對(duì)于后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，可以從哪些方面著手，提升用戶使用的安全感？

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速發(fā)展，越來越多人將個(gè)人財(cái)務(wù)、隱私信息、公司事物、文件數(shù)據(jù)等都存放或依托于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中。在生活、工作的交互中，如何能讓用戶感受到網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品使用的安全性，進(jìn)而獲得使用安全感，這也是體驗(yàn)中不可缺少的一環(huán)。本文就探討對(duì)于后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，可以從哪些方面著手，提升用戶使用的安全感。

這里先把“后臺(tái)產(chǎn)品”界定清楚，它是指服務(wù)的管理操作部分，主要是對(duì)底層內(nèi)容、數(shù)據(jù)的運(yùn)維管控，不直接面向消費(fèi)用戶。后臺(tái)產(chǎn)品主要是To B?的平臺(tái)型產(chǎn)品，例如企業(yè)內(nèi)部的管理、安全、運(yùn)維類產(chǎn)品。

從近幾年設(shè)計(jì)網(wǎng)站的分享和團(tuán)隊(duì)分享文章的反饋中感受到，越來越多的設(shè)計(jì)師投入到后臺(tái)產(chǎn)品相關(guān)的設(shè)計(jì)工作中來。后臺(tái)產(chǎn)品本身具有“操作復(fù)雜”、“業(yè)務(wù)邏輯強(qiáng)”、“專業(yè)度高”、“場(chǎng)景多樣”等特點(diǎn)，使得設(shè)計(jì)工作具有一定挑戰(zhàn)，再加上，后臺(tái)產(chǎn)品是業(yè)務(wù)的底層支撐，是一個(gè)服務(wù)甚至公司的基座，它的使用安全性和穩(wěn)定性所涉及的影響面不可估量。

一. 安全感

首先了解一下什么是“安全感”，安全感是對(duì)可能出現(xiàn)的對(duì)身體或心理的危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)感，以及個(gè)體在應(yīng)對(duì)處事時(shí)的有力/無力感，主要表現(xiàn)為確定感和可控感。安全感就是渴望穩(wěn)定、安全的心理需求【1】。

從百度百科的解釋中可以明確，安全感是個(gè)人的內(nèi)在心理需求。那么對(duì)于人類的需求，美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛將人類需求按層次從低到高分為五種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。安全需求其實(shí)屬于較低層級(jí)的需要，其中包括對(duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病，以及自己的財(cái)產(chǎn)等。

馬斯洛需求層次示意圖

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，這里的產(chǎn)品安全雖然不直接涉及人身安全、痛苦、威脅或疾病，但是也有間接的聯(lián)系，如財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全、操作安全等，對(duì)用戶的安全感體驗(yàn)影響也不容小覷。

二. 產(chǎn)品安全感

恐懼來源于人對(duì)事情的未知，當(dāng)用戶缺少了解，就會(huì)產(chǎn)生不安全、不信任的感受。作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們可以通過設(shè)計(jì)加強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的掌控，使操作符合用戶的心智模型。通過設(shè)計(jì)，將不可感知的操作流程可視化；將可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)提前告知；將界面信息傳達(dá)的更為精準(zhǔn)，將用戶的隱私進(jìn)行有效保護(hù)，這樣可以在很大程度上提升用戶操作的安全感受。

安全感主要來自兩個(gè)部分，一：是用戶的主觀安全感受，二：是產(chǎn)品的客觀安全策略【2】，它們分別對(duì)應(yīng)：產(chǎn)品交互的體驗(yàn)和技術(shù)策略的支持，本文介紹和分析的重點(diǎn)則是圍繞“產(chǎn)品交互的體驗(yàn)”部分展開，即如何通過“可預(yù)期”、“可操控”的界面交互與“夠?qū)I(yè)”“可信賴”的品牌視覺，為用戶營(yíng)造“具有安全感”的產(chǎn)品使用體驗(yàn)與心理建設(shè)。

產(chǎn)品操作安全感的來源

三. 如何提升產(chǎn)品安全感

1. 可信賴的環(huán)境氛圍

（1）氛圍渲染

UI視覺作為用戶感知產(chǎn)品的第一印象，在專業(yè)感、信任度的形成上發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。我們TXD團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)了很多集團(tuán)數(shù)據(jù)中心可視化的運(yùn)維、監(jiān)控設(shè)計(jì)工作，鑒于內(nèi)部信息不便暴露，這里舉一個(gè)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的例子。首頁(yè)通過視頻渲染產(chǎn)品的專業(yè)性，有利于快速獲取到用戶的信任，進(jìn)一步固化“專業(yè)”的印象。

數(shù)據(jù)中心監(jiān)控的首頁(yè)設(shè)計(jì)（http://www.uinnova.cn/product/dcv）

同時(shí)，在頁(yè)面底部，還可以透露出產(chǎn)品當(dāng)前已經(jīng)取得的成就，比如展示具體的數(shù)據(jù)、服務(wù)范圍等，進(jìn)一步渲染專業(yè)的氛圍。

阿里云官網(wǎng)（https://www.aliyun.com/）

（2）品牌背書與口碑

除了氛圍渲染，品牌背書也是獲取用戶信任感的途徑之一，通過品牌信息的展示、合作企業(yè)，增加產(chǎn)品專業(yè)度，提升用戶信任。

數(shù)據(jù)中心監(jiān)控產(chǎn)品的企業(yè)合作（http://www.uinnova.cn/product/dcv）

還可以將用戶的反饋，以及該產(chǎn)品在行業(yè)中獲得的肯定進(jìn)行展示，畢竟用戶口碑對(duì)一個(gè)產(chǎn)品也是極具影響。

行業(yè)口碑展示（http://bk.tencent.com/product/#cloud）

（3）色彩暗示

色彩會(huì)對(duì)人的心理有暗示和影響，例如餐飲平臺(tái)的界面，大多選用橘色，因?yàn)殚偕写碳な秤男Ч?。在后臺(tái)產(chǎn)品中，也有比較明確的色彩傾向，主題色一般以偏冷的顏色為主，例如藍(lán)色、綠色，可以給人以冷靜、理智、穩(wěn)定、寬廣的感受。

后臺(tái)產(chǎn)品顏色傾向

后臺(tái)產(chǎn)品界面風(fēng)格

2. 可操作的交互體驗(yàn)

（1）井然有序

映射到設(shè)計(jì)中，則是清晰、有條理的操作體驗(yàn)。從上圖后臺(tái)產(chǎn)品的界面風(fēng)格和信息框架中，也可以看出它們所傳輸?shù)慕换バ袨榛疽恢?，常駐的左側(cè)或頂部導(dǎo)航，統(tǒng)一的視覺語(yǔ)言，這樣能增加用戶在不同后臺(tái)產(chǎn)品之間操作的熟悉感與效率。

• 內(nèi)容：清晰連貫的信息組織，明確邏輯主線，雜亂無章的堆積很容易令人迷失；
• 交互：操作流程、邏輯清晰，適當(dāng)外化整體進(jìn)度，對(duì)當(dāng)前所處位置有比較好的感知；
• 視覺：保持用戶注意力的聚焦，確保當(dāng)前模塊集中用戶目光。

以上圖設(shè)計(jì)為例，通過清晰的流程和明確的進(jìn)度標(biāo)識(shí)，展現(xiàn)井然有序的信息與操作邏輯。

（2）坦誠(chéng)透明

后臺(tái)產(chǎn)品一般用戶接觸不多，對(duì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)行機(jī)制、專業(yè)概念了解更是微乎其微，尤其是涉及到多流程、多狀態(tài)等場(chǎng)景時(shí)，最好在用戶操作之前清楚地表達(dá)為什么要這樣做、是否會(huì)有安全隱患等，讓用戶了解意圖，避免操作時(shí)的恐慌與不確定，同樣有利于贏得更多信任。

（3）自主可逆

操作應(yīng)該是可逆的，可以支持“撤銷”和“重試”，以此來離開“非預(yù)期” 的狀態(tài)，例如提交一個(gè)升級(jí)任務(wù)，然后撤銷，或者操作失敗，可以重試，都是比較自然和靈活的處理方式。

（4）及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)提示與反饋

雖然我們通過規(guī)范流程和操作給予了用戶足夠的操控感，來提升安全體驗(yàn)，但是仍然有一些人為的錯(cuò)誤還是不可避免的產(chǎn)生。如果要打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的后臺(tái)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師則有義務(wù)提前告知和提醒用戶某些行為可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，幫助用戶預(yù)防。

后臺(tái)運(yùn)維產(chǎn)品中，為了避免用戶錯(cuò)誤，發(fā)上運(yùn)維故障，在設(shè)計(jì)時(shí)甚至可以通過“確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)”加以限制，幫用戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

反饋的意義大家都知道，但在后臺(tái)產(chǎn)品的場(chǎng)景中，會(huì)有數(shù)據(jù)異步處理的問題，導(dǎo)致用戶的一次操作無法立即生效，此時(shí)操作后反饋用戶“配置準(zhǔn)備中，稍作等待后即可查詢”，不僅可以避免用戶查看操作對(duì)象無果的疑惑，也友好的將不可見的原因傳達(dá)給用戶。

（5）多重保護(hù)與確認(rèn)

對(duì)于極易出現(xiàn)操作錯(cuò)誤的情況或者將產(chǎn)生較大影響的操作，我們需要再三確認(rèn)，來防止用戶由于疏忽、誤操作所造成的損失。

（6）意外情況的解決與幫助

這里指出現(xiàn)意外時(shí)，如何更好地幫助用戶解決當(dāng)前問題和困惑，來幫助用戶度過不確定的環(huán)節(jié)與操作。設(shè)計(jì)通常會(huì)將異常的原因說明清楚，并盡可能提供解決的方案。

3. 可理解的界面語(yǔ)義

（1）界面信息可理解

界面中的文案設(shè)計(jì)有時(shí)很容易被忽略，但它也是有效表達(dá)產(chǎn)品專業(yè)、安全的手段之一，通過通俗易懂與恰到好處的文案，在敏感頁(yè)面或核心操作流程中傳達(dá)產(chǎn)品態(tài)度。

以這個(gè)設(shè)計(jì)為例，之前想簡(jiǎn)化用戶操作并引導(dǎo)用戶選擇“保留本地配置文件”，因此頁(yè)面中就保留了一個(gè)按鈕，用戶只需確認(rèn)一下沖突的文件即可，因?yàn)榇蟛糠钟脩魰?huì)保留本地文件。但是上線后發(fā)現(xiàn)，用戶反倒不理解這個(gè)提示的意思，不知道該點(diǎn)哪個(gè)按鈕，也不知道操作完會(huì)有什么后果，那么在優(yōu)化以后，語(yǔ)義就清楚多了，將每個(gè)文件的操作獨(dú)立進(jìn)行，用戶可以很放心的“確認(rèn)”自己的行為。

（2）安全策略可理解

隨著大家對(duì)安全的重視，無論后臺(tái)產(chǎn)品還是服務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品，帳號(hào)密碼的要求及登錄驗(yàn)證的方式也越來越多樣，相信大家一定遇到過一些“出乎意料”的驗(yàn)證操作，以及一些極其復(fù)雜的密碼要求。有的可以很容易被用戶理解，并順利完成；有的則需要反復(fù)嘗試，十分影響效率。我們?cè)跒橛脩籼峁┌踩?wù)的同時(shí)，一定要確保所提供的安全保障策略可以被用戶正確理解并接受。

結(jié)語(yǔ)

安全感是優(yōu)秀用戶體驗(yàn)中不可缺少的基礎(chǔ)，用戶信任產(chǎn)品，才可以放心的操作，減少不必要的遲疑和困惑。因此，在我們強(qiáng)調(diào)“人身安全”、“財(cái)產(chǎn)安全”、“網(wǎng)絡(luò)安全”等的同時(shí)，“運(yùn)維操作安全”應(yīng)該作為基礎(chǔ)引起后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的更多關(guān)注。

參考文章

【1】百度百科

（https://baike.baidu.com/item/%E5%AE%89%E5%85%A8%E6%84%9F/5543）

【2】支付產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)探討：如何提升用戶的產(chǎn)品安全感？

http://m.codemsi.com/pd/595660.html

【3】實(shí)例分享：交互設(shè)計(jì)如何賦予產(chǎn)品安全感

http://m.codemsi.com/pd/735760.html

【4】如何從頭打造讓用戶真正信任的界面

http://m.codemsi.com/ucd/330710.html

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作者：阿里TXD，TXD技術(shù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（ID：TXD-UED）

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