編輯導(dǎo)語：B端產(chǎn)品進行用戶滿意度量化，存在價值是什么？對于用戶滿意度，我們能夠如何隨機應(yīng)對？對于B端產(chǎn)品的用戶滿意度疑問，作者展開了以下探討，我們一起來看看吧。

之所以這么問，是樓主最近接了個新業(yè)務(wù)，主營范圍就是“用戶滿意度”，且不是某個產(chǎn)品的滿意度，是管理整個集團的數(shù)字化滿意度。即橫向拉通所有下屬（數(shù)字化產(chǎn)品相關(guān)的）部門，完成用戶滿意度的常態(tài)化落地及考核。

那么靈魂一問來了，B端產(chǎn)品的用戶滿意度真的有價值么？

我想明白了一些，也仍不太明白一些，希望拋磚引玉，請各位大佬來指導(dǎo)下意見。

一、用戶滿意度所指的“用戶”是誰？

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，往往B端產(chǎn)品的需求來源首先是管理者，其次才是使用者（一線操作者）。管理者和實際使用者有著巨大的認知維度差異，往往也不是一撥人，如果一概而論，勢必會影響用戶滿意度結(jié)果，且產(chǎn)品部門也不一定認同該結(jié)果。

二、用戶滿意度的對象

集團要我們圍繞開展的用戶滿意度指的是誰？

是使用者。就是終端用戶，那群被管控著甚至對數(shù)字化產(chǎn)品不勝其煩的用戶。

畢竟，企業(yè)的數(shù)字化在最初時，總是給一線人員增加工作負擔且不得不用。

認準了目標用戶，我們在和各部門老大溝通前，又縷清了各方的利益關(guān)系，希望讓各部門認同這個事，開開心心的合作，而不是強制性的“管辦”。

三、用戶滿意度開展的目標

從集團角度講，這個事有三個目標：

• 統(tǒng)籌各部門滿意度工作，幫助部門形成常態(tài)化滿意度調(diào)研。
• 幫助各部門提升滿意度，從而提升集團的數(shù)字化整體滿意度。
• 提升滿意度評估的效率、數(shù)據(jù)客觀性并有效代表產(chǎn)品價值。

四、用戶滿意度工作的作用

對各部門來講，針對用戶的滿意度工作的四個作用：

• 確定影響滿意度的關(guān)鍵性決定因素。
• 測定當前的用戶滿意度。
• 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機會。
• 從用戶的意見和建議中尋找解決用戶不滿的辦法，為管理者提供建議。

但是溝通中發(fā)現(xiàn)，很難改變部門老大的慣性思維，畢竟他們認為客戶爸爸是業(yè)務(wù)方（即提需求的管理者，實際上這撥人確實有“生殺大權(quán)”）。認為自己是項目制，而不是產(chǎn)品制，無需對用戶負責。

那么順著他們“向上管理”的思路切入，這事有什么好處呢？

1. 管理客戶預(yù)期（客戶指提需求的管理者）

以用戶滿意度為抓手，闡述業(yè)務(wù)方與使用者的期望差異，業(yè)務(wù)方的滿意度關(guān)系到部門的業(yè)績成果，用戶滿意度關(guān)系到集團對部門的績效考核，都是有可能卡脖子的地方，那就未雨綢繆，適當降低客戶的預(yù)期。

2. 產(chǎn)品成果匯報

匯報里只有生硬的運營指標數(shù)據(jù)，沒有用戶的真實反饋，實在沒說服力。哪怕年終考核的用戶滿意度分數(shù)低，部門也是可以從進步程度來標明全體成員在關(guān)注用戶體驗、努力提升用戶滿意度。

疏通了了各個產(chǎn)品部門，還是有個問題縈繞心頭：

B端產(chǎn)品很多是管控型，對用戶來說是被迫使用且極有可能增加負擔的，并不符合我們常說的B端產(chǎn)品價值““提效減負”，那么被管控者的滿意度是否有調(diào)研價值？

我想，可以從三個角度探討下：

對用戶來講，填寫目的要么是純吐槽，要么是希望解決問題。

對產(chǎn)品部門來講，從兩個維度來分析：

調(diào)研結(jié)果是否真實有效：真實有效的概念就是是否能從用戶口中得到正面答復(fù)。

理論上，作為企業(yè)內(nèi)的職業(yè)人，在用戶滿意度調(diào)研中的回答大部分是理智的，比如從調(diào)研的滿意度指標來分：

• 整體滿意度
• 產(chǎn)品質(zhì)量：業(yè)務(wù)匹配度、穩(wěn)定性、安全性、人性化（人性化有可能是吐槽）
• 業(yè)務(wù)價值：數(shù)據(jù)準確性、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流通、業(yè)務(wù)協(xié)同性
• 產(chǎn)品服務(wù)：交付實施、服務(wù)渠道、服務(wù)有效性/及時性/態(tài)度

但仍有一些不定因素導(dǎo)致得到的答復(fù)是負面、無效的，比如：

• NPS
• 產(chǎn)品質(zhì)量：人性化
• 業(yè)務(wù)價值：業(yè)務(wù)效率

調(diào)研結(jié)果是否產(chǎn)生價值：

1）業(yè)務(wù)方預(yù)期管理

• 組織與用戶期望的差異，尋找共同因子
• 挖掘新的影響滿意度的因素

2）驅(qū)動質(zhì)量提升

• 包括提升產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)價值、產(chǎn)品服務(wù)、整體滿意度，前提是要形成滿意度結(jié)果閉環(huán)管理。

3）驅(qū)動組織提效

• 需求來源不僅要來源于業(yè)務(wù)方，更要來源于用戶，且需要用戶來驗證功能合理性；
• 滿意度來源也不能“一家言”，同樣要站在用戶角度來評估產(chǎn)品好壞。

對企業(yè)而言，最明確的兩個價值：

• 明確產(chǎn)品價值（在沒有C端產(chǎn)品豐富的數(shù)據(jù)支撐的前提下，滿意度也可以作為一個價值評估維度）
• 未來的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：需要學(xué)習華為，從“以研發(fā)為中心”到“以客戶為中心”的產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)變；從產(chǎn)品向客戶價值導(dǎo)向的解決方案的轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)市場化。

然而，這個事是多方協(xié)作才能落地且出成果的，滿意度結(jié)果真的能閉環(huán)管理么？產(chǎn)品部門真的會當回事么？能持續(xù)多久呢？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又能關(guān)注多久呢？還真說不清。

本文由 @兜兜里有糖? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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