文章分享了作者在香港做旅游產(chǎn)品時(shí)，由于文化壁壘而面對的一系列挑戰(zhàn)。希望通過對作者心路歷程的了解能夠?qū)δ愕漠a(chǎn)品工作帶來一些幫助。

我們都知道有各類膚色的人，知道有多種語言，但是我們卻未必知道或者體會(huì)到其實(shí)還有各種文化背景導(dǎo)致的不同思維邏輯和世界觀。在以前我以為所有人都會(huì)像我們身邊的人那樣去思考去處理問題，但是不然，等你走出與生俱來的文化背景后，可能得重新來審視你以前的認(rèn)知。

1.初見

我接觸香港的產(chǎn)品是2011年底，當(dāng)時(shí)混混沌沌進(jìn)入了ctrip，其之前收購了一家香港旅游公司，這個(gè)新搭建的團(tuán)隊(duì)正是為這家旅游公司搭建網(wǎng)站，一切都從0開始。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)的文檔都得用繁體字或者英文，當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)沒底，因?yàn)橐郧敖佑|繁體字少，英文也菜，其實(shí)身邊同事情況也差不多，但是他們大多是開發(fā)人員，影響沒那么大。

隨著時(shí)間的推移，還是碰到了糾結(jié)的問題：

• 一個(gè)是在開發(fā)過程中開發(fā)人員輸入法沒切換到繁體字，系統(tǒng)的頁面總有簡體字和繁體字摻雜在一起的情況；
• 另一個(gè)問題就是：有些語句的用詞我們把握不準(zhǔn)。

對于第一個(gè)問題我當(dāng)時(shí)也覺得是小問題，因?yàn)槲覀兌伎吹枚?，直到有一天我在使用國?nèi)一家比較有名的網(wǎng)站時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的提示里有錯(cuò)別字，我突然覺得這家網(wǎng)站太不嚴(yán)謹(jǐn)，自言自語說了句“也不過如此”，那時(shí)我才意識(shí)到我們系統(tǒng)簡繁摻雜的問題一定在貶低我們想給消費(fèi)者帶來的驚喜，因此我請求上級(jí)強(qiáng)制開發(fā)人員把繁體輸入作為默認(rèn)輸入法，加大頁面檢查力度，同時(shí)把我的那個(gè)感受分享給團(tuán)隊(duì)，讓他們不要因?yàn)橐稽c(diǎn)可以避免的過失而讓消費(fèi)者否定其他的努力。

第二個(gè)問題，這也只能“怪”中國文化博大精深，有很多的用詞國內(nèi)和香港是不一樣的，我們經(jīng)常把我們認(rèn)為很正確的描述展示給香港的消費(fèi)者，結(jié)果他們不知所云，例如我們在很多地方用“您”但是香港卻只有“你”字 ，頁面上出現(xiàn)“離店”這樣的文字他們也會(huì)認(rèn)為不吉利，還有一些用法我們也把握不準(zhǔn)，如：是次=這次，介面=界面or頁面，手提電話=手機(jī)號(hào),更多著數(shù)=更多好處，閣下，勁減，嘅，抵玩等等。

2.領(lǐng)略

14年的時(shí)候部門開始規(guī)劃移動(dòng)端項(xiàng)目,這個(gè)時(shí)期我開始接觸產(chǎn)品規(guī)劃，當(dāng)時(shí)香港還不怎么流行旅游類APP，但是facebook 和 whatsAPP等社交類的已經(jīng)流行起來了，從群體上來說facebook 和 whatsapp應(yīng)該是偏年輕人，旅游不是高頻也不專屬特定年齡段因此沒有大面積推廣。

旅游產(chǎn)品預(yù)訂的流程比較長，要展示的內(nèi)容比較多，但是受到手機(jī)屏幕大小的制約，在產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)就覺得內(nèi)容要精簡，流程要壓縮，有些步驟要默認(rèn)處理，受這一思想指導(dǎo)，加上香港OP那邊也沒什么建議，又是從0開始。

上級(jí)決定先嘗試開發(fā)一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，邊走邊改進(jìn)，積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)也沒考慮流量的問題，那時(shí)只好參考Ctrip的APP風(fēng)格，結(jié)合我們web網(wǎng)站的業(yè)務(wù)邏輯，同開發(fā)人員還有上級(jí)確認(rèn)后，定了三個(gè)產(chǎn)品目標(biāo)：

1. 主流程的頁面要控制在6個(gè)頁面內(nèi)，精簡內(nèi)容；
2. 盡量減少用戶輸入；
3. 盡可能符合香港人使用習(xí)慣；

但是這個(gè)項(xiàng)目卻歷時(shí)大半年，原因很多，一個(gè)是我們這邊也剛起步在摸索階段；另一個(gè)香港那邊的重視程度不夠，經(jīng)?？ぁ?.0版本上線后反應(yīng)也平平，一天最多七、八單，但是APP/H5是公司確定的大方針，因此在沒有充分經(jīng)過市場檢驗(yàn)的情況下，我們還是開啟了另一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的APP/H5的需求設(shè)計(jì)，產(chǎn)品目標(biāo)還是那三個(gè)。

兩個(gè)項(xiàng)目上線后已經(jīng)的2015年3~4月份了，在一番游說后，香港那邊開始為推廣APP/H5做促銷活動(dòng)，那時(shí)移動(dòng)端的訂單也只有幾十單，不過比剛開始要多，并且慢慢在增長，但是后來就發(fā)現(xiàn)問題了，投訴的人開始多了。

從投訴的情況來看問題出現(xiàn)在3方面：

• 一個(gè)用戶資料錯(cuò)誤，做產(chǎn)品時(shí)默認(rèn)設(shè)置性別=男，但是有些用戶是女的，沒注意這個(gè)欄位，也就沒去修改，導(dǎo)致出票時(shí)信息對不上；
• 另一個(gè)是由于APP要控制頁面數(shù)，刪除掉了web有的訂單核對頁，客人在提交訂單后才發(fā)現(xiàn)日期選擇錯(cuò)了；
• 還有人投訴在他沒看條款時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)給他勾選了條款；

在當(dāng)時(shí)我覺得都是客人的問題，跟產(chǎn)品經(jīng)理是沒關(guān)系的，但是一次一次的賠款促使我必須面對和解決問題。因此開啟了產(chǎn)品的一次次優(yōu)化，不默認(rèn)勾選性別，在不增加頁面的情況下多增加一些彈出蒙版，取消勾選協(xié)議……

后來在做其他系統(tǒng)時(shí)還是問題不斷，有些訂單出行人必須有保險(xiǎn)的但是客人卻要求自備保險(xiǎn)，做產(chǎn)品時(shí)沒考慮到自備保險(xiǎn)勾選項(xiàng)，被投訴。

酒店房間顯示的面積跟客人入住時(shí)面積有一點(diǎn)點(diǎn)出入（如系統(tǒng)顯示有20平方，但是客人入住時(shí)量得是17平方）又投訴，這塊我們只好要求ctrip 確保數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。

展示圖里的床型有大床和雙床，而下面的房型沒有大床或者雙床又投訴，原因是沒加一句（請以實(shí)際房型為準(zhǔn)），早餐份數(shù)沒有詳細(xì)到每一天，只有部分早餐時(shí)客人又投訴，又只好加蒙版詳細(xì)展示每一天的早餐情況。

當(dāng)時(shí)真的覺得香港人太喜歡投訴了，后來想想我們做產(chǎn)品就是幫助消費(fèi)者解決需求，我們不能因?yàn)樽约好旰退^精簡去犧牲消費(fèi)者全面了解信息的訴求。大陸人自身權(quán)益維護(hù)問題的淡薄不正是大陸很多產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)卻能大行于世的一個(gè)重要“幫兇”嗎，如果我們都像香港人那樣去維護(hù)自身權(quán)益，我想企業(yè)就會(huì)加強(qiáng)自己的監(jiān)管和產(chǎn)品的改進(jìn)。其實(shí)這些經(jīng)驗(yàn)攜程也吸取了，所以后來James梁提出精益服務(wù)，在拓展海外業(yè)務(wù)時(shí)也更注重細(xì)節(jié)，記得剛開始時(shí)還專門拿出一筆錢用來支付投訴導(dǎo)致的賠款。這也是ctrip在國際化過程中遇到的一些文化認(rèn)知的挑戰(zhàn)。

3.主動(dòng)出擊

在后來的產(chǎn)品規(guī)劃和優(yōu)化中，我們團(tuán)隊(duì)都尊重香港的文化因素，盡可能多的站在香港用戶的角度去感受產(chǎn)品。不是等待投訴后才去優(yōu)化，而是主動(dòng)出擊。主要是有三個(gè)方面：

以前系統(tǒng)訂單的客人資料信息都是沒有加密的，包括電話，電郵，證件號(hào)碼，原因是這些信息要在預(yù)訂過程中展示給客人確保資料無誤；但是在一次系統(tǒng)掃描中，發(fā)現(xiàn)這些信息可能會(huì)被外界獲取，這樣會(huì)帶來危害，如果是競爭對手獲取那么就可以通過電話挖走用戶；黑客獲取會(huì)招致更大問題。但是預(yù)訂時(shí)就優(yōu)化客人可能無法檢查填寫信息是否正確。

當(dāng)時(shí)我注意到我們系統(tǒng)的訂單基本可以在24小時(shí)內(nèi)處理完成，只有個(gè)別系統(tǒng)的處理時(shí)間比較長，那時(shí)我提出了優(yōu)化方案就是在下單完成后對用戶資料進(jìn)行頁面加密，在下單完成24小時(shí)后對數(shù)據(jù)庫用戶資料進(jìn)行徹底加密。

邏輯考慮是頁面加密時(shí)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)并沒進(jìn)行加密可以不影響訂單處理，在24小時(shí)后訂單基本處理完成后對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行徹底加密，其實(shí)當(dāng)時(shí)對徹底加密有反對聲音，因?yàn)閺氐准用軙?huì)使系統(tǒng)的用戶資料都加密，包括日志里的用戶資料都加密，可能會(huì)影響一些訂單日后的跟進(jìn)處理，在單個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)沒什么問題就在全系統(tǒng)鋪開了，后來擔(dān)心競爭對手分析訂單數(shù)據(jù)，上級(jí)要求對超過6個(gè)月的訂單進(jìn)行了訂單號(hào)加密。這樣我們保證了用戶信息的安全。這一招后來攜程也借鑒了，但是他們的后臺(tái)邏輯具體如何我是不清楚的。

另一個(gè)優(yōu)化是Moto支付，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控到同一聯(lián)系人在多個(gè)城市預(yù)訂同一天的酒店，并且訂單金額非常大，當(dāng)時(shí)我們是覺得很高興的，把這情況反映給香港op，他們的反應(yīng)卻很不安。

后來他們通過一些手段發(fā)現(xiàn)是有人盜刷信用卡，并且連續(xù)幾天出現(xiàn)這情況。當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為信用卡是客人自己丟的，為什么要我們系統(tǒng)承擔(dān)盜刷風(fēng)險(xiǎn)，但是香港的法律就是維護(hù)用戶，要求旅游公司賠償一部分損失。

在這之后我們引入了風(fēng)控系統(tǒng)，風(fēng)控的規(guī)則是上海ctrip定義，我們只是調(diào)接口傳數(shù)據(jù)，上海返回風(fēng)控結(jié)果，這時(shí)又出現(xiàn)問題了，風(fēng)控有誤判也有沒擋住的盜刷，之后又做了3D支付，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁一部分給銀行。這一塊還在不斷優(yōu)化，就是想給用戶一個(gè)安全的支付環(huán)境。

最后一個(gè)是打點(diǎn)系統(tǒng)，這個(gè)是開發(fā)人員做的，不算產(chǎn)品但是提升了產(chǎn)品的防御能力。香港的法律十分注重維護(hù)個(gè)人權(quán)益，客人一投訴就得給客人賠錢。之前有些投訴我們覺得很奇怪，因?yàn)榘凑湛腿说哪欠N處理模式，我們反復(fù)的驗(yàn)證都不會(huì)出現(xiàn)客人那種投訴的情況，但是客人堅(jiān)持是系統(tǒng)問題，客人還有截圖，我們沒反駁機(jī)會(huì)。所以每次一投訴就是折騰一番，沒找到原因還得賠錢。

聰明的開發(fā)人員也是為了盡早找出問題，因此開發(fā)了一個(gè)打點(diǎn)系統(tǒng)，記錄用戶的操作（當(dāng)然敏感信息沒記錄），以便分析。在后來的日子里這套系統(tǒng)的確找到了一下遺漏的業(yè)務(wù)流程，但也給那些通過修改頁面腳本進(jìn)行投訴然后來騙賠款的用戶當(dāng)頭一棒。

有幾次用戶投訴的內(nèi)容與其在APP預(yù)訂的流程不一致，其還保留了截圖，認(rèn)為是我們系統(tǒng)問題，要求賠款金額也比較高，后來就是通過我們的打點(diǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對客人的說辭進(jìn)行反駁，客人才從不依不饒中安靜下來，不要求請求法律處理，因?yàn)槲覀円灿凶C據(jù)。

以上就是個(gè)人在香港項(xiàng)目中的一點(diǎn)體驗(yàn)，淺聞小見，盼諸君多多指教。不勝感謝！

本文由 @飄雪的南方小城 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議