在當(dāng)今遍地是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要想將企業(yè)推向眾人眼前，企業(yè)文化要做好。服務(wù)即營(yíng)銷的時(shí)代，將服務(wù)業(yè)的發(fā)展做到極致就是最有利的營(yíng)銷方式。我們看看下面這篇文章筆者舉的例子了解了解相關(guān)內(nèi)容吧！

每家企業(yè)只有洞穿自身行業(yè)的本質(zhì)，才能找到長(zhǎng)期致勝的關(guān)鍵。瑞幸靠產(chǎn)品，海底撈靠服務(wù)，華為靠科技，所以不同行業(yè)它是不一樣的。

對(duì)酒店行業(yè)，顧客服務(wù)和體驗(yàn)卻是真正的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然這里不是說(shuō)酒店房間，設(shè)施，餐飲不重要，而是說(shuō)服務(wù)和體驗(yàn)是差異化競(jìng)爭(zhēng)最深的護(hù)城河。

不信，你聽我講3個(gè)小故事。

一、五塊錢的故事

前幾天，我去了東北的一個(gè)邊陲小城市，去之前我就在某酒店品牌的APP上預(yù)定了一間房。

等到達(dá)酒店時(shí)，已是晚上8點(diǎn)多鐘，當(dāng)時(shí)氣溫4度左右，寒氣逼人。

接待我的是一個(gè)男前臺(tái)服務(wù)員，看見(jiàn)我過(guò)來(lái)，就問(wèn)，哥，有預(yù)定嗎？我說(shuō)，有預(yù)定，順手就把身份證給到他。

他看了一下說(shuō)，哥，您同行的這位女士還不是金會(huì)員，就享受不到免費(fèi)早餐。這樣，我?guī)湍闵?jí)一下，把這位女士升級(jí)為金會(huì)員，用她的賬號(hào)重新訂房，總的房費(fèi)，只需要在你預(yù)定的452元的基礎(chǔ)上多加5塊錢。這樣，你們每天都有免費(fèi)早餐，她也成為金會(huì)員，以后訂房8.8折。

嘿，這哥們竟然替我們考慮省錢，這一波操作，讓我竟然有些溫暖。

我說(shuō)行，你就幫我操作吧。

所以你看，這個(gè)店明明有機(jī)會(huì)多賺我們一份早餐錢，但卻沒(méi)有。

這個(gè)男服務(wù)員，以主動(dòng)關(guān)心的口吻提出免費(fèi)早餐這個(gè)問(wèn)題，然后給出了一個(gè)高性價(jià)比解決方案，多花5塊錢，獲得金會(huì)員資格（200元/年），免費(fèi)早餐（25元/次）。

不說(shuō)錢不錢的問(wèn)題，這種主動(dòng)服務(wù)，往往更會(huì)讓顧客有超預(yù)期的滿意。人在旅途，誰(shuí)會(huì)拒絕別人的關(guān)心呢。

二、聽聲辨人的故事

還是這家酒店。有天晚上10點(diǎn)多鐘，因?yàn)楹⒆由?，我就在美團(tuán)買了藥。我急匆匆穿過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的走廊，向電梯小跑過(guò)去。

當(dāng)左轉(zhuǎn)看見(jiàn)電梯的時(shí)候，竟發(fā)現(xiàn)一位女服務(wù)員正按著電梯的開關(guān)，在等我。

她說(shuō)，先生別著急，我?guī)湍粗?。?dāng)時(shí)我非常非常的驚訝，便問(wèn)了一句，你在等我。她說(shuō)，是啊。我說(shuō)，你怎么知道我要來(lái)。

她說(shuō)，我正準(zhǔn)備下去，聽見(jiàn)有腳步聲過(guò)來(lái)，覺(jué)得應(yīng)該是客人要乘電梯，就多等一會(huì)。

啊，當(dāng)時(shí)，我是既意外，又感動(dòng)，還佩服。真是太替客人考慮了。

事后，我在想，這聽聲辨人的服務(wù)，應(yīng)該不會(huì)服務(wù)制度里規(guī)定的，但他們的服務(wù)員卻總能為顧客周到的考慮，這背后是一種企業(yè)理念，服務(wù)的文化。

這些服務(wù)很難都寫在宣傳海報(bào)上，但是服務(wù)好顧客，應(yīng)該是刻在了他們的心里，骨子里。

三、1440塊錢的故事

故事還是在這個(gè)酒店。因?yàn)榕R時(shí)工作，我匆匆辦理退房，離開了那個(gè)邊陲城市，到隔壁城市的機(jī)場(chǎng)候機(jī)。

突然接到酒店電話，一位女服務(wù)員跟我說(shuō)，晏先生，您有錢包落在房間枕頭下面了。

我這才意識(shí)，丟了錢包。我連忙說(shuō)，我已經(jīng)在等飛機(jī)了，能不能請(qǐng)他們幫我寄回家，到時(shí)候我把快遞費(fèi)轉(zhuǎn)給你。她說(shuō)，好的。我們相互添加了微信，我給她發(fā)了地址。

這下我總算安心了。

過(guò)了幾分鐘，他微信給我留言，說(shuō)錢包里面有現(xiàn)金，不能快遞。我說(shuō)那怎么辦啊，有什么辦法嗎？

她說(shuō)，先別著急，我看看能不能轉(zhuǎn)賬把錢給你。但是要跟經(jīng)理匯報(bào)下，我先保管起來(lái)，等會(huì)聯(lián)系你。我說(shuō)，好的。

又過(guò)了一會(huì)兒，他問(wèn)我，您知道錢包里有多少錢嗎？

嘿，還真把我難住了，完全不記得。

我說(shuō)，這樣，你幫我數(shù)數(shù)，你們說(shuō)多少就是多少，我信你們。

她說(shuō)，您稍等下。

又過(guò)了一會(huì)，她發(fā)給我2個(gè)視頻，我點(diǎn)開一點(diǎn)。是她從包管柜拿出錢包，數(shù)錢的整個(gè)過(guò)程，她一邊數(shù)，同事一邊錄像。最后一共是1440塊錢。

緊接著，她用微信把錢轉(zhuǎn)給了我。

我的第一反應(yīng)是，他們太細(xì)心了，太認(rèn)真，太貼心了，太可愛(ài)了。

以前也經(jīng)常住酒店，有些還是高級(jí)酒店，他們都不像這樣一家經(jīng)濟(jì)型酒店做的如此周到和貼心。常常東西遺失在酒店，大多是我記起主動(dòng)打電話給酒店詢問(wèn)，對(duì)比來(lái)看，真是有不少差距。

這就是我在這個(gè)酒店發(fā)生的三個(gè)故事，不知道同樣作為顧客的你，會(huì)有怎么樣的感受。

總之啊，對(duì)我而言，真是被他們深深的打動(dòng)了，這些意外發(fā)生的故事背后，都透露著這個(gè)酒店所有人擁有的那顆“服務(wù)之心”。

酒店行業(yè)，本身就是服務(wù)行業(yè)。顧客服務(wù)和體驗(yàn)才是差異化競(jìng)爭(zhēng)最深的護(hù)城河。產(chǎn)品都可以同質(zhì)化，但是服務(wù)卻可以千變?nèi)f化，最低成本的創(chuàng)新。

作為一名營(yíng)銷顧問(wèn)，來(lái)看三個(gè)故事。這個(gè)酒店員工的服務(wù)自然是非常貼心和周到。

但是，為什么它們的員工都能有“服務(wù)顧客”的決心。這不是員工個(gè)人的素質(zhì)高低問(wèn)題，而是這家企業(yè)的企業(yè)文化決定的。

因?yàn)榉?wù)的背后是人，人的背后是企業(yè)的組織，組織的背后是企業(yè)文化。今天很多企業(yè)都在講以顧客為中心，希望培養(yǎng)出更多超級(jí)用戶。

但是從口號(hào)到行動(dòng)該如何落地，這不僅僅是方法問(wèn)題。而是涉及企業(yè)有沒(méi)有客戶戰(zhàn)略，有沒(méi)有一套服務(wù)體系，一套組織架構(gòu)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是根本。

過(guò)去說(shuō)，零售業(yè)，本質(zhì)上也是服務(wù)業(yè)。但在我看來(lái)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，幾乎所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)。

私域是服務(wù)，會(huì)員是服務(wù)，超級(jí)用戶還是服務(wù)，這就是服務(wù)即營(yíng)銷的時(shí)代。作者，關(guān)注“晏濤三壽”公號(hào)，讓我們一起洞察營(yíng)銷本質(zhì)！