對業(yè)務(wù)性產(chǎn)品經(jīng)理來說，需要深入到業(yè)務(wù)場景中，才能做好產(chǎn)品設(shè)計。本文以CRM系統(tǒng)中智能外呼/智能問答的客情管理為例，展開介紹下功能怎么和業(yè)務(wù)相融合，達到獲客、展業(yè)、價值達成等業(yè)務(wù)目的。

對于金融產(chǎn)品經(jīng)理而言，主要分為平臺型產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)型產(chǎn)品經(jīng)理。

平臺型產(chǎn)品經(jīng)理專注于構(gòu)建如數(shù)據(jù)報表平臺、RPA（機器人流程自動化）、AICC（智能外呼）、算法、云原生平臺等基礎(chǔ)設(shè)施平臺。

而業(yè)務(wù)型產(chǎn)品經(jīng)理則需要深入業(yè)務(wù)場景，設(shè)計BP（Business Partner）類功能，以支持年中業(yè)績沖刺、開門紅、代理人增員培訓(xùn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)奏。接下來以CRM系統(tǒng)中智能外呼/智能問答的客情管理為例，展開介紹下功能怎么和業(yè)務(wù)相融合，達到獲客、展業(yè)、價值達成等業(yè)務(wù)目的。

一、功能設(shè)計

以CRM系統(tǒng)中的智能外呼和智能問答功能為例，我們可以看到產(chǎn)品功能如何與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。功能清單的制定是實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵步驟，它包括功能模塊、子模塊、功能點以及優(yōu)先級等要素。第一步永遠是要明白：

• 做了什么事情+實現(xiàn)什么效果
• 提供什么功能+用來干什么

比如你拿到一個產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景舉例：金融機構(gòu)總部定戰(zhàn)略、分公司定打法、三四五及機構(gòu)執(zhí)行營銷方案，由各自層級公司新建任務(wù)，通過智能問答、智能外呼形式獲取客戶反饋。針對搜集的信息進行標(biāo)簽設(shè)計、經(jīng)營分析，并在整個過程中支持?jǐn)?shù)據(jù)埋點及灰度測試。

1. 新建任務(wù)

支持對場景營銷進行任務(wù)拆分，針對不同場景，啟動不同人物，并支持不同模板及策略應(yīng)用，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，例如：

• 互聯(lián)網(wǎng)場：針對互聯(lián)網(wǎng)場景營銷的用戶
• 經(jīng)代場：針對保險經(jīng)代公司的用戶
• 流量場：針對保費低于100萬的大眾用戶
• 社區(qū)場：針對保費100萬至300萬的中端用戶
• 家辦場：針對保費高于300萬的高端客戶

（圖：CRM系統(tǒng)中任務(wù)新建設(shè)計參考）

任務(wù)維度后續(xù)也可以做些跨任務(wù)數(shù)據(jù)同步、公區(qū)客戶共享、專區(qū)客戶列表等功能設(shè)計。

2. 模板配置

提供靈活性與標(biāo)準(zhǔn)型兩種模式，滿足不同業(yè)務(wù)需求：

• 靈活性：自定義問題、問題類型（支持多選、單選、輸入）、答案
• 標(biāo)準(zhǔn)型：問題勾選、模板配置

1）模板列表展示全量模板信息

2）模板配置呈現(xiàn)配置內(nèi)容

（圖：勾選式模板交互）

3. 搜集客戶名單

這個依賴toC的前端H5應(yīng)用，該應(yīng)用后臺配置模板或話術(shù)的讀取，或ETL同步模板表，數(shù)據(jù)落在高頻寫入的應(yīng)用端。智能問答的應(yīng)用場景有自營APP、公眾號、企微、小程序等，形式多樣，可參考螞蟻保的交互應(yīng)用：

（圖：智能問答）

智能外呼屬于平臺類產(chǎn)品，直接調(diào)用該平臺，支持批量追加號碼、單個追加號碼、開啟外呼、失敗重呼、權(quán)限配置、呼出時間配置等。

（圖：智能外呼）

4. 客戶名單管理

支持用戶對客戶信息進行展示，分配名單、協(xié)同跟進、轉(zhuǎn)讓客戶、完成跟進、加入黑名單。

二、經(jīng)營分析

經(jīng)營分析是金融產(chǎn)品經(jīng)理的另一項核心工作，它涉及到保單、權(quán)益的關(guān)聯(lián)、報表的開發(fā)，以及標(biāo)簽?zāi)Ｐ偷慕ⅰ?/p>

1. 標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/h3>

按標(biāo)簽應(yīng)用深度，數(shù)據(jù)處理過程進行標(biāo)簽分類，分層，主要作用是更方便，更高效，更智能處理數(shù)據(jù)。

（圖：用戶標(biāo)簽舉例）

2. 數(shù)據(jù)報表

按照統(tǒng)一身份標(biāo)識，建立個性化報表追蹤體系，不展開。

3. 產(chǎn)品信息表

建議通過產(chǎn)品信息圖的形式羅列整體系統(tǒng)的字段，助力經(jīng)營分析。

微信功能信息圖：

1、個人信息

頭像

名字

……

2、聊天信息

文字信息

圖片

聊天時長

通話時長

未接通提示

3、好友信息

4、支付信息

5、訂閱號信息

6、小程序信息

三、灰度測試及數(shù)據(jù)埋點

灰度測試和數(shù)據(jù)埋點是確保產(chǎn)品功能有效性和優(yōu)化用戶體驗的重要手段。

1. 灰度測試

灰度測試本質(zhì)上是上線前的測試，收集用戶的反饋。建議選取部分機構(gòu)進行試點、復(fù)盤、推廣，有了更多成功案例會推進各個機構(gòu)的交流借鑒，用戶接受度會更高。

例：toC端新版本上線了數(shù)字人，但不知道新版本是否有問題。那么可以通過配置下發(fā)，控制一部分的APP去播放該數(shù)字人資訊。然后通過監(jiān)控來觀測播放成功率和卡頓率等，一旦有問題會立即回滾。

2. 數(shù)據(jù)埋點

測試配合埋點，并明確是否需要涉及到渠道、機構(gòu)等屬性：

• KEY-VALUE統(tǒng)計：通過簡單的計數(shù)類上報，如按鈕點擊次數(shù)，來監(jiān)控用戶行為。
• 數(shù)據(jù)組合：描述事件或狀態(tài)的多種屬性，如下載成功事件的下載地址、渠道來源、耗時等。

（圖：數(shù)據(jù)埋點文檔參考）

機構(gòu)機構(gòu)在大力推進數(shù)字金融、養(yǎng)老金融，金融產(chǎn)品經(jīng)理在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，扮演著至關(guān)重要的角色。通過深入理解業(yè)務(wù)需求，結(jié)合先進的技術(shù)手段，才能設(shè)計出既滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)又提升用戶體驗的產(chǎn)品。本文關(guān)注了智能外呼和CRM系統(tǒng)的結(jié)合，期望跟大家交流更多應(yīng)用場景。