編輯導(dǎo)讀：有時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理要表達(dá)的意思和用戶(hù)理解的有所不同，為了獲得更好的反饋，設(shè)計(jì)過(guò)程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具體的交互來(lái)提出請(qǐng)求。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

產(chǎn)品經(jīng)理告訴用戶(hù)，為了獲得更好的體驗(yàn)和結(jié)果希望用戶(hù)做什么。設(shè)計(jì)過(guò)程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具體的交互來(lái)提出請(qǐng)求。由于產(chǎn)品所要表達(dá)的意思與用戶(hù)所理解的有可能不一致，有時(shí)，產(chǎn)品需要獲取用戶(hù)的反饋，特別是在產(chǎn)品的成熟期。

另一方面，用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)，一旦認(rèn)為誤操作會(huì)受到“責(zé)罰”，他們就會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)有缺陷，如果產(chǎn)品交互的設(shè)計(jì)充分考慮到用戶(hù)可能產(chǎn)生的誤解，用戶(hù)一般不會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。借鑒非暴力溝通的目的不是為了改變用戶(hù)來(lái)迎合產(chǎn)品。相反，更應(yīng)重視每個(gè)用戶(hù)的需要，它的目的是幫助產(chǎn)品在可用和有用基礎(chǔ)上與用戶(hù)聯(lián)系。

先通過(guò)一個(gè)生活化的案例來(lái)理解上面這段話：

我告訴女朋友：“你別總這么磨蹭，弄得每次出去時(shí)間都很緊張”。

女朋友很氣憤的回答：“我怎么磨蹭了？你是不是現(xiàn)在就嫌我麻煩，不喜歡我了？……”

磨蹭是抽象的表達(dá)，我是想說(shuō)她每次出門(mén)前都要花1小時(shí)化妝，如果我能給她更具體的建議，例如：你可以早1小時(shí)開(kāi)始化妝，她一定不會(huì)這么生氣。即便是具體的建議也可能會(huì)產(chǎn)生誤解，我還需要讓她知道我沒(méi)有惡意，我可能會(huì)說(shuō)：“你今天真漂亮，如果能早一點(diǎn)化完咱們今天會(huì)更輕松”。

如果女朋友今天狀態(tài)不好而有些神經(jīng)質(zhì)，她還是會(huì)不開(kāi)心，因?yàn)樗杏X(jué)到我在抱怨她耽誤了時(shí)間，如果我在說(shuō)話過(guò)程中能觀察她的狀態(tài)、考慮她的情緒，就能降低這種誤解，例如“咱要趕緊出發(fā)了”，觀察她的表情有些不開(kāi)心，“要不對(duì)不起你今天這么漂亮”。

在日常的溝通中，我們都會(huì)對(duì)別人提出各種各樣的請(qǐng)求，請(qǐng)求一定要明確、具體、可行，還需要隨時(shí)關(guān)注對(duì)方的反饋，來(lái)調(diào)整自己的溝通方式，最后組織語(yǔ)言時(shí)還要避免讓對(duì)方感到被責(zé)備。

回到交互設(shè)計(jì)上，應(yīng)用具體、反饋、包容三個(gè)方法來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品的交互。

一、清晰、具體、可行

產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的表達(dá)需要清晰、具體、可行，如果做不到對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是感受到了抽象的信息。下面看個(gè)米家的交互。

圖1

圖1，點(diǎn)擊臺(tái)燈可以進(jìn)行開(kāi)關(guān)，在這個(gè)交互里面，開(kāi)關(guān)按鈕明確的告訴了用戶(hù)這是可操作的，打開(kāi)和關(guān)閉的樣式以及中間的過(guò)度動(dòng)畫(huà)清晰、具體的讓用戶(hù)知道發(fā)生了什么。這個(gè)例子中產(chǎn)品借助清晰具體的交互（開(kāi)關(guān)按鈕、選中樣式、過(guò)度動(dòng)畫(huà)）來(lái)提出請(qǐng)求，用戶(hù)在接收到這個(gè)信息后，明確了請(qǐng)求。

再看一個(gè)不具體需求的案例（圖2）：

圖2

同樣的智能設(shè)備管理界面，產(chǎn)品告訴用戶(hù)的信息：“小九處在離線狀態(tài)”，但并沒(méi)有給用戶(hù)具體的請(qǐng)求。用戶(hù)可能會(huì)認(rèn)為應(yīng)該點(diǎn)擊讓設(shè)備在線，或者認(rèn)為認(rèn)為應(yīng)該點(diǎn)擊進(jìn)入設(shè)備管理頁(yè)。沒(méi)有明確的請(qǐng)求，用戶(hù)的下一步行為只能基于猜測(cè)，這無(wú)疑增加了差體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

二、獲取用戶(hù)反饋

交互設(shè)計(jì)中提到的反饋大多指交互中產(chǎn)品給用戶(hù)的反饋，例如點(diǎn)擊按鈕會(huì)變換樣式，滑動(dòng)頁(yè)面會(huì)配合移動(dòng)反饋……。而我在這里提到的反饋正好相反，在交互中產(chǎn)品表達(dá)請(qǐng)求，用戶(hù)在接收到請(qǐng)求后給予產(chǎn)品的反饋，這種反饋不僅限于用戶(hù)的操作，也包括時(shí)長(zhǎng)、等待……

具體還是通過(guò)圖2的案例來(lái)看，通過(guò)數(shù)據(jù)得知在設(shè)備離線時(shí)，設(shè)備點(diǎn)擊量提高了3倍，這是用戶(hù)的反饋。這個(gè)反饋告訴產(chǎn)品，在請(qǐng)求不清晰具體時(shí)，用戶(hù)會(huì)按照自己的主觀理解操作，在這個(gè)頁(yè)面中，點(diǎn)擊設(shè)備沒(méi)有任何反饋，沒(méi)有操作反饋，不會(huì)進(jìn)入設(shè)備管理頁(yè)，也不會(huì)連接設(shè)備。所以用戶(hù)選擇多點(diǎn)幾次。在溝通中需要根據(jù)對(duì)方的反饋調(diào)整表達(dá)，產(chǎn)品也是如此，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊某個(gè)設(shè)備2次以上時(shí)，產(chǎn)品應(yīng)該為用戶(hù)連接設(shè)備，或者引導(dǎo)用戶(hù)去連接設(shè)備，而不是對(duì)用戶(hù)的反饋視而不見(jiàn)。

再舉2個(gè)例子：

用戶(hù)在登陸頁(yè)輸入密碼時(shí)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)極有可能需要找回密碼或密碼提示；

用戶(hù)把一個(gè)同款式的商品多次放入購(gòu)物車(chē)，用戶(hù)極有可能不知道商品是否成功加入購(gòu)物車(chē)；

所以，交互設(shè)計(jì)的核心是請(qǐng)求用戶(hù)，再根據(jù)用戶(hù)的反饋，再次請(qǐng)求，循環(huán)……，用戶(hù)任務(wù)完成。

三、包容用戶(hù)錯(cuò)誤

沒(méi)有人喜歡被責(zé)罰、也沒(méi)有人愿意犯錯(cuò)誤，大多數(shù)情況下錯(cuò)誤=責(zé)罰。用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)犯錯(cuò)在所難免，所以產(chǎn)品能包容用戶(hù)錯(cuò)誤，對(duì)體驗(yàn)也至關(guān)重要。產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的每個(gè)“請(qǐng)求”，都可能被誤解，除了盡可能避免這種理解不一致的情況，也需要針對(duì)用戶(hù)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤做出“包容設(shè)計(jì)”。

去年我兒子（10歲）選中了一臺(tái)喜歡的電腦，我給他支付寶轉(zhuǎn)了電腦錢(qián)。他收到錢(qián)后自己去購(gòu)買(mǎi)，但因?yàn)闆](méi)有實(shí)名認(rèn)證不能消費(fèi)，我就幫他實(shí)名，認(rèn)證后被告知年齡不夠不能實(shí)名認(rèn)證。又被告知可以使用銀行卡認(rèn)證，無(wú)奈去為他辦了一張儲(chǔ)蓄卡，認(rèn)證后，你猜怎么著？有提示我身份證實(shí)名認(rèn)證，這是不是特像微信注冊(cè)后還要綁定手機(jī)號(hào)。最后我想那就把錢(qián)給我轉(zhuǎn)回來(lái)，也不行，因?yàn)闆](méi)有實(shí)名認(rèn)證……氣憤的去詢(xún)問(wèn)支付寶客服他們心平氣和的告訴我：“等孩子年齡夠了就可以實(shí)名認(rèn)證，到時(shí)候再取”。

上面是我真實(shí)經(jīng)歷的故事，我“錯(cuò)”在不應(yīng)該給一個(gè)10歲的小孩轉(zhuǎn)賬，在我轉(zhuǎn)賬過(guò)程中，支付寶只是“請(qǐng)求”我完成了轉(zhuǎn)賬任務(wù)，但對(duì)錯(cuò)誤缺少告知和包容，給我?guī)?lái)的極差的體驗(yàn)，最后只能去京東重新下單了一臺(tái)。

交互設(shè)計(jì)的根本是一種連續(xù)的請(qǐng)求互動(dòng)，請(qǐng)求通過(guò)各種交互設(shè)計(jì)方法和形式傳遞給用戶(hù)，在這個(gè)過(guò)程中需要確保告知清晰具體、反饋調(diào)整、包容錯(cuò)誤，來(lái)提升產(chǎn)品的交互感受。

作者：胡爺，職陪伴知識(shí)研習(xí)社發(fā)起人，公眾號(hào)：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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