用戶體驗(yàn)是每一個產(chǎn)品經(jīng)理必須要思考的問題，也是一款好產(chǎn)品的取勝關(guān)鍵。那么怎么樣才能做好用戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品呢？讓我們看看筆者是怎么說的：

一、糟糕的用戶體驗(yàn)

生活中總是會遇到各式各樣的產(chǎn)品，而我們每一次使用這些產(chǎn)品時都會產(chǎn)生體驗(yàn)。有很多產(chǎn)品，會用得很爽。而有些產(chǎn)品，就是反人類的。

比如這個插座，充分節(jié)省空間的設(shè)計(jì)也是醉人，緊緊將兩個插頭挨在一起，保證你同一時間內(nèi)不可以同時用，超級省電，呵呵。

有時候真想把設(shè)計(jì)師找出來打一頓，問問他是怎么想的，竟然設(shè)計(jì)這種反人類的東西出來。很無奈，現(xiàn)實(shí)中就是有那么多產(chǎn)品，使用的時候讓人極其不爽。而一旦使用不爽的時候，除非你家是壟斷機(jī)構(gòu)，否則我一定換另外一個能讓我爽的產(chǎn)品。

當(dāng)企業(yè)意識到產(chǎn)品不是自己生產(chǎn)得爽就行，還得讓用戶用得爽的時候，企業(yè)就意識到了用戶體驗(yàn)的重要性，也因此開始去研究怎么樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會提升戶體驗(yàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，有一個人提出了：網(wǎng)站類產(chǎn)品應(yīng)該從幾個方面來考慮用戶體驗(yàn)，這也就是今天在互聯(lián)網(wǎng)界非常知名的《用戶體驗(yàn)要素》。

二、用戶體驗(yàn)要素

今天我們都知道了，網(wǎng)站類的用戶體驗(yàn)要素設(shè)計(jì)分了五層：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。但每一層具體什么意思，可能就不一定記得了。

首先，我們來說，為什么要分層？

我們倒過來想，網(wǎng)站類產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來后，用戶接觸到的肯定是一個網(wǎng)頁，而網(wǎng)頁這個產(chǎn)品是如何交付到用戶手里，讓用戶產(chǎn)生體驗(yàn)的呢？

如果我們只看到——網(wǎng)頁是許多人共同的努力，伴隨著大量的分析、研究、決策，那么我們并沒有真正認(rèn)識到事情的全貌。

將整個事情拆分成小塊一塊一塊地看，我們才能更清晰地了解到網(wǎng)頁類產(chǎn)品是怎么設(shè)計(jì)出來的。

用戶對網(wǎng)頁的體驗(yàn)不僅僅是網(wǎng)頁顏色怎么樣，還包括網(wǎng)頁信息、網(wǎng)址好不好記、網(wǎng)名好聽還是不好聽等等。

顏色是屬于視覺方面的體驗(yàn)；而網(wǎng)頁信息、網(wǎng)址、網(wǎng)名等屬于信息方面的體驗(yàn)；網(wǎng)站按鈕則屬于功能類的體驗(yàn)；為什么這個功能放這里，為什么網(wǎng)頁有10個頁面，9頁為什么不行，這些又屬于網(wǎng)站結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計(jì)。

就這樣把一個網(wǎng)頁抽絲剝繭全部拆分后，形成了我們今天看到的用戶體驗(yàn)要素五層：

1. 戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層包括兩個方面：一個是產(chǎn)品目標(biāo)，一個是用戶需求。

產(chǎn)品經(jīng)理必須分析用戶能從這個產(chǎn)品中得到什么，也就是產(chǎn)品的用戶價值是什么。同時，產(chǎn)品經(jīng)理要對自己的產(chǎn)品設(shè)定產(chǎn)品目標(biāo)，可能是商業(yè)價值也可能是別的東西。如果開發(fā)一個產(chǎn)品沒有目標(biāo)，開發(fā)個啥呢。

產(chǎn)品目標(biāo)，就是我們能從這個產(chǎn)品中得到什么？

比如有人會選擇商業(yè)目標(biāo)，比如實(shí)現(xiàn)一個億營收，OK，也沒問題。

另外呢，我們也要宣傳自己的品牌，讓別人記住我們的品牌，建立我們的產(chǎn)品成功標(biāo)準(zhǔn)。

用戶需求，就是用戶能從我們這里得到什么價值？

可以通過用戶細(xì)分建立不同的用戶群體，然后進(jìn)行用戶研究創(chuàng)建用戶角色，形成用戶故事來確定我們的目標(biāo)用戶和用戶需求，進(jìn)而去分析。當(dāng)我們滿足用戶需求的時候，目標(biāo)用戶就獲得了這樣一個產(chǎn)品價值。

而對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，這一層的工作實(shí)際上就是調(diào)研背景、目的以及需求分析。簡單地說，就是我們要在什么背景下做什么事情；達(dá)到什么目的；用戶有什么需求、我們有什么需求，這兩者之間如何平衡。

這一部分就是用戶調(diào)研、需求分析的工作流程。如果形成一個文檔，也就是商業(yè)需求文檔和市場需求文檔，即BRD和MRD。

2. 范圍層

定義好了產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，那么緊接著我們要做什么呢？

我們根據(jù)用戶調(diào)研知道了用戶有什么需求，而用戶需求非常多，我們到底要做什么不做什么，要提供什么產(chǎn)品來滿足用戶的需求？

當(dāng)我們帶著這樣的思考去想問題的時候，戰(zhàn)略層就進(jìn)入到了范圍層。

已經(jīng)確定好一個范圍了，接下來的時候就是要在這個范圍里干了。對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，就是要把之前所有的工作形成一個文檔記錄下來，保證在未來開發(fā)的過程中，避免因?yàn)槟＠鈨煽傻臅r候而重新復(fù)盤整個產(chǎn)品。

這里的這個文檔實(shí)際上就是產(chǎn)品需求文檔PRD。

產(chǎn)品需求文檔里應(yīng)該包括哪些東西？

首先，我們要思考——針對用戶的需求，我們應(yīng)該提供一個什么東西來滿足用戶的需求，讓用戶獲得產(chǎn)品價值。這一步是定義需求的關(guān)鍵步驟。當(dāng)需求定義清楚之后，列成一個需求list，也就是需求清單或者需求池，很多產(chǎn)品經(jīng)理會有一個Excel表格來做這個需求清單。

緊接著，考慮需求的優(yōu)先級排序了，先做什么后做什么，明確我們的項(xiàng)目中所要進(jìn)行的全部工作。最終，形成一個產(chǎn)品需求文檔PRD。

3. 結(jié)構(gòu)層

當(dāng)我們有了需求文檔的時候，就要開始很具體地設(shè)計(jì)一個產(chǎn)品的流程了。對于功能型的產(chǎn)品，主要是考慮清楚系統(tǒng)如何配合和響應(yīng)用戶的行為。

比如支付產(chǎn)品，用戶點(diǎn)了收款，然后沒有收款二維碼，這是不行的。而對于內(nèi)容型產(chǎn)品，主要考慮的是如何合理組織有效的信息；比如現(xiàn)在流行的feed流，這些內(nèi)容都是怎么組織起來的，能夠讓用戶看到他們想看的信息。

設(shè)計(jì)一個產(chǎn)品，尤其到了交互設(shè)計(jì)這一階段，首先要解決的是兩個問題：

1. 如何組織產(chǎn)品中的頁面
2. 如何組織頁面內(nèi)的元素

也就是這個產(chǎn)品要多少個頁面，每個頁面上都怎么樣組織元素。這就是交互設(shè)計(jì)這個環(huán)節(jié)要考慮的事情了。一般會先形成一個概念模型，設(shè)計(jì)好一個用戶通道，然后在用戶操作的路徑上設(shè)定好限制——萬一用戶操作錯了，要有提示，或者根本不給用戶犯錯的機(jī)會。

最后，要讓用戶理解我們的設(shè)計(jì)、如果用戶不知道我們的設(shè)計(jì)是干嘛的，那么做出再好的東西，也無濟(jì)于事。

而對于內(nèi)容型產(chǎn)品，首先是選定一個合適的內(nèi)容展示結(jié)構(gòu)，一個合適的結(jié)構(gòu)可以讓用戶一眼就看到他想看的內(nèi)容，而一個好的內(nèi)容也都是結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)的。

總之，內(nèi)容也一定是需求導(dǎo)向。如果提供了沒有用戶看的內(nèi)容，可想而知用戶就不來了。

那么，這一層對應(yīng)的是產(chǎn)品經(jīng)理的哪一部分工作呢？——是業(yè)務(wù)流程圖的繪制和功能框架圖的繪制。

給大家看看兩個圖具體長什么樣子：

功能框架圖

業(yè)務(wù)流程圖

ps：有人說產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖和產(chǎn)品框架圖都差不多，我通過查資料、搜集各種解釋后發(fā)現(xiàn)：結(jié)構(gòu)圖一般是PPT做的做匯報(bào)展示用；框架圖一般是思維導(dǎo)圖做的，放在需求文檔里。這倆張圖本質(zhì)描述的是一個事情，都是說產(chǎn)品具備哪些功能點(diǎn)。

4. 框架層

當(dāng)我們設(shè)計(jì)好用戶的路徑、組織好產(chǎn)品中的頁面、確定需要幾個頁面，然后確定好這個頁面里面有什么元素的時候。接下來，我們就需要具體地去設(shè)計(jì)這些元素在這個頁面里的位置，以及這幾個頁面的前后關(guān)聯(lián)了。

在設(shè)計(jì)這些頁面和元素的過程中，不可避免的是文案。用戶很多時候都是靠文案來理解你的產(chǎn)品功能的，因此信息設(shè)計(jì)（文案）在框架層這里要著重注意一下。

文案很重要的，它是產(chǎn)品經(jīng)理傳遞想法給用戶的關(guān)鍵路徑。很多時候，用戶面對的是一個不會說話的產(chǎn)品。而文案，是產(chǎn)品經(jīng)理為數(shù)不多的能夠用語言和用戶溝通的方式。

對于功能型的產(chǎn)品，還有一個點(diǎn)是界面設(shè)計(jì)。當(dāng)用戶操作了功能按鈕、操作了頁面元素之后，頁面要給用戶什么樣的反饋。這其實(shí)就是讓用戶擁有做某些事情的能力。

而在內(nèi)容型的產(chǎn)品里，這個設(shè)計(jì)就變成了導(dǎo)航設(shè)計(jì)。允許用戶在各種內(nèi)容之間穿行，也就是讓用戶擁有去某個地方的能力。

在設(shè)計(jì)的時候，有兩個準(zhǔn)則：

一個是習(xí)慣，不要挑戰(zhàn)用戶的使用習(xí)慣。很多設(shè)計(jì)師會有一種想法——要設(shè)計(jì)一個新的東西。這個新東西如果讓用戶喜歡，那么一定是新的里面帶著大量舊的，用戶從舊的熟悉的東西里面發(fā)現(xiàn)有一點(diǎn)點(diǎn)新奇，這個是用戶喜歡的。而全新的東西是在挑戰(zhàn)用戶的認(rèn)知，用戶對于一個不理解的東西會很有抵觸。所以，設(shè)計(jì)不要挑戰(zhàn)用戶的習(xí)慣，更不要去挑戰(zhàn)用戶的認(rèn)知。

另一個是比喻，恰當(dāng)?shù)厥褂蒙钪械氖挛镒鳛樵O(shè)計(jì)的比喻。比如超市的購物車被
比喻成了各大電商的購物車標(biāo)識，這個設(shè)計(jì)很好地借鑒了生活中的常識。而如果你設(shè)計(jì)了一個非常浮夸的標(biāo)識，用戶根本不知道是啥，想想這個用戶點(diǎn)擊量也不會提高。

5. 表現(xiàn)層

最后，我們還有表現(xiàn)層。在這里所有的產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)都是一樣的——為最終產(chǎn)品創(chuàng)建感知體驗(yàn)。

用戶對互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，絕大多數(shù)都是通過視覺來感知到的。所以這一層對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，更多的就是視覺設(shè)計(jì)。

這里面包括了幾個準(zhǔn)則：產(chǎn)品內(nèi)部一致性，避免支離破碎感；同時，視覺設(shè)計(jì)對于重點(diǎn)地方要有對比，形成自己的視覺模型、風(fēng)格指南，能讓整個團(tuán)隊(duì)、整個產(chǎn)品都保持一致。這里不做過多贅述，視覺設(shè)計(jì)有一整套的邏輯，以后給大家分享。

這部分是由產(chǎn)品經(jīng)理和UI設(shè)計(jì)師一起來完成的。在實(shí)際的工作流程中，UI設(shè)計(jì)師其實(shí)是產(chǎn)品經(jīng)理在視覺上的執(zhí)行者。本質(zhì)上，產(chǎn)品經(jīng)理要自己想明白，用戶需要個什么東西。憑著感覺說這個好看、這個不好看是不行的，感覺不靠譜，得要有邏輯。

二、總結(jié)

對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，在用戶體驗(yàn)要素這方面的設(shè)計(jì)，其實(shí)就是產(chǎn)品一系列工作流程的外在體現(xiàn)。各種各樣的決策堆積起來，最終交付到用戶手里形成用戶體驗(yàn)。

戰(zhàn)略層，確定產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，這是PM設(shè)計(jì)產(chǎn)品的來源，也是做一個產(chǎn)品的開端。

范圍層，當(dāng)我們獲取到用戶需求、明確好產(chǎn)品目標(biāo)后，PM就會想——我們可以提供給用戶什么解決方案來實(shí)現(xiàn)用戶的需求。這時候，我們會寫需求文檔記錄下我們提供的解決方案。

當(dāng)文檔完成后，PM會兼職做UE的工作，也可以找UE一起來做，開始進(jìn)入了結(jié)構(gòu)層的設(shè)計(jì)——這些解決方案要做幾個頁面在哪個頁面呈現(xiàn)。然后UE就去設(shè)計(jì)去了——這個東西用按鈕表示；這個東西用文本框表示；按鈕放在這里表示可以點(diǎn)擊，可以確認(rèn)；文本框放在哪里，用戶一眼能看到說明等等。這都是UE的工作，而這就是框架層的工作。

匯總一下：

• 一個產(chǎn)品交付給用戶，實(shí)際上就是PM把一個用戶需求或者一個點(diǎn)子變成最終產(chǎn)品，交付給用戶使用的一套流程。
• 每一層都涉及到各種決策：我們做什么，不做什么；用什么元件，不用什么元件；什么位置，什么顏色。
• 每一個流程上的每一個決策，最終都會交付到用戶那里，當(dāng)用戶使用一次之后，產(chǎn)生用戶體驗(yàn)。

本文由 @大林的小白?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議