導(dǎo)讀：創(chuàng)新產(chǎn)品的早期都會(huì)面臨一個(gè)重要的問題，那就是當(dāng)用戶嘗試使用產(chǎn)品時(shí)，如何向用戶快速準(zhǔn)確的傳遞產(chǎn)品的價(jià)值。進(jìn)而使用戶理解產(chǎn)品，并產(chǎn)生認(rèn)可和信任。本文結(jié)合案例，介紹如何通過心智塑造來輕松贏得用戶。

一、心智和心智模型

心智是心理學(xué)的概念。簡(jiǎn)單來講，它泛指我們對(duì)周遭一切人、事、物的所有的精神活動(dòng)。對(duì)于“心智模型“，唐納德·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書中的解釋是：心智模型是存在于用戶頭腦中對(duì)一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)具有的概念和行為的知識(shí)。這種知識(shí)可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品概念和行為的一種期望。

心智模型本身是我們對(duì)未來發(fā)展的預(yù)測(cè)，是你內(nèi)心基于以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)接下來要發(fā)生的事所提前寫好的劇本。并且你堅(jiān)信這個(gè)預(yù)測(cè)是正確的，它將指導(dǎo)你采取相應(yīng)的行為。而行為后所獲的反饋又可能反向補(bǔ)給給我們經(jīng)驗(yàn)，心智模型再根據(jù)新的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行不斷的動(dòng)態(tài)修正，如此循環(huán)往復(fù)。

二、產(chǎn)品的心智模型設(shè)計(jì)

Alan cooper在《交互設(shè)計(jì)精髓》中曾提出三個(gè)模型：表現(xiàn)模型、實(shí)現(xiàn)模型和用戶心智模型。

實(shí)現(xiàn)模型是產(chǎn)品可以運(yùn)行的背后的一套處理原理和方式。對(duì)于軟件產(chǎn)品可以簡(jiǎn)單理解為是開發(fā)者們編寫的一行行代碼和邏輯規(guī)則。但用戶不需要理解和關(guān)心這些東西。

表現(xiàn)模型就是設(shè)計(jì)師通過一系列的視覺表現(xiàn)、交互鏈路等等，基于這些來建立的讓用戶和產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)話交流的模型。我們平日所實(shí)際接觸到的產(chǎn)品，呈現(xiàn)的就是表現(xiàn)模型。

設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的表現(xiàn)模型越接近用戶心智模型，那么用戶就越覺得“可控“、“好用”、“滿足需求”。反之，表現(xiàn)模型越遠(yuǎn)離心智模型，用戶越覺得這款產(chǎn)品困難而不易理解。

所以，將表現(xiàn)模型不斷靠近心智模型是我們進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)最重要的目標(biāo)之一。也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)要盡可能的符合用戶預(yù)期。所謂的符合用戶預(yù)期，其實(shí)就是符合用戶的心智模型。

這也是為什么在產(chǎn)品立項(xiàng)的初期必定需要先定位用戶群體，研究目標(biāo)用戶的喜好、習(xí)慣、痛點(diǎn)、使用場(chǎng)景等等，這一步我們稱之為用戶畫像。最后產(chǎn)出的用戶畫像模型即我們理想中最接近的用戶心智模型.

而真正進(jìn)階的用戶體驗(yàn)，在于表現(xiàn)模型對(duì)用戶心智模型的塑造反哺，即我們熟知的超出用戶預(yù)期。

三、用戶的心智模型塑造

在新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，通過心智模型塑造可以快速獲取用戶的關(guān)注，使用戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值形成認(rèn)知。

心智塑造有三種策略：分別是輕松的上手體驗(yàn)、氛圍的營(yíng)造和制造記憶點(diǎn)。

以QQ自習(xí)室產(chǎn)品為例。過去幾年市場(chǎng)對(duì)線下自習(xí)室已經(jīng)有了認(rèn)知基礎(chǔ)，疫情的到來引爆了線上自習(xí)的需求。QQ自習(xí)室就是在這樣的背景下誕生的?；赒Q平臺(tái)，QQ自習(xí)室致力于為用戶提供一個(gè)易用的線上自習(xí)工具，打造一個(gè)積極正向氛圍的學(xué)習(xí)類社群。

通過用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上自習(xí)用戶和QQ大盤用戶是有較高重合度的，他們因?yàn)榫€下學(xué)習(xí)環(huán)境缺失，有居家學(xué)習(xí)自律訴求。通過對(duì)用戶進(jìn)一步的痛點(diǎn)挖掘和動(dòng)機(jī)的提煉，最終確立采用多人直播的產(chǎn)品的形態(tài)，前期主要打造簡(jiǎn)便易用的自習(xí)工具，為用戶提供實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)監(jiān)督和陪伴的沉浸學(xué)習(xí)體驗(yàn)。這也是自習(xí)室產(chǎn)品想要塑造的用戶心智認(rèn)知。

1. 輕松體驗(yàn)

自習(xí)室本質(zhì)上是多人自習(xí)直播，通過相近產(chǎn)品的設(shè)計(jì)類比，去拆解常規(guī)直播和視頻會(huì)議路徑，分析哪些可以簡(jiǎn)化，哪些可以通過平臺(tái)能力實(shí)現(xiàn)。提煉最短可閉環(huán)路徑，根據(jù)路徑搭建MVP框架，優(yōu)先設(shè)計(jì) “工具屬性” 的基礎(chǔ)必要能力。

基于這個(gè)思路，確定了首頁、自習(xí)房間和個(gè)人主頁的交互大框架。

首頁的設(shè)計(jì)通過盡可能的降低摩擦，去確保用戶的輕松上手體驗(yàn)。通過房間封面信息降噪，提煉最吸引用戶的核心信息展示，降低認(rèn)知摩擦。設(shè)計(jì)快速加入功能，降低選擇焦慮。一鍵上麥，轉(zhuǎn)換至自習(xí)狀態(tài)。降低了操作摩擦。

2. 氛圍營(yíng)造

人的關(guān)系和房間氛圍決定了房間的設(shè)計(jì)。自習(xí)室應(yīng)當(dāng)是平權(quán)化的、多人相互陪伴和督促的氛圍。對(duì)比常規(guī)直播，針對(duì)自習(xí)氛圍如何做設(shè)計(jì)異化呢？

首先房間結(jié)構(gòu)的 功能區(qū)劃和布局，要滿足平權(quán)化，非中心化。其次是要有些側(cè)重點(diǎn)，來表現(xiàn)陪伴氛圍和督促氛圍。

比如觀眾區(qū)要從數(shù)量和樣式上強(qiáng)化展示傳遞學(xué)習(xí)的“陪伴感“；通過觀眾進(jìn)房系統(tǒng)提示等設(shè)計(jì)，適度體現(xiàn)“熱鬧”氛圍；通過廣播巡查、計(jì)時(shí)器體現(xiàn)嚴(yán)肅的學(xué)習(xí)氛圍；用系統(tǒng)公告警示規(guī)范自習(xí)行為和觀眾言論等。

3. 制造記憶點(diǎn)

通過制造記憶點(diǎn)可以加深用戶對(duì)于產(chǎn)品的的印象。根據(jù)峰終定律，用戶一般會(huì)對(duì)體驗(yàn)的結(jié)尾印象深刻。因此我們?cè)诮Y(jié)束自習(xí)時(shí)用激勵(lì)性的文案喚起情感共鳴，給用戶留下深刻的記憶點(diǎn)。另外，我們選用了具象化的自習(xí)貓形象IP，并賦予情緒的變化，這樣的方式會(huì)讓用戶形成情感的寄托，給用戶留下記憶點(diǎn)。

我們?cè)谝咔閯傞_始的兩個(gè)月內(nèi)完成了MVP版本的快速上線，經(jīng)過驗(yàn)證得到了很多正向的反饋，積累了第一批的初始用戶。

小結(jié)：對(duì)于新產(chǎn)品，初次體驗(yàn)決定了用戶對(duì)于產(chǎn)品的心智認(rèn)知。設(shè)計(jì)輕松易懂、低門檻的上手體驗(yàn)，引導(dǎo)用戶進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)定的氛圍中，最后在體驗(yàn)結(jié)束時(shí)制造記憶亮點(diǎn)。通過設(shè)計(jì)產(chǎn)品交互等表現(xiàn)模型，塑造用戶的心智模型，從而輕松贏得用戶。

#專欄作家#

曉吾，微信公眾號(hào)：體驗(yàn)主義，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊高級(jí)交互設(shè)計(jì)師，前創(chuàng)新工場(chǎng)、新浪微博交互設(shè)計(jì)師。專注社交創(chuàng)新與娛樂產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

本文由 @曉吾 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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