在這個(gè)時(shí)代，我們見證了太多企業(yè)的成長(zhǎng)和革新，在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過程中，我們也從私域里看到了生意。作者將自己在做運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)過程中的所見所聞分享給你。

之前的十幾年里，我一直都是在聯(lián)想、攜程、百度、阿里巴巴各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大廠工作，可以對(duì)線上營(yíng)銷研究了十幾年的時(shí)間。

但是2018年在阿里服務(wù)于中小企業(yè)的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)：企業(yè)如果能夠疊加上互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)意識(shí)、用戶思維、精細(xì)化客群運(yùn)營(yíng)方法，他們的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)肯定還有更大的增長(zhǎng)空間。

于是我在18年之后，就開始專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)去做他們的運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)。

在這個(gè)過程中，我們把云南白藥會(huì)員做到25倍復(fù)購(gòu)率的提升，幫助私域的鼻主安利做到了私域銷售業(yè)績(jī)6倍的提升。與此同時(shí)，我們也幫助騰訊企業(yè)微信、騰訊廣告，去搭建了服務(wù)于他們客戶的整套私域流程，以及增長(zhǎng)操盤手的標(biāo)準(zhǔn)課程和工具。

在這個(gè)時(shí)代，我們見證了太多企業(yè)的成長(zhǎng)和革新。今天我把看到的、學(xué)到的，分享給你。

01 只要開始做，立馬有效果

在助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的過程當(dāng)中，我們漸漸感受到，表面上看我們做的是全盤的運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)，但實(shí)際上在這個(gè)極其內(nèi)卷的時(shí)代，客戶已經(jīng)很難得到增量的客戶。

所以我們要在存量的客戶當(dāng)中去挖掘更大價(jià)值的時(shí)代，私域成為了大家必不可少的選擇！

可能有人會(huì)問了：做私域好處這么大，會(huì)不會(huì)很難做？

我可以很明確地告訴大家，私域這件事情，它對(duì)你的顏值、外表、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，客戶基數(shù)沒有那么多的要求。只要你開始做，肯定會(huì)立馬有效果。

那會(huì)產(chǎn)生什么效果呢？我給大家講幾個(gè)例子。

第一個(gè)例子是某個(gè)家具工廠。

這個(gè)家具工廠之前有30個(gè)銷售，對(duì)接80多個(gè)經(jīng)銷商，一年有8000W業(yè)績(jī)。

但做私域后減少到12個(gè)銷售，反而可以對(duì)接7000多個(gè)經(jīng)銷商，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)到3個(gè)億。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他做私域之后對(duì)銷售的依賴度沒有那么高了。

為什么呢？因?yàn)樗粋€(gè)銷售能夠服務(wù)的客戶群體變得更多了，客戶可以更多留存在他的企業(yè)賬戶上了，頭部銷售能夠?yàn)樗麕淼漠a(chǎn)出也更高了。

為什么呢？因?yàn)樵谶@個(gè)過程當(dāng)中，他可以通過線上的私域營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)，和客戶互動(dòng)，篩選標(biāo)簽，錨定精準(zhǔn)客戶，讓這些銷售的精力有的放矢。

而與此同時(shí)，他孵化頭部銷售的能力也變得更強(qiáng)了。

因?yàn)?，他完全可以通過總結(jié)復(fù)盤?top sale 銷冠話術(shù)，把它變成每一個(gè)銷售的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，讓整個(gè)隊(duì)伍的銷售能力有更大程度的提升！

那我們?cè)賮砜匆幌逻@個(gè)百貨零售的案例。

其實(shí)，我們看到了非常多的中小企業(yè)，表面上看起來一派風(fēng)光，一年能開一兩百家店，但一算利潤(rùn)約等于沒有。

為什么呢？就是因?yàn)榭蛦蝺r(jià)太低，進(jìn)店成本又太高，雖然業(yè)務(wù)帶來了內(nèi)卷，但是我們的房租并沒有降。

我們之前就遇到過這樣一家百貨零售的企業(yè)，它屬于一種什么情況？

一年3000W流水，-50W利潤(rùn)，因?yàn)樗极@客成本是200元一個(gè)客戶，但平均客單價(jià)只有180，平均單客戶全年累積消費(fèi)320。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)私域是幫助你把這些陌生人真正變成自己客戶的一個(gè)過程。

他是一個(gè)陌生人，來你這里只是選擇產(chǎn)品。

但當(dāng)他對(duì)你開始有了一些認(rèn)可，就一定要來你這里購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)樗X得自己跟你熟一點(diǎn)，這是自己的場(chǎng)，并且愿意持續(xù)在你這里復(fù)購(gòu)。

這是一個(gè)真正把陌生人轉(zhuǎn)變成客戶的過程——它約等于在線上開了一家店，線下同樣還有一家店。而線上這家店不要房租，卻可以有直接的收入。

那我們?cè)賮碚f第三個(gè)案例，這是一個(gè)醫(yī)美行業(yè)的案例。

這個(gè)老板第一次來找我的時(shí)候，一個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)也有100萬，但這100萬他卻掙不到什么錢，大頭都被渠道和醫(yī)生拿走了。

所以他找我說想設(shè)計(jì)一套增長(zhǎng)方案。我就跟他把這個(gè)賬一算，發(fā)現(xiàn)我們完全可以做一套私域的裂變模式。

這個(gè)裂變模式是什么呢？

大家都知道，醫(yī)美行業(yè)的渠道分傭比例蠻高，60%- 70%，那我們?yōu)槭裁床话堰@60%- 70%直接給我們的客戶呢？

假如一個(gè)客戶第一次來我們這個(gè)店，他付完款之后，我就跟他講，如果你轉(zhuǎn)介紹一個(gè)客戶，我退你1/ 3的錢，再轉(zhuǎn)介紹一個(gè)客戶，再退1/ 3的錢。再轉(zhuǎn)介紹一個(gè)客戶，我就把所有的錢都退給你，這是一套裂變方式。

還有一套裂變方式是，你給我轉(zhuǎn)介紹一個(gè)客戶，不管你做什么項(xiàng)目，我給你2000塊，再介紹一個(gè)客戶還是?2000塊，當(dāng)你轉(zhuǎn)介紹第三個(gè)客戶的時(shí)候，我就把你第一次項(xiàng)目的錢都退給你，這也是一種方式。

那我們用這兩種方式測(cè)試了一下，發(fā)現(xiàn)裂變效果更好的是后面這種。

一個(gè)客戶最多能帶來六十幾個(gè)新客戶，平均每個(gè)客戶基本上都能帶到4到5個(gè)新客戶，通過這樣的裂變方式銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非?？?，一個(gè)月的流水從原來的?100?萬漲到了?1000?萬?？蛻艮D(zhuǎn)介紹有70%，業(yè)務(wù)也走向了全國(guó)復(fù)制。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在私域做客戶是能夠把客戶變成自己人。

所以說私域到底有什么樣的作用呢：其實(shí)就是幫助我們擴(kuò)量提效，幫助我們提升復(fù)購(gòu)，增加利潤(rùn)，幫助我們把客戶變成真正的自己人。

02 經(jīng)營(yíng)生意的本質(zhì)

其實(shí)這幾年做生意難不難？真的蠻難的。

難在哪兒呢？難在我聽到老板跟我吐槽說，市場(chǎng)其實(shí)不難做，但每次做起來還沒多久，就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用更低的價(jià)格把客戶給搶走了。

但我又想問問各位老板，憑什么更低的價(jià)格就一定可以把這個(gè)市場(chǎng)搶走呢？

實(shí)際上是因?yàn)椤悴慌洹?/p>

客戶看到的只有產(chǎn)品，沒有你提供的附加值，怎么給客戶更高的附加值？

其實(shí)我們經(jīng)營(yíng)生意的本質(zhì)是什么？

就是我鏈接了多少客戶，以及在面對(duì)這些客戶的時(shí)候，我有多少經(jīng)營(yíng)能力去維護(hù)住這些客戶，讓客戶信任我，依賴我，在我這里持續(xù)采購(gòu)。

而沒有附加值的背后，其實(shí)是經(jīng)營(yíng)能力不足。

我們?cè)谔嵘?jīng)營(yíng)能力這件事情上，幫助很多企業(yè)做了很好的嘗試。

舉一個(gè)我們操盤的一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)企業(yè)有非常多的經(jīng)銷商幫他去銷售平臺(tái)產(chǎn)品。

一個(gè)城市有幾百上千號(hào)的經(jīng)銷商，但實(shí)際上這些末端經(jīng)銷商真正活躍的比例是非常低的。

這個(gè)比例低到了什么程度？平均每 10 個(gè)經(jīng)銷商里，只有一個(gè)經(jīng)銷商在一周里下一個(gè)單。
核心問題是經(jīng)營(yíng)客戶，那我們就放在社群里面，來好好地深度經(jīng)營(yíng)一下這些經(jīng)銷商，和經(jīng)銷商講明白，我的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)到底在哪里。

你選擇我的產(chǎn)品去服務(wù)你的客戶，到底能夠幫助你把生意做到什么樣的一個(gè)程度？以及為了幫助你更好地做這個(gè)生意，我還給你一些話術(shù)和圖文，幫助你把這個(gè)事兒做得更好。

與此同時(shí)，為了激發(fā)你們的戰(zhàn)斗性和狼性，我們還在社群里面做?PK?賽，做排名，點(diǎn)一點(diǎn)那些更優(yōu)秀的經(jīng)銷商，讓大家的主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來。

于是我們就直接通過社群運(yùn)營(yíng)接觸到了末端經(jīng)銷商。

此時(shí)此刻，我再不依賴前線的銷售去賦能經(jīng)銷商了，這對(duì)銷售的壓力特別大，對(duì)銷售的能力要求也特別高。銷售只要把經(jīng)銷商拉進(jìn)社群里來就可以。

我要做的事情是什么呢？我從中臺(tái)角度去把銷售拉進(jìn)來的經(jīng)銷商，統(tǒng)一做激活，統(tǒng)一做認(rèn)知的建設(shè)，統(tǒng)一做意愿的建設(shè)，統(tǒng)一去刺激他們完成銷售業(yè)績(jī)。

我們僅僅這樣做了一周的時(shí)間，人均訂單就從1.5上漲到了 4.5。

03 鏈接客戶的能力，你有嗎？

當(dāng)然了，有老板聽到這里會(huì)產(chǎn)生一些新的問題。

有老板跟我們講，說：靜秋老師，你這個(gè)群的確很有效，但前面也得銷售干活呀，我線下門店很多，渠道很廣，但銷售一天到晚在干啥我也不知道，一問他就說在見客戶，但又沒業(yè)績(jī)?？蛻粢膊恢涝谀模馓y了。

為什么客戶和銷售都不知道在哪？核心的原因是什么？

核心的原因就是——你不行。

客戶沉淀不行，客戶跟蹤也不行，而且具體的跟蹤效果還不行。

實(shí)際上，我們前面強(qiáng)調(diào)了生意的本質(zhì)是我們鏈接的客戶數(shù)和面對(duì)這些客戶的經(jīng)營(yíng)能力共同構(gòu)成的。

那鏈接客戶，這件事情也極其重要呀。我怎么樣去加強(qiáng)我對(duì)客戶的鏈接呢？

首先來看一看波司登。

波司登前幾年已經(jīng)淡出人們的視野了，大家?guī)缀醵纪诉@家企業(yè)的存在。

但這兩年波司登又重新活躍在了羽絨服零售、服裝零售的舞臺(tái)上，甚至聲勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了從前，他怎么做的呢？

我們來講一講他是怎么增強(qiáng)他跟客戶之間的鏈接的。

首先，客戶被沉淀到企業(yè)微信上去。然后銷售在企業(yè)微信后臺(tái)就可以看到：系統(tǒng)提醒某客戶最近瀏覽某產(chǎn)品瀏覽了30秒，那我今天就需要關(guān)注一下這個(gè)客戶；

這個(gè)客戶最近在直播間里看了兩個(gè)小時(shí)，還把某個(gè)產(chǎn)品加了購(gòu)物車，他的意向度應(yīng)該是非常高的，那這個(gè)客戶要重點(diǎn)跟進(jìn)一下。

這樣提醒了銷售，銷售愿不愿意跟進(jìn)？銷售當(dāng)然特別愿意跟進(jìn)了，為什么呢？

過往銷售在門店服務(wù)的客戶是：我也不知道你當(dāng)下會(huì)不會(huì)買單，我也不知道你的意向度有多高，我也不知道你對(duì)什么感興趣的客戶。

但現(xiàn)在，銷售在后臺(tái)可以看到不同的客戶到底在對(duì)什么感興趣，他可以非常精準(zhǔn)地去推薦福利，非常精準(zhǔn)地去服務(wù)這個(gè)客戶的需求，銷售的精力也更有的放矢了。

而我們作為管理者，我們也很清楚地知道這個(gè)銷售到底有沒有干活，干了什么活，干的活的效果是什么樣子的？

這些精準(zhǔn)客戶給了別的銷售，他的轉(zhuǎn)化率怎么樣；但是給這個(gè)銷售，他的轉(zhuǎn)化率怎么樣——銷售就沒話可說了。

在都拿到了一批在公司體系下精準(zhǔn)程度一樣的客戶的情況下，為什么他的轉(zhuǎn)化率高，你的轉(zhuǎn)化率低？真的是你沒客戶嗎？

不是，是你轉(zhuǎn)化客戶的能力不行。

我們?cè)賮砜匆豢窗俟麍@。

那門店做線下生意最擔(dān)心的是什么？刮風(fēng)下雨天氣不好。

表面上看，可以做外賣上門的業(yè)務(wù)，但一旦真的到了刮風(fēng)下雨的時(shí)刻，對(duì)于客戶來說，肯定是哪個(gè)外賣上門快，就點(diǎn)哪個(gè)。

平常在線下開門店，好像客戶跟我關(guān)系還挺好，但一旦落到了線上，線上好像有更多供客戶選擇的品牌。

百果園洞察到了這一點(diǎn)，于是立刻完成了它的轉(zhuǎn)型。它怎么做的？它就把客戶沉淀到了社群里。

今天門店生意不太好，沒關(guān)系，在社群里組織團(tuán)購(gòu)，給你送貨上門。反正大家都是這個(gè)小區(qū)的，或者這個(gè)辦公樓里的，我就挨個(gè)給你們送上門。一旦我新到了哪個(gè)水果新品，我也在群里團(tuán)購(gòu)。

一下子這個(gè)銷售業(yè)績(jī)的底盤就有了。

04 生意的底層邏輯，變了

當(dāng)鏈接的客戶數(shù)和經(jīng)營(yíng)客戶的能力真正被點(diǎn)亮的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)生意的底層邏輯徹底發(fā)生了變化。它發(fā)生了什么變化呢？

過往我們?nèi)タ瓷?，就很喜歡說流量乘以轉(zhuǎn)化率，乘以客單價(jià)，等于收入。

這個(gè)公式有沒有錯(cuò)？放到此時(shí)此刻的當(dāng)下，它沒有錯(cuò)。

但是它會(huì)讓我們產(chǎn)生一個(gè)誤解：我要把注意力放在我有多少流量，我有什么樣的轉(zhuǎn)化率，以及我有多少客單價(jià)身上。

當(dāng)我把注意力放在這三件事情上的時(shí)候，焦慮感其實(shí)挺嚴(yán)重的。為什么？因?yàn)榱髁亢秒y獲取，我的流量與日俱跌，天天在跌。

然后客戶的競(jìng)爭(zhēng)又很大，一個(gè)客戶以前可能來我這就下單了，但現(xiàn)在他要貨比三家。而且貨比三家的容易程度又很高，那原本我的轉(zhuǎn)化率百分之三四十，現(xiàn)在我的轉(zhuǎn)化率只有百分之十幾了。一看轉(zhuǎn)化率，我也很焦慮，與日俱跌。

那我是不是應(yīng)該把精力放在轉(zhuǎn)化率的提升和流量的提升上？好像是這樣，但好像又不太對(duì)。因?yàn)榭陀^上來說客戶就是要貨比三家，客觀上來說流量就是下跌了。

所以我們用這個(gè)公式去看生意沒有問題——但是這樣的公式已經(jīng)不能幫我們找到現(xiàn)在的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里了。

應(yīng)該是這樣一套公式：收入等于用戶的總量乘以用戶的價(jià)值。

我要看的是，我在我的私域連接了多少用戶數(shù)，以及我是如何一步一步把這些用戶運(yùn)營(yíng)成為更高價(jià)值的用戶。

他當(dāng)下跟我互動(dòng)了，他的價(jià)值提升了；他當(dāng)下提出他的需求了，價(jià)值又提升了。他當(dāng)下買過2次單了，價(jià)值再次提升；當(dāng)下完成了復(fù)購(gòu)，客單價(jià)提升，它的價(jià)值又有所提升。

在當(dāng)下做生意，我要看的其實(shí)是我的用戶總盤子有多少，以及在這個(gè)總盤子當(dāng)中那些跟我關(guān)系遠(yuǎn)的，交易少的，以及關(guān)系近的，交易多的客戶，他們分別是什么樣的結(jié)構(gòu)和占比。

這樣的結(jié)構(gòu)和占比是不是可以讓我們有源源不斷的新增的業(yè)績(jī)？這樣的結(jié)構(gòu)占比是不是可以讓我們有更強(qiáng)的安全感？

而這樣的結(jié)構(gòu)也可以讓我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)手段上更聚焦，就會(huì)使得投入更有效。

所以：