編輯導(dǎo)語：如何針對(duì)性地優(yōu)化用戶體驗(yàn)？這篇文章便基于用戶分層的角度，分析了用戶行為鏈路步驟，為有效地提升用戶體驗(yàn)提供了一些解決思路。如果你也想尋求這方面的答案的話，不妨一起來看一下吧。

作為產(chǎn)品經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，能否有效的提升產(chǎn)品關(guān)鍵指標(biāo)，優(yōu)化用戶的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，是核心專業(yè)能力。但是坦白講，很多從業(yè)者，都還不具備分析問題、拆解問題到針對(duì)性解決問題，提升數(shù)據(jù)的能力。

最近在思考根據(jù)用戶行為劃分的用戶分層的應(yīng)用。我們一般關(guān)注新用戶轉(zhuǎn)化，因?yàn)槲覀円逦總€(gè)環(huán)節(jié)的流失，并針對(duì)性的提升轉(zhuǎn)化率以優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

但是用戶是有差異的，核心用戶、次核心用戶和邊緣用戶等，都會(huì)在行為上表現(xiàn)出差異，從而需要先對(duì)用戶進(jìn)行分層，才能結(jié)合行為數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化率去優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

何為用戶分層？

我們對(duì)用戶分層，有不同的分層模型：

• 以用戶屬性劃分，標(biāo)簽化管理，形成分圈層畫像；
• 以用戶需求劃分，功能匹配需求，優(yōu)化產(chǎn)品功能迭代；
• 以用戶行為劃分，也就是我們今天重點(diǎn)講到的，看行為表現(xiàn)，制定清晰的目標(biāo)提升路徑。

首先，我們明確一下，分析用戶行為鏈路的步驟。

1.?明確關(guān)鍵行為點(diǎn)

遵循“All to Key ”（全部到關(guān)鍵）的原則，先盡量完整的把用戶在產(chǎn)品內(nèi)的各個(gè)行為點(diǎn)，都羅列出來，再根據(jù)產(chǎn)品屬性、需求、用戶情況等，提煉出轉(zhuǎn)化鏈路里的關(guān)鍵行為點(diǎn)。All to Key 的原則非常重要，我們強(qiáng)調(diào)在分析開始之時(shí)要窮盡，就是為了不遺漏、不丟失。

比如，一款直播產(chǎn)品，C端用戶的整個(gè)轉(zhuǎn)化路徑，會(huì)有下載、打開、注冊(cè)、瀏覽、進(jìn)房間、設(shè)置信息、會(huì)話、評(píng)論、儲(chǔ)值、送禮等行為點(diǎn)，這些行為點(diǎn)要首先根據(jù)自己產(chǎn)品的特征都羅列出來，再酌情篩選。

2.?分析數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化與量級(jí)

將已有行為點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率和量級(jí)數(shù)據(jù)整理出來。量級(jí)絕對(duì)值數(shù)據(jù)，是為了對(duì)比數(shù)據(jù)的有效性，太小的量級(jí)數(shù)據(jù)，率值無法說明問題。

比如上圖，從產(chǎn)品整體鏈路，我們梳理出注冊(cè)、瀏覽、分日留存、分日付費(fèi)和復(fù)購是重要的關(guān)鍵行為點(diǎn)。再比對(duì)數(shù)據(jù)情況，找到哪些是瓶頸環(huán)節(jié)，再次校準(zhǔn)關(guān)鍵行為點(diǎn)。

這個(gè)步驟我們強(qiáng)調(diào)“路徑數(shù)據(jù)優(yōu)先”（Path Data First）的原則。數(shù)據(jù)本身沒有價(jià)值，是對(duì)數(shù)據(jù)的篩選和分析產(chǎn)生的價(jià)值。因此，在整理數(shù)據(jù)的過程中，要有邏輯有原則，在這個(gè)拆解過程中，我們只優(yōu)先選擇轉(zhuǎn)化路徑上的數(shù)據(jù)項(xiàng)，避免無效分支數(shù)據(jù)帶來的干擾。

3.?根據(jù)行為進(jìn)行用戶分層

這里給出一份示例，對(duì)于一個(gè)用戶付費(fèi)型的產(chǎn)品，可以對(duì)用戶進(jìn)行這三類九級(jí)的分層，分層依據(jù)就是關(guān)鍵行為點(diǎn)是否具備，這里由于產(chǎn)品不同，對(duì)關(guān)鍵行為點(diǎn)的定義不同，所以留白了一部分，供大家去思考制定。

為何要對(duì)用戶進(jìn)行分層？開篇已經(jīng)講過，不同行為表現(xiàn)的用戶所觸發(fā)的關(guān)鍵行為不同，我們要去使用的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)手段也不同，所以在制定路徑之前，要先對(duì)用戶有分層，有定義，再針對(duì)性的實(shí)施行動(dòng)。

所以這里我總結(jié)的原則就是“因材施教”（Individualized），就像老師教學(xué)生，不能一套方法一套教材普世教之，而更應(yīng)該是根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知吸收特征，制定分類教學(xué)方法，達(dá)到對(duì)于每個(gè)個(gè)體學(xué)生最好的提升效果。

4.?定位不同分層的關(guān)鍵動(dòng)作

從上表當(dāng)中，可以看到，我們對(duì)用戶有定義之后，還會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)“關(guān)鍵動(dòng)作”，而具體的實(shí)施路徑，都是和關(guān)鍵動(dòng)作的促進(jìn)相關(guān)聯(lián)的。

比如，我們定義「未付費(fèi)新用戶」，是指一種有活躍行為但沒有首次付費(fèi)行為；和另一種僅有瀏覽但連會(huì)話、收藏、關(guān)注等活躍行為都沒有的用戶。那么我們的關(guān)鍵動(dòng)作就是刺激產(chǎn)生上述關(guān)鍵行為，分類來看，分別要進(jìn)行消費(fèi)刺激、收藏和關(guān)注的刺激、開展會(huì)話的刺激等。這樣看，應(yīng)該制定什么樣的關(guān)鍵路徑，是否就一目了然了？

5. 制定提升計(jì)劃和關(guān)鍵路徑

經(jīng)過上述步驟的梳理，我們就能很輕松的去策劃提升數(shù)據(jù)目標(biāo)的實(shí)施路徑了。

很多時(shí)候，做什么并不重要，為什么做才是關(guān)鍵。在這樣的拆解下，制定的實(shí)施方案，目標(biāo)明確，指標(biāo)清晰，執(zhí)行后及時(shí)復(fù)盤，看指標(biāo)是否有提升，目標(biāo)是否有達(dá)成，就能清晰歸因，快速迭代。

參考示例：形成你自己的關(guān)鍵路徑庫。

本文由 @D姐指北 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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