用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果可以幫助我們對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果和設(shè)計(jì)原則的符合性進(jìn)行評(píng)判，它甚至可以貫穿產(chǎn)品研發(fā)的整個(gè)流程。那么，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)可以從哪些維度進(jìn)行呢？這篇文章里，作者對(duì)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)的重要性和測(cè)評(píng)維度等內(nèi)容做了總結(jié)，一起來(lái)看。

本文是“用戶體驗(yàn)?zāi)陼?huì)2023”精彩回顧內(nèi)容之一，分上下兩篇和大家分享用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法、案例及其團(tuán)標(biāo)立項(xiàng)。

一、引言

用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)是用戶體驗(yàn)知識(shí)架構(gòu)體系非常重要的環(huán)節(jié)，用戶體驗(yàn)包含三個(gè)模塊：用戶研究、用戶界面設(shè)計(jì)和測(cè)試評(píng)估。測(cè)試評(píng)估是衡定產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，藉此可以獲得產(chǎn)品的體驗(yàn)指標(biāo)，并為企業(yè)提供產(chǎn)品完善和改進(jìn)的建議。同時(shí)在社會(huì)層面，也可以通過(guò)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)，獲得用戶滿意度，指導(dǎo)用戶選擇簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品。

用戶體驗(yàn)指用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)過(guò)程中的感受。其測(cè)評(píng)維度是依據(jù) ISO 9241制定的?？捎眯訳sability是用戶體驗(yàn)的核心，包括有效性、效率和滿意度。在此基礎(chǔ)上再細(xì)化出可落地、可執(zhí)行的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成產(chǎn)品評(píng)價(jià)的完整體系。

制定用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法是工作的第一步，這是一個(gè)度量衡。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化的發(fā)展方向，這個(gè)評(píng)測(cè)方法將被嵌入到工具軟件里，下一步我們將推出用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系，推動(dòng)指標(biāo)體系在各行業(yè)的應(yīng)用。

而且這個(gè)指標(biāo)體系也會(huì)考慮和SaaS軟件結(jié)合，并打通和大數(shù)據(jù)之間的連接，真正做到用戶體驗(yàn)指標(biāo)的數(shù)字化、動(dòng)態(tài)化、可視化和智能化。

二、術(shù)語(yǔ)

掌握體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法之前，要先闡釋幾個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)。

1. 產(chǎn)品

由人或機(jī)器制造或創(chuàng)造的具備某種功能，并可操作的物品。如具備水加熱功能的熱水器等。軟件也屬于產(chǎn)品的范疇。

2. 系統(tǒng)

系統(tǒng)指兩個(gè)及以上的產(chǎn)品，通過(guò)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)連接所構(gòu)成的產(chǎn)品形態(tài)。比如打印機(jī)和手機(jī)的連接；手機(jī)和汽車的連接；智能家居的連接等都是屬于系統(tǒng)的范疇。智能化時(shí)代，產(chǎn)品的互連已是常態(tài)，由于連接所產(chǎn)生的用戶體驗(yàn)的問(wèn)題也越來(lái)越多。

3. 機(jī)器

泛指人所交互的客體，包括產(chǎn)品和系統(tǒng)，我們所說(shuō)“人-機(jī)交互”中的機(jī)器。

4. 服務(wù)

農(nóng)耕時(shí)代和工業(yè)化時(shí)代，服務(wù)業(yè)是界限分明的行業(yè)，通過(guò)人和人的互動(dòng) Interaction, 完成服務(wù)的完整流程。隨著技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)的概念和邊界變得越來(lái)越模糊。我們餐館吃飯，被要求掃碼點(diǎn)餐，吃完線上結(jié)賬。那么提供用戶吃飯、平衡饑餓動(dòng)機(jī)的是服務(wù)、系統(tǒng)、還是產(chǎn)品？

其實(shí)在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)已經(jīng)融合成為一體。用戶體驗(yàn)就是關(guān)注使用情景、用戶的動(dòng)機(jī)-目標(biāo)，以及任務(wù)的完成狀態(tài)。

5. 可用性

指用戶完成任務(wù)的有效性、效率性和滿意度。是產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)維度。

6. 可用性測(cè)試

指真實(shí)用戶在模擬或真實(shí)的情境下，完成真實(shí)的任務(wù)。藉此了解用戶對(duì)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的感受。可用性測(cè)試的對(duì)象包括產(chǎn)品原型、已上市產(chǎn)品，亦可以是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。多用于用戶界面設(shè)計(jì)的輸入、產(chǎn)品完善改進(jìn)、以及指標(biāo)評(píng)價(jià)。

7. 場(chǎng)景

測(cè)試必須被置于一個(gè)場(chǎng)景里。測(cè)試腳本編撰，首先要定義用戶場(chǎng)景和任務(wù)。不同場(chǎng)景里的用戶目標(biāo)任務(wù)是有差異的。比如跑步，可以在跑步機(jī)上跑，校園里跑，馬路上跑。在馬路上跑這個(gè)場(chǎng)景里，用戶首先考慮的一定是安全，擔(dān)心身后的汽車。在這個(gè)場(chǎng)景里，用戶會(huì)把安全指標(biāo)放在第一位。

三、用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)的目標(biāo)和意義

為什么要進(jìn)行測(cè)評(píng)？用戶界面設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循設(shè)計(jì)原則，測(cè)評(píng)即是對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果和設(shè)計(jì)原則符合性的評(píng)判。用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)貫穿產(chǎn)品的整個(gè)研發(fā)流程，不僅僅是產(chǎn)品上市后的工作。

測(cè)評(píng)的目標(biāo)一是在產(chǎn)品上市之前找出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的缺陷、并加以完善和改進(jìn)；二是對(duì)上市后的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。企業(yè)的質(zhì)量部門或政府部門都可以通過(guò)測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)了解產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)層面的反饋，以及用戶滿意度的狀況。

用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)是用戶體驗(yàn)指標(biāo)的落地實(shí)施的前置條件。

四、測(cè)評(píng)維度

1. 有效性

有效性是指用戶完成任務(wù)、達(dá)成目標(biāo)的程度。主要是對(duì)功能和內(nèi)容層面的檢查。傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量的理解，指結(jié)實(shí)程度（物理維度的度量）和耐用程度（時(shí)間維度的度量）。用戶使用產(chǎn)品完成任務(wù)的狀況，則一無(wú)所知。“動(dòng)機(jī)-目標(biāo)-任務(wù)-行動(dòng)”這個(gè)模型提供了用戶端對(duì)產(chǎn)品測(cè)評(píng)的流程邏輯。有效性的檢查分為以下幾個(gè)部分：

1）功能的完備性

功能完備性是指產(chǎn)品或系統(tǒng)是否能夠滿足用戶預(yù)期的所有要求和需求。功能完備性的檢查是基于動(dòng)機(jī)理論。我們知道，動(dòng)機(jī)是產(chǎn)生目標(biāo)的驅(qū)力，任務(wù)是目標(biāo)達(dá)成的分解。

2）內(nèi)容的有效性

內(nèi)容有效性是指信息或知識(shí)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。比如一些過(guò)期的政策條文仍然在一些政府網(wǎng)站，即是違反此原則。

3）語(yǔ)詞概念的可理解性

語(yǔ)詞定義應(yīng)被用戶所理解，避免過(guò)多使用生澀的專業(yè)詞語(yǔ)和技術(shù)語(yǔ)言。比如銀行卡，不能使用“第二代非接觸式 IC 卡”這樣的技術(shù)詞語(yǔ)。用戶不理解，就無(wú)法完成任務(wù)。

4）符號(hào)隱喻的可理解性

指符號(hào)或圖像所隱含的意義能夠被用戶理解，盡量使用真實(shí)世界映像設(shè)計(jì)符號(hào)。比如打印機(jī)的圖標(biāo)必須看起來(lái)像真實(shí)的打印機(jī)，這樣才能夠讓用戶在完成任務(wù)的過(guò)程中不產(chǎn)生疑惑。

5）任務(wù)分配的合理性

單一產(chǎn)品要根據(jù)可用性原則，在不同的交互界面里，合理分配任務(wù)的操作，比如聽(tīng)覺(jué)通道適合簡(jiǎn)單信息架構(gòu)的任務(wù)，視覺(jué)通道則適合需要記憶的復(fù)雜的任務(wù)。

多產(chǎn)品構(gòu)成的系統(tǒng)，如智慧家庭，形成連接之后，就會(huì)出現(xiàn)功能的重合問(wèn)題。居家開(kāi)一個(gè)辦公會(huì)議，視覺(jué)通道一定首選大屏，因?yàn)楦宄?；音箱也同樣，大屏的聲音比手機(jī)大。但是音頻輸入會(huì)使用手機(jī)麥克，因?yàn)榉奖悖m然兩個(gè)產(chǎn)品都兼具這些功能。

6）信息架構(gòu)的邏輯性

在設(shè)計(jì)信息架構(gòu)時(shí)，要根據(jù)信息概念的內(nèi)涵外延，建構(gòu)成易于理解和訪問(wèn)的排列組合。

很多用戶完不成任務(wù)，原因在于信息架構(gòu)的邏輯問(wèn)題。比如去商場(chǎng)買皮帶，會(huì)想皮帶到底是歸于哪個(gè)類別，在哪個(gè)柜臺(tái)？皮帶和皮包等從概念內(nèi)涵上來(lái)說(shuō)根本就不是一個(gè)類別，歸類于皮具，是按照概念外延來(lái)進(jìn)行分類的。物品的分類原則不能違背大眾的生活習(xí)慣和認(rèn)知邏輯。

7）幫助系統(tǒng)

幫助系統(tǒng)有兩層意思，第一，產(chǎn)品必須有幫助系統(tǒng)，尤其是復(fù)雜的產(chǎn)品和系統(tǒng)。說(shuō)明書、產(chǎn)品手冊(cè)等都屬于幫助系統(tǒng)。第二，幫助系統(tǒng)必須被用戶所理解、所使用。

說(shuō)明書和用戶手冊(cè)設(shè)計(jì)，也是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的組成部分，比如很多人，尤其老年人看不清藥品說(shuō)明書的字（非常?。?，也不明白250ml到底是幾片藥。如果產(chǎn)品不好用，說(shuō)明書又看不明白，用戶體驗(yàn)自然就差；也會(huì)增加企業(yè)售后服務(wù)的成本，因?yàn)橄喈?dāng)多的售后服務(wù)，解決的是用戶不會(huì)使用產(chǎn)品的問(wèn)題。

8）可達(dá)性

可達(dá)性是指產(chǎn)品、以及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)，應(yīng)適用所有人，包括老年和殘障人群等。

適老化設(shè)計(jì)其實(shí)就是可達(dá)性的一部分。目標(biāo)群體分類是用戶研究的最基本原則。我們?cè)谧鋈魏萎a(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中都要考慮到可達(dá)性的要求。

2. 效率性

指用戶單位時(shí)間完成任務(wù)的情況。檢查要點(diǎn)多在交互設(shè)計(jì)和視覺(jué)設(shè)計(jì)層面。

1）機(jī)器行為的可視化

可視化是給用戶一個(gè)感覺(jué)，機(jī)器在人的控制下工作。比如電腦下載進(jìn)度條的設(shè)計(jì)，就是告訴你機(jī)器正在按照人的指令運(yùn)行?？梢暬蛘呓锌筛兄?，如看到進(jìn)度條，聽(tīng)到“叮當(dāng)”聲音等代表機(jī)器在運(yùn)行。

2）反饋

反饋指機(jī)器對(duì)于人的指令的響應(yīng)。這種響應(yīng)是表現(xiàn)在機(jī)械層的行動(dòng)和界面層的反饋。反饋設(shè)計(jì)可以考慮多人機(jī)交互通道：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等，比如洗衣模式選擇，既有聲音反饋（滴答）、視覺(jué)反饋（指示燈亮），又有觸覺(jué)反饋 （凹槽震感）。

3）容錯(cuò)性

人和機(jī)器最大的差別是在機(jī)器不會(huì)出錯(cuò)，人一定會(huì)出錯(cuò)。容錯(cuò)性檢查包括兩個(gè)方面，第一，設(shè)計(jì)是否誤導(dǎo)用戶犯錯(cuò)誤，比如“刪除一條”和“刪除全部”靠的太近，會(huì)引起誤操作。

第二，用戶犯了錯(cuò)誤后，要允許糾正錯(cuò)誤，避免災(zāi)難性結(jié)果的發(fā)生。微信的“撤回”功能，就是容錯(cuò)型設(shè)計(jì)的典例。微軟Office也應(yīng)用了容錯(cuò)型設(shè)計(jì)，在關(guān)閉文檔之前，總要提醒你保存。

4）交互邏輯的一致性

是指在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或系統(tǒng)時(shí)，確保用戶與機(jī)器進(jìn)行交互時(shí)所采用的邏輯和操作方式保持完全一致。比如要保持所有的返回鍵皆置于頁(yè)面左側(cè)。

5）視覺(jué)寓意的一致性

用戶界面的視覺(jué)寓意要遵循一致性原則。比如用黃色代表警告，后面不能用其他顏色代表警告。

6）毗鄰原則

格式塔心理學(xué)認(rèn)為，臨近的兩個(gè)以上物體，自然組合成一個(gè)整體。圖片和圖片之間不能間距太大。

7）置用戶控制之下

用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，能夠自由隨意使用產(chǎn)品，比如退到上一級(jí)菜單，或者退到主頁(yè)。

8）清楚的導(dǎo)航設(shè)計(jì)

指用戶在網(wǎng)站架構(gòu)中，清晰知道自己所處的位置。通過(guò)導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶快速、準(zhǔn)確地找到所需的信息或功能，比如面包屑設(shè)計(jì)。

9）減少用戶記憶負(fù)擔(dān)

讓機(jī)器分擔(dān)人的記憶，讓用戶去選擇而非記憶。比如寫郵件選擇聯(lián)系人，敲第一個(gè)字母就會(huì)出現(xiàn)一排人供選擇。在設(shè)計(jì)用戶界面時(shí)，更要注意人的記憶能力。

3. 滿意度

滿意度是一種心理狀態(tài)，指用戶“動(dòng)機(jī)-目標(biāo)-任務(wù)-行動(dòng)”之后的主觀感受。分為三個(gè)層面：

1）任務(wù)結(jié)果的主觀感受

指用戶在任務(wù)操作執(zhí)行后，對(duì)任務(wù)結(jié)果的感受，包括滿足、失望等。

2）任務(wù)過(guò)程的主觀感受

指用戶對(duì)任務(wù)操作的流暢度、難度、挑戰(zhàn)、壓力、效率等方面的情緒反應(yīng)。

3）視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等美學(xué)的心理感受

指用戶在任務(wù)完成過(guò)程中審美層面的體驗(yàn)。審美是用戶滿意度的一個(gè)構(gòu)成部分。

下篇預(yù)告：《用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法（下）》將討論關(guān)于“測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)范圍及規(guī)范性引用文件、測(cè)評(píng)過(guò)程、測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備及測(cè)評(píng)報(bào)告等內(nèi)容”。