隨著智能音箱的迅速發(fā)展，大家對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品的需求也變得越來(lái)越多，本文給大家詳解語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的全流程，一起來(lái)看看~

一、VUI的現(xiàn)狀

隨著智能音箱的迅速發(fā)展，谷歌（Google Home）、亞馬遜（echo）天貓精靈、小愛(ài)音箱……智能產(chǎn)品的井噴式增長(zhǎng)，人們對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品的需求也越來(lái)越多，也越來(lái)越高，智能音箱對(duì)人們的生活的影響也越來(lái)越深，自然孕育而生一些新的職業(yè)需求，比如：VUI（語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)師Voice User Interfaces Designer），語(yǔ)音體驗(yàn)設(shè)計(jì)師VUE（Voice User Experience Designer），但其實(shí)VUI和VUE的分界線是很模糊的，這里不做多敘述。

國(guó)際的一些大公司已經(jīng)做了很好的示范了，比如：亞馬遜，谷歌等等，都會(huì)有設(shè)立專門的職位，做一些專門的研究，當(dāng)然近期國(guó)內(nèi)的相關(guān)招聘也會(huì)看到有相關(guān)的職位，且薪資不低。那么接下來(lái)會(huì)個(gè)大家詳細(xì)的分享VUI（語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)師Voice User Interfaces）。

二、VUI起源/歷史

1.? VUI的第一個(gè)時(shí)期

20世紀(jì)50年代，貝爾實(shí)驗(yàn)室建立了一個(gè)單人語(yǔ)音數(shù)字系統(tǒng)；

20世紀(jì)90年代，誕生了第一個(gè)可行的非特定人的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)的出現(xiàn)，代表了VUI的以一個(gè)重要時(shí)期。

2. VUI的第二個(gè)時(shí)期

也就是我們現(xiàn)在所處的的時(shí)期。

我們的現(xiàn)狀，我們正處于下一階段的初期階段，我們手機(jī)已經(jīng)可以用語(yǔ)音處理很多事情了，但是還有很多事情是無(wú)法處通過(guò)語(yǔ)音完成的。

3. VUI的一些優(yōu)勢(shì)和局限性

（1）優(yōu)勢(shì)

1. 速度：顯而易見(jiàn)的是速度變快了，國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的技術(shù)已經(jīng)很大程度上提高了人們效率；
2. 釋放雙手：比如你在開(kāi)車的時(shí)候，你可以直接對(duì)著你的手機(jī)語(yǔ)音助手說(shuō)，嘿XX，麻煩你幫我做XXX；
3. 直覺(jué)性：說(shuō)話是每個(gè)人的天性（當(dāng)然排除特出情況）；
4. 同理心：語(yǔ)音包含了語(yǔ)氣、音量、音調(diào)、語(yǔ)速，這些特征包含了大量的感知信息，能夠讓你感知到對(duì)方在表達(dá)些什么。

（2）局限性

1. 環(huán)境：對(duì)環(huán)境的要求比較高，在公共場(chǎng)合，人多的地方不利于語(yǔ)音的接受和錄入；
2. 不適應(yīng)：還是有很多用戶不喜歡，不適應(yīng)對(duì)著語(yǔ)音設(shè)備說(shuō)話的；
3. 喜歡打字：就是喜歡打字的一些用戶，打字從某個(gè)方面能夠帶給他一些愉悅；
4. 隱私：這個(gè)就很容易理解了，每個(gè)人都不希望自己的隱私被別人知道。

三、VUI設(shè)計(jì)師是什么（是做什么的）？

1. 需要思考，在系統(tǒng)和終端用戶間，從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)個(gè)對(duì)話過(guò)程；
2. 用戶研究是不可少的；
3. 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品原型和產(chǎn)品描述；
4. 需要了解底層技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)；
5. 分析數(shù)據(jù)的能力。

從項(xiàng)目的發(fā)布階段到發(fā)布階段都扮演著非常重要的角色。

當(dāng)然很多人看到上面5條可能會(huì)有點(diǎn)怵，其實(shí)也并不是需要全部都需要會(huì)，也可以專門負(fù)責(zé)其中的一個(gè)鏈條、節(jié)點(diǎn)，比如：用戶研究、數(shù)據(jù)分析……

四、VUI的基本設(shè)計(jì)原則

1. 對(duì)話式設(shè)計(jì)

定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是我問(wèn)你答

目前我們使用的智能設(shè)備基本只能支持單輪對(duì)話，但這樣并不是人們習(xí)慣的對(duì)話方式。一輪以上的對(duì)話，才是符合用戶心理預(yù)期的。

請(qǐng)大家回憶下自己使用智能音箱的一些場(chǎng)景體驗(yàn)，舉個(gè)例子（天貓精靈）：

• 用戶：天貓精靈，明天我有鬧鐘么？
• 天貓：您明天沒(méi)有鬧鐘呢
• 用戶：那可以幫我設(shè)定一個(gè)么？
• 天貓：…..

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，智能音箱這個(gè)時(shí)候像是失憶了一般，毫無(wú)反應(yīng)，顯然這并不是我們想要的一個(gè)交互。從用戶社交屬性來(lái)說(shuō)，人們溝通的方式一直都是一輪以上對(duì)話式的，并不是單輪式的。一般來(lái)說(shuō)，我們要做到讓用戶決定對(duì)話要持續(xù)多久，很顯然，你有親身體驗(yàn)過(guò)的話，能做到多輪對(duì)話的比較少。

插一個(gè)題外話，最近天貓精靈更新了游戲語(yǔ)音的玩法，算是踏進(jìn)一步了吧，雖然不是很棒的體驗(yàn)，但起碼跨進(jìn)了多一步，相信未來(lái)會(huì)越來(lái)越棒的。那對(duì)話式是如何設(shè)計(jì)出來(lái)呢？大致是怎么樣的一個(gè)流程呢？

2. 設(shè)計(jì)工具

這里說(shuō)的設(shè)計(jì)工具并不是說(shuō)是一個(gè)具體的工具，更多是指一個(gè)方法論。

示例對(duì)話：

• 定義：示例對(duì)話字面意思就是演示舉例對(duì)話，它看起來(lái)像一個(gè)電影腳本，像兩個(gè)人一起在對(duì)話
• 特點(diǎn)：是整個(gè)設(shè)計(jì)對(duì)話過(guò)程的關(guān)鍵方法。成本較低，簡(jiǎn)單易操作
• 用法：把要做成一件事情的場(chǎng)景用文字寫出來(lái)，然后大聲讀出來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)書寫和口語(yǔ)化的還是有很多區(qū)別的，甚至是有些奇怪的，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多可以改進(jìn)的地方，所以你會(huì)看到一些招聘都會(huì)有這一項(xiàng)對(duì)應(yīng)的要求，甚至是要求一些事有話劇功底，有劇本寫作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
• 作用：它能夠讓你在投入開(kāi)始研發(fā)之前，知道你的設(shè)計(jì)效果是如何。

3.?視覺(jué)原型

雖然是語(yǔ)音交互，但是還是離不開(kāi)GUI的，它可以結(jié)合示例對(duì)話，將用戶體驗(yàn)可視化。示例對(duì)話和原型組成了我們產(chǎn)品的故事板，GUI+VUI是用戶一套完整的體驗(yàn)，所以，VUI和GUI在早期階段就開(kāi)始合作，這樣對(duì)用戶體驗(yàn)會(huì)更加流暢。

4. 流程圖

也叫做呼叫流程圖，一般來(lái)說(shuō)我們的流程圖需要包括用戶使用中所有可能存在的分支，但這樣下來(lái)會(huì)有千萬(wàn)條復(fù)雜的情況，流程圖就會(huì)很亂，也很難梳理，所以我們采用分組的方法。

具體的分類的方法可以根據(jù)分成多組（日歷功能、搜索功能，電話……），也可以根據(jù)不同的目的進(jìn)行分組。

流程圖的使用到的工具就非常多了，這里就不一一列舉了。

那大概我們?cè)O(shè)計(jì)完成了一組示例對(duì)話之后，我們就要對(duì)一些細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的研究，比如：確認(rèn)。

五、如何進(jìn)行確認(rèn)

1. 用戶語(yǔ)音的確認(rèn)
2. 非語(yǔ)言式確認(rèn)
3. 通用確認(rèn)
4. 視覺(jué)的確認(rèn)

1. 用戶語(yǔ)音的確認(rèn)

最重要的是用戶語(yǔ)音的確認(rèn)，分為顯性確認(rèn)和隱形確認(rèn)。

• 顯性確認(rèn)即：比較重要，強(qiáng)制用戶確認(rèn)信息。比如：天貓精靈你能幫我一份奶茶么？查到附近XXX奶茶，使用優(yōu)惠后的價(jià)格是XX元，你要來(lái)一份么？
• 隱形確認(rèn)：即不需要用戶確認(rèn)消息，比如：用戶：XX你能幫我設(shè)定明天10點(diǎn)的鬧鐘么？好的，已經(jīng)幫你設(shè)定好明天早上10點(diǎn)的鬧鐘。

1.1 那么如何去判定什么時(shí)候用隱性確認(rèn)和顯性確認(rèn)呢？

那么下面就要介紹一下三級(jí)置信度。

系統(tǒng)將在一定的閥值內(nèi)作出明確的形式確認(rèn)信息，而這個(gè)閥值我們?cè)O(shè)定為三個(gè)等級(jí)。

1.2 置信度？

就是智能音箱能識(shí)別到聲音的清晰度。

用易懂的話說(shuō)就是人與人之間溝通的語(yǔ)言接受的清晰度，當(dāng)然聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)什么話的時(shí)候時(shí)候一般會(huì)發(fā)起詢問(wèn)，或者直接說(shuō)，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，你可以再說(shuō)一遍嗎？

1.3 三級(jí)置信度

比如：幫我再買一份外賣。

• 當(dāng)置信度大于80%，使用隱性確認(rèn)：好了已經(jīng)幫你在訂了一份外賣。
• 當(dāng)置信度為45~79%，使用顯性確認(rèn)：您是想再多訂一份外賣是嗎？
• 當(dāng)置信度小于45%：對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清您的講話，您想買些什么？

2. 只用隱形確認(rèn)

智能語(yǔ)音音箱能夠非常清晰的識(shí)別到你說(shuō)的內(nèi)容的時(shí)候，可以直接用隱形確認(rèn)，這樣帶來(lái)的體驗(yàn)流暢感舒服很多。

3. 非語(yǔ)言式

比如說(shuō)，燈光花幾秒才能，那么只是讓系統(tǒng)先恢復(fù)好了或者知道的來(lái)讓用戶知道后面發(fā)生什么。還有加一些特定的音效，來(lái)代表特定某一個(gè)意思。

4. 有趣的通用確認(rèn)

就是說(shuō)智能語(yǔ)音音箱不會(huì)單獨(dú)的回答你是和否，會(huì)主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)您一些的問(wèn)候，通過(guò)這樣情感化的一些設(shè)計(jì)，將能夠讓用戶感到更加的溫暖和舒服。

那我們前面講到了那么多的一些確認(rèn)策略，那我們接下來(lái)再說(shuō)一下對(duì)話式的標(biāo)識(shí)，因?yàn)槭亲層脩袅私饨徽勥M(jìn)展以及進(jìn)展情況的重要方式。

5. 對(duì)話式的標(biāo)識(shí)

它包括了以下三個(gè)方面：

1. 時(shí)間線：開(kāi)始，進(jìn)行中，結(jié)束。
2. 接收回執(zhí)：謝謝，知道了，好的。了解了。
3. 積極反饋：哇，你這個(gè)消息真的很棒。

那對(duì)話式對(duì)話作用是什么呢？是讓用戶了解交談進(jìn)展以及進(jìn)展情況的重要方式。能夠更好的追蹤到用戶的使用過(guò)程中的一種路徑方法。

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)我們很多時(shí)候智能語(yǔ)音設(shè)備并不是每次都能夠快速，精準(zhǔn)接受識(shí)別我們的信息的。出錯(cuò)率相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較高的，下面大概說(shuō)下語(yǔ)音識(shí)別的出現(xiàn)錯(cuò)誤異常的幾種情況。

六、語(yǔ)音出現(xiàn)錯(cuò)誤異常和解決方法

錯(cuò)誤異常的幾種情況：

1. 未檢測(cè)到語(yǔ)音；
2. 檢測(cè)到語(yǔ)音，但沒(méi)有識(shí)別；
3. 檢測(cè)到語(yǔ)音，但沒(méi)有識(shí)別；
4. 部分語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤。

1. 未檢測(cè)到語(yǔ)音

未檢測(cè)到語(yǔ)音有大概兩種情況：一是用戶說(shuō)了，系統(tǒng)沒(méi)有接收到；二是用戶沒(méi)說(shuō)。

主要說(shuō)下用戶說(shuō)了，系統(tǒng)沒(méi)有接收到的情況，建議采取兩種解決方式：

• 第一種前面我們說(shuō)到的三級(jí)置信度，我們采取直接詢問(wèn)，“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清你說(shuō)的話，你能再說(shuō)一遍么？”
• 第二種是采取什么也不做。

1.1 那什么情況下使用詢問(wèn)呢？

• 用戶必須回復(fù)后，系統(tǒng)才能繼續(xù)進(jìn)行任務(wù)；
• 你的系統(tǒng)只是支持語(yǔ)音；
• 沒(méi)有其他回復(fù)方式了。

1.2 什么情況下更適合使用什么也不做呢？

• 用戶還有其他選擇（比如手機(jī)界面課、通過(guò)一個(gè)按鍵操作）；
• 什么也不做，不會(huì)中斷對(duì)話；
• 有視覺(jué)信息可以提示用戶做出明確的選擇。

2. 檢測(cè)到語(yǔ)音，但沒(méi)有識(shí)別

處理方式和未檢測(cè)到語(yǔ)音基本是一直的，這里就帶過(guò)了。

3. 檢測(cè)到語(yǔ)音，但沒(méi)有識(shí)別

出現(xiàn)這種情況的原因一般是兩點(diǎn)：

1. 系統(tǒng)程序沒(méi)有針對(duì)這種情況的回復(fù)；
2. 程序中寫了錯(cuò)誤的回復(fù)。

解決方法：這里我們就要通過(guò)測(cè)試來(lái)發(fā)現(xiàn)具體是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題了，通過(guò)數(shù)據(jù)的收集分析能夠找到具體的答案。

4. 部分識(shí)別錯(cuò)誤

大概就是這樣的場(chǎng)景，天貓精靈，嗯……我想……嗯，好的，為您帶來(lái)一首XXX的歌曲。

解決方法：這個(gè)還是需要技術(shù)的介入，可以通過(guò)使用N-Best列表（可以通過(guò)這個(gè)列表規(guī)避二次錯(cuò)誤）和鎮(zhèn)適用固件后相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析來(lái)構(gòu)建此問(wèn)題的解決方法。

說(shuō)完了錯(cuò)誤異常處理以及解決方式，我們接下來(lái)說(shuō)下延遲和消除歧義。

5. 延遲

在交互一般用戶等待的時(shí)間是7秒（現(xiàn)在可能是5秒），當(dāng)你詢問(wèn)等待回答的時(shí)間超過(guò)這個(gè)閾值，用戶就會(huì)懷疑是不是系統(tǒng)出問(wèn)題了，甚至煩躁。

解決方法：一是通過(guò)“請(qǐng)稍等”讓用戶知道你在運(yùn)作和查找；二是非語(yǔ)言提示，比如：音效等等。

6. 消除歧義

很多時(shí)候用戶提供的信息只有一部分，再加上中文的多層含義的特殊性，消除歧義對(duì)用戶體驗(yàn)的的提升有重要作用。

比如：?jiǎn)柕孛奶鞖?，中?guó)很多鎮(zhèn)區(qū)的地名都是一樣的。

鼓樓：

• 河南省_開(kāi)封市_鼓樓區(qū)
• 福建省_福州市_鼓樓區(qū)
• 江蘇省_南京市_鼓樓區(qū)
• 江蘇省_徐州市_鼓樓區(qū)

解決方法：還是可以采用置信度的方式去判別，如果很確定就直接回答，要么就多輪詢問(wèn)確定。

7. 幫助功能

最后的模塊說(shuō)下幫助功能，也是至關(guān)重要的，能夠在一定程度上消除用戶的“恐慌”。所以，在我們VUI中設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的幫助是非常有必要的，比如：詢問(wèn)智能語(yǔ)音設(shè)備你能干什么呢？它會(huì)告訴你他能做些什么？比如：我的設(shè)備怎么樣鏈接你的藍(lán)牙。APP：好的，長(zhǎng)按……

七、語(yǔ)音交互的幾點(diǎn)原則

1. 應(yīng)該是省時(shí)、高效的
2. 簡(jiǎn)短的
3. 能夠被隨時(shí)打斷
4. 能夠鏈接上下文語(yǔ)境

1. 應(yīng)該是省時(shí)、高效的

和視覺(jué)界面交互其實(shí)是差不多的，用戶是非常不愿意花很多時(shí)間達(dá)到他想要完成的任務(wù)的。越高效，越短時(shí)間，用戶的體驗(yàn)會(huì)更加愉悅。

2. 簡(jiǎn)短的

只需要告訴用戶主要關(guān)鍵信息即可，不要過(guò)于冗余。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：購(gòu)物APP的商品表現(xiàn)形式，一般都是把名稱和價(jià)格放在主要的位置，把詳情放進(jìn)下一級(jí)頁(yè)面。采用盡可能簡(jiǎn)短的表現(xiàn)形式，讓用戶直接獲取到他想要的，當(dāng)然這對(duì)用戶的了解和洞察都要需要經(jīng)驗(yàn)的積累和感知的

3. 能夠被隨時(shí)打斷

舉個(gè)例子，用戶：明天的天氣怎么樣？

APP：明天XXX地方的天氣19℃，小雨，適合穿…….

用戶可能只是想知道天氣而已，這時(shí)候我們是需要做到可以被用戶打斷，而不是“執(zhí)拗”的把話說(shuō)完，如果一直說(shuō)下去，不允許用戶打斷，用戶的請(qǐng)求沒(méi)有被回應(yīng)，這時(shí)候用戶會(huì)產(chǎn)生反感心理。

4. 能夠鏈接上下文語(yǔ)境

這是目前很多智能語(yǔ)音設(shè)備體驗(yàn)上沒(méi)有那么好的地方，也就是前面說(shuō)的，可以進(jìn)行多輪對(duì)話，當(dāng)然如果要設(shè)定多輪對(duì)話，中間的交互情況將會(huì)比現(xiàn)在更佳龐大，需要考慮的可能性也會(huì)更佳復(fù)雜。

語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的前半部分設(shè)計(jì)流程基本已經(jīng)概述完了，主要說(shuō)了VUI的起源，一些VUI中用到的一些方法論，設(shè)計(jì)工具，一些異常情況的處理，和VUI設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)原則。下面將會(huì)和大家聊下用戶測(cè)試和預(yù)發(fā)布、確認(rèn)發(fā)布……

八、用戶測(cè)試

語(yǔ)音用戶界面的測(cè)試其實(shí)和視覺(jué)界面測(cè)試的方法有一些相同的地方，但也有一些差異。

一般來(lái)說(shuō)，在開(kāi)始測(cè)試之前呢，還是需要做用戶調(diào)研的，大概分為以下幾個(gè)步驟：

1. 了解需求（用戶用例背景研究）

做用戶研究和訪談之前，我們要先搞清楚，這個(gè)利益方的需求是什么，業(yè)務(wù)需求，用戶訴求是什么，我們的產(chǎn)品能夠給用戶帶來(lái)什么？能夠給他們解決什么問(wèn)題？最后我們要確定我們的目標(biāo)用戶，然后進(jìn)行訪談和調(diào)研。（大體的方法，詳細(xì)可以去看一下阿里提出的五導(dǎo)家加方法論）

2. 制定設(shè)計(jì)研究方案

2.1 給目標(biāo)用戶制定，任務(wù)流程

就是給每一個(gè)受訪的用戶，一個(gè)特定的任務(wù)流程，但很多時(shí)候我們并不是只是測(cè)試一個(gè)任務(wù)，會(huì)有很多任務(wù)，那就會(huì)涉及到任務(wù)排序的問(wèn)題。還有最好的方法是采用拉丁方陣設(shè)計(jì)，這樣的話不必通過(guò)出現(xiàn)所有可能的排斥方式來(lái)試驗(yàn)。

那么設(shè)定好這次任務(wù)之后呢，我們就要進(jìn)行招募受試人員了。

2.2 招募受試人員

需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 要在目標(biāo)用戶里抽取測(cè)試用戶；
2. 人數(shù)大概控制在5~12人，可用性專家Jakob Nielseb提出效果一般控制在5-8人左右為最佳。

對(duì)于小公司招募測(cè)試用戶可能會(huì)相對(duì)比較困難，成本相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較高，當(dāng)然是可以招募你身邊的朋友和公司的同事來(lái)協(xié)助你的，但最好避開(kāi)項(xiàng)目的直接核心人員。

那么在目前人員完成之后呢，我們大概會(huì)進(jìn)行一些進(jìn)行中的一些測(cè)試，比如說(shuō)：我們做一些提問(wèn)。

請(qǐng)問(wèn)這里會(huì)涉及到一個(gè)方法，我們?cè)诮换ピO(shè)計(jì)里面叫它為用戶體驗(yàn)地圖。

3. 用戶體驗(yàn)地圖

我會(huì)給到用戶一些任務(wù)的體驗(yàn)流程，然后根據(jù)他的一些反饋，通過(guò)語(yǔ)言、表情，然后繪制出用戶體驗(yàn)地圖，從而判斷出用戶在這個(gè)任務(wù)流程中，得到了一些體驗(yàn)感受，找到可能存在問(wèn)題的所在節(jié)點(diǎn)，然后進(jìn)行修改。

下面說(shuō)下在訪談中需要注意的點(diǎn)，如何進(jìn)行訪談。

4. 訪談需要注意的點(diǎn)

那么在口頭提問(wèn)的過(guò)程中，我們需要注意些什么呢？

1. 提問(wèn)不要有一些語(yǔ)句上的偏袒，不要出現(xiàn)故意引導(dǎo)，比如說(shuō)你喜歡這個(gè)功能嗎？這樣提問(wèn)是不太合理的。最好提問(wèn)是，你用完這個(gè)功能之后，你是什么樣的一個(gè)感受？或者說(shuō)你覺(jué)得怎么樣？
2. 要注意引導(dǎo)用戶得出具體的結(jié)論。而不是用戶說(shuō)大概，可能我覺(jué)得應(yīng)該是等等之類的詞。要有具體的例子，不要一個(gè)抽象的結(jié)果。
3. 少用為什么開(kāi)頭，會(huì)讓受訪者覺(jué)得你是在質(zhì)疑他，或者說(shuō)故意的，刁難他。比如說(shuō)受訪者說(shuō)，語(yǔ)音天氣詢問(wèn)功能特別難用，能夠簡(jiǎn)單說(shuō)一下你的使用場(chǎng)景嗎？他是在什么情況下讓你感覺(jué)到難用？描述我們需要更加具體化一些，而不是籠統(tǒng)的，抽象的。

5. 可用性測(cè)試（用戶調(diào)研）

目的是測(cè)試工作流程和易用性，但是在語(yǔ)音交互過(guò)程中，識(shí)別問(wèn)題往往會(huì)阻礙用戶完成任務(wù)。最好是找?guī)孜粶y(cè)試用戶，嘗試找出主要的識(shí)別問(wèn)題，然后修復(fù)它。

可用性測(cè)試大概分為幾類：

（1）遠(yuǎn)程測(cè)試（電話/視頻訪談）

優(yōu)點(diǎn)：

• 更容易找到符合特征的用戶。
• 成本較低，只需要遠(yuǎn)程即可，不需要支付其他額外的支出，比如說(shuō)來(lái)到你約定地方差旅費(fèi)。
• 會(huì)更加自然，更貼近真實(shí)情景。
• 用戶心理負(fù)擔(dān)沒(méi)有那么大會(huì)比較自在。
• 可以沒(méi)有測(cè)試主持人。
• 條件允許的話，最好使用視頻通話，這樣我們可以錄制影像，后期方便我們?nèi)ビ^察用戶的表情和反應(yīng)，以得出更加正確的測(cè)試結(jié)果。

缺點(diǎn)：沒(méi)有辦法實(shí)時(shí)跟進(jìn)參與人員的反應(yīng)。

（2）攔訪

這種測(cè)試方式是非常有難度的。意味著我們要去到公共場(chǎng)合去攔截受訪者，然后讓他參與到你這個(gè)測(cè)試當(dāng)中，因?yàn)槿伺c人的戒備心理，所以很多人都會(huì)拒絕你，如果你想提高成功率，最好準(zhǔn)備一些小禮品或者其他的小獎(jiǎng)勵(lì)，這樣有助于你提高攔訪的成功率。

當(dāng)然你也很有可能得到的結(jié)果，會(huì)有一些偏差，受訪者會(huì)出于某些目的而回答你的一些問(wèn)題，有可能并不是出于真心的。所以呢，這里不是很建議大家用這種方法。

（3）測(cè)試完成

測(cè)試完之后，我們需要進(jìn)行我們的結(jié)果分析和統(tǒng)計(jì)。

測(cè)試衡量的一些指標(biāo)，我們大概分為5個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：準(zhǔn)確性、響應(yīng)速度、認(rèn)知速度，清晰度、友好度和聲音。

（4）注意事項(xiàng)

這里需要注意的點(diǎn)是，一定先要預(yù)先設(shè)定好，確定每項(xiàng)任務(wù)完成的標(biāo)志是什么。不然后期對(duì)結(jié)果的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很難去統(tǒng)計(jì)，會(huì)比較混亂。

我們需要總結(jié)這是用戶對(duì)問(wèn)題的回答及完成任務(wù)率錯(cuò)誤數(shù)量和類型等等，從中找出用戶的痛點(diǎn)，用戶的一些干擾點(diǎn)。按任務(wù)出錯(cuò)時(shí)，用戶是否能夠自己解決呢？等等，具體需要得出的一些結(jié)論，要根據(jù)自己想要測(cè)試的一些目的來(lái)定。

在這樣我們就完成了整個(gè)可用性測(cè)試的流程。

6. 預(yù)測(cè)試

發(fā)布之前需要做一次與測(cè)試，可以權(quán)重沒(méi)有那么高，但也是關(guān)鍵的一步。

7. 識(shí)別測(cè)試

最重要的還是識(shí)別測(cè)試，這關(guān)系著整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)問(wèn)題，整體的測(cè)試流程需要用三級(jí)置信度和N-Best列表，以及后臺(tái)的表格相結(jié)合，找出相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題節(jié)點(diǎn)，并且修復(fù)它。

8. 負(fù)載測(cè)試

你得清楚明白你的設(shè)備，最多的承載量，不然流量一進(jìn)來(lái)，服務(wù)器就崩潰了，這樣的體驗(yàn)是極其差的。

9. 效果的評(píng)估

你還得去做效果的評(píng)估。在試運(yùn)行開(kāi)始之前，你需要制定目標(biāo)，然后看是否達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這個(gè)效果大概是什么樣的？是否達(dá)到預(yù)期？任務(wù)的完成率也是非常關(guān)鍵的一個(gè)成功指標(biāo)。

10. 試運(yùn)行→發(fā)布

最后到達(dá)發(fā)布階段。為了產(chǎn)品的穩(wěn)妥起見(jiàn)，我們還是會(huì)進(jìn)行一次試運(yùn)行。

11. 迭代

條件允許的話，重復(fù)上面一次的用戶調(diào)研的方法，然后得出一些現(xiàn)階段的一些問(wèn)題。我們需要實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)的故障并快速的改進(jìn)，這是我們非常需要要做到的。

總結(jié)

大概全部的語(yǔ)音交互流程就說(shuō)到這里了，我們簡(jiǎn)單的回顧下：

1. 語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的起源
2. 語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)原則-示例對(duì)話
3. 確認(rèn)原則/糾錯(cuò)方法-三級(jí)置信度
4. 可用性測(cè)試
5. 發(fā)布

那語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的未來(lái)點(diǎn)在那里？設(shè)計(jì)師的機(jī)會(huì)在哪里？

戰(zhàn)略選擇：世界一直都是存在不確定性的，如何能夠應(yīng)對(duì)呢？

眼界和選擇。

這里延伸下梁寧在《產(chǎn)品思維30講》里面說(shuō)到的點(diǎn)線面的戰(zhàn)略選擇的問(wèn)題，她大概說(shuō)了這樣的例子：比如有一對(duì)雙胞胎，2010年一起大學(xué)畢業(yè)，一個(gè)進(jìn)入了騰訊，一個(gè)進(jìn)入了報(bào)社。7年之后呢，騰訊的那位如果不出意外應(yīng)該是年薪百萬(wàn)，而且滿街都是獵頭在挖，投資人在挖，只要出來(lái)創(chuàng)業(yè)就給錢。而去了報(bào)社的那位呢，報(bào)社的情況我們今天肯定了解整個(gè)產(chǎn)業(yè)都沉淪了，曾經(jīng)他寄托理想的整個(gè)產(chǎn)業(yè)都沒(méi)有了，其實(shí)一切都需要重來(lái)。

在這個(gè)時(shí)候并不是說(shuō)雙胞胎他們的個(gè)人的素質(zhì)有問(wèn)題，或者是他們的能力點(diǎn)有問(wèn)題，點(diǎn)是沒(méi)有問(wèn)題的，也不是他們分別跟隨的領(lǐng)導(dǎo)，比如說(shuō)我們就跟老大，他們的老大的能力點(diǎn)和個(gè)人操守也都是沒(méi)有問(wèn)題的，但是問(wèn)題在哪里？

問(wèn)題是說(shuō)這兩個(gè)單位所附著的經(jīng)濟(jì)體，一個(gè)是在快速崛起，一個(gè)是在快速崩潰。你努力工作的公司收益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你在2010年以前或者2013年以前，比如說(shuō)買騰訊的股票，或者是說(shuō)你買一套北上廣的房子，

我們本身是一個(gè)點(diǎn)，我們這個(gè)點(diǎn)需要附著在整個(gè)整個(gè)快速崛起的“線”上，戰(zhàn)略的選擇，眼界的層面顯得尤為重要，和努力一樣重要，甚至往往有時(shí)候選擇比努力更重要，但選擇也是努力累計(jì)的結(jié)果。

我們?cè)O(shè)計(jì)師如何做出順應(yīng)這個(gè)迅速崛起的經(jīng)濟(jì)體的選擇，也是我們當(dāng)下的機(jī)會(huì)，我們能看到什么機(jī)會(huì)，我們要附著到什么樣的線上，在當(dāng)下職業(yè)邊界愈發(fā)模糊的時(shí)代，我們能力和眼界的提升，可以做到從容的應(yīng)對(duì)未來(lái)的種種變故。

那么同樣，隨之AI的發(fā)展，5G的到來(lái)，我們的很多工作方式都有可能被顛覆，語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的將會(huì)是一片藍(lán)海，雖然現(xiàn)在有諸多的桎梏，但這是趨勢(shì)，是快速崛起的趨勢(shì)。設(shè)計(jì)師工作你能想象未來(lái)沒(méi)有顯示器么？沒(méi)有臃腫的主機(jī)么？等等，未來(lái)都有可能會(huì)發(fā)生，而這一切也正在發(fā)生…..

無(wú)論世界如何變幻，未來(lái)可期，我們?cè)诼飞?#8230;..

參考文獻(xiàn)：

• 《Designing Voice User Interfaces》（語(yǔ)音用戶界面設(shè)計(jì)）
• 《U一點(diǎn)料1/2》
• 《產(chǎn)品思維30講》-梁寧

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