編輯導(dǎo)語：峰終定律是指如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的；在產(chǎn)中設(shè)計和用戶體驗中，對于用戶的心理活動比較重視，迎合人性是非常重要的一個點(diǎn)；本文作者分享了關(guān)于峰終定律的思考，我們一起來了解一下。

用戶體驗的本質(zhì)其實是心理學(xué)在科技產(chǎn)品的運(yùn)用，需要的是讓技術(shù)順應(yīng)人性。

我在讀人機(jī)交互碩士時，學(xué)的也都是些心理學(xué)的研究成果和方法。

可在心理學(xué)這塊了解得越多就越發(fā)現(xiàn)，很多人做不好體驗設(shè)計，是因為喝太多雞湯，導(dǎo)致腦子里不自覺地產(chǎn)生了很多反人性的思想。

而這些反人性的雞湯，雖然能夠幫助自己更加優(yōu)秀，對于理解用戶來說卻一點(diǎn)幫助都沒有，甚至可能適得其反。

例如今天我就用一個很經(jīng)典的心理學(xué)定律來給大家講講：

一、峰終定律 The Peak–End Rule

意思是，人們對于一件事物的記憶好壞，取決于高峰和結(jié)尾的感覺。

注意，這個高峰并不一定是正向高峰，也有可能是負(fù)向高峰。

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)得主丹尼爾?康納曼（Daniel Kahneman）曾經(jīng)做過一次實驗，讓兩組人帶上耳機(jī)聽噪音。

兩組人聽的時長和音量都是一樣的，唯一不同的是，第一組聽完這段就結(jié)束了，而第二組聽完這段后，還會再聽一段音量小一些的。

從測試設(shè)計者的角度看，第一組的忍受噪音的時間更短，總量也更少，理論上應(yīng)該比第二組體驗好一點(diǎn)。

按常理推斷，第二組的人聽了更久的噪音，應(yīng)該比第一組感覺更痛苦，但事后調(diào)查，愿意繼續(xù)參加實驗的人，居然是第二組較多！

二、寧愿長痛不愿短痛？

我們都說長痛不如短痛，但為什么實驗中，而且哪怕長痛的總量比短痛的總量更大，大多人都寧愿長痛不愿短痛？

• 明知道高考的時候再努力一把，畢業(yè)后就能找到好工作了，可偏偏忍受不了。
• 明知道晚上少熬點(diǎn)夜，第二天神清氣爽工作效率高，可就是做不到。
• 明知道每天只要花半個小時鍛煉一下，不但體型能改善而且精氣神也能上去，可就是堅持不了。
• ……

看來，短痛什么的都只能是對自己的要求，對大多數(shù)人來說，還是長痛更加符合人性。

運(yùn)用到產(chǎn)品體驗上，那就是：便捷性比不過易學(xué)性，與其與讓用戶短時間內(nèi)完成一個高難度的操作，還不如花更長時間完成一個低難度操作。

例如我以前設(shè)計過一個控件，方便用戶快速滑動切換到某個日期。

結(jié)果用戶測試發(fā)現(xiàn)，雖然這個控件操作效率高，但是幾乎所有的用戶都無法立即理解，于是效率反而下降。

三、結(jié)尾比過程更重要？

雖然很多雞湯文說，要重視過程而非結(jié)果。

但是對于只體驗一次的事情來說，大多數(shù)人更在意結(jié)果而非過程。

以電影為例，通常對于喜劇和悲劇的劃分，并不是根據(jù)過程，而是結(jié)尾。也就是說哪怕同樣的故事，只要結(jié)局反轉(zhuǎn)，就會給人完全不同的感受。

把這個類比到產(chǎn)品體驗，就拿購物為例，不論搜索產(chǎn)品的過程有多么復(fù)雜，只要最終我能買到合心意的產(chǎn)品，用戶體驗就是美好的。

所以說拼多多這類主打?qū)嵒蓦娚唐脚_，根本沒有必要再一些體驗細(xì)節(jié)上死摳，點(diǎn)擊收貨時自動拉攝像頭什么的……都被拿到便宜商品后的愉悅感給逆轉(zhuǎn)了～

相反，如果一個電商平臺流程體驗上再考究，可只要在最后一步收貨階段讓用戶失望，前面的努力都白費(fèi)了。

四、腳踏實地比不上巧言令色？

通常我們受到的教育是，做事要腳踏實地，那些巧言令色的小人走不長遠(yuǎn)。

可如果真的是這樣，為什么不論是職場還是相親，「老實」這個詞都被認(rèn)為是貶義詞呢？

其實大部分人根本不喜歡穩(wěn)定，例如投資股票的朋友，經(jīng)常喜歡張口閉口就說“我最近賺了 50%”、“再加把勁，說不定可以翻倍”……

可是股神巴菲特的年均收益率不過 20% 左右，據(jù)我了解無論是創(chuàng)投還是私募，實際年收益率平均能超過 20% 已經(jīng)相當(dāng)不錯了。

上圖藍(lán)色線為收益率，灰色線為復(fù)合收益率。

但是對于大多數(shù)業(yè)余股民來說，即便是自己年均收益率為負(fù)數(shù)，只要曾經(jīng)有過一段高光時刻，那就很滿足了。

對應(yīng)在產(chǎn)品體驗上那就是：只要有一點(diǎn)讓用戶感到了「高光時刻」，那就足夠讓用戶記住要長時間了。

例如 iPhone 其實整個產(chǎn)品的用戶體驗，尤其是在剛需上未必比 Android 強(qiáng)多少，可他們抓住自己在細(xì)節(jié)上的優(yōu)勢，讓用戶在某些時候突然印象深刻一下，就能圈住不少果粉。

當(dāng)然，Android 也有自己的「高光時刻」，例如我在接到陌生電話，看到屏幕上顯示“詐騙電話”時，立即由路人轉(zhuǎn)粉。

當(dāng)然，這個「高光時刻」也可能是負(fù)面的「至暗時刻」，例如雖然拼多多能夠讓我買到便宜的商品，結(jié)尾通常是美好的，但是那個點(diǎn)收貨拉攝像頭實在是讓我的體驗一下子跌落谷底，所以我始終無法產(chǎn)生好感。

五、總結(jié)

雞湯本身就是反人性的，用來要求自己可以，用來要求他人可千萬別。

所以說用戶體驗要反雞湯，這個其實再合理不過。

以后可千萬別抱怨用戶這不好那不好，因為人性本來就是這樣，樣本大了從概率學(xué)上看，是一個絕對不可能改變的客觀事實。

體驗設(shè)計就是要運(yùn)用技術(shù)去迎合人性，而千萬不要妄圖改變什么。

作者：Z Yuhan，一名前華為騰訊留英設(shè)計師；公眾號：體驗進(jìn)階。

本文由 @Z Yuhan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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