編輯導(dǎo)讀：體驗(yàn)，是人在某種“場”中的主觀心理感受。用戶在我們產(chǎn)品制造的“場”中的心理感受，產(chǎn)品經(jīng)理在以產(chǎn)品營造的“場“為介質(zhì)與用戶溝通。本文作者以B端產(chǎn)品為例，分析如何做好用戶體驗(yàn)，希望對(duì)你有幫助。

一、用戶感受的真正來源

體驗(yàn)，是人在某種“場”中的主觀心理感受。

我們的題目可以換一種描述：用戶在我們產(chǎn)品制造的“場”中的心理感受。

產(chǎn)品本身沒有制造“場”的能力，而來源于我們——產(chǎn)品經(jīng)理。與其說用戶體驗(yàn)，不如說：產(chǎn)品經(jīng)理在以產(chǎn)品營造的“場“為介質(zhì)與用戶溝通。

所以，用戶的心理如何感受，取決于產(chǎn)品經(jīng)理想給用戶傳遞什么和怎樣傳遞。

“縱使虐我千百遍，我仍待你如初戀”，“訴求置若罔聞，固執(zhí)己見”，兩種處理方式在戀愛場景里的結(jié)局我們十分清楚：相愛如初的人終成眷屬；固執(zhí)己見的人相互傷害后訣別。我們跟用戶的關(guān)系場景與戀愛場景并無二致。

用戶的感受的真正來源——產(chǎn)品經(jīng)理。

二、道理都懂，為什么還是沒做好產(chǎn)品？

我真的很努力了，但為什么還是分手了？她說要吃水果，我就跑兩條街去買蘋果；她說要喝水，我就馬上去買了冰鎮(zhèn)可樂；你說我還需要怎么做？

你有問過她喜歡什么水果嗎？有了解過她不喝含糖飲料嗎？而且說不定你在買冰鎮(zhèn)可樂時(shí)連她現(xiàn)在是生理期都不知道。

愛她不能除了一腔熱誠，想辦法了解她的方方面面，對(duì)癥下藥，效果一定不會(huì)差。

這場景映射的表述方式，相信你看懂了。

三、用戶到底想在我們這里得到什么？

用戶在我們這里首先一定是：完成工作。我們的所有努力都不會(huì)跳離這個(gè)核心，基于此，我們對(duì)用戶的心理需要進(jìn)行了如下畫像。

圖1：B端產(chǎn)品用戶的心理需要層級(jí)

1. 準(zhǔn)確地開展工作

這是用戶需要我們最剛性、最基礎(chǔ)的需要：理清上下文，數(shù)據(jù)輸入及處理邏輯準(zhǔn)確且專業(yè)，避免低級(jí)錯(cuò)誤，有應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化的挽回措施。

1）信息準(zhǔn)確

數(shù)據(jù)的完整、安全之于企業(yè)，猶如人身安全之于我們一般，屬于最低層次、最基礎(chǔ)的的心理需要；其次，無論供應(yīng)鏈協(xié)同還是企業(yè)內(nèi)控，都很專業(yè)化，我們產(chǎn)品的業(yè)務(wù)專業(yè)表現(xiàn)不能低于用戶的專業(yè)認(rèn)知；另外，防錯(cuò)防呆規(guī)避低級(jí)錯(cuò)誤，工作流程可回退且有爭議和協(xié)商的機(jī)制規(guī)避業(yè)務(wù)異常，對(duì)于幫助用戶把工作 “做對(duì)“，也是必不可少。

2）業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)

無論從外部供應(yīng)鏈的視角，還是內(nèi)控的視角，都以“流程”的明晰每個(gè)角色的職責(zé)及業(yè)務(wù)規(guī)則。既然涉及流程，則必須明確流程上下文。例如：發(fā)貨單是關(guān)聯(lián)哪個(gè)訂單；發(fā)票需要與訂單關(guān)聯(lián)，以控制開票金額是否大于訂單金額，等等。

工作流是一條橫向的協(xié)同流程，對(duì)于用戶自身，還有一條縱向的時(shí)間流，關(guān)聯(lián)時(shí)間流上的數(shù)據(jù)同等重要。例如：一個(gè)合同多次開票的合計(jì)金額可不能大于合同金額；或者“我”想?yún)⒖肌拔摇钡臍v史數(shù)據(jù)作為參考來幫助當(dāng)下決策，等等。

2. 高效地開展工作

“降本增效“對(duì)企業(yè)可謂喜聞樂見，它催生了我們產(chǎn)品的部分價(jià)值?！靶省保瞧髽I(yè)的剛性需求，但效率的提升并不是永無止境或者說使用同一種技術(shù)對(duì)效率的提升一定會(huì)有增長的極限，這時(shí)要么業(yè)務(wù)停滯，要么使用新的技術(shù)保持著增長。所以，我們的產(chǎn)品不僅要將“效率”這個(gè)價(jià)值緊緊抓住，還需要探索更高階的價(jià)值，以不至于被拍死在沙灘上。

1）信息分明

對(duì)于工作，大部分用戶都有著“大家都忙，你讓我趕緊干完活早點(diǎn)下班?！钡男睦愍?dú)白。所以我們需要為其有條理地呈現(xiàn)工作內(nèi)容以幫助用戶快速識(shí)別“待辦”。

要快速識(shí)別“待辦”，就需要內(nèi)容的信息層次清晰，該關(guān)注的，離他近，他不想關(guān)注的可以暫時(shí)放遠(yuǎn)一旦?！按k”需要緊跟用戶（至少工作時(shí)間內(nèi)），已辦歷史可以安靜藏在一個(gè)角落，用戶需要的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)取。另外，哪里近哪里遠(yuǎn)，怎么由近及遠(yuǎn)的指向，也需要在導(dǎo)向文案上簡潔清晰地描述。

2）處理便捷

“工作處理要快，最好有人幫我做。”準(zhǔn)備工作內(nèi)容的時(shí)候，要快；用戶想要主動(dòng)獲取信息的時(shí)候，要快；用戶做完決策，系統(tǒng)處理，要快；如果系統(tǒng)能幫用戶把決策做了，對(duì)他來說就不能更好了?！翱臁笔钦鎸?shí)愿望，但系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)總歸需要時(shí)間，當(dāng)兩者無法兼得時(shí)，異步的并行可以緩解，異步并行完結(jié)的消息，這還得快。

3. 愉快地工作

“高效地、準(zhǔn)確地完成工作”構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品最小化的用戶體驗(yàn)，僅僅是功能性的體驗(yàn)。

用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，早已過了僅對(duì)功能的需要，情感溝通會(huì)促使用戶“投入”（延伸閱讀：“上癮”）?！按_定感”和“感官愉悅”是用戶與產(chǎn)品之間兩個(gè)非常重要的情感溝通目標(biāo)。

1）結(jié)果確定

人天生追求“確定”，“確定”帶來安心，“不確定”帶來恐慌。

工作方式的遷移，用場景的映射方式，帶來“熟悉感”——線下怎么做，線上還是一樣。熟悉是讓用戶還在舒適區(qū)內(nèi)活動(dòng)，舒適區(qū)可以給用戶帶來“確定”。

但線上線下始終還是存在一定的使用差異。對(duì)于不一樣的，我們盡量讓使用路徑單一且簡短。單一是為了讓用戶可無腦地放心往前走無需做選擇，一樣是確定感；簡短，當(dāng)然還是作用于效率。

溝通中，反饋也十二分重要。即時(shí)告訴用戶：工作完成了，讓他心里踏實(shí)；工作出錯(cuò)了，哪里錯(cuò)了，建議如何改進(jìn)，讓他知道雖然出錯(cuò)但知道如何應(yīng)對(duì)，心里也不會(huì)慌。這些都是在為用戶營造“確定感”。

2）感官愉悅

“事兒不僅要辦好，還得有儀式感”。

如今，人們不再能忍受冷冰冰的交互方式?！叭烁窕痹贑端產(chǎn)品上已經(jīng)淋漓盡致（例如高德地圖的導(dǎo)航語音機(jī)械語音合成→志玲姐姐→類“小團(tuán)團(tuán)”的大眾偶像們），我們的產(chǎn)品也需要營造那么一些“儀式感”。

美即正義。視覺美觀，結(jié)構(gòu)整潔一致，是對(duì)用戶眼睛的基本尊重。若在視覺上還能更酷反饋，那是很棒的。

至此，下面部分的金字塔部分就講完了。為什么還會(huì)有上半部分金字塔，這兩個(gè)金字塔為什么是相對(duì)的？從圖中，您可看到，下半部分更多是應(yīng)對(duì)“被動(dòng)”地工作，但人群中總有那么些人心中懷揣著使命和對(duì)自己價(jià)值體現(xiàn)的渴望，他們不會(huì)滿足于現(xiàn)狀，有一股自發(fā)的源動(dòng)力去改變它。“使命感”對(duì)于工作中的人來說，像是一個(gè)閾值，金字塔越往上，這樣的人越來越少，但一旦擊穿這個(gè)閾值，做到一些不一樣的事情，給更多人帶來福祉，找到了自我價(jià)值的體現(xiàn)時(shí)，就像是找到了另外一個(gè)世界。上面的金字塔，就是另外一個(gè)世界。

四、總有人想在工作中追求使命

如果說“被動(dòng)的工作”是結(jié)構(gòu)化的，那一定會(huì)有很大的非結(jié)構(gòu)化的可給用戶可探索的空間。

我們要做的就是當(dāng)好助手：你想改流程，我配合你；你想改邏輯，所見即所得；你想用數(shù)據(jù)挖掘更多的業(yè)務(wù)方向，我已經(jīng)幫你整合好了數(shù)據(jù)；你想更優(yōu)秀的合作伙伴共同探索（尋找更優(yōu)質(zhì)商機(jī)或供應(yīng)商），我有整個(gè)的網(wǎng)絡(luò)資源任由你調(diào)用。

探索的路上，你想知道對(duì)不對(duì)，我們給你建立反饋機(jī)制。

方案探索成熟了，我們可以尋找到跟你類似的眾多企業(yè)用戶，將你的方案落地到他們那里，幫助他們改善業(yè)務(wù)能力。

這是一種幫助用戶在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為他帶來高階的心理滿足感。若產(chǎn)品能到這個(gè)層次，相信用戶心理沒有理由不認(rèn)同我們了。

五、我們真的做得對(duì)嗎？

以上這些，我如何具體知道真的做到了每個(gè)細(xì)節(jié)走入了用戶的心坎里了？

用戶體驗(yàn)，不能一廂情愿地強(qiáng)加“我們認(rèn)為的對(duì)你好”。是否真的好，用戶會(huì)用他的實(shí)際行動(dòng)來給我們反饋的。

我們需要在構(gòu)建一整套產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)體系的同時(shí)，還需要建立定性和定量的評(píng)定體系來獲得用戶的真實(shí)反饋，這些反饋對(duì)我們整套的用戶體驗(yàn)體系的改進(jìn)，可謂有源之水。

還是那句老話“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

延伸閱讀：

GSM模型——Goal（目標(biāo)）；Signal（信號(hào)）；Metric（指標(biāo)）

Heart模型——Happiness（愉悅感）；Engagement（參與度）；Adoption（接受度）；Retention（留存率）；Success（任務(wù)完成度）。

六、總結(jié)

有人說，用戶體驗(yàn)很難也很簡單，難是難在要應(yīng)對(duì)如上所述的方方面面；而也可以簡單到一個(gè)字描述——“愛”：真心想讓用戶工作得更好。

其實(shí)，我們兩方面都應(yīng)該具備，“愛”是去做有利于用戶的所有事情的的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)力，而理性地了解用戶的需求層次是為了更好地去在方方面面的細(xì)節(jié)上做到無微不至。用戶遲早會(huì)感知到我們那份熱誠，他們也會(huì)投之以桃，報(bào)之以李，給我們帶來更多的正反饋或更多的客戶。

本文由 @推石頭的JC 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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