能夠通過用戶體驗(yàn)夠理解和傳達(dá)價(jià)值，能夠使產(chǎn)品更有效。它還能夠提高重要用戶體驗(yàn)的關(guān)注幾率，即便人們還沒有完全理解用戶體驗(yàn)的價(jià)值。

對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師而言，可能沒有什么比自身的價(jià)值不斷受到質(zhì)疑（感覺或現(xiàn)實(shí)）更令人沮喪的了，并且給其他商業(yè)目標(biāo)給予較低的優(yōu)先級(jí)。

在這種情況下，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師很容易感到用戶被忽視，并且產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量會(huì)因疏忽而受到影響。如果沒有其他業(yè)務(wù)量化指標(biāo)的支持，就很難爭(zhēng)論自己的立場(chǎng)——首先降低用戶體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)的指標(biāo)。

對(duì)于抱怨、詆毀項(xiàng)目管理和開發(fā)人員，或者總在想象中尋找快樂，只為那些“得到它”的人工作，這沒什么好處。

提供真正的商業(yè)價(jià)值是你的工作

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作是通過 用戶體驗(yàn)為產(chǎn)品或服務(wù)帶來價(jià)值，如果用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師無法明確表達(dá)工作的價(jià)值，那么你真的會(huì)責(zé)怪業(yè)務(wù)經(jīng)理降低優(yōu)先級(jí)或懷疑其為項(xiàng)目帶來的價(jià)值么？

用戶體驗(yàn)從業(yè)者往往會(huì)忽視傳達(dá)用戶體驗(yàn)價(jià)值的必要性，這可能由于以下幾個(gè)原因產(chǎn)生的：很難做到，它不是用戶體驗(yàn)從業(yè)者技能的一部分，有時(shí)就根本就不需要它。

一些公司有無條件重視和執(zhí)行用戶體驗(yàn)工作的企業(yè)文化，不幸的是，大多數(shù)用戶體驗(yàn)從業(yè)者并沒有在這樣的環(huán)境中工作，可是“你只是不明白”這樣簡(jiǎn)單說法并不會(huì)削減它。

用戶體驗(yàn)專業(yè)人員要以定量的方式，證明其工作成本是非常罕見或過分的，以便確定是否繼續(xù)。有效地傳達(dá)業(yè)務(wù)價(jià)值將有助于你專注在最重要的工作上，并將幫助團(tuán)隊(duì)和其他利益相關(guān)者理解關(guān)注用戶體驗(yàn)將為項(xiàng)目帶來的價(jià)值。

一種傳播用戶體驗(yàn)價(jià)值的框架

以下框架可以幫助你更有效地傳達(dá)用戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)價(jià)值，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，可以幫助你闡明和可視化用戶體驗(yàn)為項(xiàng)目帶來的價(jià)值。為了描述該過程，我們將使用基于電商網(wǎng)站的示例，但適用于任何項(xiàng)目。

完整的圖表對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)做了可視化處理，用戶體驗(yàn)屬性如何與這些目標(biāo)關(guān)聯(lián)、當(dāng)前和期望的成功狀態(tài)以及為完成這些目標(biāo)需要要完成的活動(dòng)。

首先，我們將使用簡(jiǎn)化的電商項(xiàng)目作為示例，逐步完成創(chuàng)建用戶體驗(yàn)價(jià)值主張圖的過程。

用戶體驗(yàn)價(jià)值主張

1. 確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)

傳達(dá)價(jià)值主張始于對(duì)項(xiàng)目戰(zhàn)略的深刻理解，如果不了解項(xiàng)目的關(guān)鍵目標(biāo)，則無法幫助客戶實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

你要做的第一件也是最重要的，是確保每個(gè)人都理解關(guān)鍵目標(biāo)或期望。至關(guān)重要的是，有效理解客戶和最終用戶。

簡(jiǎn)化電商項(xiàng)目的示例目標(biāo)

1. 把用戶從實(shí)體店轉(zhuǎn)移到在線平臺(tái)
2. 提高從首頁(yè)到付費(fèi)的轉(zhuǎn)換率
3. 提高對(duì)新產(chǎn)品和促銷的曝光
4. 通過網(wǎng)購(gòu)提高整體客戶滿意度
5. 減少客戶服務(wù)電話的數(shù)量

確定這些關(guān)鍵目標(biāo)后，請(qǐng)將它們放在圖表的左列中。

2. 確定（直接/間接）影響關(guān)鍵目標(biāo)和預(yù)期成功的用戶體驗(yàn)屬性

這是關(guān)鍵步驟，并且用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)者會(huì)經(jīng)常忽視這一步。一定要記住，并非每個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)都受到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的影響，并且不要忽視用戶體驗(yàn)如何巧妙地影響目標(biāo)也很重要。對(duì)于本練習(xí)，即使目前已滿足需求，也要確定可能影響項(xiàng)目成功的用戶體驗(yàn)的每個(gè)方面。

在項(xiàng)目中考慮的用戶體驗(yàn)屬性包括（但不限于）：

• 可用性：用戶理解和操作產(chǎn)品的難易程度；
• 吸引力：產(chǎn)品的專業(yè)性以及產(chǎn)品對(duì)用戶的吸引力；
• 可訪問性：產(chǎn)品的用戶，以及產(chǎn)品的安裝設(shè)備；
• 性能：應(yīng)用的性能，比如加載和輸入響應(yīng)速度；
• 用戶引導(dǎo)：當(dāng)受眾陷入困境時(shí)，如何引導(dǎo)用戶。

簡(jiǎn)單陳述或描述這些屬性如何影響關(guān)鍵目標(biāo)就足夠了，并根據(jù)客戶的需求和理解進(jìn)行調(diào)整。

（1）把用戶從實(shí)體店轉(zhuǎn)移到在線平臺(tái)

1. 可用性等同于或優(yōu)于實(shí)體；
2. 吸引目前不使用網(wǎng)上購(gòu)物的觀眾；
3. 殘疾觀眾的網(wǎng)站可訪問性；
4. 移動(dòng)設(shè)備上的站點(diǎn)可訪問性；
5. 網(wǎng)站的性能必須快速響應(yīng)用戶輸入。

（2）提高從首頁(yè)到付費(fèi)的轉(zhuǎn)換率

1. 快速輕松地查找產(chǎn)品；
2. 訪問和理解做出購(gòu)買決策所需的所有信息；
3. 簡(jiǎn)單易用的結(jié)賬頁(yè)面；
4. 快速獲取幫助并解決問題。

你可以試著寫一下其他三個(gè)目標(biāo)，展開圖表就能包含更詳細(xì)的用戶體驗(yàn)屬性。

3. 確定用戶體驗(yàn)屬性的當(dāng)前狀態(tài)

對(duì)于定義的每個(gè)用戶體驗(yàn)屬性，將評(píng)級(jí)或評(píng)估分配給每個(gè)屬性的當(dāng)前狀態(tài)。根據(jù)項(xiàng)目的需要，此步驟可能需要定量評(píng)估和數(shù)據(jù)支持，或者涉及客戶輸入和用戶數(shù)據(jù)的主觀分析可能就足夠了。

評(píng)估提供了一個(gè)起點(diǎn)，可以清楚地關(guān)注需要的領(lǐng)域，并從改進(jìn)中獲益最多。

在圖中，在“差”和“優(yōu)秀”之間放置一個(gè)點(diǎn)來描述當(dāng)前每個(gè)屬性對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)的影響程度。

4. 確定用戶體驗(yàn)屬性的所需狀態(tài)

現(xiàn)在你已完成當(dāng)前評(píng)估，就能夠確定需要改進(jìn)每個(gè)已識(shí)別屬性的級(jí)別了。正如確定當(dāng)前狀態(tài)一樣，項(xiàng)目可能需要明確標(biāo)識(shí)成功的指標(biāo)，或者主觀預(yù)測(cè)。

當(dāng)圖表上標(biāo)明了改進(jìn)要求時(shí)，用戶體驗(yàn)提供的價(jià)值就變得非常清晰了，可以清楚地傳達(dá)給客戶和其他業(yè)務(wù)利益相關(guān)者。當(dāng)前狀態(tài)和未來/期望狀態(tài)在一起顯示時(shí)，能夠非常容易地看到用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的提升空間。

這還可幫助你確定將直接與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的活動(dòng)和生產(chǎn)工作，能夠用來改善產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)。

5. 確定可以改進(jìn)用戶體驗(yàn)狀態(tài)的活動(dòng)和設(shè)計(jì)工作

確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)以及用戶體驗(yàn)屬性，可以制定一個(gè)計(jì)劃屬性狀態(tài)變更計(jì)劃，以達(dá)到目標(biāo)狀態(tài)。這些用戶體驗(yàn)工作計(jì)劃現(xiàn)在可以直接關(guān)注改善業(yè)務(wù)目標(biāo)，為將要開發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)提供價(jià)值導(dǎo)向。

重要的是，這里涉及的細(xì)節(jié)因項(xiàng)目而異。有些項(xiàng)目可能需要詳細(xì)和定量的分析和預(yù)測(cè)，以準(zhǔn)確評(píng)估當(dāng)前狀態(tài)，其他項(xiàng)目可能允許更主觀和定性的評(píng)估。任何項(xiàng)目成功的一個(gè)重要方面是與利益相關(guān)方就成功的意義達(dá)成共識(shí)，以及我們?nèi)绾沃牢覀兊挠脩趔w驗(yàn)工作是否成功。

當(dāng)用戶體驗(yàn)的價(jià)值主張與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)直接相關(guān)時(shí)，針對(duì)用戶體驗(yàn)活動(dòng)的時(shí)間和預(yù)算進(jìn)行高質(zhì)量的討論就變的容易了。幫助利益相關(guān)者了解用戶體驗(yàn)如何直接和間接地影響他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)，可以將更多時(shí)間集中在關(guān)鍵工作上，并可能幫助你增加預(yù)算和為用戶體驗(yàn)計(jì)劃分配時(shí)間。

原文作者：John Dilworth，Matt Miller

原文地址：http://uxmag.com/articles/communicating-the-ux-value-proposition

#專欄作家#

鄭幾塊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，前新浪微博產(chǎn)品經(jīng)理。

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