更新文檔。一個(gè)集中性的與新的用戶(hù)溝通的研究，并以此更新用戶(hù)模型是很重要的。

如果一個(gè)公司沒(méi)有足夠的預(yù)算來(lái)投資構(gòu)建用戶(hù)模型時(shí)，他們可以怎么做呢？

如果一個(gè)公司搜集到了關(guān)于他的客戶(hù)的一些行為和定性的數(shù)據(jù)，那么可以花費(fèi)一些時(shí)間和金錢(qián)來(lái)挖掘這些數(shù)據(jù)，來(lái)得到一個(gè)關(guān)于誰(shuí)是公司的客戶(hù)并且他們?yōu)槭裁磿?huì)這么做的一個(gè)深刻的理解和數(shù)據(jù)整理。這些數(shù)據(jù)可以幫助構(gòu)建適合的用戶(hù)模型并且可減少成本。

公司在實(shí)施關(guān)于自身產(chǎn)品的定期研究中可以順帶研究一些針對(duì)于特殊問(wèn)題的客戶(hù)行為和態(tài)度。雖然這種方式會(huì)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)得到答案，但至少利用了其他研究的費(fèi)用并且最終為達(dá)到對(duì)用戶(hù)模型的一個(gè)基本理解提供了可能性。

如果主動(dòng)搜集客戶(hù)定性的數(shù)據(jù)沒(méi)有任何意義的時(shí)候，那么很有必要通過(guò)采集24-36進(jìn)行客戶(hù)進(jìn)行情景采訪(fǎng)來(lái)開(kāi)始用戶(hù)模型項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目可以在3-6個(gè)月的過(guò)程通過(guò)花費(fèi)月35000美元來(lái)邀請(qǐng)一個(gè)咨詢(xún)專(zhuān)家進(jìn)行實(shí)施。雖然這樣做將不會(huì)產(chǎn)出成熟的用戶(hù)模型，但是這將會(huì)揭露關(guān)于這些行為的聚群性以及相關(guān)的模式，可以總結(jié)出一些用戶(hù)的類(lèi)型。

這些用戶(hù)類(lèi)型，反過(guò)來(lái)，可以運(yùn)用到分析整理每一類(lèi)型的用戶(hù)反饋的計(jì)劃中。公司逐步建立這方面的知識(shí)，直到最后可以將這些足夠多的信息編集成用戶(hù)群體特征，并產(chǎn)出用戶(hù)模型。

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