有些時(shí)候，我們盤(pán)點(diǎn)出來(lái)的客戶畫(huà)像，可能并不真的符合我們的現(xiàn)有客群。那么，該怎么做客戶調(diào)研？調(diào)研后什么樣的客戶畫(huà)像才是適合自己企業(yè)產(chǎn)品的？我們?cè)撛趺赐ㄟ^(guò)客戶調(diào)研，得出合適我們自己企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略呢？

相信各位運(yùn)營(yíng)打工人都不陌生的一個(gè)運(yùn)營(yíng)底層原理，對(duì)于我們一項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)的一切營(yíng)銷手段都是圍繞客戶需求來(lái)展開(kāi)的，那么對(duì)于客戶需求這一點(diǎn)，我們運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必備工作技能就是洞察客戶的需求/痛點(diǎn)，制定出符合客戶畫(huà)像的運(yùn)營(yíng)策略，再通過(guò)執(zhí)行運(yùn)營(yíng)策略，達(dá)到項(xiàng)目最終目標(biāo)。

這么說(shuō)是不是感覺(jué)非常抽象？反正我作為運(yùn)營(yíng)新人覺(jué)得看到這句話，我是不知道該怎么下手去找到客戶的痛點(diǎn)，分析出我們自己項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的客戶畫(huà)像，以至于制定出合適的運(yùn)營(yíng)策略。這里我淺淺給大家列舉一下，作為“底層運(yùn)營(yíng)人”經(jīng)常能遇到，那些“客戶需求”、“客戶畫(huà)像”的場(chǎng)合的一些“坑”場(chǎng)景。

第一種，常見(jiàn)于新人入職，可能是下面這種情況：

你作為一個(gè)母嬰護(hù)膚電商公司的運(yùn)營(yíng)新人，入職當(dāng)天，領(lǐng)導(dǎo)交給你一份關(guān)于運(yùn)營(yíng)工作文檔，在畫(huà)像這個(gè)板塊上面寫(xiě)著“成交用戶年齡層以31-40歲為主。31-40歲年齡層用戶大多為年輕父母且為職場(chǎng)父母，有較大的消費(fèi)潛力”。然后你開(kāi)始用這樣的畫(huà)像去策劃入職后的活動(dòng)……

再比如下面這個(gè)，按部就班類型：

你公司的新推出了一個(gè)運(yùn)動(dòng)減肥產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是你需要進(jìn)行負(fù)責(zé)私域方面的策略制定，針對(duì)過(guò)往公司產(chǎn)品的了解，你很快就盤(pán)點(diǎn)出這樣一個(gè)目標(biāo)客戶的畫(huà)像，“18-45歲、愛(ài)美、注意形象、有品位、剛開(kāi)始減肥渴望身材苗條的女性”，盤(pán)點(diǎn)好后開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)這類人的推廣物料……

這兩個(gè)場(chǎng)景，我想應(yīng)該是絕大部分運(yùn)營(yíng)人常見(jiàn)了?；氐竭@兩種場(chǎng)景的提到的畫(huà)像上，乍一看其實(shí)挺像那么一回事，好像該提的都提了，邏輯上來(lái)說(shuō)，我們只要找到“畫(huà)像上的人”，產(chǎn)品就能滿足這些人的需求，從而我們GMV得到大幅提高。

可是在我們實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們找到了符合要素的這群人，但是我并不能滿足這類人群的需求，而這類人群也并不一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，GMV也沒(méi)我想象的那樣大幅提高哇，這到底是怎么一回事呢？

遇到這種情況我認(rèn)為并不奇怪，因?yàn)槲覀兛赡芎雎粤艘粋€(gè)重要問(wèn)題，就是盤(pán)點(diǎn)出來(lái)的畫(huà)像，是不是真的符合我們現(xiàn)有客群，這其實(shí)是有待驗(yàn)證的，需要對(duì)現(xiàn)有情況做針對(duì)性的客戶調(diào)研。而在一切未知的情況下制定出來(lái)的運(yùn)營(yíng)策略，非常容易找不到重點(diǎn)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)策略眉毛胡子一把抓。

這就和各位拋出兩個(gè)問(wèn)題，該怎么做客戶調(diào)研？調(diào)研后什么樣的客戶畫(huà)像才是適合自己企業(yè)產(chǎn)品的呢？

要回答這個(gè)問(wèn)題，我們可以先回到定義，看看客戶調(diào)研是怎么來(lái)的。而在解決這個(gè)問(wèn)題之前，我先和各位分清楚客戶和用戶的區(qū)別。

從百科的定義上來(lái)看，客戶可以指用金錢(qián)或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。

那么，用我們大白話來(lái)說(shuō)就是，客戶是對(duì)產(chǎn)品決策，進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品那類人群。而用戶，在百度百科上沒(méi)有專業(yè)的術(shù)語(yǔ)和定義，通常將產(chǎn)品最終使用的那一類人群。

從定義就可以區(qū)分出來(lái)客戶和用戶之間的差別，對(duì)于本文的重點(diǎn)會(huì)放在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的人群上，也就是客戶。產(chǎn)品最終使用的用戶，暫時(shí)先不討論。

那么回到客戶調(diào)研來(lái)，大眾對(duì)于客戶調(diào)研的定義更多的是對(duì)客戶進(jìn)行分析，這是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶需要，進(jìn)行分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。

然而經(jīng)過(guò)我實(shí)際觀察來(lái)說(shuō)，可能絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)人在做調(diào)研的時(shí)候，都會(huì)“習(xí)慣性”地把客戶人口屬性的結(jié)合在一起，特別是從第三方行業(yè)報(bào)告上調(diào)研的行業(yè)的時(shí)候，會(huì)將客戶的姓名、性別、愛(ài)好等集合在一起，也有把客戶的一些觀念、性格等記錄下來(lái)，形成一份看起來(lái)很完整的客戶畫(huà)像。

當(dāng)然，我也不是反對(duì)這么做，但是現(xiàn)在我們靜下心來(lái)想一想，我們根據(jù)這樣調(diào)研得出來(lái)的畫(huà)像，有時(shí)候并不能真正的指導(dǎo)我們做出既具有企業(yè)特色，又適合絕大多數(shù)的客戶運(yùn)營(yíng)策略，甚至有時(shí)候我們不能通過(guò)這個(gè)畫(huà)像，幫助企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

所以，我的觀點(diǎn)是，上面提到的人口屬性以及心理要素的內(nèi)容，可以統(tǒng)一當(dāng)成是某個(gè)客戶的特定標(biāo)簽，并不能代表大多數(shù)客戶。

而從營(yíng)銷的底層目的來(lái)說(shuō)，我們運(yùn)營(yíng)更希望客戶能夠和我們的產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生更多的粘性，更直白一點(diǎn)說(shuō)就是消費(fèi)行為，從這個(gè)角度上出發(fā)，客戶畫(huà)像的核心就不是客戶觀念、性格、年齡等這些要素，而是更深層次的消費(fèi)行為背后的動(dòng)機(jī)。

拿美妝電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果只知道性別、年齡在什么區(qū)間，已婚未婚或者說(shuō)有沒(méi)有孩子這類型的標(biāo)簽，但沒(méi)有告訴我們客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候主要考量的原因是什么，對(duì)于產(chǎn)品客戶考慮的是價(jià)格還是成分還是其他別的因素，這些都是需要我們了解客戶消費(fèi)行為背后的動(dòng)機(jī)后，才能更好的賦能運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化產(chǎn)品。

因此我對(duì)于客戶調(diào)研的定義，是通過(guò)各種調(diào)研方式收集客戶背后的消費(fèi)行為信息，幫助企業(yè)分析客戶消費(fèi)行為背后的需求，進(jìn)而制定出適合具有企業(yè)特色、適合企業(yè)絕大部分客戶的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。

從定義指導(dǎo)做法的邏輯來(lái)說(shuō)，我們?cè)诳蛻粽{(diào)研的時(shí)候主要做三個(gè)事情：收集信息，分析需求，制定策略。

這樣說(shuō)來(lái)，我們?cè)撛趺赐ㄟ^(guò)客戶調(diào)研，得出合適我們自己企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略呢？

這里，我將這三件事情進(jìn)一步拆分，提供給大家4個(gè)行動(dòng)指南，手把手帶你怎么進(jìn)行客戶調(diào)研。他們分別就是調(diào)研、假設(shè)、實(shí)驗(yàn)、復(fù)盤(pán)。

一、調(diào)研

首先是調(diào)研，在這個(gè)步驟中我們主要解決的是收集信息的難題。調(diào)研階段，我們可以通過(guò)定性調(diào)研+定量調(diào)研的方式，獲取一個(gè)比較基礎(chǔ)的客戶畫(huà)像。

而定性調(diào)研中，主要尋找客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。

對(duì)于定性調(diào)研，我認(rèn)為最好的方式就是進(jìn)行客戶訪談，通俗話來(lái)說(shuō)就是找到我們的客戶，通過(guò)回訪或者是活動(dòng)的方式，和他們進(jìn)行一對(duì)一的深度溝通，然后通過(guò)溝通結(jié)果來(lái)判斷客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

那么，想要進(jìn)行一次成功的客戶訪談，我們運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要做什么呢？

我認(rèn)為在這個(gè)期間，可以做下面4步的工作，分別是尋找訪談人、設(shè)計(jì)問(wèn)題、提出邀請(qǐng)、匯總信息。下面我逐一和大家來(lái)講解一下各個(gè)步驟工作的要點(diǎn)。

首先是尋找訪談人。這里我們也要注意一下，這里并不是說(shuō)隨便找個(gè)人，隨便問(wèn)問(wèn)就可以了，而是根據(jù)你目前項(xiàng)目的狀態(tài)，去尋找對(duì)應(yīng)的人。

按照大多數(shù)人的狀態(tài)來(lái)說(shuō)，我們加入的項(xiàng)目無(wú)非分為兩種，一種是項(xiàng)目比較成熟，已經(jīng)有轉(zhuǎn)化客戶；而另一種是新項(xiàng)目探索階段，這種時(shí)候很可能比較少的轉(zhuǎn)化客戶，甚至還沒(méi)有轉(zhuǎn)化客戶的情況。對(duì)于這兩種多數(shù)情況，我們尋找的訪談人優(yōu)先級(jí)就各有不同。

對(duì)于新項(xiàng)目探索階段，這樣的階段的業(yè)務(wù)，很有可能就是之前沒(méi)人做成功過(guò)，目標(biāo)群體、客戶需求還沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的情況下，就非常需要進(jìn)行定性調(diào)研來(lái)驗(yàn)證項(xiàng)目解決方案是否可行。

但這種情況下，我們對(duì)于訪談客戶可以不用做太大的篩選，身邊朋友、同事，只要你能找到人并且人家能回答你的問(wèn)題就圓滿完成這階段的任務(wù)。當(dāng)然，并不是說(shuō)一定要有產(chǎn)品出來(lái)了，才能找人進(jìn)行訪談，只要我們大膽地把初步解決方案去和訪談人描述，是完全可以在聊天去感受訪談人對(duì)我們解決方案的認(rèn)可程度的。

而對(duì)于項(xiàng)目較成熟，已經(jīng)有轉(zhuǎn)化客戶的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，在找訪談人的時(shí)候也是有一個(gè)優(yōu)先級(jí)的，什么樣的客戶對(duì)于訪談的重要，什么客戶不適合現(xiàn)在這個(gè)時(shí)機(jī)去訪談，這里也給大家做一個(gè)歸納：

優(yōu)先選考慮了我們產(chǎn)品但選擇了競(jìng)品的人，這類人是最有價(jià)值的一群人，因?yàn)樗麄兪菍?duì)產(chǎn)品是有需求的，但可以告訴我們到底哪個(gè)地方做的不夠好，導(dǎo)致他們選擇了競(jìng)品。我們可以從中吸取教訓(xùn)，從而優(yōu)化我們運(yùn)營(yíng)的方向，以及迭代我們的產(chǎn)品。

其次選擇考慮我們產(chǎn)品也購(gòu)買(mǎi)了的人，也就是客戶，對(duì)于客戶，我們可以收集到我們目前產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，另一方面也可以通過(guò)已經(jīng)使用產(chǎn)品的客戶，幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，讓我們針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)針對(duì)性進(jìn)行優(yōu)化。

還有三類人不是很好訪談的人選。

一個(gè)是考慮了我們產(chǎn)品，但是沒(méi)有付出行動(dòng)的人，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，只是感興趣，但有沒(méi)有都無(wú)所謂，需要我們通過(guò)更多的手段吸引他們的注意力。

二是沒(méi)有考慮我們但選擇了競(jìng)品的人，這類人群通常會(huì)有兩種特征，一是不清楚我們的存在，二是我們的產(chǎn)品和競(jìng)品現(xiàn)階段對(duì)比沒(méi)有太大競(jìng)爭(zhēng)力，這就需要我們提升整體的競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)整方向后再來(lái)解決。

第三類人群就是正在考慮我們還沒(méi)進(jìn)行做選擇的人，這類人群建議是暫時(shí)別去打擾，因?yàn)檫@時(shí)候進(jìn)行訪談，很可能會(huì)對(duì)他們的決策進(jìn)行干擾，進(jìn)而影響最終的銷售。

通過(guò)這五類訪談人選擇優(yōu)先度，我們可以從現(xiàn)有的人群中，篩選出來(lái)符合我們要求的人。在人找到的情況下，接下來(lái)我們需要準(zhǔn)備的工作，就是針對(duì)性的設(shè)計(jì)訪談問(wèn)題。對(duì)于訪談問(wèn)題，我們又可以從下面5個(gè)角度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)：

• 優(yōu)先動(dòng)力：出于什么原因（目標(biāo)）客戶需要產(chǎn)品/服務(wù)
• 成功因素：客戶希望用可產(chǎn)品或者服務(wù)后獲得什么結(jié)果，達(dá)成什么目標(biāo)
• 可知障礙：客戶不選擇我們的原因是什么
• 買(mǎi)家歷程：客戶從想法產(chǎn)生到拿到結(jié)果之間經(jīng)歷了什么決策歷程
• 決策標(biāo)準(zhǔn)：客戶在選擇產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候，最看重什么因素

根據(jù)這5個(gè)角度進(jìn)行問(wèn)題設(shè)計(jì)后，我們就可以根據(jù)訪談的問(wèn)題，逐步邀約我們篩選出來(lái)的訪談人了，這里大家直接去操作就可以。

我們?cè)谕ㄟ^(guò)與多位客戶的訪談，是獲得了多份具有個(gè)性化的客戶訪談結(jié)果，接下來(lái)的操作，是我們通過(guò)分析五個(gè)維度的結(jié)果，把共性的部分當(dāng)作一類畫(huà)像，完全不同的部分，就當(dāng)作另外一部分畫(huà)像，將訪談結(jié)果做整體的分類整理。

到這里大家可能有疑問(wèn)，從這樣幾份初步客戶畫(huà)像中，足以能在我們實(shí)際業(yè)務(wù)中給我們帶來(lái)指導(dǎo)嗎？

答案是，不能的。

這是因?yàn)槲覀儧](méi)有對(duì)這些畫(huà)像進(jìn)行定量驗(yàn)證，即使拿到了具體的畫(huà)像，但我們是不清楚哪一類畫(huà)像在我們的客群中數(shù)量最多，多到足以代表絕大多數(shù)目標(biāo)客戶。如果我們運(yùn)營(yíng)分析到這步就停止探索，就相當(dāng)于陷入以偏概全的誤區(qū)。

所以這個(gè)時(shí)候呢，我們更需要通過(guò)定量調(diào)研的方式，找到某一畫(huà)像最多的群體，這樣的群體就是我們產(chǎn)品定位最能滿足，并且是我們重點(diǎn)核心的客戶群體。

那么如何與客戶進(jìn)行定量調(diào)研呢？

我建議的方法是使用問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)大部分客戶的選擇，可以分析出我們產(chǎn)品的核心客戶畫(huà)像。這時(shí)候你可能會(huì)想，之前做了那么多是問(wèn)卷調(diào)查，好像也沒(méi)有我說(shuō)的那么好用，這里我想說(shuō)的是，我們的問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題，是有來(lái)源進(jìn)行設(shè)計(jì)的，這個(gè)來(lái)源就是我們?cè)诙ㄐ哉{(diào)研中得出的那5個(gè)角度結(jié)論。

但是這里需要注意的點(diǎn)就是，在我們進(jìn)行定性調(diào)研的時(shí)候，我們是以開(kāi)放性的問(wèn)題去和客戶進(jìn)行溝通，但是到了定量調(diào)研階段，我們是面向大多數(shù)客戶，太開(kāi)放的問(wèn)題往往可能只會(huì)得到“無(wú)”、“沒(méi)有”、“都挺好”這類敷衍的答案。

試想一下，我們?cè)诒谎?qǐng)?zhí)顚?xiě)問(wèn)卷的時(shí)候，遇到類似“您主要想通過(guò)我們產(chǎn)品解決什么問(wèn)題”的時(shí)候，讓你進(jìn)行打字填寫(xiě)考慮的因素，那么我想這時(shí)候絕大部分人都會(huì)以隨便寫(xiě)寫(xiě)的態(tài)度就提交了。

因此在了解五維度結(jié)論的定量調(diào)研問(wèn)卷中，我們需要盡可能的不設(shè)置太開(kāi)放的答案，而是多設(shè)置選擇類型的題目來(lái)調(diào)研客戶的行為動(dòng)機(jī)。

當(dāng)然，一份完整的問(wèn)卷調(diào)查，除了題目、引導(dǎo)語(yǔ)還有行為動(dòng)機(jī)題之外，還建議包含一些人口屬性的題目，例如性別、年齡、學(xué)歷、居住地、年收入等問(wèn)題，這主要是方便我們后續(xù)進(jìn)行問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析時(shí)，看看人群有什么共同的特征，方便我們后續(xù)根據(jù)特征找到他。

其實(shí)通過(guò)定性調(diào)研和定量調(diào)研，我們大致就能得出一個(gè)基本符合我們產(chǎn)品的客戶畫(huà)像，類似下面這樣的??

這時(shí)候已經(jīng)完成了客戶調(diào)研3件事中的收集信息和分析需求了，而重頭戲其實(shí)會(huì)在接下來(lái)就是制定策略的階段，在這個(gè)階段中，我們的行動(dòng)步驟會(huì)是假設(shè)、實(shí)踐和復(fù)盤(pán)了。

二、假設(shè)

項(xiàng)目不同的階段，運(yùn)營(yíng)的策略不同。并不是說(shuō)有某種萬(wàn)能的策略能夠適用一個(gè)項(xiàng)目所有階段，我們只能知道底層的邏輯之后，針對(duì)性的去進(jìn)行策略制定，這樣才能提高自己的運(yùn)營(yíng)的水平。

一個(gè)好的策略需要包含下面幾個(gè)要素，分別是目標(biāo)、方法和執(zhí)行。

對(duì)于大部分基層運(yùn)營(yíng)人來(lái)說(shuō)，目標(biāo)一般都是高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行制定，中下層管理通過(guò)拆解高層領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)來(lái)尋找對(duì)應(yīng)的方法，而基層運(yùn)營(yíng)人主要干的還是如何將定下來(lái)的方法順利執(zhí)行。

這樣以來(lái)，我們可以把上級(jí)交代我們的一些事情，作為我們的目標(biāo)，當(dāng)我們確定好運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之后，接下來(lái)要做的不是直接執(zhí)行，而是對(duì)路徑進(jìn)行梳理，因?yàn)橹挥袑?duì)路徑進(jìn)行梳理之后，我們才能對(duì)整個(gè)策略進(jìn)行整體把控。

下面我以一個(gè)通過(guò)私聊通知讓客戶進(jìn)群參與活動(dòng)路徑為例，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他可能只是收到我們的私聊信息之后，感興趣才進(jìn)行點(diǎn)開(kāi)聊天框了解活動(dòng)，甚至是參與活動(dòng)。很多時(shí)候我們可能指寫(xiě)了用戶的操作路徑，往往忽略一些更重要的細(xì)節(jié)。

對(duì)于我們的運(yùn)營(yíng)策略方案來(lái)說(shuō)，應(yīng)該將用戶操作路徑拆分到到每個(gè)步驟所涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié)，畢竟細(xì)節(jié)決定成敗，如果某個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響我們整個(gè)活動(dòng)的效果。

還是以上面說(shuō)到的私聊客戶參加活動(dòng)這個(gè)路徑，僅僅是收到客戶收到私聊信息這個(gè)操作，就包含了我們很多策略，例如私聊的時(shí)間，私聊開(kāi)頭文案，私聊活動(dòng)的介紹，提醒的頻率等等，都可以進(jìn)行操作。

當(dāng)我們拆分好所有步驟的時(shí)候，這時(shí)候調(diào)研出來(lái)的基礎(chǔ)畫(huà)像就派上大用場(chǎng)了。

為什么這么說(shuō)呢？基礎(chǔ)畫(huà)像其實(shí)是集大部分客戶的反饋得出的對(duì)應(yīng)結(jié)論，那么我們?cè)诓呗缘脑O(shè)計(jì)中，可以圍繞基礎(chǔ)畫(huà)像中的“優(yōu)先動(dòng)力”、“成功因素”、“可知障礙”、“買(mǎi)家歷程”、“決策標(biāo)準(zhǔn)”這5個(gè)角度作為素材來(lái)源。

因?yàn)檫@往往就代表了我們目標(biāo)客戶痛點(diǎn)，我們只要圍繞痛點(diǎn)完善到我們拆解出來(lái)的運(yùn)營(yíng)策略上，一份針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略就出來(lái)了。

三、實(shí)踐

解決好策略制定問(wèn)題，接下來(lái)就是實(shí)踐部分啦，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的策略，我們做的方案只能作為假設(shè)，而調(diào)研客戶畫(huà)像只是能夠提升我們策略成功的概率，并不能保證我們的策略百分之百的成功。

所以在制定好策略后，我們需要找到一部分人群進(jìn)行小范圍測(cè)試。在這個(gè)階段，推薦大家使用A/B test的方式，將不同的策略進(jìn)行驗(yàn)證。簡(jiǎn)單來(lái)講就是我們通過(guò)不同的客戶畫(huà)像，設(shè)計(jì)2~3種策略，然后把人群劃分為2~3份，分別用不同的策略去嘗試一段時(shí)間，查看效果，最終哪種策略跑的好，就放棄掉舊的策略。

拿剛才說(shuō)私聊參與活動(dòng)引流舉例，假設(shè)我通過(guò)2個(gè)客戶畫(huà)像得到的信息，針對(duì)不同畫(huà)像我制定不同的策略，可我不知道我的私域當(dāng)中哪類人群更加符合我制定策略的畫(huà)像，那么我可以先選擇一部分人做A標(biāo)簽，測(cè)試A策略的時(shí)候，我只選擇A標(biāo)簽的人群，剩下另一部分人群，打上B標(biāo)簽，投放策略B的時(shí)候，我們就選擇B人群進(jìn)行群發(fā)。

實(shí)踐之后，我們將最終的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析就完成了一個(gè)循環(huán)了。前面也說(shuō)過(guò)，不同項(xiàng)目階段，數(shù)據(jù)指標(biāo)也不同，記錄什么樣的數(shù)據(jù)，應(yīng)該是從上一步拆解的時(shí)候得出。

還是以私聊為例子，我們拆解出來(lái)在各個(gè)環(huán)節(jié)注意的數(shù)據(jù)有私聊觸達(dá)率、活動(dòng)查看率、企業(yè)微信添加率，那么我在執(zhí)行測(cè)試不同策略時(shí)，就要著重記錄這些數(shù)據(jù)。

四、結(jié)論

在我們經(jīng)過(guò)A/B test的實(shí)踐之后，基本能得到類似下面的數(shù)據(jù)表格，這時(shí)候，我們就可以開(kāi)始進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析了。

在數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，需要我們注意的是，這類數(shù)據(jù)只能代表這一階段策略對(duì)我們現(xiàn)在的客戶可行的，但并不代表這個(gè)策略屬于萬(wàn)金油策略，能夠一直指導(dǎo)我們的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)工作。

因此我們后續(xù)的策略需要保持對(duì)客戶需求的感知，通過(guò)收集信息的過(guò)程中分析出當(dāng)時(shí)情況下事，客戶的共性需求是什么，再針對(duì)性的制定出策略，通過(guò)小范圍測(cè)試，驗(yàn)證策略的可行性。

寫(xiě)在最后

洞察客戶需求，作為制定運(yùn)營(yíng)策略的第一步，不應(yīng)該只停留在我們的嘴上。

我們通過(guò)收集信息，分析需求，制定策略這三個(gè)步驟，完成了一個(gè)策略的制定循環(huán)，而實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中，更多的我們需要保持對(duì)需求的敏感度，來(lái)達(dá)到運(yùn)營(yíng)工作的循環(huán)。

假如你剛?cè)肼氁患倚碌墓?，不如試著先從你的客戶試試，通過(guò)調(diào)研，來(lái)看看現(xiàn)在的業(yè)務(wù)是不是還有更多的優(yōu)化空間。

畢竟，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)都是留給做好充足準(zhǔn)備的人，相信你對(duì)客戶做了充分調(diào)研后，不僅是客戶的反饋會(huì)給你莫大的幫助，還可以在新工作上大放異彩。一起加油吧，運(yùn)營(yíng)人們！