服務(wù)設(shè)計(jì)是一種頂層思考方式。

什么是服務(wù)–服務(wù)即流程

服務(wù)即無(wú)形體驗(yàn)流程，用戶(hù)帶著一定程度目標(biāo)（明確目標(biāo)、半精確目標(biāo)、無(wú)目標(biāo)）在特定環(huán)境下與對(duì)象完成序列互動(dòng)。序列就是特定環(huán)境下用戶(hù)為了完成目標(biāo)所生成的的操作（體驗(yàn)）流程。

Norman在行動(dòng)理論中將該序列稱(chēng)為“意圖和具體動(dòng)作”。如我正坐在沙發(fā)上看書(shū)，天色已晚，光線越來(lái)越暗；我需要光線亮一些（目標(biāo)：得到更多的光線）；我的目標(biāo)轉(zhuǎn)為為意圖便為：開(kāi)臺(tái)燈；但我還需要明確如何移動(dòng)自己的身體、如何伸手去接觸開(kāi)關(guān)、如何用手指去按開(kāi)關(guān)而被不會(huì)打翻臺(tái)燈。把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為意圖，再把意圖轉(zhuǎn)化為序列動(dòng)作，先起身走到臺(tái)燈面前->找到臺(tái)燈開(kāi)關(guān)->按一下開(kāi)關(guān)按鈕->燈亮了，目標(biāo)完成。

生活中我們可以發(fā)現(xiàn)很多關(guān)于“流程”的案例，如房屋中介、醫(yī)院會(huì)展示其具體的服務(wù)流程。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)–用設(shè)計(jì)去改善服務(wù)

盡管服務(wù)流程到處可見(jiàn)，但是在生活中我們依然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題：“由于實(shí)際房源與照片不符導(dǎo)致我們無(wú)故消耗了大量的找房精力”、“滴滴定位偏差過(guò)大，同時(shí)也沒(méi)有重要建筑標(biāo)記導(dǎo)致司機(jī)取消訂單”、“進(jìn)入理發(fā)店，理發(fā)師推薦你做個(gè)大波浪，最后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)是果真波浪”、“嫌飯?zhí)?，想加點(diǎn)，被對(duì)方告知要再加3塊錢(qián)”。

既然很多組織、機(jī)構(gòu)已經(jīng)將各自的服務(wù)可視化出來(lái)，為什么還會(huì)有各種各樣問(wèn)題？是因?yàn)樗麄內(nèi)狈?duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的考慮，導(dǎo)致宏觀可行的服務(wù)策略（流程）經(jīng)不起實(shí)際場(chǎng)景的考量，讓用戶(hù)處于水生火熱中。

如何避免這些問(wèn)題？

服務(wù)設(shè)計(jì)：我們需要通過(guò)設(shè)計(jì)手段去改善服務(wù)流程，幫助服務(wù)方提前預(yù)測(cè)到流程下可能遇到的場(chǎng)景問(wèn)題，并觸發(fā)相應(yīng)響應(yīng)機(jī)制。

服務(wù)設(shè)計(jì)從關(guān)注節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化開(kāi)始

服務(wù)設(shè)計(jì)策略：首先深入用戶(hù)真實(shí)場(chǎng)景，挖掘服務(wù)節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化空間，之后通過(guò)設(shè)計(jì)手段優(yōu)化這些空間域，使服務(wù)流程具備完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，想用戶(hù)之所想，提高節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化率。

一個(gè)小栗子

通過(guò)注冊(cè)成功->CP轉(zhuǎn)化漏斗發(fā)現(xiàn)漏斗流失高達(dá)70%，結(jié)合用戶(hù)反饋我們認(rèn)為首頁(yè)復(fù)雜度高，用戶(hù)進(jìn)來(lái)不知道該干嘛，更沒(méi)有繼續(xù)深入了解的欲望。

因此我們決定對(duì)現(xiàn)有匹配流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，突出上帝配，讓用戶(hù)進(jìn)來(lái)就感知到“找人”。

簡(jiǎn)化后的核心流程：打開(kāi)首頁(yè)->點(diǎn)擊匹配按鈕->看到匹配互動(dòng)->看到匹配結(jié)果

如何保證簡(jiǎn)化后的流程在找人場(chǎng)景下能夠讓用戶(hù)感知到找人的目標(biāo)，并產(chǎn)生繼續(xù)深入了解的欲望，在體驗(yàn)結(jié)束后還能喚醒下次體驗(yàn)，我們對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化空間域進(jìn)行梳理。

1. 用戶(hù)進(jìn)入首頁(yè)后為什么進(jìn)行上帝配？（Behavior）
2. 用戶(hù)上帝配后未什么還會(huì)繼續(xù)回來(lái)進(jìn)行上帝配？（Repeat）

依據(jù)“TBRR理論”為了觸發(fā)用戶(hù)的上帝配行為（Behavior），得給予用戶(hù)“找人”刺激（Trigger）；為了使用戶(hù)上帝配行為可以重復(fù)（Repeat），得給予用戶(hù)足夠的社交期望，即這個(gè)產(chǎn)品有很大可能幫助我認(rèn)識(shí)期望的朋友（Reward）。

1. 如何給予用戶(hù)“找人氛圍”刺激？

極簡(jiǎn): 只保留一個(gè)“上帝配”觸發(fā)Button。（將用戶(hù)的認(rèn)知門(mén)檻降至最低）

精致-策略1:?7天不同場(chǎng)景主題原畫(huà)，原畫(huà)主題以目標(biāo)用戶(hù)（大學(xué)生）生活為素材，確保更容易引起共鳴，此外通過(guò)競(jìng)品研究，我們還發(fā)現(xiàn)大學(xué)生群體在社交場(chǎng)景中比較青睞具有一定情感深度的文字元素，因此我們還提供365天不同戀愛(ài)“物語(yǔ)”。

精致-策略2: “戀與制作人”的火爆讓我們看到二次元角色扮演帶來(lái)的沉浸吸引力，基于此我們想設(shè)計(jì)一套類(lèi)似于“君的名字”的玩法。首頁(yè)展示用戶(hù)角色和對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，男性用戶(hù)顯示為“立花瀧”，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為立花瀧臥室、女性玩家顯示為“宮水三葉”，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為宮水三葉臥室。用戶(hù)在匹配到結(jié)果時(shí)，如果想和對(duì)方組CP，會(huì)要求其與對(duì)方“交換身體”，成功交換后，雙方角色與場(chǎng)景互換，接下來(lái)7天會(huì)以交換后的身份完成CP任務(wù)。

2. 如何讓用戶(hù)在體驗(yàn)后感受到“社交期望”？

匹配加載-策略：君的名字中瀧為了救回三葉，瀧經(jīng)歷重重終于回到了三年前隕石墜落的那一天，那天黃昏瀧與三葉在山上相遇了，他們彼此互換，但又看不見(jiàn)對(duì)方，三葉最后說(shuō)了句“我喜歡你”，最終十字散射的太陽(yáng)光結(jié)束了這段相遇…我是被震撼到了，不是精美的畫(huà)面，而是來(lái)自于頂層情感的呼喚（期望）。

我們以這段呼喚為匹配加載素材，并以此給用戶(hù)帶來(lái)社交期望。

CP任務(wù)-策略：通過(guò)任務(wù)將瞬時(shí)CP關(guān)系進(jìn)行7天穩(wěn)固與沉淀，由陌生到半熟甚至熟人。從有用層面提升用戶(hù)找人效率。

匯總兩套方案，并進(jìn)行節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率分析：

（1）節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)

（2）方案節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率分析

（3）挑選轉(zhuǎn)化率高的方案作為最終服務(wù)方案

在節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率方面，方案2的吸引力和社交期望明顯優(yōu)于方案1，因此將方案2確定為最終方案。

小結(jié)

服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是一種聚焦用戶(hù)行為的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，在這個(gè)過(guò)程中你需要關(guān)注每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化，并通過(guò)設(shè)計(jì)手段構(gòu)建這樣的策略空間，以節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)為目標(biāo)，評(píng)估轉(zhuǎn)化空間的不同方案，選擇轉(zhuǎn)化率高的方案作為最終服務(wù)方案。

#專(zhuān)欄作家#

UE小牛犢，微信公共號(hào)：交互實(shí)驗(yàn)獅，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。關(guān)注產(chǎn)品思考、用戶(hù)體驗(yàn)分析、交互研究，致力于UX方法論的探索和實(shí)踐。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議