本文將生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)中有趣的思維方式和工具引入了設(shè)計(jì)服務(wù)過程之中，對(duì)比了生態(tài)設(shè)計(jì)、循環(huán)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)，作者還建議我們建議使用專門的生命周期來突出服務(wù)的特定和更無形的階段，最后介紹了以“地球設(shè)計(jì)為中心”的雙鉆模型。我們一起來看看吧！

一、寫在前面

隨著疫情后的重建，人們不但從心理和物理層面從對(duì)地球有了新的認(rèn)知，我們作為服務(wù)設(shè)計(jì)師，從更高的維度來看，服務(wù)代表了人類活動(dòng)及其對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的影響的很大一部分。然而，我們的實(shí)踐仍然很少涉及這個(gè)維度，盡管服務(wù)設(shè)計(jì)是一種多維度和整體的方法，但僅添加一個(gè)維度是不夠的。影響環(huán)境必須沉淀整個(gè)方法的基礎(chǔ)。本文將生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)中有趣的思維方式和工具引入了設(shè)計(jì)服務(wù)過程之中。

二、對(duì)比生態(tài)設(shè)計(jì)、循環(huán)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)

• 生態(tài)設(shè)計(jì)是 1990 年代起源于工程學(xué)的一種方法，旨在減少產(chǎn)品、服務(wù)和建筑物在其整個(gè)生命周期中對(duì)環(huán)境的影響。
• 循環(huán)設(shè)計(jì)最近誕生于設(shè)計(jì)思維在循環(huán)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用。

服務(wù)設(shè)計(jì)、生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)都是系統(tǒng)性的。服務(wù)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)源于同一個(gè)系統(tǒng)思維方式。

它們都是整體的、以人為中心的和協(xié)作的，但循環(huán)設(shè)計(jì)通過促進(jìn)避免或重復(fù)利用廢物、共享和擴(kuò)大當(dāng)?shù)貐f(xié)同效應(yīng)以及再生生物生態(tài)系統(tǒng)，以與人類需求和優(yōu)先事項(xiàng)相同的方式應(yīng)用地球需求和優(yōu)先事項(xiàng)。直到最近，在服務(wù)設(shè)計(jì)中才對(duì)環(huán)境問題進(jìn)行了大量討論。例如，設(shè)計(jì)酒店預(yù)訂和接待服務(wù)，我們的工作涉及多個(gè)維度：

• 物理和數(shù)字 – 例如網(wǎng)站，接待區(qū)家具
• 功能性和技術(shù)性 — 例如預(yù)訂管理工具，服務(wù)器性能
• 情緒化 – 例如接待裝修，個(gè)性化的手勢
• 社交 – 例如員工的問候和互動(dòng)，創(chuàng)建社區(qū)
• 經(jīng)濟(jì) – 例如客戶的價(jià)格，酒店的成本

由于服務(wù)設(shè)計(jì)本來就是多維的，因此在上面添加環(huán)境維度似乎很容易。例如，許多酒店在入住期間不再更換毛巾，或者設(shè)置在客戶不再在他或她的房間時(shí)關(guān)閉的照明系統(tǒng)。但是僅憑這些考慮就可以使服務(wù)完全對(duì)生態(tài)負(fù)責(zé)嗎？

在生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)中，服務(wù)是部分生態(tài)設(shè)計(jì)的，因?yàn)樗鼈兺ǔ?huì)根據(jù)其有形或數(shù)字接觸點(diǎn)之一簡化為物質(zhì)視角。然而，服務(wù)不僅僅是一種人工制品；它是由在給定時(shí)空內(nèi)形成整體的異質(zhì)部分相互作用而產(chǎn)生的安排。服務(wù)產(chǎn)生于多維動(dòng)態(tài)，可以對(duì)環(huán)境產(chǎn)生重大影響。

目前，設(shè)計(jì)師對(duì)地球生態(tài)問題的個(gè)人敏感性決定了設(shè)計(jì)的選擇與否。我們中的一些人已經(jīng)開始將聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)納入我們的工作。整體、部分、它們的聯(lián)系以及服務(wù)中涉及的每個(gè)維度都必須以地球?yàn)橹行摹?/p>

在酒店服務(wù)示例中考慮環(huán)境意味著什么？要回答這個(gè)問題，我們必須考慮圍繞用戶的系統(tǒng)，并將環(huán)境維度強(qiáng)烈整合到我們所有的基本模型中。生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)將可持續(xù)性置于其方法、方法和工具的核心。他們?yōu)槲覀兲峁┝酥匦戮劢狗?wù)設(shè)計(jì)和參與我們這個(gè)時(shí)代的挑戰(zhàn)的關(guān)鍵見解。

圖1-四本環(huán)（desirable、viable、circular、feasible）

三、概括所有維度的維度

以人為本的設(shè)計(jì)方法的著名三位一體給出了創(chuàng)新設(shè)計(jì)因素的基本概述：服務(wù)應(yīng)該是有需要的、有用的和可用的。它們還應(yīng)該是可找到的、可訪問的、可信的和有價(jià)值的。然而，服務(wù)可以吸引感覺和情緒、需求和解決問題、理解和表現(xiàn)。從商業(yè)角度來看，它們也可以是可行的。但是，盡管滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，它們可能仍然根本不環(huán)保或不可持續(xù)。

設(shè)計(jì)思維考慮了人類的需求，但未能解決我們星球的需求和限制。此外，鑒于客戶和用戶對(duì)可持續(xù)性的日益關(guān)注和期望，一些曾經(jīng)在經(jīng)濟(jì)上可行的服務(wù)可能不再如此。由于一個(gè)非常實(shí)用、易讀和令人愉快的網(wǎng)站，以及一個(gè)非常方便和細(xì)心的總機(jī)接線員以及有吸引力的價(jià)格，酒店預(yù)訂服務(wù)可以是有用的、可用的和令人滿意的。但是我們是否檢查過網(wǎng)站及其托管對(duì)環(huán)境的影響？我們是否為用戶提供了對(duì)生態(tài)負(fù)責(zé)的選項(xiàng)？我們是否檢查了呼叫中心的道德和生態(tài)負(fù)責(zé)管理和組織？裝飾和家具從哪里來，它們是如何設(shè)計(jì)和運(yùn)輸?shù)模?/p>

IDEO 和艾倫麥克阿瑟基金會(huì)開發(fā)了結(jié)合設(shè)計(jì)思維和循環(huán)經(jīng)濟(jì)的循環(huán)設(shè)計(jì)指南。即使它不是特定于服務(wù)的，循環(huán)設(shè)計(jì)方法也給我們帶來了有趣的見解。其中，賈斯汀·洛朗 (Justine Laurent) 喚起了著名的‘desirable、viable、feasible’模型的演變，以整合一個(gè)致力于循環(huán)的概念：“通過添加第四個(gè)部分，一個(gè)代表設(shè)計(jì)的循環(huán)本質(zhì)并包括資源概念的圖示、生態(tài)系統(tǒng)、仿生學(xué)，再加上設(shè)計(jì)思維參考框架，循環(huán)設(shè)計(jì)自動(dòng)為發(fā)現(xiàn)和新的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境機(jī)會(huì)開辟了新的可能性”。

作為服務(wù)設(shè)計(jì)師，我們必須開始為我們星球的整個(gè)生命系統(tǒng)設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)服務(wù)，而不僅僅是為人類設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)服務(wù)。正如 Birgit Mager 教授最近在《服務(wù)設(shè)計(jì)的未來》中指出的那樣：“我們的自然生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)該在利益相關(guān)者的桌子上占有一席之地——就像商業(yè)和社會(huì)方面一樣”。

為了更進(jìn)一步，我們必須采用循環(huán)因素（我們也可以添加道德規(guī)范）并研究所有與環(huán)境相關(guān)的服務(wù)維度（見圖1）。只有這樣，我們才能找到并設(shè)計(jì)出人類需求、技術(shù)能力、經(jīng)濟(jì)績效和環(huán)境恢復(fù)力之間的最佳折衷方案，以造福今世后代。

四、以服務(wù)生命周期為基礎(chǔ)

生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)方法基于類似的產(chǎn)品或服務(wù)生命周期分析：設(shè)計(jì)、原材料提取、制造、分銷、使用、維修和壽命結(jié)束（再利用或回收）。

圖2-服務(wù)生命周期

這種循環(huán)（而不是線性）愿景是鼓舞人心的?，F(xiàn)在眾所周知，在設(shè)計(jì)階段可以考慮 80% 的產(chǎn)品和服務(wù)影響。服務(wù)生命周期的建模和分析可以使我們避免對(duì)所有后續(xù)步驟（而不僅僅是服務(wù)使用）產(chǎn)生重大影響的設(shè)計(jì)選擇。

然而，現(xiàn)有模型并不完全適合描述和分析該服務(wù)生命周期。一些產(chǎn)品生命周期和環(huán)境評(píng)估專家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了缺陷和不一致，特別是在金融、教育等“純”服務(wù)的背景下或健康服務(wù)。因此，我們建議使用專門的生命周期（見圖 2）來突出服務(wù)的特定和更無形的階段，從而可以放大可能的潛在產(chǎn)品生命周期。

例如，酒店提供的一瓶洗發(fā)水的生命周期將描述以下內(nèi)容：瓶子的設(shè)計(jì)、從原材料提取的制造、運(yùn)送到酒店、客戶的使用，最后返回給制造商用于再利用或回收利用。完整入住酒店的生命周期同樣包括以下內(nèi)容：

1. 設(shè)計(jì)
2. 工業(yè)化——例如 資本品投資，購買第一瓶洗發(fā)水等消耗品，開發(fā)網(wǎng)站，制作物理接觸點(diǎn)，例如客房服務(wù)菜單
3. 發(fā)布和推廣——例如 創(chuàng)建物理和數(shù)字媒體，例如在線廣告或傳單
4. 使用——例如 客戶體驗(yàn)以及與管理交付、物流的酒店員工合作
5. 改進(jìn)——例如 響應(yīng)新客戶的要求，修理在房間里不起作用的東西
6. 結(jié)束——例如 終止服務(wù)關(guān)系的必要性，管理消耗品的壽命終止（再利用，回收），客戶數(shù)據(jù)管理（保護(hù)，移除）

牢記這些，我們將能夠通過適合員工的培訓(xùn)、基于客戶對(duì)環(huán)境問題的敏感性的服務(wù)選項(xiàng)、消耗品的短線和本地循環(huán)供應(yīng)、材料再利用或回收等來設(shè)計(jì)這項(xiàng)服務(wù)。

五、以“地球設(shè)計(jì)為中心”的雙鉆模型

英國設(shè)計(jì)委員會(huì)的“雙鉆”設(shè)計(jì)過程以人為本、協(xié)作、共同創(chuàng)造和迭代。由于這個(gè)模型，理解和進(jìn)行設(shè)計(jì)的成熟度大大提高。然而，它現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)了，或者至少是不完整的。設(shè)計(jì)委員會(huì)最近一直在促進(jìn)設(shè)計(jì)變革。即使它們主要以產(chǎn)品為導(dǎo)向，它們也帶來了非常有趣的元素，尤其是對(duì)變革障礙的研究以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的新框架，包括包容性、循環(huán)性和再生性。

圖3-可持續(xù)雙鉆模型

服務(wù)設(shè)計(jì)在這個(gè)方向上的工作很少，但我們可以引用最近的 ECO-SD方法，它提出了四個(gè)階段：

1. 服務(wù)探索——了解服務(wù)上下文以及用戶如何與之交互
2. 服務(wù)可視化——在服務(wù)提供過程中直觀地識(shí)別環(huán)境性能和用戶體驗(yàn)的障礙
3. 服務(wù)構(gòu)想——概念化克服已識(shí)別障礙的新服務(wù)
4. 服務(wù)評(píng)估——了解新設(shè)計(jì)服務(wù)的環(huán)境可持續(xù)性和用戶體驗(yàn)的變化”

這些是很好的提議，已經(jīng)應(yīng)用于具體用例。我們可以走得更遠(yuǎn)，尤其是從生命周期的角度來看。圖 3 非常簡潔地總結(jié)了當(dāng)前以人為本的方法，并建議添加一種受生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)啟發(fā)的更加以地球?yàn)橹行牡姆椒ā?/p>

生態(tài)責(zé)任設(shè)計(jì)維恩圖（見圖 1）應(yīng)該在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中不斷出現(xiàn)，以幫助我們質(zhì)疑語境、概念、場景、原型和商業(yè)模式，以便在desirable、viable、circular、feasible和整體可持續(xù)性雙鉆模型。

服務(wù)價(jià)值主張應(yīng)該通過保護(hù)或再生來為客戶/用戶以及環(huán)境帶來價(jià)值。例如，“熱烈歡迎讓度假者開始舒適的酒店住宿”將變成“熱情和量身定制的歡迎，工作人員致力于為客戶提供盡可能安靜和無影響的住宿’。此外，應(yīng)在三個(gè)步驟中定義和衡量服務(wù)生命周期：

1. 發(fā)現(xiàn)階段——現(xiàn)有服務(wù)的生命周期（如果有的話）
2. 開發(fā)階段——通過不同場景想象和測試的服務(wù)生命周期
3. 交付階段——已驗(yàn)證服務(wù)在產(chǎn)業(yè)化之前的生命周期

除了定性和功能分析之外，還需要對(duì)環(huán)境影響進(jìn)行更定量的分析。為了衡量這些不同階段的影響，我們將與生態(tài)設(shè)計(jì)工程師合作進(jìn)行環(huán)境評(píng)估，這有助于識(shí)別和理解 由現(xiàn)有或潛在服務(wù)引起的環(huán)境問題，并將重新設(shè)計(jì)的服務(wù)與參考服務(wù)進(jìn)行比較。我們必須不斷地在整體和部分之間放大和縮小，還要在人類和地球的視角之間進(jìn)行放大和縮小。

這里不具體描述生態(tài)設(shè)計(jì)和循環(huán)設(shè)計(jì)的所有方法和工具。我們有很多東西要分享，例如我們描述服務(wù)主要功能的不同方式、映射利益相關(guān)者（基于生命周期和位置）、映射其組件（存在與否）的互連以及分析反饋循環(huán)。

六、寫在最后

Birgit Mager 教授最近在《服務(wù)設(shè)計(jì)的未來》一書中寫道：“服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性不僅在運(yùn)營層面，而且在戰(zhàn)略層面也越來越重要?！?讓我們借此機(jī)會(huì)提高意識(shí)，培訓(xùn)人員，開發(fā)和部署一種照顧我們星球的方法。服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)是以人為本、多維度和整體性的。有必要重新思考整個(gè)實(shí)踐，而不僅僅是完善它，通過添加一個(gè)新的維度來帶出更“地球意識(shí)”的方法。

我們必須在全球范圍內(nèi)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，并通過設(shè)計(jì)僅滿足基本需求的服務(wù)，盡可能使用最本地化和最受尊重的解決方案來在本地采取行動(dòng)。Eco-responsible Service（生態(tài)責(zé)任服務(wù)）的出現(xiàn)將來自不同專業(yè)領(lǐng)域的編排。服務(wù)設(shè)計(jì)師、生態(tài)設(shè)計(jì)工程師和循環(huán)設(shè)計(jì)師必須共享、更新或創(chuàng)建適應(yīng)的方法和工具。

我們將共同滿足客戶和用戶日益強(qiáng)烈的愿望和承諾、公司及其員工的抱負(fù)和核心價(jià)值觀，我們將為地球和子孫后代采取行動(dòng)。