人們?cè)谡J(rèn)知時(shí)總喜歡把自己的想法、觀點(diǎn)、價(jià)值觀和習(xí)慣強(qiáng)加在他人身上，認(rèn)為自己和其他人是一樣的。這是心理學(xué)上的虛假同感偏差現(xiàn)象。人們假定自己與別人有很多的共通性，但事實(shí)卻并非如此。

在設(shè)計(jì)軟件時(shí)，虛假同感偏差會(huì)令我們做出錯(cuò)誤的決定。

阿蘭·庫(kù)珀在思考“為什么聰明并且有天賦的人卻經(jīng)常設(shè)計(jì)出糟糕的軟件”時(shí)，注意到了這種偏差。他首創(chuàng)了以用戶畫像為基礎(chǔ)的“角色-目標(biāo)”設(shè)計(jì)法，去幫助洞察目標(biāo)用戶和消除設(shè)計(jì)師的認(rèn)知偏差。他在1998年出版的《交互設(shè)計(jì)之路》（《The Inmates are Running the Asylum》）中詳細(xì)介紹了這個(gè)方法。

設(shè)計(jì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)中會(huì)有人提出：“如果用戶想要‘某些功能’，怎么辦？”庫(kù)珀用“彈性用戶”來形容這些需求飄忽不定，或者不具備群體性的用戶。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)決策不可能來自于這種彈性用戶。

假如現(xiàn)在要設(shè)計(jì)一款同時(shí)滿足酒店會(huì)計(jì)、前臺(tái)和禮品店銷售員使用的軟件。

• 會(huì)計(jì)需要集中注意力，專注于數(shù)字。
• 前臺(tái)需要流暢地在軟件和客戶之間切換任務(wù)，和客人交流時(shí)既要讓客人感受到熱情和尊重，又要能夠快速地通過操作軟件滿足客人的需求。
• 禮品銷售員則可能根本無(wú)法在電腦前待著。

用戶畫像幫助設(shè)計(jì)師了解到不同員工的不同需求，從而設(shè)計(jì)出能夠同時(shí)滿足不同群體需求的軟件。

一、什么是“用戶畫像”？為什么要使用“用戶畫像”？

用戶畫像是將具有代表性的用戶群體，轉(zhuǎn)化為一個(gè)虛擬的并且典型的人物。開發(fā)，設(shè)計(jì)及產(chǎn)品部門要把這個(gè)虛擬的人物，當(dāng)成真正的用戶。

用戶畫像不應(yīng)該和個(gè)體混淆，雖然有些組織是這樣用的；雖然在設(shè)計(jì)時(shí)，將用戶畫像視為一個(gè)個(gè)體會(huì)比心里沒有任何用戶要好。但是如果關(guān)注于個(gè)體，設(shè)計(jì)師將會(huì)錯(cuò)失更廣泛的具體需求。 一個(gè)用戶畫像代表了廣泛的屬性，是所有相似用戶的集合體。

用戶畫像不是簡(jiǎn)單的消費(fèi)者分類，而是一個(gè)具體的用戶形象。這意味我們不會(huì)用年齡范圍之類的抽象特征來描述它，而是用具體的年齡或其它具體的特征來刻畫這個(gè)形象。

軟件開發(fā)總是受到時(shí)間和金錢的限制。帕累托法則（或者叫二八原則）告訴我們，通常80%的工作產(chǎn)出來自20%的工作投入。而在用戶體驗(yàn)的范疇內(nèi)，使產(chǎn)品的功能和特征成功地滿足用戶80%的需求，會(huì)比嘗試讓產(chǎn)品滿足用戶100%的需求，更容易讓用戶感到高興。

用戶畫像可以幫助我們了解到最重要的80%用戶需求是什么，以及哪些是用戶其實(shí)沒那么在意的20%的需求。通過建立用戶畫像（一個(gè)真實(shí)用戶的形象），我們可以與消費(fèi)者產(chǎn)生共情，設(shè)身處地地去思考用戶需求。此外，在與利益相關(guān)者（例如投資者）溝通時(shí)，也可以通過這樣一個(gè)真實(shí)的用戶形象，來保證我們更容易達(dá)成共識(shí)。

二、如何創(chuàng)建用戶畫像？

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要如何創(chuàng)建并且利用基于用戶畫像的“角色-目標(biāo)”設(shè)計(jì)方法？

1. 識(shí)別出關(guān)鍵的用戶畫像。?如果需要學(xué)習(xí)的用戶畫像的數(shù)量太多，那么觀眾在認(rèn)知上就會(huì)負(fù)擔(dān)過重。喬治·米勒發(fā)現(xiàn)，短時(shí)間內(nèi)，人類的記憶廣度約為7（±2）個(gè)單位，超過這個(gè)范圍人類的腦認(rèn)知就開始出錯(cuò)。這個(gè)原則也適用于用戶畫像數(shù)量的數(shù)字，軟件可以有很多個(gè)二級(jí)用戶，但是用戶畫像只需要關(guān)注于一級(jí)用戶。
2. 初步研究。在實(shí)地調(diào)查研究之前，先對(duì)用戶畫像中人物的工作有更多的了解。可以向內(nèi)部利益相關(guān)者了解情況，搜集一些工作資料，了解工作職責(zé)、薪資待遇、從業(yè)資格等。這個(gè)工作需要怎樣的學(xué)歷背景？和內(nèi)部人員聊聊他們對(duì)于你的用戶畫像的理解。另外，可以上網(wǎng)瀏覽一下是否有目標(biāo)用戶角色撰寫的文章以做進(jìn)一步的了解。在進(jìn)入到下一步之前，盡可能多的去了解。
3. 實(shí)地調(diào)查研究。和目標(biāo)用戶們坐在一起，觀察他們的工作，讓他們聊聊他們會(huì)如何訓(xùn)練新員工，這個(gè)可以幫助他們有組織地說出他們的工作內(nèi)容。
4. 用戶訪談。了解他們堅(jiān)持工作下去的驅(qū)動(dòng)是什么？他們?cè)诠ぷ髦凶铍y和最喜歡的部分，分別是是什么？他們的期望是什么？他們?nèi)绾慰创约涸诠局邪缪莸慕巧?？他們的工作表現(xiàn)是怎樣被評(píng)估的？
5. 觀察。觀察他們的工作環(huán)境。他們是否需要非常專注？他們是否經(jīng)常被打斷？噪音程度如何？燈光如何？辦公桌之間的距離如何安排？他們是團(tuán)隊(duì)合作還是獨(dú)立工作？他們需要同時(shí)關(guān)注多個(gè)事情還是只關(guān)注一個(gè)？他們會(huì)向同事或者上網(wǎng)求助嗎？
6. 尋找輔助工具。在他們的桌子或者電腦顯示器上是否有便利貼？如果有，上面寫了什么？是不是他們正在查閱的一些信息？這些或許反映了著他們正在使用的軟件未能有效支持他們的流程。
7. 尋找共性。找4名左右崗位相同，不同公司的人，對(duì)比找出用戶共性。

一旦你尋找到共性模式，就可以創(chuàng)造用戶畫像了。

想要找到用戶畫像的細(xì)節(jié)，需要經(jīng)過多次的分析和調(diào)整。如果細(xì)節(jié)太少，用戶畫像將會(huì)變得毫無(wú)生氣。我們需要足夠的細(xì)節(jié)來支撐我們是了解這個(gè)人的，用戶畫像的人物是否有兩只貓，或者有一個(gè)三歲的女兒不是那么重要，更重要的信息是：她24歲，大學(xué)肄業(yè)，已經(jīng)工作了三年，掌握一些基礎(chǔ)的電腦技術(shù)，沒有職業(yè)規(guī)劃。

三、用戶畫像舉例

我們以酒店前臺(tái)為例，做用戶畫像分析，用戶畫像會(huì)通過分析以下幾個(gè)方面的內(nèi)容得出結(jié)論：

• 人口學(xué)統(tǒng)計(jì)資料：女性，28歲，高中學(xué)歷。
• 工作職責(zé)：迎接客人、幫他們登記入住及退房、幫助解決賬單問題、提供當(dāng)?shù)夭惋嫾奥糜涡畔ⅰ?/li>
• 隱性職責(zé)：必須讓客人感受到酒店的熱情。
• 薪水：9-15美元/時(shí)
• 需求：良好的溝通和交際能力
• 痛點(diǎn)：現(xiàn)在使用的軟件字體太小，需要花費(fèi)大部分精力去查找信息，因此與客戶交流時(shí)顯得力不從心。
• 目標(biāo)：工作結(jié)果直接與客戶的感受和滿意度掛鉤，和顧客的交流非常重要。
• 引用：“我是酒店的臉面，我的工作會(huì)決定了客戶對(duì)酒店的第一印象，所以我必須讓客戶感受到我的熱情和友好?！?/li>

用戶畫像的模版有很多，對(duì)用戶畫像研究方法不熟悉的設(shè)計(jì)人員可能會(huì)覺得很難找到重點(diǎn)。不同的行業(yè)也會(huì)有不同的用戶畫像，比如說：一個(gè)醫(yī)生的用戶畫像不用寫明他有醫(yī)學(xué)博士學(xué)位，但是工作職責(zé)、目標(biāo)、動(dòng)力、痛點(diǎn)等則是很重要的信息。

這里有幾個(gè)能讓你的用戶畫像變得更容易被團(tuán)隊(duì)成員記住的技巧——引用可以為你的畫像帶來生氣或者作為畫像中人物的個(gè)人聲明，名字配上工作職位會(huì)讓讀者更容易記住你畫像中人物的名字。

四、使用用戶畫像

用戶畫像通過使用變得生動(dòng)。要做到這一點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)需要了解并能夠引用這些用戶畫像，一旦角色超過5-7個(gè)，就很難跟蹤和分析用戶群體。

現(xiàn)實(shí)生活中，如果在一個(gè)小時(shí)內(nèi)遇到七個(gè)人，一般人很難記住這些人的名字或背景。而且活生生的人總是會(huì)比電腦文檔中描繪的角色更有活力，更令人難忘。給用戶畫像注入生命是可以通過努力實(shí)現(xiàn)的，但是當(dāng)用戶畫像的目標(biāo)群體過于龐大時(shí)，這是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。

我們希望用戶畫像是穩(wěn)定的，但是有時(shí)候用戶研究或者反饋會(huì)帶來大量的新信息。重新塑造用戶畫像會(huì)帶來認(rèn)知負(fù)擔(dān)，我們可以嘗試用一條故事線來推動(dòng)，比如：用戶畫像中的人物升職，或跳槽等。再不行，可以嘗試用啟動(dòng)會(huì)議來介紹這些改變。

90年代，庫(kù)珀建議將用戶畫像的描述做成一頁(yè)紙貼在墻上，一個(gè)產(chǎn)品的一個(gè)用戶畫像做一頁(yè)紙，這樣設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員每天走進(jìn)辦公室就能看到。即便團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法在一起工作，也可以采用以下方法：

• 向團(tuán)隊(duì)介紹用戶畫像。花點(diǎn)時(shí)間介紹研究的過程，展示照片給他們看，聊一聊畫像的需求，期望，痛點(diǎn)，性格等
• 在需求會(huì)議上使用用戶畫像。例如“Fiona前臺(tái)會(huì)想要這個(gè)功能嗎？我覺得這個(gè)可能會(huì)阻礙她和酒店客人交談！”
• 在你的用戶故事中使用用戶畫像。“如果我是Fiona前臺(tái)，我想要快速識(shí)別出哪些房間是遠(yuǎn)離電梯的，這樣可以方便為那些對(duì)噪音比較敏感的客戶安排安靜的房間?！?/li>
• 設(shè)計(jì)時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間想象一下軟件會(huì)被用戶在工作中如何應(yīng)用。以上文為例，考慮如何找到遠(yuǎn)離電梯的房間，但關(guān)注是顧客，而非軟件。

總的來說，用戶畫像可以幫助設(shè)計(jì)師跳出自己的需求，了解真正使用產(chǎn)品的人的需求。這個(gè)對(duì)于辦公軟件來說尤其重要，因?yàn)楹芏嘬浖_發(fā)者與產(chǎn)品的用戶完全不相似。

用戶畫像的價(jià)值在于被使用，當(dāng)越來越多的團(tuán)隊(duì)使用用戶畫像，那么用戶畫像就會(huì)越來越像一個(gè)真實(shí)的用戶，幫助團(tuán)隊(duì)從用戶的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)軟件。

原文作者：Kayla Block

翻譯：楊雪穎、倪彧謙

本文由 @楊雪穎、倪彧謙 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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