編輯導(dǎo)語：在推進(jìn)產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化迭代時，用戶體驗(yàn)是團(tuán)隊(duì)人員需要參考的一項(xiàng)重要依據(jù)，通過用戶體驗(yàn)的洞察，我們可以了解用戶的潛在需求。與此同時，在進(jìn)行用戶體驗(yàn)洞察時，我們也要注意B端與C端面對用戶的差異。本篇文章里，作者就用戶體驗(yàn)一事做了總結(jié)，一起來看一下。

• “我們要做用戶體驗(yàn)！”
• “我們重視用戶體驗(yàn)！”
• “請問用戶體驗(yàn)是做什么的？”
• ……

如果你說你是從事這類工作的，是不是能經(jīng)常聽到這些提問？

可是，如果你懂用戶體驗(yàn)，那么你就會選擇目標(biāo)對象的不同，以“用戶”思維來進(jìn)行不同維度的解說。盡量以對方知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋，并滿足對方提問的無意識“情感”。

有人說，那這不是不科學(xué)或不真誠。其實(shí)，我認(rèn)為并不然。你要知道，在不同的眼中，住著100個“哈姆雷特”，由于每個人的領(lǐng)域不同、知識體系不同、大家對同樣的事務(wù)關(guān)心側(cè)是不一樣的，你是會否能用對方的體系建立對話的機(jī)制也就成了十分重要的支點(diǎn)。

你無時無刻地輸出信息時都需要實(shí)時校對，“你面對的對象是誰？”“你能如何能讓他愉悅地和你協(xié)作”“他到底是想達(dá)到什么目標(biāo)成果？”

你把對方放在你的“眼里”，你是真正的在關(guān)注“他”的！

對人是如此，我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品中用戶體驗(yàn)也是同樣如此。要建立這種思考的能力，就是要把產(chǎn)品“體驗(yàn)化”，把客戶的注意力從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到包含產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，贏得消費(fèi)者的心。因?yàn)闉椤绑w驗(yàn)”買單的產(chǎn)品價格是遠(yuǎn)大于初級產(chǎn)品功能的。

現(xiàn)在市場上的也出現(xiàn)很多重視體驗(yàn)的品牌，環(huán)球影城、迪士尼、華為體驗(yàn)店、星巴克、海底撈……而在互聯(lián)網(wǎng)中的體驗(yàn)更多的是承載在一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，比如京東PLUS會員服務(wù)、唯品會超低折扣、大眾點(diǎn)評的霸王餐、掌上生活的刮刮樂等，它們都在用盡渾身力氣讓用戶感受到快樂。

很多產(chǎn)品包含的體驗(yàn)角度并不是只有一面的，而是有很多開發(fā)的方向，真正的好體驗(yàn)是潤物細(xì)無聲地傳遞給了用戶。

閑聊完閑話后，接下來我們進(jìn)入正題，跟大家一起從歷史的發(fā)展的長流中看看用戶體驗(yàn)是如何發(fā)展的。

約瑟夫·派恩提出“未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代”。他認(rèn)為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)模式的必然發(fā)展，并且體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的輪廓也越來越清晰。

當(dāng)然在這個方面存在了不同的觀點(diǎn)，這里只是基于在這些領(lǐng)域研究的前輩們來進(jìn)行討論，構(gòu)建“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的理論體系及實(shí)踐框架，畢竟陳春花、喬老爺、約瑟夫派恩也都大多提出類似概念。從宏觀上去探究，有利于我們更好地提升工作。

為此，分享2個非常典型的觀點(diǎn)。

一、你始終要記得：用戶體驗(yàn)是偉大產(chǎn)品的靈魂

沒有任何一個企業(yè)希望把產(chǎn)品單純地作為一個產(chǎn)品來進(jìn)行售賣，它意味著在激烈的市場競爭中很容易被同質(zhì)化并且隨著市場的競爭者進(jìn)入利潤將會微不足道。

如何理解把初級產(chǎn)品競爭提升為客戶體驗(yàn)差別，是未來價值增長的持續(xù)動力。

舉一個咖啡的例子，顯而易見大家應(yīng)該都能感同身受。

二、始終要毫不動搖地相信用戶的感受，十分重要

“感受”這個詞本身就是主觀性特別強(qiáng)的行為，沒有道理可講。

一個好的感受可以影響，用戶后續(xù)可能會產(chǎn)生 8 次潛在需求，至少會發(fā)生一次以上的成功交易。

一個壞的感受可以影響，會影響身旁潛在的 25 位意 向客戶。

這就是它的重要性，好的體驗(yàn)給用戶帶來的附加價值是不言而喻的。

這啟發(fā)我們小到一個功能點(diǎn)，達(dá)到整體的產(chǎn)品。一個好的用戶體驗(yàn)不是一個崗位決定，崗位只能盡量的設(shè)計(jì)，而真正的執(zhí)行，需要一個系統(tǒng)化的體系來完成。

我一直認(rèn)為用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，不應(yīng)該只是服務(wù)于用戶，用戶應(yīng)該是無處不在的，它包含你的領(lǐng)導(dǎo)、上下游、運(yùn)營部門，只要經(jīng)過這條優(yōu)化線的人應(yīng)該都被設(shè)計(jì)進(jìn)來。

很多實(shí)際情況是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)完成后，沒有去做運(yùn)營追蹤或者體驗(yàn)反饋，這很容易導(dǎo)致無法去衡量到底是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

這對設(shè)計(jì)人員的要求已經(jīng)突破了崗位邊界，但是這又著實(shí)在職責(zé)邊界內(nèi)，這個之間的平衡點(diǎn)是需要在實(shí)操過程中去認(rèn)真思考的地方。

前面我們奠定了一個共同認(rèn)知：建立越來越多的企業(yè)都意識到優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個重要的、可持續(xù)發(fā)展的競爭力。

如果你用戶得到一次不好的體驗(yàn)，他們將可能不再回來。而且，你很難會有第二次機(jī)會去糾正它。而創(chuàng)造吸引人的、高效的用戶體驗(yàn)的方法我們稱之為“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”，這個思想非常簡單，落實(shí)在產(chǎn)品上面就需要我們確保用戶在使用你的產(chǎn)品的時候盡量地去理解它們的每一步驟中的期望值。

接下來我們聚焦用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上我們該如果具體去建立基本概念。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，廣義的將產(chǎn)品分為To B和to C。盡管如此，兩者仍然都是需要關(guān)注用戶在使用產(chǎn)品時候的體驗(yàn)：清晰的信息展示、順暢的使用流程和高效的行為效率，以及有效引導(dǎo)都能幫助用戶完成目標(biāo)。

想要研究如何為兩者提供更好地用戶體驗(yàn)，關(guān)鍵是需要了解兩者群體的本質(zhì)。兩類用戶群體在與產(chǎn)品互動的方式和他們的產(chǎn)品體驗(yàn)是全然不同的，這取決于其本身不同的業(yè)務(wù)場景和訴求，當(dāng)然還有你為之效力的企業(yè)或組織類型的不同耶是需要重點(diǎn)考慮的影響因素。

但是，如果你只是簡單地認(rèn)為B端用戶是面對企業(yè)，C端用戶是面向個人的，那說明你真的還不夠懂它們。

值得注意的是，無論是C端、還是B端我們都倡導(dǎo)用戶與產(chǎn)品之間“關(guān)系”建立，你要了解用戶體會用戶之所需。用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上是表現(xiàn)的最為明顯的，也有很多成熟的理論框架、概念模型提供大家使用。

其最基礎(chǔ)的是B端用戶群體和C端用戶群體無論是行為層面或者是心里層面的需求是完全不一樣的。

從對比圖可以清晰地看到兩個群體的定位是不一樣的，根據(jù)不同的畫像出發(fā)。

我們可以總結(jié)以下五點(diǎn)用于更好地輔助我們做好用戶體驗(yàn)研究。

正所謂，選擇了正確的出發(fā)點(diǎn)和路線，才能最快的方式走到終點(diǎn)。

1）體驗(yàn)需求不一樣

B端：用戶群體是非個體的獨(dú)立用戶，而是復(fù)雜的組織，同時一般具有集體人格。B端用戶的“性格”顯得非常理性，這要求功能直擊業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，在操作體驗(yàn)上絕不拖泥帶水。每一個功能都是一個閉環(huán)，每一個功能都盡可能降低用戶各種操作成本，讓用戶感覺到“快捷”、“穩(wěn)定”、“高效”。

C端：C端用戶是一個個有鮮明特征的個體，他們較感性，共情力強(qiáng)，注重體驗(yàn)，容易被產(chǎn)品內(nèi)容打動。用戶更關(guān)注“你能讓我做什么”，所以C端遵循“用戶至上原則”。

C端用戶的特征主要是“花錢”，例如買衣服、買家電、吃美食等等。還有“花時間”，例如刷抖音、看資訊、玩游戲、社交等。一個功能讓用戶感覺到“爽”、“上癮”、“愉悅”，它就有可能成為用戶的需求，產(chǎn)品會盡可能地挽留用戶在產(chǎn)品中的停留。

2）業(yè)務(wù)需求不一樣

B端：以效率為王，本質(zhì)是商業(yè)盈利。B端產(chǎn)品少則幾十，多則幾百上千個功能，它的價值就在幫助客戶提升協(xié)作效率，解決組織增值需求。核心圍繞賺錢、賺價值，解決終端消費(fèi)者的特定場景需求。B端的產(chǎn)品功能一般同等重要，每一個功能都需要助力產(chǎn)品幫助其實(shí)現(xiàn)商業(yè)價值。

C端：以體驗(yàn)為王，解決終端消費(fèi)者需求。C端產(chǎn)品包含了我們生活中的衣食住行方方面面，用戶使用C端產(chǎn)品的成本幾乎為零，在眾多同質(zhì)化的產(chǎn)品中，體驗(yàn)舒適的產(chǎn)品自然更有優(yōu)勢，這也讓設(shè)計(jì)師們對產(chǎn)品使用體驗(yàn)越發(fā)挑剔起來。一般是一個核心功能，附加上很多小的延展功能，迭代快速。

3）使用場景不一樣

B端：B端產(chǎn)品的使用場景多在企業(yè)內(nèi)部，也滿足外出辦公的場景，基本服務(wù)于我們的辦公場景。作為一個服務(wù)客戶的工具類產(chǎn)品，可以滿足客戶定制化需求。用戶使用時間較固定，且需沉浸式使用。

C端：時間碎片化，隨時隨地的消費(fèi)，只要他有需要的時候。這點(diǎn)，我們都感同身受。

4）設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)不一樣

B端：簡潔克制是B端獨(dú)特產(chǎn)品的產(chǎn)品風(fēng)格，在視覺體驗(yàn)上要求盡量保持干凈整潔。不難理解，為什么B端的設(shè)計(jì)都偏冷色調(diào)，整體風(fēng)格較簡潔讓用戶更聚焦工作內(nèi)容。關(guān)鍵詞克制、做正確的事、效率、穩(wěn)健性。

C端：同質(zhì)化產(chǎn)品的今天很難吸引用戶注意力，所以要求產(chǎn)品增加更多的情感化。C端會格外注重在視覺體驗(yàn)上的設(shè)計(jì)，不僅讓用戶有快速流暢的使用體驗(yàn)，還需要用趣味性引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作。突出品牌識別性也是爭取建立用戶忠誠度的必要競爭手段。關(guān)鍵詞吸引力、樂趣、游戲化思維。

5）設(shè)備端口不一樣

B端：PC、智能設(shè)備、移動端為輔，也會有特殊業(yè)務(wù)特殊設(shè)備要求，如收銀機(jī)、掃碼槍、豐富多樣。使用時間更多的是工作時間段，相對集中。但是，各行各業(yè)一般都會普遍一個后臺系統(tǒng)作為企業(yè)管理端，這也是促使他們電腦端會偏多的原因之一。

C端：終端端口會更加靈活便捷。他們可以在手機(jī)上刷、電腦上刷、平板上刷，其中手機(jī)端會比較方便占主要應(yīng)用設(shè)備。

無論是C端設(shè)計(jì)還是B端設(shè)計(jì)，滿足這些條件無疑是可以給用戶帶來更好的體驗(yàn)。

研究產(chǎn)品群體差異化，有利于設(shè)計(jì)師更好地尋找到一種策略——試圖去尋找一種思考模式或者模型理論，將復(fù)雜的思考流程提煉出簡單的原則。盡管，在現(xiàn)實(shí)中很多事物分隔沒有那么明確，但是在設(shè)計(jì)前定下一個基礎(chǔ)原則，有利于設(shè)計(jì)師在發(fā)散思考的時候不偏離目標(biāo)。

后疫情時代催生了很多新的線上線下體驗(yàn)，在未來用戶體驗(yàn)發(fā)展可能會催生新方向：更注重緩解社交疏離感、加速人和信息的強(qiáng)鏈接、關(guān)注以人為本……用戶體驗(yàn)這條路是沒有盡頭的，這些特性注定要求我們?nèi)チ私馊祟愂澜?，與變化共生。

本文由 @設(shè)繪閑人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議