不少人認(rèn)為，企業(yè)與用戶(hù)的鏈接，只是在交易完成后就結(jié)束了。其實(shí)，企業(yè)與用戶(hù)的鏈接，一共有三個(gè)層級(jí)，交易完成，只是僅僅完成了第一步而已。

昨天看到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上爆紅的短視頻，叫做“退不退不重要，重要的是等我把氣撒出來(lái)”，視頻附文章尾部。視頻背景是一女子去理發(fā)店?duì)C發(fā)，但是最終燙出來(lái)的發(fā)型不好，就過(guò)來(lái)找理發(fā)師理論。

在視頻畫(huà)面中，理發(fā)師提到顧客覺(jué)得燙的發(fā)型不好看，朋友們都覺(jué)得太丑的投訴后。理發(fā)師本著讓顧客滿(mǎn)意的原則，直接說(shuō)可以退款。結(jié)果卻遭到顧客的不滿(mǎn)，理由是我還沒(méi)有發(fā)泄完我的情緒，你咋說(shuō)退就退了。

然后理發(fā)師非常配合的協(xié)助顧客進(jìn)行了一場(chǎng)發(fā)泄情緒的對(duì)話(huà)后，顧客表示“退的錢(qián)我也不要了，這才是你應(yīng)有的售后服務(wù)，下次還上你家來(lái)！”。

一、企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)三個(gè)層次

在普遍的商業(yè)認(rèn)知來(lái)看，顧客嫌棄理發(fā)師給自己燙的頭不好看，這就意味著顧客不滿(mǎn)意了，也意味著這位顧客的流失。但通過(guò)這位理發(fā)師配合顧客，演繹了一場(chǎng)與顧客那“桀驁不馴”的對(duì)話(huà)，最終讓顧客的滿(mǎn)意度拉滿(mǎn)。

因?yàn)轭櫩妥约喊l(fā)話(huà)了“退的錢(qián)我也不要了，這才是你應(yīng)有的售后服務(wù)”。同時(shí)又把該顧客轉(zhuǎn)化為“老顧客”，因?yàn)轭櫩陀直硎尽跋麓芜€上你家來(lái)”。

在這個(gè)短視頻中的理發(fā)師通過(guò)教科書(shū)般的實(shí)踐，向我們展示了如何通過(guò)與客戶(hù)交互，通過(guò)提供“情緒價(jià)值”即體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

我們可以把企業(yè)與客戶(hù)之間的交互分為三個(gè)層次：應(yīng)付客戶(hù)、提供服務(wù)、創(chuàng)造體驗(yàn)。

企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)三個(gè)層次：

1. 應(yīng)付客戶(hù)：企業(yè)完成了份內(nèi)的工作，協(xié)助客戶(hù)完成任務(wù)
2. 提供服務(wù)：企業(yè)通過(guò)完備的服務(wù)流程，快速、高效的協(xié)助用戶(hù)完成任務(wù)
3. 創(chuàng)造體驗(yàn)：企業(yè)帶給客戶(hù)無(wú)法抗拒的卓越體驗(yàn)，以情感打動(dòng)了客戶(hù)

二、第一層次：應(yīng)付客戶(hù)

很多企業(yè)都處于這個(gè)層次，這類(lèi)企業(yè)會(huì)非常明白的告訴客戶(hù)，我已經(jīng)完成了份內(nèi)的工作，也協(xié)助了客戶(hù)完成了他想完成任務(wù)，我可以給大家舉一個(gè)例子。

某天周末，你去商場(chǎng)逛一逛，打算購(gòu)買(mǎi)一件衣服。你來(lái)到一家知名的服裝品牌店前，想看看有沒(méi)有自己合適的衣服。

當(dāng)你進(jìn)入這家店鋪的時(shí)候，門(mén)口的服務(wù)員也不看你，很敷衍的說(shuō)到“歡迎光臨”，進(jìn)入店鋪在一個(gè)展示架中發(fā)現(xiàn)合適自己的衣服款式，但是沒(méi)有找到符合自己體型的衣服碼數(shù)。在我連續(xù)叫了2次后，距離我不遠(yuǎn)的一位服務(wù)員才懶散的過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)我有什么事情。等我拿好合適的衣服去收銀臺(tái)付款的時(shí)候，一位面無(wú)表情且嘴里嚼著東西的收銀員接過(guò)我的衣服，說(shuō)到“一共364元，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨”，然后眼神立馬看向遠(yuǎn)方。

作為顧客的我，確實(shí)買(mǎi)到了合適的衣服，但是整個(gè)過(guò)程讓我覺(jué)得不是很舒服，我想下次不會(huì)來(lái)這家店了。

看到這個(gè)例子沒(méi)，購(gòu)買(mǎi)衣服過(guò)程中遇到的三個(gè)服務(wù)員，我覺(jué)得他們?cè)诜笱芪?，他們只是完成了自己工作份?nèi)的事情。

這樣的企業(yè)是沒(méi)有未來(lái)的！

三、第二層次：提供服務(wù)

而另外一些企業(yè)知道要為客戶(hù)提供很好的服務(wù)，針對(duì)自己的企業(yè)員工，制訂了一系列的服務(wù)指南，SOP手冊(cè)等等。同時(shí)為了推動(dòng)很好的執(zhí)行這些，特意制訂了客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，通過(guò)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控和管理。

但是問(wèn)題在于，很多企業(yè)迷失在滿(mǎn)意度指標(biāo)中，卻無(wú)法在服務(wù)質(zhì)量上獲得立竿見(jiàn)影的效果。

“如果你手里有一把錘子，那么你眼里看到的全是釘子”

因?yàn)橛袧M(mǎn)意度指標(biāo)的存在，無(wú)論是企業(yè)的管理層還是基礎(chǔ)員工，都會(huì)以這些指標(biāo)為衡量工作業(yè)績(jī)的手段，尋找那些容易提升指標(biāo)的工作入手，不斷提升那些指標(biāo)的具體數(shù)值。

已經(jīng)忘記了應(yīng)該從企業(yè)所服務(wù)的客戶(hù)入手，找到客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，以此為牽引、指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展具體的客戶(hù)服務(wù)工作。

四、第三層次：創(chuàng)造體驗(yàn)?

處于第二層次的很多企業(yè)都會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，如何面對(duì)客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高的要求？企業(yè)提供的服務(wù)是有成本的，不斷提升服務(wù)投入的費(fèi)用這不可能也不現(xiàn)實(shí)。

我的答案是，不需要持續(xù)加大對(duì)服務(wù)的費(fèi)用投入，只需要把企業(yè)和客戶(hù)的交互提升到第三個(gè)層次，即客戶(hù)體驗(yàn)即可。

如果你的企業(yè)已經(jīng)從與客戶(hù)交互的第一層次升級(jí)到第二層次后，在服務(wù)客戶(hù)方面已經(jīng)有出色表現(xiàn)的話(huà)，我想你的企業(yè)已經(jīng)慢慢開(kāi)始讓客戶(hù)不由自主產(chǎn)生了某些無(wú)法抗拒的情感因素。那邊，就不要停留在第二個(gè)層次，通過(guò)情感來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)與企業(yè)的交互變得欲罷不能，無(wú)法抗拒。

就像我之前提到的商超領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)—胖東來(lái)，點(diǎn)擊查看《客戶(hù)體驗(yàn)其實(shí)不重要》。公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)。這些元素深深地植根于胖東來(lái)的企業(yè)文化中，不僅體現(xiàn)在員工手冊(cè)上，更貫穿于公司的日常運(yùn)營(yíng)和員工管理中。

胖東來(lái)的員工與客戶(hù)的交互，更多的是通過(guò)愛(ài)的傳遞，而不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)之類(lèi)。

這個(gè)月胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)到了長(zhǎng)沙，對(duì)本土超市步步高進(jìn)行幫扶和調(diào)改。從4月11日開(kāi)始胖東來(lái)對(duì)步步高梅溪湖新天地店開(kāi)始“爆改”，目前已經(jīng)收到非常好的效果，看看店里客戶(hù)的反饋：

“不得不說(shuō)工作人員眼里滿(mǎn)滿(mǎn)的都是‘活兒’，在跟朋友聊天或者尋找商品時(shí)，都會(huì)有工作人員來(lái)詢(xún)問(wèn)你是否需要幫助?！?/p>

“爆改”前的梅溪湖平均日銷(xiāo)在15萬(wàn)元左右，日均客流2000人；4月11日調(diào)整第一天銷(xiāo)售達(dá)到21萬(wàn)元，客流達(dá)到4200人；此后客流量不斷增加，到4月14日銷(xiāo)售已達(dá)101萬(wàn)元，客流達(dá)到13000人。

五、寫(xiě)在最后

企業(yè)與客戶(hù)的交互三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的關(guān)系，上一層是以下層為基礎(chǔ)。如果我的汽車(chē)在4S店里沒(méi)有修好，無(wú)論給我什么樣的“情感觸動(dòng)”，都無(wú)法打動(dòng)我。同樣的，雖然在4S店幫我修理好了汽車(chē)，但是從我進(jìn)入店門(mén)到離開(kāi)，沒(méi)有很好的服務(wù)，例如口渴了沒(méi)有人幫忙倒水等細(xì)節(jié)的缺失，也會(huì)失去我這個(gè)客戶(hù)。

所以，作為企業(yè)先自我檢查一下，我們與客戶(hù)的交互在第一層次和第二層次有沒(méi)有做好，如果做好了，趕緊在與客戶(hù)的交互中注入更多的情感因素，給客戶(hù)帶來(lái)更多不可抗拒的體驗(yàn)。