催收要解決的是客戶回款問題，但催收本身具體是一個怎樣的問題，還需要結(jié)合案例，具體問題具體分析。作者結(jié)合案例，用淺顯易懂的大白話帶你了解貸后催收，一起來看看。

一、催收是個怎樣的問題

毫無疑問，催收要解決的問題是客戶回款。但催收本身是一個怎樣的問題，首先來看一個案例：

舉例：針對逾期客群A，在其逾期的1、7、15、21（天）時發(fā)送話術(shù)“模板1”的短信，在其逾期的24、27、30天進(jìn)行人工催收并發(fā)送話術(shù)“模板B”的短信。

由此可見，催收工作主要包括以下的6個方面：

1. 對什么樣的客戶？
2. 在什么時間？
3. 用什么催收方式，如短信、IVR、人工電催、信函、委外等？
4. 以什么頻率，即強(qiáng)度？
5. 用什么話術(shù)？，如提醒、談判、施壓、警告等

最終促使客戶還款，是終極目標(biāo)，個人認(rèn)為，在這五點(diǎn)里面涉及四個層面的策略：

1. 分群策略：解決對什么樣客戶的問題，將待催客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分為不同的客群；
2. 分案策略：解決在客戶是否逾期以及逾期多久后，將不同客群客戶分派給誰，比如不同技能的催收團(tuán)隊(duì)、甚至個人、機(jī)器人等；
3. 撥打策略：解決怎么撥打電話的問題，如打什么電話，頻次怎樣等；
4. 話術(shù)策略：解決如何提醒、溝通施壓、減免等的問題，因客戶反饋具備不可預(yù)期，此處多為原則性指導(dǎo)，要隨客戶反饋隨機(jī)應(yīng)變。

總之，催收就是將各種催收手段，以適當(dāng)?shù)姆绞脚c不同的逾期客戶匹配，從而達(dá)到回款效果好、催收成本可控（最優(yōu)）的目標(biāo)。

二、催收客戶分群

此處不考慮大額、抵押、欺詐等各類場景，主要考慮小額信貸業(yè)務(wù)，該類場景按“業(yè)務(wù)+客群”分群模式居多。通常情況下，按照回款的難易程度將客戶分為以下三類：

數(shù)據(jù)顯示，逾期客戶呈現(xiàn)“早期客戶量多，回款容易；中后期客戶量少，回款難度較高”的特點(diǎn)。所以在此基礎(chǔ)上，結(jié)合監(jiān)管要求、考核要求、業(yè)務(wù)運(yùn)營等多方面的考量，催收客戶的分群通常是在逾期階段的基礎(chǔ)上來進(jìn)行劃分。如，M0、M1、M2等。然后，通常通過催收模型的方式進(jìn)一步細(xì)分。常用的有以下幾類：

在催收過程中，逾期早期，主要尋找還款困難的客戶，促使其早日還款；逾期中后期，主要尋找還款可能性高的客戶，盡可能多的收回欠款?？梢酝ㄟ^上述分群的方式，從早期客戶中尋找難回款的客戶，以及中后期客戶中相對容易回款的客戶。

三、分案策略

客戶入催后，完成分群后就需要將客戶派發(fā)給相應(yīng)的話務(wù)員或機(jī)器進(jìn)行催收。主要涉及3個問題：

1. 什么時候分派？
2. 什么模式分派？
3. 派發(fā)給誰？

首先解決什么時候分派的問題，什么時候分派需要考慮三個方面的因素：

1. 客戶服務(wù)。比如，客戶剛逾期，通常需要發(fā)送一條提醒短信通知客戶還款，起到盡職義務(wù)。如果沒有提醒，后續(xù)客戶還可能會投訴，并且存在升級投訴的可能（當(dāng)然，大環(huán)境好的時候，也有些公司因收益的因素，可能會采取不同的策略）；
2. 回款率（成本）：以剛逾期客戶舉例，可通過觀察客群在無催收情況下，逾期后30天內(nèi)的回款曲線變化來判定回款率變化的拐點(diǎn)，可以在回款率下降前進(jìn)行催收，可省去很多無效撥打。
3. 合規(guī)：如《信用卡管理辦法》中明確要求“發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)及時就即將到期的透支金額、還款日期等信息提醒持卡人”（每個公司對于這塊，歸屬部門可能不同）。

其次，采取什么分案模式，方面通常有搶案模式和派發(fā)模式。人工催收時，分案和搶案的情況可能二選一或組合使用。以下是我對兩種模式理解：

四、撥打策略

分案完成后，就需要聯(lián)系客戶了（短信、IVR、人工電話），如何聯(lián)系也涉及三個方面的問題：

1. 什么時候，什么頻率？
2. 撥打給誰，本人or聯(lián)系人？
3. 撥打模式？

首先，什么時候撥打，主要考慮三個方面的問題：

1. 合規(guī)：比如法規(guī)要求，一天之中晚上九點(diǎn)之后和早上八點(diǎn)之前禁止撥打，撥打客戶的頻率也不可過高，否則引起投訴騷擾。
2. 接通率：不同客戶，在不同時間段撥打，其接通率存在較大差異，比如有些工人上夜班或者工作時不能帶手機(jī)（也有簡單粗暴的，直接自動外呼，聯(lián)系不上就間隔一段時間后再繼續(xù)撥打）。之前有一篇有關(guān)機(jī)器學(xué)習(xí)的策略實(shí)踐，感興趣可參見之前的一篇文章：《記一次催收策略/模型實(shí)踐——提升客戶可聯(lián)率》
3. 客戶體驗(yàn)：比如節(jié)假日、午休期間的特殊處理、客戶承諾還款當(dāng)天再次進(jìn)行提醒的處理等。

其次，撥打給誰方面，主要考慮合規(guī)問題 。比如首撥是不可以打給客戶的緊急聯(lián)系人的，一定是在多次聯(lián)系不上本人的時候才可撥打，撥打給聯(lián)系人時還要注意措辭，避免給客戶造成生活上或工作上的影響。在充分撥打客戶且聯(lián)系不上時，才可以聯(lián)系客戶的緊急聯(lián)系人及其他聯(lián)系人。

最后，撥打模式，主要考慮撥打效率和可聯(lián)率（客戶維度的，不同于接通率），自動外呼撥打效率高，通常都采用自動撥打的模式。按自動外呼撥打接通與否，又分為預(yù)測式與預(yù)覽式：

除了預(yù)測式、預(yù)覽式外呼，還有坐席手動外、機(jī)器人外呼，人機(jī)結(jié)合外呼等方式，這里重點(diǎn)說下人機(jī)結(jié)合，是由機(jī)器人根據(jù)配置好的外呼模板進(jìn)行外呼，接通后先由機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，檢測意向后無縫轉(zhuǎn)人工。

通常業(yè)績壓力較大的時，會多向業(yè)務(wù)偏移，而監(jiān)管趨嚴(yán)時，又會特別注重合規(guī)。撥打策略調(diào)整經(jīng)常需要在兩者之間找平衡。不同場景下，側(cè)重點(diǎn)也會有所差異。