與C端調(diào)研不一樣的是，雖然方法論可能相同，但實(shí)際操作的時(shí)候，G端總會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。文章總結(jié)了4種容易出錯(cuò)的問(wèn)題，希望能幫到大家。

做G端產(chǎn)品，因?yàn)樾袠I(yè)存在較高的準(zhǔn)入門檻，局外人根本參與不進(jìn)來(lái)，局內(nèi)人只要掌握到一些關(guān)鍵信息，就可以做出來(lái)產(chǎn)品，吃一波紅利。

G端業(yè)務(wù)特點(diǎn)是業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制復(fù)雜、協(xié)調(diào)角色多層級(jí)深、業(yè)務(wù)流程鏈路長(zhǎng)、優(yōu)先級(jí)向決策權(quán)用戶傾斜、產(chǎn)品話語(yǔ)權(quán)相對(duì)較低。業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)非是降低成本、提高效率、發(fā)現(xiàn)線索、預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)程可控、流程可溯、智能分析、輔助決策等。

雖然我們知道G端業(yè)務(wù)大概就是這么個(gè)情況，但要做具體產(chǎn)品時(shí)，還是得乖乖地跑到客戶辦公室，坐下來(lái)面對(duì)面聊。畢竟，這樣才能真正挖掘到產(chǎn)品的“內(nèi)心需求”嘛。

別想著在網(wǎng)上隨便搜點(diǎn)資料，或者打幾個(gè)電話、開(kāi)幾個(gè)視頻會(huì)議就完事了。告訴你，很多關(guān)鍵信息，你不走進(jìn)那扇門，是根本聽(tīng)不到的。

做G端客戶的調(diào)研，也得講究方式方法，否則，這個(gè)事項(xiàng)做起來(lái)會(huì)非常吃力，并且可能信息整岔劈了，所有的投入都全白費(fèi)。

一、應(yīng)該調(diào)研哪些對(duì)象？

雖說(shuō)，政務(wù)部門是全國(guó)一盤棋，各地的業(yè)務(wù)流程都大同小異，但也不意味著你隨便找一個(gè)客戶，就可以聊出來(lái)有效的產(chǎn)品需求。

已有的業(yè)務(wù)流程都有現(xiàn)成的系統(tǒng)，革新的業(yè)務(wù)方向，僅限于部分客戶有思路想法。

說(shuō)實(shí)話，就算上面發(fā)了新政策，大部分人也都選擇性地“眼瞎”，根本不去研究，非得等領(lǐng)導(dǎo)把任務(wù)砸到頭上才動(dòng)彈。

但產(chǎn)品規(guī)劃得“搶先一步”，趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)的時(shí)候，就把產(chǎn)品做出來(lái)，才有機(jī)會(huì)享受到一波市場(chǎng)紅利，吃到滿嘴流油。

所以，對(duì)于一個(gè)新方向產(chǎn)品的調(diào)研，你得去找什么樣的對(duì)象做調(diào)研，才能事半功倍，把得頭籌呢？

1. 找試點(diǎn)客戶

一般很多政策文件出臺(tái)之前，都會(huì)先進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)，根據(jù)試點(diǎn)的情況再修訂幾稿之后發(fā)出。而試點(diǎn)單位，這個(gè)時(shí)候也需要找思路，雙方就很容易聊到一塊。

大家的目標(biāo)都是一樣的：把項(xiàng)目做得棒棒的！客戶能拿出漂亮的試點(diǎn)成績(jī)，我們呢，也能順便推廣一下我們的產(chǎn)品，雙贏嘛！

2. 找“頭部”客戶

要是沒(méi)有試點(diǎn)單位，優(yōu)先找的就是我們這個(gè)行業(yè)的頭部客戶，一般都是一些發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶。

畢竟，發(fā)達(dá)地區(qū)客戶項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)費(fèi)高，地方的科技企業(yè)多，有志向想做事的優(yōu)秀人才足。有錢、有人才、還有做事的沖勁！三個(gè)條件都齊了，還愁搞不出新花樣？

相對(duì)來(lái)講，頭部單位的客戶思路也更加活躍，會(huì)更愿意和科技企業(yè)去溝通交流。

3. 找業(yè)務(wù)量大客戶

頭部的地區(qū)也得分客戶，有條件的話，就得找業(yè)務(wù)量大的單位客戶。

因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)量，就會(huì)更需要新的產(chǎn)品來(lái)幫助他們解決問(wèn)題。也因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)量大，自然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這樣你也可以收集到盡可能多的需求。

二、調(diào)研的三個(gè)階段應(yīng)該做哪些事項(xiàng)？

第一階段：準(zhǔn)備階段

打仗之前得備好“糧草”和“彈藥”吧？

這就是我們的準(zhǔn)備階段啦！先和銷售或售前小伙伴聊聊，探探調(diào)研客戶的底，比如他們是誰(shuí)、負(fù)責(zé)啥業(yè)務(wù)、對(duì)啥產(chǎn)品感興趣。同時(shí)，得想想跟客戶聊啥，展示點(diǎn)啥產(chǎn)品，傳遞點(diǎn)啥信息。

客戶的時(shí)間是非常寶貴的，而且很容易被電話或其他人來(lái)訪打斷。

制定好調(diào)研的提綱，有利于控制節(jié)奏，避免交流的內(nèi)容跑偏；也有利于和客戶充分的溝通，避免在問(wèn)的過(guò)程中突然沒(méi)有話題交流，陷入尷尬處境。

一定要讓自己在有限的時(shí)間內(nèi)成為這個(gè)業(yè)務(wù)方向上的“半個(gè)專家”，這樣客戶才愿意和你掏心窩子聊天。一無(wú)所知？那客戶可能分分鐘送你離開(kāi)千里之外。

第二階段：調(diào)研階段

要通過(guò)提問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶主動(dòng)說(shuō)案例或故事，說(shuō)出業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，工作開(kāi)展中遇到的難題。

對(duì)于計(jì)劃調(diào)研的產(chǎn)品，要詳細(xì)闡述產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，交流在產(chǎn)品方向上是否與政策存在出入。

調(diào)研中的核心任務(wù)，包含解決存疑問(wèn)題、深化業(yè)務(wù)理解、明確使用場(chǎng)景、記錄問(wèn)題需求、收集用戶故事、吸收實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、驗(yàn)證產(chǎn)品概念、明確優(yōu)化方向等。

常見(jiàn)的問(wèn)題有：

1.“您在工作中遇到過(guò)哪些讓您頭疼的問(wèn)題？能給我們舉個(gè)例子嗎？”

2.“針對(duì)這些問(wèn)題，您現(xiàn)在是如何解決的？您覺(jué)得現(xiàn)有的解決方案有哪些不足？”

3.“關(guān)于《xxxx》政策文件，您有什么獨(dú)到的見(jiàn)解？您打算如何落實(shí)這項(xiàng)政策，并達(dá)到其中的數(shù)據(jù)指標(biāo)？”

4.“您目前正在使用的競(jìng)品或產(chǎn)品有哪些讓您不太滿意的地方？有沒(méi)有哪些功能您覺(jué)得可以改進(jìn)或優(yōu)化的？”

5.“我們打算開(kāi)發(fā)一款具有這類功能的產(chǎn)品，您對(duì)此有什么寶貴的建議嗎？”

6.“您覺(jué)得在您的工作中，還有哪些環(huán)節(jié)可以通過(guò)信息化產(chǎn)品來(lái)提升效率？能給我們舉個(gè)具體的例子嗎？”

第三階段：完成階段

做完客戶調(diào)研后，要第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)研紀(jì)要的整理，人的記憶會(huì)隨著時(shí)間的流逝不斷丟失，千萬(wàn)不要相信自己可以都記住，“好記性不如爛筆頭”這句話還是有道理的。

在整理過(guò)程中，我們要對(duì)調(diào)研中明確的事項(xiàng)和確定的功能方向進(jìn)行匯總，并將它們一一記錄到產(chǎn)品需求池中。

這樣，我們就能確保在未來(lái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中不會(huì)遺漏任何重要信息。

但調(diào)研的結(jié)束并不意味著我們可以直接開(kāi)始產(chǎn)品設(shè)計(jì)。為了確?？蛻籼岢龅男枨蠡蚪鉀Q方案具有普遍性和有效性，我們還需要找其他客戶進(jìn)行驗(yàn)證。

只有經(jīng)過(guò)多方調(diào)研和驗(yàn)證后，我們才能開(kāi)始下筆做產(chǎn)品設(shè)計(jì)。這樣，我們才能確保最終設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品能夠“精準(zhǔn)狙擊”客戶的需求，贏得市場(chǎng)的青睞。

三、不同層級(jí)的客戶調(diào)研的重點(diǎn)是什么？

G端行業(yè)，當(dāng)你調(diào)研的頻次多了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們所謂的客戶并不是一個(gè)客戶，而是多個(gè)“客戶”。不同層級(jí)的客戶，其對(duì)產(chǎn)品的需求是不一樣的。

1. 主管領(lǐng)導(dǎo)層

作為核心決策者角色，更關(guān)注如何樹(shù)立標(biāo)桿、體現(xiàn)政績(jī)宏觀效果。

說(shuō)到領(lǐng)導(dǎo)們最愛(ài)的，那肯定是那種大氣磅礴的數(shù)據(jù)大屏了，站在這大屏前，簡(jiǎn)直就是“指點(diǎn)江山、揮斥方遒”的感覺(jué)啊，

所以，產(chǎn)品一定要做可視化大屏，堆砌各種花里胡哨的圖表，再讓冷冰冰的數(shù)字舞動(dòng)起來(lái)，看起來(lái)像是一場(chǎng)盛大的“數(shù)字舞會(huì)”。

2. 中間管理層

作為監(jiān)督管控角色，更關(guān)注執(zhí)行進(jìn)度、過(guò)程監(jiān)管、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升效率。

一般部門領(lǐng)導(dǎo)都是要背負(fù)具體的工作任務(wù)，最關(guān)心的還是績(jī)效考核和工作不犯錯(cuò)，所以，產(chǎn)品的功能核心還是圍繞指標(biāo)考核去設(shè)計(jì)就可以，其他的邊邊角角的功能都不重要。

還有啊，業(yè)務(wù)流程必須得規(guī)范，得跟著政策要求走，這樣就算出了問(wèn)題，也能有個(gè)說(shuō)法，“洗脫”責(zé)任嘛！

3. 基層業(yè)務(wù)員

作為執(zhí)行者角色，更關(guān)注流程設(shè)計(jì)、使用體驗(yàn)。

基層人員最關(guān)心的就是不要給他增加工作量，尤其是那種填表錄入信息的瑣事兒。再要有就是可以支持?jǐn)?shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出功能，有些工作他們還是習(xí)慣了線下處理，有些數(shù)據(jù)他們需要在多個(gè)系統(tǒng)之間來(lái)回傳遞，有些內(nèi)容必須要打印成紙質(zhì)材料才行。

針對(duì)不同層級(jí)的客戶，產(chǎn)品經(jīng)理需要靈活調(diào)整調(diào)研方法和溝通策略，以確保能夠準(zhǔn)確捕捉各層級(jí)的需求和痛點(diǎn)。同時(shí)，還需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中進(jìn)行權(quán)衡和取舍，以確保產(chǎn)品既能夠滿足不同層級(jí)客戶的需求，又不會(huì)過(guò)于臃腫和復(fù)雜。

四、不同類型的客戶應(yīng)該如何溝通？

在我們做需求調(diào)研的過(guò)程中，大致會(huì)遇到如下三類客戶：

1. 主導(dǎo)型

主導(dǎo)型客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)清楚如何通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

這類客戶可謂是見(jiàn)多識(shí)廣，跟各種廠家打交道多了，在領(lǐng)導(dǎo)面前也說(shuō)得上話，不是業(yè)務(wù)能手就是技術(shù)骨干。

說(shuō)到產(chǎn)品功能怎么做，你都不用太操心，他們自然會(huì)給你提供有效的參考意見(jiàn)。

不過(guò)，跟這類客戶打交道時(shí)，可別在他們面前擺弄那些技術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)“裝逼”，因?yàn)樗麄兛刹怀赃@一套。他們更喜歡的是能和你碰撞出新的思路想法，你只需要順著他們的意見(jiàn)，不斷補(bǔ)充完善就好。

對(duì)于這樣的客戶要絕對(duì)愛(ài)惜，他們提出來(lái)的需求都是非?？孔V，也會(huì)有很強(qiáng)的推動(dòng)力和執(zhí)行力，有利于產(chǎn)品或項(xiàng)目的快速落地。

2. 抱怨型

抱怨型客戶有時(shí)候比較難接觸，對(duì)于你給他提供的產(chǎn)品也會(huì)帶有一定的抵觸。

這類客戶啊，通常都是被領(lǐng)導(dǎo)“逼著”來(lái)參與你的需求調(diào)研的。他們心里可能正憋屈著呢，逮到你這個(gè)“外人”正好發(fā)泄一通牢騷。

你要是強(qiáng)行引導(dǎo)他去和你溝通產(chǎn)品的需求，不會(huì)有什么好的效果，反而會(huì)增加對(duì)方的反感和抵觸。做好一個(gè)傾聽(tīng)者的角色就行了，讓他把故事都講出來(lái)，每一個(gè)故事就是一個(gè)需求。

有抱怨的地方就有需求，對(duì)于這樣的客戶要耐著性子因循善誘，你一定可以收集到不少有用的信息。

3. 佛系型

佛系型客戶對(duì)于你的調(diào)研工作態(tài)度就是一種應(yīng)付，大概率不會(huì)提出什么實(shí)質(zhì)性的需求。

有些客戶是真的啥也不太懂，啥事也不關(guān)心，人在單位里上班，心在哪里野都不知道。

對(duì)于這類客戶比較適合做需求的驗(yàn)證，對(duì)需求的真?zhèn)嗡闶嵌嘁环葑糇C。

但是啊，你也得小心，別陷入了需求驗(yàn)證的陷阱。

這類客戶在單位里可能話語(yǔ)權(quán)有限，所以他們給出的答案，含金量可能也得打個(gè)折扣。他們可能習(xí)慣了對(duì)什么事情都說(shuō)“好”，或者不給你明確的答復(fù)，就是和稀泥。

所以啊，對(duì)于這類客戶，你也別抱太大希望，就當(dāng)是找了個(gè)客戶隨便聊聊，了解一下情況而已。別對(duì)他們期望太高，這樣你也就不會(huì)太失望了。

五、最后的話

一、調(diào)研對(duì)象該找誰(shuí)？

答：找試點(diǎn)、頭部和業(yè)務(wù)大咖，他們可是咱們產(chǎn)品的“VIP體驗(yàn)官”！

二、調(diào)研要分幾個(gè)階段走？

答：準(zhǔn)備、調(diào)研、收尾，三步走，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是“化妝、開(kāi)機(jī)、剪輯”！

三、不同層級(jí)客戶調(diào)研有啥竅門？

答：領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)大屏，中層重考核，基層要便捷，各有所需，一個(gè)不落！

四、怎么和各種客戶打交道？

答：主導(dǎo)型客戶一起頭腦風(fēng)暴，抱怨型客戶當(dāng)故事會(huì)聽(tīng)，佛系型嘛，就順其自然，別強(qiáng)求啦！