編輯導(dǎo)語：對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，用戶的行為是產(chǎn)品經(jīng)理制定決策的重要因素。因此，只有充分了解用戶行為，才能將其運用到產(chǎn)品的更新迭代中去，才能讓用戶滿意的產(chǎn)品。今天，本文作者我們分享了如何在產(chǎn)品上理解用戶行為。

了解用戶行為是找出用戶如何與產(chǎn)品進行交互的關(guān)鍵，具體來說，他們花了多少時間使用？他們點擊最多的是什么？他們在過程中的什么時候決定下單？分析用戶的行為將回答此類問題，并幫助不斷完善產(chǎn)品。

“不要為你的產(chǎn)品找客戶，而是為你的客戶找產(chǎn)品?！薄肌じ甓。⊿eth Godin）

實際上，了解用戶的行為是構(gòu)建優(yōu)秀產(chǎn)品的基礎(chǔ)，也是衡量公司組織良好的指標。它不僅可以提供有關(guān)產(chǎn)品的寶貴見解，而且還可以為你提供競爭優(yōu)勢，提高客戶保留率，確保滿足客戶需求并消除用戶體驗設(shè)計中的猜測。

一、什么是用戶行為？

用最簡單的術(shù)語來說，用戶行為是指用戶與特定產(chǎn)品進行交互的方式。要分析用戶行為，需要設(shè)置各種用戶指標來衡量可用性和直觀設(shè)計?？梢员O(jiān)視和分析的用戶指標，例如點擊次數(shù)，導(dǎo)航，會話時長和轉(zhuǎn)化率。

例如，假設(shè)本月的轉(zhuǎn)化率比前一個月高30％，如何找出如此大幅度改善的原因？

有兩種選擇：

1. 可以認為是自然增長；
2. 可以查看用戶過去兩個月的行為，并比較這段時間內(nèi)用戶與產(chǎn)品的互動發(fā)生了什么變化。

確定可能影響用戶行為更改的設(shè)計變量。收集用戶行為數(shù)據(jù)的最終目標是了解用戶為何按照自己的方式進行行為。是什么促使他們采取行動？還是他們不采取行動的原因是什么？查看和分析用戶行為有助于回答這些問題。

盡管從技術(shù)上理解用戶行為不是很難，但實際上也不是輕而易舉。值得慶幸的是，有幾種方法可以使用戶行為的理解變得更加容易。

二、了解用戶行為的7個步驟

1. 尋求有目的的行動

人們喜歡認為自己做出了正確的選擇。他們知道自己內(nèi)心的渴望以及如何實現(xiàn)自己的目標。如果大多數(shù)客戶的生活和產(chǎn)品參與決策是有意識地驅(qū)動的，那么就無法以最高100％的準確性預(yù)測用戶行為。

正如研究表明的那樣，事情并不是那么簡單。人們的行為有進化的原因。過去，他們主要是受到即時刺激的驅(qū)使。如今，我們采取了更加有意識的行動。

從巴甫洛夫犬到表現(xiàn)出色的運動員，都有許多例子指出如何使用重復(fù)性動作來改變行為，將有意識的過程轉(zhuǎn)變?yōu)闊o意識并根深蒂固的新習慣。有意識和無意識的兩種有關(guān)客戶行為的見解都是有用的，而且它們不是互斥的。

2. 發(fā)現(xiàn)習慣模式

他們確實做出了仔細、周到和計劃好的決定。當與產(chǎn)品互動時，他們會采取有目的的行動。在這種有意義的交互中，最重要的任務(wù)是找到一種方式來深入了解他們的行為路徑，分析交互見解并使用它們來預(yù)測用戶行為，然后將幫助指導(dǎo)用戶做出互惠互利的決策。

3. 將見解映射到用戶路徑中

通過將交互過程放在用戶路徑圖上，可以使用交互作用將無意識的過程轉(zhuǎn)換為行動。

1）步驟1：定義測試目標

首先要清楚地概述用戶測試目標。要測試什么？希望獲得什么答案？

也許是：

• 任務(wù)完成：用戶可以完成任務(wù)嗎？是什么阻止用戶完成任務(wù)？用戶可以進入任務(wù)完成程序多遠？
• 完成時間：用戶需要多少時間才能完成任務(wù)？完成任務(wù)所需的時間太多還是太少？
• 流動效率：用戶可以輕松瀏覽產(chǎn)品嗎？用戶流程的任何部分是否令人困惑？需要添加/刪除任何步驟嗎？
• 錯誤檢測：用戶是否遇到任何錯誤？錯誤何時發(fā)生？它們是可避免的還是不可避免的？用戶能否從挫折中恢復(fù)過來？

可用性測試需要大量的研究，計劃和準備。因此，準備好可靠的測試計劃。

2）步驟2：選擇一種測試方法

確定要退出測試的內(nèi)容后，就該選擇最合適的用戶測試方法了。有許多測試方法可以考慮。以下是一些常見的問題：

• 個別深入訪談：此方法需要最長的時間才能完成，并且需要經(jīng)過培訓的測試人在準備好的腳本和任務(wù)方案的幫助下運行用戶測試；
• 遠程用戶測試：遠程用戶測試是一種經(jīng)濟高效的技術(shù)，可以在自然環(huán)境中（例如在家或工作中）進行，并且可以進行審核或不進行審核；
• 樹狀圖：參與者將內(nèi)容卡組織成對他們來說最有意義的樹狀圖；
• A / B測試：為用戶提供數(shù)字產(chǎn)品的兩種選擇，以確定哪個版本的性能更好。此方法需要比其他參與者更多的參與者才能獲得準確的結(jié)果。

選擇用戶測試方法時，請記住產(chǎn)品在產(chǎn)品開發(fā)周期中的當前位置。有些測試方法最好在早期使用，而另一些測試方法在成品上效果更好。當然，在選擇一種測試方法之前，希望考慮諸如預(yù)算，資源和測試設(shè)施之類的問題。

3）步驟3：尋找代表使用者

在招募用戶參加用戶測試時，請確保已建立明確的選擇標準。這樣，就可以測試與目標用戶個人資料匹配的人。

通常，大約有3-5個用戶足以識別關(guān)鍵問題。根據(jù)反映完美用戶角色的某些特征對測試參與者進行細分，例如：年齡、性別、地點、教育、職業(yè)、收入、技術(shù)水平、產(chǎn)品特定的其他特征。

選擇對產(chǎn)品不熟悉的人以獲得更可靠的結(jié)果。已經(jīng)熟悉產(chǎn)品的用戶可能對完成任務(wù)有先入為主的想法。否則他們維持現(xiàn)狀的愿望可能導(dǎo)致對建設(shè)性批評的虛假奉承。

4）步驟4：創(chuàng)建任務(wù)方案

要求用戶完成任務(wù)的方式對于用戶測試成功至關(guān)重要。不想透露用戶從點A到達點B所需采取的確切操作順序。用戶測試的目的不是將用戶引向終點，而是向他們提供足夠的信息來憑自己的直覺直觀地完成旅程。

在任務(wù)方案中要含糊。共享所需的信息以完成任務(wù)。提供過多的指令可能會破壞測試的目的?？梢詫⑵湟暈閿?shù)學方程式。給用戶帶來了一個問題，他們必須找到正確的公式來解決它。

5）步驟5：復(fù)制測試環(huán)境

復(fù)制你在用戶測試期間所做的一切。這包括何時、如何說和做某事。

腳本在用戶測試中也起著非常重要的作用。通過使用腳本，可以消除測試期間出現(xiàn)不一致的可能性。有趣的是，通常是測試服務(wù)商會導(dǎo)致不一致的情況發(fā)生。

例如，他們可能以一種方式向一個參與者打招呼，而將任務(wù)的特定部分強調(diào)給另一個參與者?；蛘咚麄兛赡芟蚰承┤硕皇瞧渌送嘎队嘘P(guān)測試過程的某些細節(jié)。所有這些加在一起構(gòu)成了不一致的測試環(huán)境。

因此，最好使用腳本來復(fù)制測試環(huán)境并確保始終保持一致性。

4. 調(diào)整用戶利益

即使使用目前市場上已經(jīng)準備就緒或即將進入商店的現(xiàn)成產(chǎn)品，當開發(fā)客戶路徑圖時，也有必要深入研究客戶的真正需求。如何才能滿足這些核心需求？

在用戶路徑地圖上創(chuàng)建多個接觸點。在設(shè)計過程中，從一開始以及在開發(fā)更精細的功能時，始終保持它的生命力。要了解用戶如何與產(chǎn)品互動并找到有關(guān)多個接觸點的更多信息，深入挖掘用戶角色，以了解他們的痛點，動機和目標。

“比以往任何時候都更接近你的客戶，可以在他們意識到自己的需求之前就告訴他們他們需要什么?！?史蒂夫·喬布斯

你可能會問到有關(guān)用戶在路徑中的體驗的問題是無窮無盡的。每個問題都可以提供一個見解，可以通過將其與用戶需求聯(lián)系起來來進一步推進業(yè)務(wù)目標。當然，不能無休止地探索和提出問題。當采取行動的時候到了，需要擁有整齊的記錄和見解。

5. 使用自動化工具

用戶行為背后的“原因”來自于本能的，無意識的過程。可能對用戶路徑地圖上作為外向動作和事件提供的“方式”更感興趣，那就讓技術(shù)來工作。行為分析軟件由復(fù)雜的算法組成，可以檢查接觸點之間的復(fù)雜交互。如果自己依靠探索那些關(guān)系，它會產(chǎn)生可能不知道的指標。

為了掌握所有有用的客戶行為，請使用軟件工具進行分析。

6. 迭代

不要低估反饋的價值。例如，來自軟件平臺或應(yīng)用程序內(nèi)交互的反饋包含大量有價值的數(shù)據(jù)，可以使用它們來探究“方法”并進入“為什么”。

7. 不要做假設(shè)

用戶的感知比你的感知更重要。你可以分析動作背后的情緒驅(qū)動型KPI和觀察值。但是，需要專注于用戶如何看待你認為已交付的產(chǎn)品，以及與你的看法是否匹配。

對無意識的用戶路徑圖之間的關(guān)系獲得深入的了解只是解決方案的一部分。當功能強大的分析軟件支持對產(chǎn)品設(shè)計過程的更深入了解時，將無需為用戶行為的“原因”投入太多精力。

這七個步驟可以幫助你提高轉(zhuǎn)化率和保留率，并提高客戶的生命周期價值，建議收藏哦～

本文由 @阿木木 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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