本該昨晚就更新上來，卻因?yàn)榧依锏钠剖露R到今天上午。想想最近幾個(gè)月里有多少個(gè)周末甚至工作日的夜晚是以讓人身心俱疲的折騰來結(jié)束的，自己都懶得計(jì)算了。每當(dāng)這種時(shí)候就會(huì)覺得，除了日復(fù)一日的努力讓自己的各種目標(biāo)盡量實(shí)現(xiàn)以外，別無他人別無他法可以依賴。可惜產(chǎn)生認(rèn)知總是需要付出代價(jià)，總是需要經(jīng)歷過才能開始覺察。

平時(shí)生活和工作中，與他人之間的互動(dòng)成本，總是能夠被自己很敏感的體察到。往往到最后，互動(dòng)所產(chǎn)生的收益甚至要被自己忽略掉了，而互動(dòng)成本幾乎要成為決定是否繼續(xù)保持互動(dòng)的根本要素；歸根結(jié)底，也許還是因?yàn)樽约侯A(yù)期當(dāng)中的或是實(shí)際當(dāng)中的收益沒有高到能夠讓自己接受那樣的成本；生活本身就像產(chǎn)品，而我們自己一方面是產(chǎn)品的組成部分，一方面又是它的用戶。如此莫名其妙不著邊際的言語，其實(shí)是這篇譯文做下來之后結(jié)合自己的生活工作而產(chǎn)生的結(jié)論。挺好的一篇文章，來自Nielsen Norman Group，結(jié)合具體案例詮釋了一個(gè)比較理論化的概念。然后我就舉一反三發(fā)散思維了么。說正事兒吧。

這里進(jìn)入譯文。交互成本指的是用戶在網(wǎng)站或應(yīng)用中為了完成目標(biāo)而產(chǎn)生的費(fèi)力度總和，包括心智與肢體操作兩個(gè)方面。

理論上講，我們都希望用戶在打開網(wǎng)站或應(yīng)用后能夠立刻看到他們所需的信息。這種情況下，交互成本為零——簡(jiǎn)直是可用性領(lǐng)域中的圣杯。

不幸的是，零交互成本在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中是相當(dāng)罕見的，因?yàn)榻^大多數(shù)網(wǎng)站和應(yīng)用都會(huì)為用戶帶來很多他們有可能需要的東西。很多時(shí)候，用戶必須四處觀察，閱讀，可能還要滾屏，然后找到一個(gè)鏈接，點(diǎn)擊它，等待頁面加載，如此往復(fù)很多次。有時(shí)可能還會(huì)有新窗口彈出來覆蓋在之前的內(nèi)容上面，然后用戶就必須將注意力切換到新窗口上，可能還需要重新回到原來的頁面上，以便將兩個(gè)窗口中的內(nèi)容關(guān)聯(lián)到一起。有些情況下，用戶還需要記住一個(gè)頁面上的內(nèi)容，然后再提交到另一個(gè)頁面當(dāng)中。所有這些行為都需要認(rèn)知成本，相應(yīng)的提升了交互成本。

可用性高的網(wǎng)站和應(yīng)用可以將用戶在完成任務(wù)的過程中需要付出的交互成本最小化，包括以下這些方面：

• 閱讀
• 滾屏
• 四處觀察以尋找相關(guān)信息
• 理解信息的含義
• 準(zhǔn)確無誤的點(diǎn)擊或觸摸
• 打字
• 頁面加載和等待時(shí)間
• 注意力切換
• 記憶負(fù)荷，也就是用戶為了完成目標(biāo)而必須記住的信息量。

這些行為會(huì)不同程度的提高總交互成本，具體情況還取決于用戶自身。舉個(gè)例子，對(duì)于具有閱讀障礙的用戶來說，閱讀內(nèi)容比點(diǎn)擊操作要費(fèi)力的多，而運(yùn)動(dòng)肌肉受過損傷的用戶則更難進(jìn)行點(diǎn)擊操作。

另外，不同行為所產(chǎn)生的交互成本還與設(shè)備類型有關(guān)。在擁有高速網(wǎng)絡(luò)連接的臺(tái)式設(shè)備上加載一個(gè)頁面所需的時(shí)間幾乎是微乎其微的，但在蜂窩網(wǎng)絡(luò)速度較慢的移動(dòng)設(shè)備上就是另外一種情況了。

很多可用性方面的設(shè)計(jì)規(guī)范或文章都會(huì)講到怎樣通過最小化其中某個(gè)方面的行為來降低整體交互成本，例如參照網(wǎng)頁內(nèi)容撰寫規(guī)范，通過言簡(jiǎn)意賅、層次分明的信息使用戶更容易閱讀。

關(guān)于交互成本的案例分析

我們來看一個(gè)簡(jiǎn)單的案例。假設(shè)我們想通過Dictionary的iPhone應(yīng)用來了解“ceremony”一詞的來歷。忽略掉尋找并安裝這個(gè)應(yīng)用所需的成本，我們從打開這個(gè)應(yīng)用開始進(jìn)行分析。

打開應(yīng)用之后，我們首先看到的是啟動(dòng)圖片：

這個(gè)過程中，交互成本包含著為了等待啟動(dòng)圖片消失而花費(fèi)的幾秒鐘時(shí)間。接下來，應(yīng)用的實(shí)際首屏呈現(xiàn)出來：

在這個(gè)界面中，交互成本主要來自定位搜索欄的過程。幸運(yùn)的是，搜索欄就放在頂部最突出的位置，所以我們可以安全的假設(shè)這個(gè)過程所需要的費(fèi)力度是非常低的。

定位到搜索欄之后，用戶需要點(diǎn)擊其中的區(qū)域，使搜索框得到輸入焦點(diǎn)。搜索欄本身的尺寸還是很大的，便于點(diǎn)擊，所以這個(gè)過程里產(chǎn)生的交互成本也很低。

接下來，用戶需要編輯搜索關(guān)鍵詞。當(dāng)搜索欄獲得焦點(diǎn)時(shí)，默認(rèn)的關(guān)鍵詞和搜索建議會(huì)自動(dòng)顯示出來：

用戶必須檢視默認(rèn)的關(guān)鍵詞和搜索建議列表，確定其是否與自己的目標(biāo)相關(guān)，然后刪除默認(rèn)關(guān)鍵詞。既可以點(diǎn)擊輸入框右側(cè)的x按鈕(如果用戶了解該按鈕的含義)，也可以按退格鍵，將字母一個(gè)個(gè)刪掉。

將“plaid”刪掉之后，用戶開始輸入目標(biāo)單詞“ceremony”。隨著他們的輸入，不同的搜索建議也會(huì)列在下面。用戶需要檢視這些建議，以決定他們是否還需要繼續(xù)輸入，或是可以直接從建議當(dāng)中進(jìn)行選擇。多數(shù)情況下，用戶會(huì)持續(xù)輸入，直到符合目標(biāo)的搜索建議出現(xiàn)，然后點(diǎn)選它。

一旦用戶選中搜索建議中的“ceremony”，或手動(dòng)完成輸入，他們需要點(diǎn)擊鍵盤中的搜索按鍵來進(jìn)入詳情界面。加載新界面的過程需要花費(fèi)一定的時(shí)間。

在這個(gè)界面中，一部分用戶可能會(huì)在內(nèi)容中滾屏尋找詞源信息，另外一部分用戶則會(huì)注意到底部的選項(xiàng)卡，然后意識(shí)到可以橫向滾動(dòng)這些選項(xiàng)卡來發(fā)現(xiàn)更多選項(xiàng)。當(dāng)他們?cè)囍鴿L動(dòng)這些選項(xiàng)卡時(shí)，“起源(Orign)”選項(xiàng)會(huì)呈現(xiàn)出來。這時(shí)，用戶必須推斷出“起源”當(dāng)中的內(nèi)容包含了單詞起源方面的信息。對(duì)于多數(shù)用戶來說這個(gè)含義是可以被發(fā)現(xiàn)的，所以這個(gè)環(huán)節(jié)的交互成本較低；然而，如果這個(gè)選項(xiàng)的標(biāo)題是“詞源學(xué)(etymology)”，那么一些用戶在閱讀和理解的時(shí)候多半要遇到困難了。所以在這里，“起源”一詞確實(shí)是更好的選擇，所產(chǎn)生的交互成本也更低。

最后，用戶要點(diǎn)擊“起源”選項(xiàng)卡，進(jìn)入詞源信息界面，閱讀其中的內(nèi)容。

讓我們總結(jié)一下用戶查看“ceremony”一詞的詞源信息所需要付出的各種交互成本：

1. 等待啟動(dòng)圖片消失
2. 搜索
   • 找到搜索欄，點(diǎn)擊聚焦
   • 檢視默認(rèn)關(guān)鍵詞及搜索建議
   • 確定默認(rèn)關(guān)鍵詞與自己的目標(biāo)不相關(guān)
   • 刪除搜索欄中的默認(rèn)關(guān)鍵詞
   • 輸入或選擇目標(biāo)關(guān)鍵詞及搜索建議
     • 輸入部分字母
     • 掃描搜索建議列表，查看目標(biāo)單詞是否在其中
     • 如果不在，繼續(xù)輸入字母，直到目標(biāo)單詞出現(xiàn)
     • 如果在，停止輸入，直接點(diǎn)選
   • 點(diǎn)擊“搜索”
3. 等待結(jié)果詳情界面加載
4. 尋找詞源信息在結(jié)果詳情界面中的位置
   • 向下滾屏，在內(nèi)容中尋找詞源信息
   • 發(fā)現(xiàn)選項(xiàng)卡，閱讀其標(biāo)題
   • 注意到右側(cè)還隱藏著更多的選項(xiàng)卡
   • 推測(cè)出詞源信息可能就在右側(cè)隱藏著的某個(gè)選項(xiàng)卡當(dāng)中
   • 想起橫向滾動(dòng)操作可以查看右側(cè)更多的隱藏內(nèi)容
   • 向左滑動(dòng)選項(xiàng)卡列表
   • 看到“起源”選項(xiàng)卡，推測(cè)出這個(gè)詞與”詞源信息“之間的關(guān)聯(lián)
   • 點(diǎn)擊”起源“選項(xiàng)卡
5. 閱讀關(guān)于”ceremony“一詞的詞源信息

我們可以看到，哪怕是看上去很簡(jiǎn)單很容易完成的流程，其中也有可能包含很多的子流程；每個(gè)子流程都會(huì)產(chǎn)生交互成本。其中一部分的成本較低，例如“想起橫向滾動(dòng)操作”，因?yàn)槎鄶?shù)用戶已經(jīng)具有這樣的操作經(jīng)驗(yàn)。而另外一些步驟的交互成本則具有比較大的優(yōu)化空間，例如搜索欄右側(cè)的x按鈕就可以極大的降低刪除關(guān)鍵詞所需花費(fèi)的成本。類似的，將其他按鈕設(shè)計(jì)的更大，點(diǎn)擊起來就更容易些。

詳情界面中的選項(xiàng)卡的布局和視覺呈現(xiàn)方式也會(huì)對(duì)用戶能否快速輕松的找到這些選項(xiàng)起到重要的影響作用。當(dāng)然，在這里使用選項(xiàng)卡還是是其他形式的內(nèi)容導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，這個(gè)選擇本身也會(huì)影響到用戶獲取信息的交互成本。

預(yù)期效用(Expected Utility)

上面總結(jié)出的一系列操作步驟當(dāng)中，有些是允許用戶在多個(gè)行為中進(jìn)行選擇的，例如在清除關(guān)鍵詞時(shí)，可以通過x按鈕或是多次點(diǎn)擊鍵盤上的回退按鍵。另外他們既可以從搜索建議中進(jìn)行選取，也可以手動(dòng)輸入完整的單詞。

那么，用戶在這些環(huán)節(jié)當(dāng)中是怎樣進(jìn)行選擇的？答案就在“預(yù)期效用”的概念當(dāng)中：

預(yù)期效用 = 預(yù)期收益 – 預(yù)期交互成本

用戶會(huì)試著讓自己行為的預(yù)期效用最大化，換句話說，他們會(huì)衡量每個(gè)交互行為所產(chǎn)生的收益與成本，然后選擇性價(jià)比最高的。

當(dāng)通往相同目標(biāo)、獲得相同收益的路線不止一條時(shí)，用戶通常會(huì)選擇能夠讓預(yù)估交互成本最小化的行為。比如，很多人不會(huì)為了找到自己的目標(biāo)關(guān)鍵詞而在搜索建議列表中向下滾動(dòng)，他們寧愿再多打一個(gè)或幾個(gè)字母，直到目標(biāo)關(guān)鍵詞出現(xiàn)在建議列表當(dāng)中，因?yàn)橄啾扔谏舷聺L屏同時(shí)集中注意力掃描搜索建議列表中的單詞，多敲一個(gè)或幾個(gè)字母的成本要低很多。

這種思維模式也會(huì)作用在用戶對(duì)產(chǎn)品的選擇當(dāng)中。如果用戶認(rèn)為某個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用看上去很難幫他們完成目標(biāo)，那么除非這個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用真的能帶來非常高的預(yù)期收益，否則他們多數(shù)將會(huì)選擇另外一個(gè)預(yù)估成本較低的產(chǎn)品。

舉個(gè)例子，如果一個(gè)人很想買一臺(tái)蘋果電腦，那么他通常只能在蘋果的官網(wǎng)當(dāng)中進(jìn)行了解和挑選，因?yàn)樗麕缀鯚o法在其他網(wǎng)站當(dāng)中買到，哪怕那些網(wǎng)站更好用更易用；這個(gè)人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)如此之高，以至于可以忽略較高的交互成本。另一方面，如果一個(gè)人只是想買一臺(tái)燒烤架，那么他們可能根本不會(huì)在意到底是從Home Depot買還是從Lowes買，他們?cè)谟龅浇换コ杀据^高的購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)會(huì)很無所謂的直接離開，然后轉(zhuǎn)到其他家繼續(xù)購(gòu)物。

這里，市場(chǎng)和品牌方面的職能就是提升用戶的動(dòng)機(jī)以及對(duì)產(chǎn)品預(yù)期收益的認(rèn)知，而可用性設(shè)計(jì)的工作則是以降低交互成本為目標(biāo)。這兩方面的努力綜合起來就可以有效的提升網(wǎng)站和應(yīng)用產(chǎn)品的預(yù)期效用。

為什么你應(yīng)該在意交互成本

交互成本是可用性的直接量化體現(xiàn)。實(shí)際上，交互成本的概念在早期人機(jī)交互學(xué)科當(dāng)中被引入的主要目的，就是評(píng)估一個(gè)軟件系統(tǒng)的可用性。所有的可用性探索都旨在幫助用戶將交互成本最小化。

從長(zhǎng)期的角度來看，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案在交互成本方面的快速評(píng)估將幫你節(jié)省大量開支，因?yàn)槟隳鼙M早的明確了解到界面對(duì)于用戶來說到底有多難用，以尋求最快最有效的優(yōu)化調(diào)整。

此外，交互成本的概念也可以用來作為一種比較工具，幫你在不同的設(shè)計(jì)方案之間進(jìn)行決策：通常，能夠最有效的降低交互成本的設(shè)計(jì)方案更有可能幫助你的產(chǎn)品取得成功。

文章來源：Be For Web