用戶體驗(yàn)總是被長篇大論來解釋，筆者通過一些簡單的例子來闡釋自己對于用戶體驗(yàn)的見解。

今天來談一談關(guān)于“用戶”的另一個(gè)維度——用戶體驗(yàn)；

首先問兩個(gè)問題：

Q1：大家現(xiàn)在在同樣的價(jià)格基礎(chǔ)上，購物消費(fèi)、選擇產(chǎn)品，甚至買車買房的時(shí)候，你更在意的要素是什么？品牌？產(chǎn)品質(zhì)量？購物流程？導(dǎo)購的態(tài)度？物流速度？……

Q2：大家在購物選擇時(shí)候是否會(huì)參考比如淘寶的評論？小紅書的推文？大眾點(diǎn)評的分享？

我相信各位在日常生活中，在被營銷廣告潛移默化影響后，打開產(chǎn)品鏈接，最后會(huì)通過對比其他用戶的購買反饋去判斷此產(chǎn)品是否適合自己。

隨著時(shí)代的發(fā)展，用戶選擇品牌增多，各平臺(tái)的活動(dòng)玩法、產(chǎn)品屬性嚴(yán)重同質(zhì)化，口碑營銷帶來流量，而用戶不再忠于“品牌”，取而代之成為用戶行為選擇的決定性因素則是他們的真實(shí)感受——“用戶體驗(yàn)”。

一、什么是用戶體驗(yàn)？

我所認(rèn)知的用戶體驗(yàn)，User Experience，直觀翻譯就是用戶經(jīng)歷、用戶實(shí)踐感知。簡單來說，就是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀的體驗(yàn)與感受，它包含了不單是狹義的用戶感，更是用戶在與產(chǎn)品、與系統(tǒng)甚至與人的主觀交互感受。再直白點(diǎn)解釋，用戶在任何場景下的經(jīng)歷與個(gè)人感受。

網(wǎng)絡(luò)上有太多關(guān)于用戶體驗(yàn)的名詞解釋，長篇大論詮釋四字，其實(shí)不必故作高深，我相信凡事有小學(xué)學(xué)歷的讀者都能理解其中含義。

但是問題來了：用戶體驗(yàn)有什么作用呢？

二、用戶體驗(yàn)的價(jià)值？

在文章開頭我們就提到，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，品牌價(jià)值已越來越淡化，而用戶的真實(shí)感受則開始使時(shí)代進(jìn)入一個(gè)用戶體驗(yàn)的為王的時(shí)代。

這里不得不衍生說一下，營銷策劃從4P理論轉(zhuǎn)變?yōu)?C理論，或許知道用戶體驗(yàn)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要性了。

何為4P——product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、promotion（促銷）、place（渠道）。

何為4C——consumer’s?needs（用戶需求）、cost（成本）、communication（溝通）、convenience（便利性）。

在90年代甚至當(dāng)下很多企業(yè)，依然在圍繞著4P作為自己的企業(yè)戰(zhàn)略核心，它們以企業(yè)為中心，企業(yè)經(jīng)營者要生產(chǎn)什么產(chǎn)品，希望從中獲得多高的利潤而制定相應(yīng)的價(jià)格，以及將產(chǎn)品怎樣的賣點(diǎn)去傳播和促銷，并在哪些渠道去銷售。而這忽略了用戶作為消費(fèi)者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營銷環(huán)節(jié)的服務(wù)對象。

漸漸地以用戶為中心的4C理論脫穎而出，從產(chǎn)品如何實(shí)現(xiàn)用戶需求，從價(jià)格權(quán)衡用戶購買愿意支付的成本，再到促銷信息與用戶的雙向交流與溝通，最后實(shí)現(xiàn)用戶在購買路徑的便利性。

我們可以直觀對比發(fā)現(xiàn)，從以企業(yè)中心到以用戶為中心最大的變化是什么？

是用戶體驗(yàn)。

用戶的需求得到滿足，用戶教育與反饋得到重視，用戶的購買更加便捷。企業(yè)著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對路，最后培養(yǎng)忠誠的顧客，對于一個(gè)了解你、在乎你的感受的企業(yè)，你不會(huì)有好感嗎？

當(dāng)然這里需要澄清一點(diǎn)，用戶體驗(yàn)的優(yōu)化提升是建立在產(chǎn)品功能完整的基礎(chǔ)上做的加法。

產(chǎn)品本身永遠(yuǎn)是1，而用戶體驗(yàn)和運(yùn)營則是后面的0，就像造車一樣，車先能安全上路，再考慮車內(nèi)的方方面面的配置，做事先做人，用戶體驗(yàn)的前提是完整的產(chǎn)品。

所以，我們很少聽到某發(fā)布會(huì)以自己的用戶體驗(yàn)去做賣點(diǎn)，因?yàn)樯虡I(yè)本質(zhì)是產(chǎn)品。但是用戶體驗(yàn)是那塊在最后留住用戶，讓用戶成為粉絲，讓粉絲成為付費(fèi)用戶的基石。

好的用戶體驗(yàn)?zāi)軜O大減少用戶流失，甚至提升用戶的忠誠度；而差的用戶的體驗(yàn)不僅很難產(chǎn)生正面效果，甚至?xí)?dǎo)致用戶的流失，更有甚者導(dǎo)致產(chǎn)品走向終結(jié)。

• 蘋果手機(jī)那些津津樂道的提高用戶體驗(yàn)的小設(shè)計(jì)，無一不成為最后讓大家成為“果粉”的原因；
• 宜家那從上至下的購買路線安排、貼心的購物引導(dǎo)，讓所有人都樂在其中、無法自拔；
• 海底撈那極致到“變態(tài)”的服務(wù)和就餐體驗(yàn)成就了餐飲業(yè)樹立獨(dú)樹一幟。

三、如何提高用戶體驗(yàn)

又到了我最喜歡的講故事環(huán)節(jié)：

主人公小吳是一個(gè)上班族，每天上班途中都要買包子作為早飯，

第一天，小吳來到A包子鋪，看了好一會(huì)琳瑯滿目的菜單，點(diǎn)了自己喜歡的鮮肉包，又給同事帶了一個(gè)香菇包，叮囑老板要分開打包。包子拿到手有些燙手，回頭又讓老板多裝了一個(gè)袋子。最后，匆匆忙忙趕往地鐵站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)過了方才的地鐵。

第二天，小吳又來到了A包子鋪，點(diǎn)了自己喜歡的鮮肉包，同樣給同事點(diǎn)了一個(gè)香菇包，看手機(jī)的功夫抬頭發(fā)現(xiàn)老板把2個(gè)包子裝在了一起，只得讓老板重新分開打包。包子拿到手有些燙手，但是擔(dān)心錯(cuò)過地鐵，只得忍著燙意去趕地鐵，可惜還是剛好與地鐵擦身而過。

第三天，B包子鋪剛開業(yè)，小吳決定換一家試試，走進(jìn)門口，映入眼簾的是幾個(gè)大字標(biāo)粗的包子套餐，不假思索小吳立刻點(diǎn)了他愛吃的鮮肉包，同樣也點(diǎn)了香菇包，叮囑老板分開打包。他接到手并沒有感受到燙意，定睛一看，原來是布質(zhì)包裝袋。小吳一笑，閑庭散步般走到地體站，不慌不忙趕上了首班地鐵。

第四天，小吳再次來到B包子鋪，點(diǎn)了鮮肉包和香菇包，老板會(huì)心一笑，二話不說分開打包了兩個(gè)包子，布質(zhì)包裝袋，握在手里很安心。走到地鐵站，站在隊(duì)伍的前列，吃著手里的鮮肉包，再來一口82年的豆?jié){，真香。

后來，B包子鋪即使?jié)q價(jià)些許，小吳也會(huì)依然光顧，不離不棄……

分析上述小吳買包子的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)是以下幾點(diǎn)用戶體驗(yàn)的差異化，導(dǎo)致小吳最終選擇了B包子鋪；

1. 大字標(biāo)粗的包子套餐：節(jié)約了用戶選擇時(shí)間，提供用戶更快的決策建議；
2. 老板記住了鮮肉包與香菇包需獨(dú)立打包：記錄用戶行為習(xí)慣，用戶無需提醒，高效快捷；
3. 提供隔熱布質(zhì)包裝袋：便捷安全，值得信賴。

醒目標(biāo)語、用戶行為記錄、隔熱包裝袋這些處在我們生活中的方方面面的“體驗(yàn)細(xì)節(jié)”成為了作為消費(fèi)者的我們選擇的依據(jù)，潛移默化的體驗(yàn)好感，最終演變?yōu)槲覀兿M(fèi)的行為；

我認(rèn)為的用戶體驗(yàn)應(yīng)該包含以下四個(gè)要素：

3.1 何為安全性？

安全性不僅是狹義上的“安全”，更是用戶的安全感—Sense of security；在保護(hù)用戶網(wǎng)絡(luò)信息、個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上，也要保障用戶的權(quán)益、利益，讓用戶足夠?qū)Ξa(chǎn)品or品牌足夠的信任。

比如在活動(dòng)開始前，明確活動(dòng)時(shí)間、指定對象、玩法、參與渠道、領(lǐng)獎(jiǎng)規(guī)則等公平透明有效的信息；通過官方短信push渠道發(fā)送營銷活動(dòng)短信，并在短信中加入官方后綴，讓用戶產(chǎn)生安全感。

在活動(dòng)進(jìn)行中，用戶的個(gè)人信息*號(hào)隱藏，在展示敏感信息時(shí)優(yōu)先得到用戶許可，用戶可自由選擇關(guān)閉某些信息的展示等，讓用戶產(chǎn)生安全感。

在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)通過官方推送告知其中獎(jiǎng)結(jié)果，公布中獎(jiǎng)?wù)掌髑笥脩敉夂蟠虼a發(fā)布，郵件獎(jiǎng)品使用官方地址郵寄，使用戶產(chǎn)生安全感。

安全性是用戶體驗(yàn)四要素之首，是其他三要素的立足之本。

3.2 何為便利性？

便利性是指用戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)的容易程度，更注重的是用戶達(dá)成其期望時(shí)，過程是否輕松便捷？

在相同成本的前提下，用戶往往更愿意去選擇更便捷的產(chǎn)品。

如用戶在京東與淘寶之間購買相同價(jià)格的產(chǎn)品，由于京東物流的便捷快速，用戶往往更加傾向于使用京東，購物的便利性使得用戶體驗(yàn)大大提升。

時(shí)下活動(dòng)流行用到的“一鍵復(fù)制”口令功能也非常完美的詮釋了便利性，用戶無需長按復(fù)制，輕輕一點(diǎn)分享好友，使得活動(dòng)分享門檻大大降低。

現(xiàn)有手機(jī)鬧鐘功能自帶“工作日”選擇功能，無需從周一選擇到周五，一步選擇，輕松到位。

便利性體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是一種流程簡化，這種簡化好比久旱逢甘露，它鄉(xiāng)遇知音，你不說，我也知道你要做什么。

3.3 何為時(shí)效性？

時(shí)效性是指用戶在使用產(chǎn)品or參與活動(dòng)過程中獲得信息的在不同時(shí)間上的差異，這個(gè)差異就叫做時(shí)效性。時(shí)效性影響著用戶的決策時(shí)間與決策結(jié)果。

比如在某活動(dòng)開始前，通過多渠道、多促達(dá)方式、多促達(dá)頻次告知用戶活動(dòng)開始時(shí)間，以免用戶錯(cuò)過活動(dòng)信息；

用戶參與活動(dòng)后or在成功兌獎(jiǎng)以后就及時(shí)的短信通知提醒。

確保贈(zèng)送的禮品在承諾的有效期內(nèi)庫存充足，真實(shí)可兌；立減or返券等等盡量做到實(shí)時(shí)入賬，若無法實(shí)時(shí)入賬，則明顯標(biāo)出X天哪到賬、查詢途徑。

時(shí)效性意味著企業(yè)與用戶溝通是有時(shí)間有效期并有一定的期限，延后或者丟失的觸達(dá)信息不僅會(huì)讓用戶體驗(yàn)變差，更有讓用戶對你的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑進(jìn)一步流失。

3.4 何為友好性？

友好性還有一個(gè)名字叫做易用性；它意味著產(chǎn)品or活動(dòng)容易上手，促進(jìn)人機(jī)交互；視覺上給予人美觀、舒適、大方的感覺，使用中又會(huì)快速、簡單的入手。

比如我在寫這篇文章的時(shí)候，網(wǎng)頁每隔一段時(shí)間自動(dòng)保存已有內(nèi)容，你無需擔(dān)心由于自動(dòng)關(guān)機(jī)or網(wǎng)頁錯(cuò)誤導(dǎo)致文章丟失。

在大家使用蘋果手機(jī)時(shí)候不知道有沒有發(fā)現(xiàn)，在收到驗(yàn)證碼后，無需點(diǎn)開短信查看，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將驗(yàn)證碼復(fù)制在剪貼板，輕輕一按即可輸入。

在APP中復(fù)制文本，在復(fù)制過程中區(qū)域出現(xiàn)段落分欄，通過移動(dòng)兩條分欄選擇不同區(qū)域的文字從而精準(zhǔn)選擇復(fù)制文字。

友好性體驗(yàn)是四大體驗(yàn)要素的錦上添花、畫龍點(diǎn)睛之筆，它不會(huì)對產(chǎn)品原本功能造成影響，但是會(huì)讓那些功能使用起來更舒適、更容易；像朋友一樣，很貼心。

四、用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

用戶體驗(yàn)大多數(shù)情況下是符合普遍心理認(rèn)知模式的大多數(shù)群體即可，它沒有完整定義的好或壞。

不同用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用中和使用后的感受是截然不同，包括個(gè)人情感、喜好、認(rèn)知印象，甚至生理反應(yīng)等各個(gè)方面。所以隨著新技術(shù)的發(fā)展和新的用戶調(diào)研反饋，產(chǎn)品or系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)需要隨著時(shí)間的推移而發(fā)展，隨著產(chǎn)品的發(fā)展和變化。

這就是為什么那么多App版本在迭代，如果你留意每一次的更新甚至只是一個(gè)小小視覺的修改。

但是不論是否有“好的用戶體驗(yàn)”評判標(biāo)準(zhǔn)，以下三個(gè)原則會(huì)讓用戶體驗(yàn)漸入佳境。

1）以用戶為中心

簡單來說就是“讓用戶參與到整個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)過程”。用戶體驗(yàn)的前置，在策話、視覺、系統(tǒng)端全流程介入，因?yàn)橹挥杏脩舨攀钱a(chǎn)品or活動(dòng)成功與否的最終評判者，這直接影響著活動(dòng)輿論，產(chǎn)品品牌認(rèn)知。

2）建立明確具體的目標(biāo)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

在活動(dòng)or產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期應(yīng)該明確目標(biāo)用戶，并以此目標(biāo)用戶為用戶畫像建立一套大多數(shù)人可接受的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并以此去衡量活動(dòng)玩法、產(chǎn)品功能等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

3）反復(fù)迭代

迭代不僅是狹義的功能迭代，更是體驗(yàn)設(shè)計(jì)者、業(yè)務(wù)方自身對用戶體驗(yàn)認(rèn)知的迭代。通過迭代，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能體驗(yàn)的優(yōu)化，并設(shè)計(jì)出一套新的、更優(yōu)的用戶體驗(yàn)解決方法；反復(fù)迭代測試最終會(huì)能夠發(fā)現(xiàn)并解決絕大多數(shù)的體驗(yàn)問題，這是比如IOS、天貓“雙十一”等不少經(jīng)久不衰的系統(tǒng)or活動(dòng)的關(guān)鍵所在。

橫看成嶺側(cè)成峰的活動(dòng)規(guī)則，亂花漸欲迷人眼的頁面布局，“點(diǎn)”不斷，理還亂的App彈窗……看完文章后，是不是該修改了呢？

作者：Goodnight，微信號(hào)：wdyNo-1，專注互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)、用戶等運(yùn)營領(lǐng)域。

本文由 @Goodnight 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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