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榮耀標(biāo)識(shí)B端產(chǎn)品經(jīng)理小A故事：你是在畫(huà)貓嗎？——走進(jìn)客戶（3）
本系列文章的主題是“為什么要走進(jìn)客戶”，而本篇從筆記擴(kuò)容這個(gè)方面，以對(duì)話的形式，模擬出可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題和解決過(guò)程，希望能給你帶來(lái)一些啟發(fā)。
A系列的前3篇主題是“為什么要走進(jìn)客戶”，這里的走進(jìn)客戶，不僅是指B端產(chǎn)品經(jīng)理，還包含開(kāi)發(fā)測(cè)試等相關(guān)研發(fā)類崗位。
原文是22年Q4應(yīng)邀整理，在公司內(nèi)部論壇上發(fā)表的文章進(jìn)行少量修改而來(lái)，當(dāng)時(shí)受邀出發(fā)點(diǎn)首先是向B端研發(fā)崗位講述為什么需要走進(jìn)客戶，當(dāng)時(shí)以故事化進(jìn)行了整理。
一、筆記擴(kuò)容風(fēng)波
很顯然，產(chǎn)品江湖永遠(yuǎn)也無(wú)法真正平靜！
在見(jiàn)完客戶W的第6307241分31秒之后，小A早上出門，落葉從車窗飄過(guò)，小A右眼開(kāi)始劇烈地跳動(dòng)。小A面色凝重，他知道，可能一波新的挑戰(zhàn)要來(lái)臨了（大誤)。
當(dāng)天，客戶V上報(bào)了一個(gè)緊急故障，全員無(wú)法正常使用筆記。
經(jīng)過(guò)排查，原來(lái)是客戶私有部署的筆記服務(wù)器空間存儲(chǔ)滿了導(dǎo)致的。
通過(guò)緊急刪除了一些不必要文件，臨時(shí)放出7%左右空間后，暫時(shí)恢復(fù)了業(yè)務(wù)。
初步確認(rèn)到的原因，是筆記服務(wù)器的控制管理界面在最后10% 剩余時(shí)有提醒，但是管理員基本不登錄控制管理臺(tái)，導(dǎo)致沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)。另外，剩余空間不足時(shí)也有郵件告警通知，但是客戶沒(méi)有配置郵件。
但是這個(gè)剩余提醒客戶并不認(rèn)可，原因是客戶認(rèn)為存儲(chǔ)空間是異常突增的，不應(yīng)該增長(zhǎng)這么快，很有意見(jiàn)。
應(yīng)銷售售前之邀，小A計(jì)劃立即前往拜訪客戶V。
出發(fā)前，小A去見(jiàn)老C。
老C：“這次異常增長(zhǎng)原因查出來(lái)了嗎？”
小A：“目前還沒(méi)有分析出原因，B哥還在看。B哥、B哥，你過(guò)來(lái)一下。”
大B：“確實(shí)是有些異常，從日志上粗略看，是近半年增長(zhǎng)很快，還需要近一步分析?！?/p>
老C：“那我建議你跟小A一起去，這次問(wèn)題可能是出在可靠性架構(gòu)上，小A可能穩(wěn)不住場(chǎng)?？蛻羰潜镜氐?，過(guò)去也很快，你們這會(huì)就出發(fā)吧，不要耽誤了?！?/p>
于是出發(fā)的人員增加了大B。
客戶V：“我們之前用了兩年多，只用了25%的存儲(chǔ)空間，為什么今年一年用了80%，原因是什么？25%的空間是我今年開(kāi)年主動(dòng)看過(guò)的，因?yàn)闈q得很慢，所以我每年都會(huì)檢查一次空間。我們的員工數(shù)量也沒(méi)有增加，這個(gè)非常奇怪?！?/p>
大B：“V總好，這邊咱們分析后再給你一個(gè)答復(fù)，估計(jì)晚飯時(shí)間就差不多了。我們總部一直在同事在遠(yuǎn)程分析，我這邊馬上也現(xiàn)場(chǎng)接上去看?！?/p>
過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，情況大致清楚了。
大B：“V總，原因基本清楚了。我看到咱們?cè)?個(gè)月前，升級(jí)了咱們的一個(gè)版本，然后默認(rèn)支持了圖片上傳。咱們這邊后續(xù)圖片用量一直很大，我們初步分析了下，不包含系統(tǒng)本身，整個(gè)筆記占用里，文字大概只占容量的20%，圖片占了差不多80%?！?/p>
客戶V：“那你們計(jì)劃怎么解決，我剛登上去看了下，就今天一個(gè)白天的功夫，空間就從7%掉到6.5%了，按這個(gè)推算，豈不是只能支持一周時(shí)間？”
大B：“這邊預(yù)計(jì)是要進(jìn)行型號(hào)升級(jí)或磁盤(pán)升級(jí)，我們接下來(lái)會(huì)內(nèi)部討論方案，討論完再和您對(duì)齊。今天我們就先回去討論了，預(yù)計(jì)明天我們還會(huì)再過(guò)來(lái)。您的現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備我們同事會(huì)定期檢視?！?/p>
客戶V：“升級(jí)或擴(kuò)容磁盤(pán)都可以，但是我希望業(yè)務(wù)斷線時(shí)間不要超過(guò)1小時(shí)，我們這邊有國(guó)內(nèi)和海外的業(yè)務(wù)，全天候都有人使用的，只能找使用人員少一些的時(shí)間段進(jìn)行變更?！?/p>
1. 問(wèn)題： 客戶環(huán)境模擬偏差
回去后，小A、大B拉上老C以及相關(guān)人員進(jìn)行了討論。
小A：“我先說(shuō)明一個(gè)關(guān)鍵信息：因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)全天都有人在用，客戶有提出希望斷線時(shí)間不要超過(guò)1小時(shí)。具體怎么變更，大家討論下吧?！?/p>
大家開(kāi)始了討論，而老C一直在思考，沒(méi)有說(shuō)話。
小A：“C哥，你給說(shuō)說(shuō)唄，你這樣子讓人感覺(jué)沒(méi)底啊?！?/p>
老C：“我確認(rèn)一個(gè)點(diǎn)，剛剛討論出來(lái)的步驟是不是計(jì)劃先內(nèi)部環(huán)境演練模擬 ，然后后續(xù)到客戶現(xiàn)場(chǎng)變更時(shí)，上一套新設(shè)備，先把生產(chǎn)環(huán)境給停了，然后再導(dǎo)配置進(jìn)行升級(jí)？”
小A：“是這樣的。但是我們剛剛討論你也聽(tīng)到了，只能這樣啊。如果生產(chǎn)環(huán)境不停止，那么，用戶可能還在不斷修改新增筆記，就會(huì)導(dǎo)致最后新環(huán)境丟失數(shù)據(jù)，所以要這么操作?！?/p>
老C：“那我補(bǔ)充一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，我強(qiáng)烈建議不要先停生產(chǎn)環(huán)境。而是增加一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)模擬階段，直接從生產(chǎn)環(huán)境導(dǎo)出配置，再導(dǎo)入新設(shè)備，驗(yàn)證一下整個(gè)步驟過(guò)程順利性以及耗時(shí)。驗(yàn)證充分后，再去動(dòng)生產(chǎn)。否則很可能引發(fā)二次事故?！?/strong>
第三天一早，小A一大早給老C電話：”C哥，你這個(gè)建議可真神了，昨晚我們避免了一個(gè)二次重大事故?！?/strong>
老C：“哦？具體情況是怎么樣？變更成功了嗎？”
小A：“變更沒(méi)有成功。但是我們還是很高興、很慶幸，雖然沒(méi)有變更成功，但是我們至少?zèng)]有引發(fā)二次事故。”
小A：“你知道嗎？我們內(nèi)部模擬的時(shí)候，都在1小時(shí)內(nèi)能搞完導(dǎo)入導(dǎo)出。結(jié)果到了客戶現(xiàn)場(chǎng)，光從生產(chǎn)環(huán)境導(dǎo)出配置的時(shí)間就花了快1小時(shí)。導(dǎo)出后，再到新環(huán)境導(dǎo)入，花了2小時(shí)。一共花了3小時(shí)，斷線時(shí)間客戶不符合預(yù)期?！?/strong>
小A：“關(guān)鍵是你知道嗎，我們還發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)神奇的BUG，在客戶的現(xiàn)場(chǎng)配置環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)出環(huán)節(jié)、導(dǎo)入環(huán)節(jié)都丟失了大概10%的筆記，一共丟失了20% ，這個(gè)問(wèn)題影響可太嚴(yán)重了，要不是昨晚發(fā)現(xiàn)了，要真給客戶這么升上去，那問(wèn)題可就大條了。”
老C：“好好，發(fā)現(xiàn)就好。原因是什么？查到了嗎？”
小A：“昨晚連夜查到了。多虧大B哥帶上了導(dǎo)入導(dǎo)出配置這一塊的模塊負(fù)責(zé)人- 對(duì)應(yīng)的開(kāi)發(fā)人員現(xiàn)場(chǎng)保障排查，速度很快，要不然還真不一定能連夜查出。”
小A：“你知道問(wèn)題原因是啥嗎? 導(dǎo)出環(huán)節(jié)，是客戶有一部分筆記圖片多內(nèi)容超大，然后我們的圖片存儲(chǔ)方式有些問(wèn)題，導(dǎo)致這部分無(wú)法導(dǎo)出，而且處理慢；導(dǎo)入環(huán)節(jié)，是客戶有一部分筆記的編碼有異常，導(dǎo)入處理時(shí)對(duì)這些編碼異常的沒(méi)有正常處理，導(dǎo)致導(dǎo)入又慢又丟文件?！?/p>
老C：“這樣子，內(nèi)部模擬為啥沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？”
小A：“和大B哥對(duì)過(guò)了，還是客戶的筆記配置模擬得不一樣。這種圖片超多超大的筆記，和編碼異常的筆記，都沒(méi)有模擬出來(lái)?！?/strong>
2. 問(wèn)題：偏離客戶真實(shí)場(chǎng)景
老C：“這次出差你有什么收獲嗎？”
小A：“我覺(jué)得首先一個(gè)是 模擬客戶的真實(shí)環(huán)境很有必要，而且越貼近真實(shí)越好，我們實(shí)驗(yàn)室模擬很可能出偏差?！?/p>
老C：“還有嗎？”
小A：“其實(shí)過(guò)程中還有一個(gè)問(wèn)題，就是我們因?yàn)橛布?kù)存原因，新設(shè)備只能先上一臺(tái)單機(jī)，但客戶老的生產(chǎn)環(huán)境是一套雙機(jī)。我們之前有個(gè)限制，就是雙機(jī)導(dǎo)出的配置，禁止在單機(jī)上導(dǎo)入。這個(gè)我們是通過(guò)后臺(tái)修改，暫時(shí)放開(kāi)的?！?/p>
小A：“現(xiàn)在想想，這個(gè)確實(shí)很傻。之前簡(jiǎn)單考慮，認(rèn)為應(yīng)該雙機(jī)環(huán)境的就只能導(dǎo)入到雙機(jī)環(huán)境，但實(shí)際情況可能會(huì)有很多異常，沒(méi)辦法限得那么死。”
老C：“第一個(gè)你說(shuō)要模擬的真實(shí)環(huán)境。那么后面你說(shuō)的這個(gè)，你認(rèn)為后面應(yīng)如何避免呢？”
小A：“我覺(jué)得和前面的模擬真實(shí)環(huán)境類似。只是這個(gè)是要模擬真實(shí)使用場(chǎng)景，咱們做運(yùn)維類功能，不能單獨(dú)基于功能去思考應(yīng)該怎么做，而是應(yīng)該串到運(yùn)維場(chǎng)景中，按場(chǎng)景流去做?！?/strong>
老C：“你的思考總結(jié)很好。我們不是客戶的運(yùn)維人員、也不是2B產(chǎn)品充分的使用者，就應(yīng)該多模擬客戶的環(huán)境，模擬客戶的真實(shí)使用場(chǎng)景，才能盡可能避免遺漏?！?/p>
3. 問(wèn)題：不理解客戶的關(guān)注優(yōu)先級(jí)
老C：“大家停一下，小A，你說(shuō)一下關(guān)鍵情況?！?/p>
小A：“近期技術(shù)支持報(bào)障率增加了50%個(gè)百分點(diǎn)，而且從增長(zhǎng)來(lái)看，80%都來(lái)自于空間逼近不足的客戶。從目前來(lái)看，只要存儲(chǔ)剩余空間低于20%，就有可能會(huì)出現(xiàn)性能降低、訪問(wèn)時(shí)斷時(shí)續(xù)、訪問(wèn)慢的問(wèn)題，目前這方面影響明顯的客戶上報(bào)就超過(guò)20個(gè)?！?/p>
大B：“本市就有5例以上的客戶。我已計(jì)劃多派幾個(gè)開(kāi)發(fā)出去，分頭排查根因，同時(shí)也保障一下客戶滿意度?！?/p>
小A：“我補(bǔ)充一下，現(xiàn)在問(wèn)題比較棘手。因?yàn)樾阅芙档?、訪問(wèn)斷續(xù)之類的現(xiàn)象，都是隨機(jī)且非必現(xiàn)、非持續(xù)的。并不是低于20%一定會(huì)出現(xiàn)；也并不是低于20%，就某企業(yè)的所有用戶都出現(xiàn)； 更不是問(wèn)題出現(xiàn)后，就一直出現(xiàn)，可能一會(huì)就好了。你要說(shuō)不能用吧，還有20%正常應(yīng)該能用才對(duì)啊?！?/p>
大家討論了一番后，暫時(shí)沒(méi)有好的方法，只能先按部署開(kāi)始出差客戶。
小A和大B選了本市的一個(gè)影響力最大、情況也相對(duì)明顯的客戶U出差現(xiàn)場(chǎng)。
客戶U有些不高興：“你剛剛介紹的情況我清楚了，大概就是說(shuō)現(xiàn)在情況不明確，需要排查，今天也未必能查出來(lái)，或者說(shuō)本周都不一定能排查出來(lái) ，對(duì)不對(duì)？”
客戶U努力控制著情緒，說(shuō)道：“我也懂一些技術(shù)，也知道有些事情急不來(lái)。所以我關(guān)注的是，你能不能先保證我們機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層使用正常，不要出問(wèn)題？”
小A：“U總，您的意思是？”
客戶U：“很簡(jiǎn)單，這么解釋吧，普通員工偶爾出現(xiàn)一些問(wèn)題，IT部門還能兜得住，但是我們領(lǐng)導(dǎo)層要是總出問(wèn)題，這個(gè)影響力太負(fù)面，IT部門完全頂不住。從優(yōu)先級(jí)上看，如果你當(dāng)前不能保證快速解決問(wèn)題，那么就給我保證領(lǐng)導(dǎo)層可使用的問(wèn)題。普通員工的抱怨，我來(lái)解決。”
小A和大B商量了一下，最后給出進(jìn)一步答復(fù)：“我理解了。基于您說(shuō)的點(diǎn)，我們初步有兩個(gè)思路，您看怎么樣？一個(gè)是我們?cè)傩陆ㄒ惶譜IP環(huán)境，把領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)據(jù)后臺(tái)定向?qū)氲絍IP環(huán)境，再把訪問(wèn)請(qǐng)求引過(guò)去； 一套是我們技術(shù)上優(yōu)先保障VIP用戶的資源（包括磁盤(pán)IO、CPU內(nèi)存等，都保障好，確保VIP用戶能用）。兩者唯一區(qū)別是不需要再新建一套環(huán)境?！?/p>
客戶U：“我都可以接受，只要效果好，我希望盡快變更，這兩天就變更！！”
客戶U：“另外你的這些訪問(wèn)慢、時(shí)斷時(shí)續(xù)的問(wèn)題，和客戶端有關(guān)的，一定要有辦法自動(dòng)收集客戶端日志，就像上午我們機(jī)構(gòu)1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)問(wèn)題，你讓我找他拿日志，怎么拿？我們都沒(méi)辦法直接聯(lián)系，只能找他的秘書(shū)中轉(zhuǎn)?！?/strong>
小A和大B回去后，一方面，快速解決了導(dǎo)入導(dǎo)出慢的問(wèn)題，并快速落地了VIP用戶保障的機(jī)制，針對(duì)較為明顯的客戶出具補(bǔ)丁，臨時(shí)規(guī)避。
同時(shí)，繼續(xù)排查找到20%剩余空間下時(shí)斷時(shí)續(xù)問(wèn)題的根因，并緊接著進(jìn)行了解決，從而使得剩余空間低于20%，但仍未占滿的客戶依然能夠正常使用。
4. 關(guān)鍵決策：調(diào)整規(guī)劃優(yōu)先級(jí)
20%剩余空間內(nèi)高幾率異常的問(wèn)題雖然找到根因并修復(fù)，但是，這些客戶的剩余空間依然是不足的，一段時(shí)間后還是會(huì)出現(xiàn)空間完全占滿，再次導(dǎo)致無(wú)法正常訪問(wèn)。這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，于是小A拉上大B和老C進(jìn)行討論。
小A：“C哥、B哥，咱們這個(gè)空間不足的問(wèn)題，比較棘手，咱們討論一下下一步應(yīng)該如何解決？總不能每一個(gè)客戶都去換新型號(hào)設(shè)備吧？不說(shuō)硬件成本，光是升級(jí)遷移的交付成本咱們也受不了啊。”
老C：“我記得之前咱們對(duì)型號(hào)是有定義的吧，XX大小的存儲(chǔ)，能支持10~15年的筆記存儲(chǔ)，即使是用量大一些，也有七八年吧。現(xiàn)在才上市2年多，就有這么多使用到80%以上空間的了。”
小A：“我們之前是按純文字筆記預(yù)估的，那確實(shí)10年都不一定用得完。但是后面我們更新版本后支持圖片，圖片占用空間可就大多了?！?/p>
老C：“大B，你有什么好的主意？”
大B：“從我的視角，我覺(jué)得無(wú)非幾個(gè)。要么是通過(guò)資源解決，比如說(shuō)換設(shè)備、加磁盤(pán)，要么就是通過(guò)產(chǎn)品和技術(shù)手段去解決，比如說(shuō)我們把圖片做壓縮或圖片保存到外部等。因?yàn)槲覀円郧?strong>硬件選型就是按純文字做的，現(xiàn)在增加了圖片肯定是對(duì)不上了?！?/p>
老C說(shuō)道：“那估計(jì)得這樣，我們針對(duì)普遍客戶，都推動(dòng)升級(jí)，把圖片保存到外部。這個(gè)圖片服務(wù)器也可以客戶自己搭建，但默認(rèn)可以使用我們?cè)贫颂峁┑?，這樣可以避免影響客戶原定硬件選型。”
大B提出補(bǔ)充：”如果是客戶是純內(nèi)網(wǎng)，無(wú)法連接到云端圖床怎么辦？”
老C：“那就只能本地部署。所以我們這個(gè)圖片服務(wù)器應(yīng)當(dāng)支持云化和本地?！?/strong>
大B：“從技術(shù)上考慮，客戶未來(lái)還有可能會(huì)上傳其他類型的文件，比如說(shuō)視頻、pdf附件等，雖然這些我們現(xiàn)在還不支持，我們這個(gè)服務(wù)器可能不能只是圖片服務(wù)器，而是存儲(chǔ)服務(wù)器?！?/strong>
小A: “我也補(bǔ)充一下，前面在導(dǎo)出功能時(shí)，我們就犯了不理解客戶工作模式的問(wèn)題。這里上傳服務(wù)器，客戶可能會(huì)已經(jīng)有自身的一些存儲(chǔ)等，我們應(yīng)該要能夠支持和主流的客戶存儲(chǔ)系統(tǒng)對(duì)接。甚至是不是筆記也應(yīng)該能直接存儲(chǔ)過(guò)去？我們即使要自建一套，也應(yīng)該符合主流的存儲(chǔ)協(xié)議，不要自己造輪子?！?/p>
老C：“提得都很好。那接下來(lái)，就是關(guān)鍵的問(wèn)題了。這些事情，應(yīng)該什么時(shí)機(jī)做，是立即做還是什么時(shí)候做？以什么節(jié)奏做，是一次性做還是分階段做？對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品規(guī)劃的影響是什么？小A，你怎么考慮?！?/p>
小A沉默半晌，想著之前做的規(guī)劃演進(jìn)路線(roadmap)，以及之前承諾過(guò)部分客戶的功能特性：”C哥，現(xiàn)在比較關(guān)鍵的有5個(gè)產(chǎn)品特性，**其中xx、yy兩個(gè)麻煩一些，有針對(duì)個(gè)別項(xiàng)目說(shuō)過(guò)時(shí)間，算是一種承諾?！?/p>
老C點(diǎn)了點(diǎn)頭，鼓勵(lì)地看著小A：“繼續(xù)說(shuō)，先說(shuō)完，像我們往常分析問(wèn)題一樣，系統(tǒng)地描述一下，到底應(yīng)該怎么分析，說(shuō)說(shuō)你的思路?！?/p>
小A：“首先從優(yōu)先級(jí)上，存儲(chǔ)滿導(dǎo)致不可用，我認(rèn)為優(yōu)先級(jí)高于新特性。因?yàn)樗腔究捎眯?。?/p>
老C不置可否：“嗯，繼續(xù)?！?/p>
小A：“從時(shí)機(jī)上，我們應(yīng)該要盡快確認(rèn)剩余空間低于20%或者甚至是40%的客戶數(shù)，再判斷一下20%的客戶走到存儲(chǔ)滿需要多長(zhǎng)時(shí)間，倒推出我們的完成時(shí)間。從當(dāng)前主觀來(lái)看，不少客戶用完20%可能就是1-2個(gè)月左右，初步判斷可能是要立即開(kāi)始 。B哥，你初步估計(jì)這個(gè)優(yōu)化完成，需要多久？”
大B：“方案可以分階段，不過(guò)我認(rèn)為從測(cè)試穩(wěn)定到發(fā)補(bǔ)丁版本，還有搞定存儲(chǔ)服務(wù)器，初步估至少需要1-2個(gè)月。而且，我預(yù)估要停主線版本，從里面大舉抽人，以版本外的人力大概率搞不定?！?/strong>
老C：“好，那策略上就明確，停主線版本，必須保證核心質(zhì)量可用?！?/p>
老C：“小A，你承諾的2個(gè)客戶，提前通知，該道歉道歉。另外在答復(fù)前，這兩個(gè)特性明天我們核對(duì)一下，受此重大版本影響后，這兩個(gè)特性是緊接著實(shí)現(xiàn)，還是徹底取消，需要結(jié)合其他受影響特性綜合評(píng)估調(diào)整策略，評(píng)估完成后再答復(fù)。”
老C：“大B，你接下來(lái)從技術(shù)視角，制定一個(gè)分階段落地的方案。這個(gè)階段是要對(duì)客戶有用的，不能是純內(nèi)部的開(kāi)發(fā)階段。比如說(shuō)先做圖片壓縮，如果不影響圖片閱讀，又能縮減一定比例的空間，就可以作為第一步，否則就不行。我們后續(xù)所有的策略制定都高度依賴于你的方案。”
老C：“另外，從風(fēng)險(xiǎn)角度，一定要有分階段緩解方案，直接上重大的外部存儲(chǔ)變更，我很擔(dān)心會(huì)出二次問(wèn)題?！?/p>
老C：“我和小A先從產(chǎn)品視角制定一套，明天一早我們技術(shù)和產(chǎn)品的進(jìn)行核對(duì)?！?/p>
老C：“GOGOGO，趕緊動(dòng)起來(lái)?！?/p>
在接下來(lái)幾個(gè)月的時(shí)間里，淺記停止了主線版本開(kāi)發(fā)，轉(zhuǎn)而去修復(fù)存儲(chǔ)空間不足的問(wèn)題，最終通過(guò)分階段的方式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了修復(fù)。
5. 導(dǎo)師老C和小A的交談
老C：“和承諾客戶道歉了嗎？感受怎么樣？”
小A: “很難受，不知道是不是第一次的原因，感覺(jué)變成了渣男。我想不管如何，以后我承諾特性會(huì)更加謹(jǐn)慎?！?/p>
老C：“哈，或許以后你會(huì)更適應(yīng)一些。對(duì)了，我看你還分析了后續(xù)其他友商的同類問(wèn)題情況，從后續(xù)事情變化上，你學(xué)到了什么？”小A：“嗯，我確實(shí)做了分析。后面來(lái)看，一共有三類友商。”小A：“第一類，是同樣有存儲(chǔ)空間不足，但是沒(méi)有及時(shí)修復(fù)的問(wèn)題，xx廠商我了解了下，是不舍得停主線版本?！?/p>
老C：“這類廠商結(jié)果如何？”
小A：“XX廠商現(xiàn)在在市場(chǎng)上口碑很差。我們和其他廠商都在攻擊xx廠商對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任，客戶之間自己也在互傳。基本上，預(yù)估他們今年市場(chǎng)規(guī)模要往下掉好幾名。”
小A：“第二類，是同樣有存儲(chǔ)空間不足，但是和我們一樣有及時(shí)修復(fù)問(wèn)題的廠商。yy廠商是其中典型，但是他比較倒霉，第一波修復(fù)方案有問(wèn)題，搞丟了不少客戶的筆記數(shù)據(jù)，第二波修復(fù)避免了此問(wèn)題，但是已經(jīng)丟失的數(shù)據(jù)，據(jù)說(shuō)有些是找不回來(lái)了，現(xiàn)在也被我們和其他廠商攻擊。”
小A：“第三類，是有提前考慮到存儲(chǔ)空間問(wèn)題，提前做了圖片壓縮、對(duì)接外置存儲(chǔ)的一部分機(jī)制。主要就是zz廠商。但是他們錯(cuò)過(guò)了這波機(jī)會(huì)，原因一是他們之前沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性，沒(méi)有做好宣傳； 二是**他們沒(méi)有做完整，差了外置存儲(chǔ)服務(wù)器提供這一環(huán)節(jié)，存儲(chǔ)協(xié)議支持也不完備，相當(dāng)于提前做了70%，還差30%**。等這個(gè)問(wèn)題暴露出來(lái) ，我們支持度到了100%，他們還是70%，已經(jīng)晚了。”
小A：“我們其實(shí)屬于第2類?！?/p>
老C：“你對(duì)這3類怎么看？有什么收獲？”
小A：“第一類，對(duì)核心質(zhì)量不負(fù)責(zé)任的，除非是無(wú)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，否則必將被淘汰。這也說(shuō)明我們的決策選擇是對(duì)的?！?/p>
小A：“第二類，對(duì)核心質(zhì)量負(fù)責(zé)任，但是提前沒(méi)有做好工作的，其實(shí)是都付出了產(chǎn)品規(guī)劃在意料外調(diào)整的代價(jià)，相當(dāng)于是在戰(zhàn)斗中犯了一個(gè)錯(cuò)誤，糾正錯(cuò)誤是有代價(jià)的。當(dāng)然，不糾正，問(wèn)題會(huì)更嚴(yán)重，就變成第一類了。我認(rèn)為這種無(wú)準(zhǔn)備之仗，情況后續(xù)要盡量避免?！?/strong>
小A：“再說(shuō)第三類，zz廠商提前考慮到了一部分問(wèn)題，提前做了處理，后續(xù)對(duì)規(guī)劃影響就不大。相當(dāng)于是戰(zhàn)斗前期少犯了錯(cuò)誤。但是當(dāng)其他友商犯錯(cuò)時(shí)，他們情報(bào)不足，沒(méi)有抓住破綻及時(shí)攻擊，給了對(duì)手(包括我們)修補(bǔ)防線的機(jī)會(huì)，從他們的視角，著實(shí)有些可惜?！?/p>
小A：“同時(shí)，我認(rèn)為他們當(dāng)時(shí)支持圖片壓縮、對(duì)接外置存儲(chǔ)服務(wù)器，可能是有偶然的成分，所以沒(méi)有把這個(gè)特性基于價(jià)值做完整（只做了70%），也沒(méi)有借此在PK中發(fā)揮出優(yōu)勢(shì)。最終給了我們反敗為勝的機(jī)會(huì)，反而化優(yōu)勢(shì)為劣勢(shì)?！?/p>
老C：“很好，那對(duì)我們有什么啟示？”
小A：“原則上所有產(chǎn)品特性，都應(yīng)匹配于客戶的價(jià)值，并完整閉環(huán)，當(dāng)它不完整時(shí)，價(jià)值發(fā)揮度可能是很低的。投入產(chǎn)出比也很低?！?/p>
老C：“很好。我前不久在MOA群組里看到W同學(xué)轉(zhuǎn)的一張圖，是喬布斯講知識(shí)->經(jīng)驗(yàn)->創(chuàng)意的，知識(shí)好比是一個(gè)個(gè)離散的點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)就是把點(diǎn)連成線段，而創(chuàng)意則是把線段和點(diǎn)連成一只貓。我覺(jué)得這個(gè)放在產(chǎn)品規(guī)劃上，也是有異曲同工之妙?！保ㄈ缦聢D）
老C：“反思過(guò)往，我們做的很多功能特性，有不少是單點(diǎn)功能，只是滿足部分客戶某個(gè)離散的場(chǎng)景，就類比于上面提到的單點(diǎn)的知識(shí)，我們可以稱之為畫(huà)點(diǎn)?！?/p>
老C：“有的功能特性，可能是針對(duì)某部分環(huán)節(jié)，做了幾個(gè)相對(duì)連續(xù)、關(guān)聯(lián)的能力，此時(shí)不能算是畫(huà)點(diǎn)了，我們可以稱之為畫(huà)線。”
老C：“而我們做產(chǎn)品，如果是想做成一個(gè)堪稱偉大或者說(shuō) 真正優(yōu)秀 的產(chǎn)品，真正需要的恰恰是畫(huà)貓?！?/strong>
老C說(shuō)著有些激動(dòng)了起來(lái)：“但是我們過(guò)往做了些什么？可能針對(duì)最小化客戶、需求最簡(jiǎn)單的客戶，是畫(huà)有一只比較小的貓?！?/p>
小A聽(tīng)著，點(diǎn)了點(diǎn)頭，不由補(bǔ)充道：“這只最小化的貓雖然有了，但可能還很丑，不夠優(yōu)雅、不夠強(qiáng)壯?！?/strong>
老C：“是的。我們可能針對(duì)A客群，畫(huà)了幾條線段； 針對(duì)B客群，畫(huà)了一只貓爪； 針對(duì)C客群，畫(huà)了一只貓的尾巴?！?/p>
小A連連點(diǎn)頭：“是的，C哥，我也有這種感覺(jué)。聽(tīng)你說(shuō)完，回顧過(guò)往，感覺(jué)我們確實(shí)很容易陷入到畫(huà)點(diǎn)、畫(huà)線的陷阱里面，有時(shí)候一些客戶一倒逼，我們就給他畫(huà)了一個(gè)點(diǎn)、或畫(huà)了一根線，根本連不成貓。C哥，這個(gè)問(wèn)題我們應(yīng)該怎么辦，我有些迷茫了?！?/strong>
小A接著問(wèn)道：“ 如果客戶在我們的目標(biāo)客群內(nèi)，大場(chǎng)景也沒(méi)有明顯的偏離，不做就是沒(méi)有客戶導(dǎo)向，文化帽子有時(shí)壓死個(gè)人。即使不在我們的目標(biāo)客群內(nèi)，有時(shí)前場(chǎng)拿著客戶重要性、標(biāo)桿性倒逼，再給我們畫(huà)個(gè)未來(lái)的餅，我們就得費(fèi)老鼻子勁去溝通，有時(shí)真是感覺(jué)蠻痛苦?！?/p>
老C：“你說(shuō)這個(gè)有多方面的原因。首先記住，改變自己永遠(yuǎn)比改變他人要容易。所以先從對(duì)自身嚴(yán)格要求的角度來(lái)看，我覺(jué)得首先是我們自身的問(wèn)題 – 我們不能很好講清楚要畫(huà)什么樣的貓，不知道要先畫(huà)什么貓，后畫(huà)什么貓，是加菲，還是藍(lán)白短尾。那就容易被別人逼著畫(huà)加菲的耳朵、藍(lán)白的腿、折耳的腳趾?！?/strong>
小A點(diǎn)了點(diǎn)頭：“那這點(diǎn)怎么提高呢？”
老C：“就是4個(gè)字，走進(jìn)客戶，從客戶中來(lái)，回客戶中去。搞清楚幾只貓長(zhǎng)什么樣(目標(biāo)畫(huà)像)、先畫(huà)什么(優(yōu)先級(jí))之后，決策就有了定力，就更不容易被動(dòng)搖?！?/p>
小A：“C哥，你前面說(shuō)的我很認(rèn)同。但是C哥，我還有個(gè)疑問(wèn)，我心底快速?gòu)?fù)盤(pán)一下過(guò)往接到的各類需求，不管是做了定制，還是進(jìn)了版本，我感覺(jué)有些需求就是離散的，成不了貓。但是有些需求，又偏偏得做，咱們不做，又成不了單，客戶不買?！?/p>
老C：“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。你有什么思路？”
小A：“難道是把這些離散的點(diǎn)，放大、做細(xì)，畫(huà)成一只小貓？從而增強(qiáng)在該點(diǎn)上的競(jìng)爭(zhēng)力？”
老C：“哈哈哈，你有多少開(kāi)發(fā)資源和產(chǎn)品資源，可以這么做? 假設(shè)你之前做了100個(gè)離散的點(diǎn)，如果都要強(qiáng)行畫(huà)成貓，豈不是只能畫(huà)3個(gè)、10個(gè)小貓？另外，這些離散的點(diǎn)，它真的重要嗎？”
老C：“所以這里面一部分，是要靠咱們的規(guī)劃定力來(lái)解決，做好選擇和取舍，這個(gè)能解決一部分問(wèn)題，但是無(wú)法根本性解決。因?yàn)榱硗庖徊糠稚婕暗缴虡I(yè)模式、規(guī)劃方向等多方面，和我們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)有關(guān)系，比較難解決。”
小A：“?。可虡I(yè)模式，這個(gè)怎么理解？”
老C：“唔，這次咱們的篇幅太長(zhǎng)了，如果有機(jī)會(huì)，咱們后續(xù)再補(bǔ)充說(shuō)明?！?/p>
二、 尾聲
老C：“有個(gè)神秘的聲音提醒我，希望你能總結(jié)一下，哪些崗位需要走進(jìn)客戶，為什么要走進(jìn)客戶，以及研發(fā)是否需要走進(jìn)客戶，又如何走進(jìn)客戶？”（應(yīng)邀答復(fù)）
小A：“C哥，總結(jié)好了是不是要請(qǐng)我吃飯??？去你家打火鍋？”
老C：“那就看你本事了，說(shuō)吧。”
小A：“首先是產(chǎn)品經(jīng)理類崗位，是一定要走進(jìn)客戶的，尤其是非甲方出身的產(chǎn)品經(jīng)理，更需要。2B產(chǎn)品最大的問(wèn)題，是自己并不是真實(shí)使用者、運(yùn)維者、采購(gòu)者。走進(jìn)客戶，有如下作用：
- 直面客戶，避免中間二傳手導(dǎo)致場(chǎng)景理解偏差
- 能夠跨品類汲取產(chǎn)品靈感
- 能夠理解不同客戶的工作模式、業(yè)務(wù)模式
- 能夠理解不同客戶的思維模式，他們關(guān)注什么。做客戶優(yōu)先關(guān)注的事情
- 還能如C哥所說(shuō)，理解客戶之后，從畫(huà)線演進(jìn)成畫(huà)貓
- 最后還能回收質(zhì)量問(wèn)題，做出關(guān)鍵決策，比如說(shuō)必要時(shí)調(diào)整質(zhì)量規(guī)劃
針對(duì)研發(fā)而言，技術(shù)管理崗位比如說(shuō)架構(gòu)師、研發(fā)主管、TL等，是很有必要出差客戶的。可能有如下作用：
- 可以汲取技術(shù)靈感
- 能夠結(jié)合客戶真實(shí)使用場(chǎng)景進(jìn)行開(kāi)發(fā)、演練閉環(huán)，避免閉門造車，最后驢頭不對(duì)馬嘴
- 避免產(chǎn)品規(guī)劃有時(shí)成為二傳手，尤其是有些技術(shù)屬性強(qiáng)的特性場(chǎng)景，技術(shù)人員出差是非常有幫助的話
- 更有利于真正有效理解客戶。霧里看花，終隔一層。 打個(gè)比方，就像你隔著手套去摸物，肯定是有差異的，手套越厚，偏差越大?！?/strong>
老C：“說(shuō)得很好。那普通開(kāi)發(fā)人員呢，如何走進(jìn)客戶，說(shuō)說(shuō)你的理解？”
小A：“個(gè)人淺見(jiàn)，我覺(jué)得普通開(kāi)發(fā)人員的出差畫(huà)像可能是這樣的：
1）針對(duì)自身負(fù)責(zé)的模塊/子系統(tǒng)，有質(zhì)量問(wèn)題，比如說(shuō)問(wèn)題比較多時(shí)，可以直接出差，感受一下模塊出問(wèn)題對(duì)客戶的影響，有助于提升質(zhì)量意識(shí)； 同時(shí)，這類問(wèn)題很多都可能和客戶真實(shí)場(chǎng)景有關(guān)，有助于提升客戶場(chǎng)景理解。
2）有些相對(duì)重要、相對(duì)關(guān)鍵的子系統(tǒng)/模塊，也可以回訪一些深度用戶，從技術(shù)視角看是否有改進(jìn)。
3）其他情況下，普通開(kāi)發(fā)人員出差就是投入產(chǎn)出比不高的事情了。此時(shí)，則更多需要依靠于產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)管理者出差后，回來(lái)描述清楚這只貓長(zhǎng)成什么樣，有效傳遞給普通開(kāi)發(fā)人員，使其提升客戶意識(shí)。這就是二傳手們面臨的重大挑戰(zhàn)了?！?/p>
小A：“唔，這么說(shuō)著，深感責(zé)任重大啊。尤其是上次和C哥你聊完后，發(fā)現(xiàn)我過(guò)往畫(huà)貓的工作就沒(méi)做好?！?/strong>
小A：“對(duì)了，C哥，我總結(jié)得怎么樣？火鍋啥時(shí)候搞起？話說(shuō)這入冬了，正是打火鍋的好時(shí)節(jié)啊。”
老C笑了笑，邊說(shuō)邊往外走：“哈哈，你倒是能挑時(shí)間。那就看看讀者們?cè)趺丛u(píng)價(jià)了。讀者們說(shuō)好，火鍋立馬就搞起。”
小A：“C哥咋走了，上次討論的畫(huà)貓難，你說(shuō)和商業(yè)模式有關(guān)，還沒(méi)講清楚啊?！?/p>
老C：“那個(gè)啊，那個(gè)不是說(shuō)了有機(jī)會(huì)后續(xù)再講嗎。我之前和你說(shuō)過(guò)，產(chǎn)品經(jīng)理，最重要的是什么？
是耐心！畢竟資源有限的情況下，規(guī)劃的價(jià)值特性，經(jīng)常要一年半載甚至更長(zhǎng)才能進(jìn)主線，也是常有的事。有耐心的人才能笑到最后。”
小A：“……”
作者：非典型產(chǎn)品經(jīng)理筆記 ；公眾號(hào)：非典型產(chǎn)品經(jīng)理筆記（ID：techpm2021）
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這種案例讀起來(lái)很有趣，場(chǎng)景感很強(qiáng)，印象深刻。