本文不是要討論IM產(chǎn)品的體驗設計，而是聊天內(nèi)容本身的閱讀體驗。

數(shù)字的強迫癥

前幾天，主管問我要手機號和身份證號，用于制作工作相關的證件。由于是釘釘上溝通的，很簡單一件小事，我回了個OK，然后順手發(fā)過去了：

××（我的姓名）
手機號：186××××××××
身份證：360103××××××××××××

我盯著發(fā)出去的消息，細想覺得有點問題，可以優(yōu)化一下，于是我又發(fā)了一遍：

××（我的姓名）
手機號：186 ×××× ××××
身份證：360 103 ×××× ×××× ××××

我說這樣便于閱讀。主管說，小伙子不錯啊，強迫癥又犯了。然后我回了一句略微有點裝X的話：“用戶體驗無處不在?！辈⑶遗渖弦粋€咧嘴笑的表情。

事情到此告一段落。不過既然硬要把這件事情扯上用戶體驗，那就不妨深入思考一下吧。仔細一想，發(fā)現(xiàn)這真的不是沒事找事。而且，我發(fā)出去的消息，其實也不算是一件合格的設計產(chǎn)物。

把回復消息的形式當成一項設計課題，既然是設計，絕對離不開用戶場景和目標。場景很明顯，對方在手機版釘釘上查看這條消息。但目標是什么呢？其實我之前并沒有問清楚。要我的手機號和身份證用來制作證件，但肯定不是我主管本人制作，她要把這些信息再傳遞給制證者。通過什么方式傳遞出去？用紙筆填寫還是手機轉(zhuǎn)發(fā)？這可有天壤之別！

紙筆填寫

如果用紙筆填寫，鑒于任務比較簡單，制證者不太可能用上什么逆天的高科技手段來收集信息。所以，一定會經(jīng)過最原始的“閱讀——記憶——書寫”過程，才能完成信息的轉(zhuǎn)移。書寫的環(huán)節(jié)我無法掌控，但閱讀和記憶就取決于我發(fā)過去的內(nèi)容形式了。

有研究表明，人類短時間內(nèi)能夠記住的連續(xù)信息長度，極限是7個字符，超過就必須分段記憶了。我們能記住五言詩、七言詩，歷史上也出現(xiàn)過九言詩，但生命力就弱得多。屈原的《離騷》算是一個特例，其中有不少詩句超出了7個字，但考慮到“兮”字作為語氣詞存在，有實際含義的內(nèi)容仍然多數(shù)控制在7字以內(nèi)，所以我們能從中感受到強烈的詩句韻律。

但7畢竟是個極限，能記住，卻不容易。想一想我們平時收到的各種短信驗證碼，最多的是4字和6字兩種。4字驗證碼我們能一氣呵成記下，6字驗證碼我們通常會分成3+3兩段來念。這也證明，我們能輕松記住的信息長度，一定少于6個字符。中國的11位手機號基本都按3+4+4的方式閱讀，這已經(jīng)被廣泛接受。我們和朋友確認聯(lián)系方式時，會說“沒錯，就打我那個186的號碼”。網(wǎng)絡上給手機號做隱私處理，會把中間的4位變成星號；報手機尾號，也通常是取后4位，可見這種劃分根深蒂固。至于身份證號的劃分，生活中見得倒是不多，畢竟它的出處——身份證上都是擠作一團的。但它天然帶有特定含義，要給它劃分非常簡單，也容易得到大家認同：6（省市區(qū)）+4（年）+4（月與日）+4（尾號），相信絕大多數(shù)人都會這樣記憶自己的身份證號。

這里還可以再插一個題外話，能夠輕松記憶的信息長度，最長到底是4還是5呢？我認為是4，雖然沒有找到直接證據(jù)，但上面這些現(xiàn)象已經(jīng)能間接佐證了。如果手機號和身份證號還不夠，我們可以再加個銀行卡號。各家銀行卡的卡號位數(shù)可不一樣，但它們?nèi)绻幸鈩澐郑唤M最長必定不會超過4個數(shù)字。

長串數(shù)字，發(fā)出去是什么格式，對方就會按什么格式來閱讀和記憶。這不僅僅是機器應該給予我們的方便，我們每個人也同樣應該給予他人方便。

手機轉(zhuǎn)發(fā)

回到正題，如果我的手機號和身份證號是要通過手機轉(zhuǎn)發(fā)出去，并且復制填入某個后臺中，那情況就完全不同了。

我無法確定錄入信息的后臺能不能排除空格，如果把便于閱讀的格式粘貼過去，很可能最終記錄下的手機號是“186 ×××× ××”。而且我主管用的是Android手機，無法安裝Pin這樣的剪貼板工具。把數(shù)字從整條信息中提取出來，是一件非常棘手的事。

在手機IM中，往往只能整段復制。

所以，如果要通過IM復制到別處，最佳的信息格式應該是這樣：

姓名：

××

手機號：

186××××××××

身份證：

360103××××××××××××

這讓我想起自己的微信公眾號。由于我只在那邊發(fā)文章，基本沒空回復或互動，所以設置了一條自動回復，引導讀者通過微博聯(lián)系我。

很長一段時間，我都直接把微博昵稱寫在自動回復里：“可樂橙除了發(fā)文章之外，不會經(jīng)常打開公眾號。有需要聯(lián)系的朋友，請新浪微博私信我@可樂橙_ColaChan?！?/p>

直到有一次，我嘗試給自己發(fā)信息。得到了這樣的回復之后，我發(fā)現(xiàn)要去微博里找到自己并不容易，很難從中單獨復制出微博昵稱。于是做了一些改動：“可樂橙除了發(fā)文章之外，不會經(jīng)常打開公眾號。有需要聯(lián)系的朋友，請新浪微博私信我，回復‘微博’獲取新浪微博昵稱?！被貜臀⒉﹥勺种?，會再收到一條消息，內(nèi)容只有“@可樂橙_ColaChan”。

雖然增加了一步，反倒是方便了信息的提取。

消滅錯字

既然要說文字聊天，那當然不僅限于數(shù)字和ID，篇幅最多的日常對話才是核心。日常溝通的體驗，又如何界定這個“好”與“壞”？

中學的時候，大家都沒有手機，用電腦聊QQ是同學死黨間最主要的在線交流方式。我記得那時候有同學說，和我聊QQ感覺很安心。我問為什么，她說我從不打錯別字。

嗯……現(xiàn)在回憶起這件事，確實有一定道理。如今生活與工作節(jié)奏遠比學生時代快，加上輸入法的候選詞動態(tài)排序，日常溝通中難免打錯字。但關鍵在于對待錯別字的態(tài)度。我在發(fā)送消息之前，往往會自己看一遍，發(fā)現(xiàn)錯字一定改正。

我知道許多人用微信、用QQ發(fā)消息時，是從不檢查的。輸完不檢查，輸入的過程中也不檢查，噼里啪啦一通打完就發(fā)出去了。即使輸入過程中發(fā)現(xiàn)打錯，也懶得改正，指望對方通過上下文領會他的意思。于是你會收到“恩愛”、“不會你哦”這樣的奇怪詞語。如果關鍵詞語打錯，就要很費勁猜測他的意思，甚至要做一些同音詞聯(lián)想和鍵位聯(lián)想。我聯(lián)系過的許多印刷廠老板，還有部分合作過的開發(fā)同學，閱讀他們的消息極其費勁。當然，忙起來確實沒空檢查，可以理解。不過至少可以肯定，沒有錯別字的文字聊天，是一種人人渴望的好體驗。

語言是嚴肅的

我收到過這樣的消息，一串連珠炮轟過來：

在

UI需要手繪?

不會手繪不行嗎

投簡歷沒有回應 是不是 經(jīng)驗不夠

ui規(guī)范有那些啊 ios andriod都要看啊

在嗎在嗎、

沒有作品怎么辦?。?/p>

不過以上內(nèi)容并非原話，我只是憑記憶把它還原出來，但是很有代表性。不用標點、錯用標點、空格代替標點、不刪除多余的空格、中英文標點錯用、固有名詞寫錯、“那”和“哪”亂用、不按話題歸類分段……日常溝通中的毛病基本都集齊了，可以召喚神龍了。

語言的存在，一大作用就是讓人們相互傳遞信息，它是人類對一切概念表述所達成的共識。如果不遵循語言的規(guī)范，就相當于脫離或者至少偏離了人類賴以溝通的渠道。這不是小事。在我看來，即使是日常文字溝通，都非常有必要區(qū)分“的地得”，有太多類似細節(jié)被忽視。不是為了維護語言的純正性，這方面我不關心。但為了對方有更順暢的閱讀體驗，規(guī)范的語言一定更有幫助。

寫新聞稿的心態(tài)

說出去的話就像是發(fā)出去的新聞稿。除非是與最好的朋友放飛腦洞、海闊天空扯淡，否則談話必定有個主題。

還是上面那一段信息，除了不嚴謹之外，話題散亂更是致命傷。面對這樣自言自語般的問題，要從何答起呢？如果想表達自己的困惑，希望得到對方的幫助，以此為主題寫一封求助信。那上面這段連提綱都算不上。

易于閱讀和理解的消息，是有特定結(jié)構的。先用一句話講清楚在討論的是一件什么事情，然后展開說細節(jié)，講完一個再講下一個。如果是告知對方信息，要清晰表明關鍵要素。如果需要對方做什么，至少說明原因，并最好提供可行方案。如果是反映問題，也要提供足夠?qū)Ψ脚挪閱栴}的線索。

所有問我電腦問題的朋友和親戚，幾乎都是這么一句：“幫我看看電腦吧，好像出問題了?！比缓缶蜎]了，就等著我提問了。我多希望哪怕有一個人，問我電腦問題的時候，能主動告訴我出問題時顯示了什么，以前有沒有出過這個問題，上一次和第一次出問題是什么時候，出問題之前做過什么，之后又做過什么，嘗試過哪些解決方法，有沒有效果，引發(fā)了哪些變化。

試想有個人家里遭賊了，貴重物品被洗劫一空。警察趕到時，問他任何問題，他只會回答：“我家都遭賊了，趕緊幫我抓到小偷啊，不然日子都沒法過了！”顯然，這案子是破不了的。

只要交談有主題有目的，就必須追求高效。十分鐘能說清楚的事情，由于糟糕的交流體驗，也可能要說上一個小時。浪費別人的時間是一種罪過。

現(xiàn)代大字報

我們國家一大特色：標語橫幅大字報。城市抓環(huán)境治理，掛一條橫幅：“舉各方之力，謀治水之略，建和諧之城，興水鄉(xiāng)之貌，樹世代之功”。建筑工地搞安全生產(chǎn)，掛一條橫幅：“安全創(chuàng)造幸福，疏忽帶來痛苦。安全就是效益，安全就是幸?！薄ａt(yī)院要提升業(yè)務品質(zhì)，掛一條橫幅：“創(chuàng)建平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)患關系”。

我們這里不去討論這些標語本身存在的意義。至少有一點，決定掛這些標語的人，并沒有弄清楚受眾是誰，要以什么樣的口吻來寫。

新聞與官媒采用模糊的口吻來表達，是為了給任何事情留有余地，同時盡可能包容，保證內(nèi)容中提及的各種概念定義正確。但不要覺得這些離我們?nèi)粘Ｉ詈苓h。我們工作中的溝通，是不是也碰到過一些人，文風很官方，或者很賣弄？想一想你看到過多少這樣的引導頁：一張不明所以的插畫，購物車、購物袋、錢袋滿天飛，上面寫著一行字，“海量優(yōu)惠享不?！?。

有一則廣告我印象很深，品牌沒記住，但記住了一個場景。廣告片要表現(xiàn)出醬油制作工藝的傳統(tǒng)和純天然，代言人站在高臺上，面對鏡頭，伸手指向身后的加工基地，黃豆在一大片空地上鋪開晾曬。他用一種不帶任何技巧雕琢的語調(diào)說：“就在這曬，就靠太陽曬。”若是換了一些不說人話的創(chuàng)意公司，寫出來的臺詞很可能會變成：“XX公頃黃豆加工基地，天然晾曬風干工藝?！边@樣的閱讀體驗是非常無感的。定義再正確，描述再精準，概念再華麗，就是沒有畫面感。

可以在此感受一下這則廣告的直白和平實：http://t.cn/RcxcZ3I。

說到這里，我想起和同學一起調(diào)侃過的一個段子：

“滾滾長江東逝水……”

“說人話！”

“大河向東流哇！”

話題守護者

工作之后，第二次有人評價我的聊天風格，說我“用繩命在聊天”。我追問下去，對方說和別人聊天都是你一言我一語。唯獨和我聊天，會看到我一直保持正在輸入的狀態(tài)，長的能持續(xù)十幾分鐘。倒杯水回來，發(fā)現(xiàn)我轟隆隆發(fā)來一通長篇大論，分成好幾大段，逐個回應之前瞎扯歪樓產(chǎn)生的各種分支話題。

噢，原來我還有這樣的習慣！不放走任何一個話題，拒絕不了了之，必須得出結(jié)論。其實可以想象，如果純粹是閑聊找話題，和我這種人聊天應該會蠻累的。說實話我并不想這樣，我內(nèi)心深處向往一次只說一件事。但既然樓已經(jīng)歪了，雖然不是我造成的，我還是會本能地盡力支撐住它。這樣聊天，如果對方感到舒暢，我感覺其實是很累的。

長篇大論這個習慣，有好處也有壞處。壞處當然是要讓人等，不能及時得到回應。但好處是可以避免節(jié)外生枝。假如回復到一半，其中的某些信息讓對方想起另一件事，在你余下內(nèi)容到來之前，對方的思緒就已經(jīng)飄走了。他就可能會開始插話，從而產(chǎn)生更多的分支話題，這情況太常見了。

這一點讓我非常糾結(jié)。之前說過，浪費別人時間是一種罪過，那么就不該讓人等這么久咯？但如果不加以控制，任由話題爆炸，被遺漏的話題碎片，在將來的某個時候或許還要舊事重提，同樣是在浪費時間。文字聊天，如果為對方的體驗著想，當然要選擇一種花費時間較少的方式。任由話題爆炸，怎么看都有點因小失大。

哦，呵呵，[呲牙]

文字聊天最討厭這幾個回復了，堪稱話題終結(jié)者。為什么呢？內(nèi)容短、沒有實際意義，這沒錯。但根源在于它不能反映對方的狀態(tài)。雖然回復了，但不予置評，效果和沒有回復一樣。你仍然不能確定對方是否理解了你發(fā)送的內(nèi)容，他完全可以心不在焉地打出以上回復。

這就好像你發(fā)一封郵件出去，當你按下發(fā)送按鈕，沒有菊花轉(zhuǎn)，沒有toast，界面仍然停留在寫郵件窗口，里面仍然顯示著你的郵件內(nèi)容。然后你把寫郵件的窗口關了，發(fā)現(xiàn)已發(fā)送里并沒有這封郵件，發(fā)件箱也沒有，草稿箱、收件箱、垃圾箱、廣告郵件里都沒有。WTF……

看似荒唐，但這樣的對話在現(xiàn)實中絕對不少。Android開發(fā)同學問我要一張切圖，我問他打算如何實現(xiàn)，是切成固定尺寸還是.9圖。他回了我一個“可以”。我假設他一句話沒打完，不小心按到回車，先把這兩個字發(fā)出來了（這種事情每個人都干過，應該諒解）。但我等了半分鐘，根本連“正在輸入”的狀態(tài)都沒有。話題終結(jié)了，并且沒有得出任何確切結(jié)論，只能開啟新一輪追問。

其實再也沒有誰比技術同學更了解反饋的重要性了。比如TCP/IP服務器請求的過程，需要“三次握手”：首先客戶端發(fā)送信息給服務器，服務器知道有東西要接入了。然后服務器把收到的信息再發(fā)回去，說這是你發(fā)過來的東西沒錯吧？是你要接進來吧？最后，客戶端把收到的信息與自己之前發(fā)出去的信息一對比，正確無誤，再發(fā)信息給服務器，說沒錯就是我，我們接通電話吧。

我們?nèi)祟悓τ谏舷挛牡睦斫饽芰軓姡啾戎聶C器則笨拙地多。但無論上下文多詳細，明確的反饋一定要有。再小的事，起碼都應該回復一個“好的”或者“收到”。如果有選擇，至少復述一遍所選的選項。

總結(jié)

回憶一下形形色色在IM上打過交道的人，有很明顯的落差。有的人溝通起來感覺很順暢，有些人簡直恨不得要一通電話轟過去。同樣一件事情，文字表述的品質(zhì)不同，接收者的體驗大相徑庭。

體驗設計這個學科，說它無處不在一點也不過分，非常接地氣。假如拋開各種方法論，剩下的其實就只有一句話：替別人著想。

封面圖片來自Dribbble。

#專欄作家#

可樂橙，微信公眾號：可樂橙（colachangreen）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，UI/UX設計師，關注互聯(lián)網(wǎng)，關注科技?，F(xiàn)居杭州，與小伙伴們正在創(chuàng)業(yè)途中?；蛟S不是一名優(yōu)秀的設計師，至少是個快樂的設計師。

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