B端用戶想要什么樣的產(chǎn)品？他們希望獲得什么樣的服務(wù)？文章以CRM系統(tǒng)為例，根據(jù)不同功能類型的CRM系統(tǒng)，對(duì)B端用戶需求進(jìn)行了分析探究。

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隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)已經(jīng)逐步習(xí)慣信息化時(shí)代的腳步，無論是個(gè)人消費(fèi)者這類的C端用戶，亦或是企事業(yè)單位這樣的B端用戶，使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為日常生活和工作的一個(gè)重要選擇。

在C端產(chǎn)品日趨成熟、遍地開花的今天，B端產(chǎn)品也逐步進(jìn)入大家的視野。

公司協(xié)同辦公用的OA系統(tǒng)、禪道等項(xiàng)目管理工具、ERP、CRM、HR、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、稅務(wù)系統(tǒng)等等，在慢慢成為熱點(diǎn)話題，做這些系統(tǒng)的軟件公司，也紛紛向更多的產(chǎn)品經(jīng)理們拋出了橄欖枝。

那么，B端的用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)關(guān)心的是什么呢？他們想要什么樣的產(chǎn)品，希望獲得什么樣的服務(wù)呢？

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對(duì)于C端消費(fèi)者來說，他們關(guān)心的是跟自身相關(guān)的需求。比如，自己及家人的衣食住行，自己的工作，小孩的教育，老人的贍養(yǎng)；平時(shí)活的開心、玩的爽等等。

在今天之前的十幾二十多年左右的時(shí)間里，誕生了淘寶、餓了么、安居客、滴滴、智聯(lián)招聘、猿輔導(dǎo)、抖音等為C端消費(fèi)者提供日常服務(wù)和娛樂的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品背后，是一個(gè)個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈在支撐著整個(gè)體系。

以我們每個(gè)人都常常打交道的餓了么或美團(tuán)外賣為例，我們從下單到能吃到熱乎乎的可口飯菜，不過幾十分鐘的時(shí)間，而支撐這個(gè)體系為我們提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)有多少呢？

我們數(shù)數(shù)看：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，面臨著上述為C端或B端客戶提供服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)線過長(zhǎng)，紛雜細(xì)節(jié)問題難處理，耗費(fèi)成本過多及效率偏低等問題；傳統(tǒng)企業(yè)，在信息化越來越強(qiáng)的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，除上述問題外，增加獲客量、盡快信息化等方面的問題亦亟待解決。

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很多人說C端，指的是Customer，B端指的是Business。這個(gè)定義是沒錯(cuò)的，但在跟B端企業(yè)打交道的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上，B端，更多的時(shí)候指的是Boss。

如果你是一個(gè)B端軟件服務(wù)企業(yè)，你在銷售什么產(chǎn)品，那么，最終能夠決定是否購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的人，往往是甲方公司的Boss或本領(lǐng)域的VP負(fù)責(zé)人。

如果你是CRM系統(tǒng)服務(wù)商，那么你打交道的一定多是甲方公司的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)；

如果是財(cái)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)商，那么多是財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)在表述甲方需求，哪怕有業(yè)務(wù)類需求，可能也是被轉(zhuǎn)述。

B端用戶關(guān)心的問題有很多，但當(dāng)他們決策是否購(gòu)買一個(gè)軟件產(chǎn)品為本公司服務(wù)的時(shí)候，往往只會(huì)考慮一點(diǎn)，即：

這一準(zhǔn)則，無論國(guó)內(nèi)國(guó)外的企業(yè)，都是這樣。

所以，才會(huì)出現(xiàn)SAP里邊什么樣的業(yè)務(wù)服務(wù)都有，定制化極難，很多功能顯得冗余又不好用；用友金蝶的財(cái)務(wù)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)這么出名，可是到了現(xiàn)在，依然在SaaS化的道路上艱難推進(jìn)的現(xiàn)狀。

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是企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和線下場(chǎng)景，以及企業(yè)對(duì)于成本和數(shù)據(jù)安全性的要求，甚至B端產(chǎn)品門檻較高，準(zhǔn)入難度大等原因，導(dǎo)致很多企業(yè)有一堆本地化產(chǎn)品，彼此之間數(shù)據(jù)不互通，得通過表格導(dǎo)入導(dǎo)出、系統(tǒng)間人工對(duì)賬進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。

B端，走到了今天，到了該打破邊界、突破壁壘，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，將企業(yè)業(yè)務(wù)及服務(wù)的生命周期完整串通的時(shí)候了。企業(yè)的用戶，也是可以獲得更好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品的。

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上文對(duì)B端用戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，下面以CRM系統(tǒng)為例，加以詳細(xì)說明。

CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）是企業(yè)的銷售人員管理客戶關(guān)系的系統(tǒng)。

B端產(chǎn)品觸達(dá)用戶時(shí)，觸達(dá)方式會(huì)比C端產(chǎn)品更復(fù)雜些；因很多產(chǎn)品客單價(jià)較高，從觸達(dá)用戶到合同簽署，往往鏈路較長(zhǎng)，且轉(zhuǎn)化率可能不高。

針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等過程中和客戶發(fā)生的交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，需要加以記錄、管理和分析。這樣，在后期決策、策略優(yōu)化等階段，可以參考已有的數(shù)據(jù)，更好地在獲客、以客戶為中心提供服務(wù)、售后服務(wù)等方面提供支持。

為了更好的給銷售團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，CRM系統(tǒng)的供應(yīng)商們利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段，以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，對(duì)客戶信息的收集、管理和分析等層面的需求，提供了很多數(shù)據(jù)模型和自動(dòng)化功能，減少了銷售人員手工錄入企業(yè)信息、四處撒網(wǎng)搜集企業(yè)信息等線下操作的時(shí)間，能夠精準(zhǔn)獲客且提高工作效率。

一般情況下，B端企業(yè)會(huì)篩選CRM系統(tǒng)的供應(yīng)商，銷售團(tuán)隊(duì)或公司領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)，其他團(tuán)隊(duì)偶爾提供建議。購(gòu)買CRM系統(tǒng)后，企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)即可用此系統(tǒng)管理自己的客戶，為期提供本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

通常將CRM系統(tǒng)按照主要的功能分為三類：運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。

運(yùn)營(yíng)型CRM是企業(yè)、客戶和業(yè)務(wù)聯(lián)系的支撐系統(tǒng)，它收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶鼓舞信息，并將這三個(gè)過程流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化、一體化，是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。

分析型CRM用于消化運(yùn)營(yíng)型CRM和企業(yè)其他系統(tǒng)獲得的數(shù)據(jù)的量化分析，通過數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策技術(shù)等數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。使公司把有限的資源集中服務(wù)于所選擇的有效客戶，同這些客戶保持長(zhǎng)期效益的關(guān)系。

協(xié)作型CRM提供了多種客戶交流渠道，如呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等，各種渠道融會(huì)貫通，便于企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。

這幾個(gè)類型的功能，在產(chǎn)品中為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，會(huì)友好的融合在一起。

本文以一款CRM系統(tǒng)中臺(tái)的基礎(chǔ)功能為例對(duì)此類產(chǎn)品的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。

在CRM系統(tǒng)中，一般包含客戶管理、商機(jī)管理、訂單管理、財(cái)務(wù)管理、審批管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單管理、辦公申請(qǐng)、辦公管理、營(yíng)銷工具及其他基礎(chǔ)模塊。

如下圖所示：

一般的系統(tǒng)中，還會(huì)將常用功能羅列出來，方便客戶快速操作，有些系統(tǒng)，也會(huì)在某些不好理解其功能特點(diǎn)的模塊，插入小視頻進(jìn)行說明，以便提供更好的用戶體驗(yàn)。

作者：一米；公眾號(hào)：產(chǎn)品人兒

本文由 @一米 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議