深度訪談是一種最常用的定性方法，一些設(shè)計(jì)師在訪談時(shí)由于不得要領(lǐng)，未能充分挖掘用戶隱藏的本質(zhì)需求，甚至無法獲得有效的信息，本文為大家?guī)碓L談技巧十招。

招數(shù)一：訪談前消除緊張情緒

有些用戶是比較怯場的，緊張的情緒對(duì)訪談結(jié)果會(huì)帶來一定影響，因此，訪談地點(diǎn)通常都選擇用戶的家中，或者辦公室進(jìn)行，這些熟悉的生活環(huán)境能讓用戶保持放松。同時(shí)，用戶訪談前，通常是閑聊幾句，套套近乎，也是為了保持在輕松愉悅的環(huán)境下開始正式的談話。

如果訪談在可用性實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，調(diào)研人員還會(huì)給用戶倒杯水，吃點(diǎn)零食，休息一下再開始進(jìn)行，正因?yàn)檫@樣，實(shí)驗(yàn)室通常布置的比較溫馨，也是為了達(dá)到讓用戶保持放松的狀態(tài)的目的。

招數(shù)二：提示這不是一場考試

“他們是不是要考驗(yàn)我的智商？”

“回答不上來是不是有些沒面子？”

“說一些產(chǎn)品的負(fù)面信息他們會(huì)不會(huì)不愉快？”

很多用戶在訪談時(shí)是帶著這種戒備心理而來的。

因此，訪談開始前，我們盡量避免使用“請(qǐng)您來進(jìn)行測試”這樣的字眼“恐嚇”用戶。一般來說，研究人員會(huì)說“請(qǐng)您來體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品”，“請(qǐng)你幫助我們共同改善產(chǎn)品”。

這種方式，是在給用戶一個(gè)更高級(jí)的行為動(dòng)機(jī)，以精神獎(jiǎng)勵(lì)來吸引用戶參與，而不完全依靠獎(jiǎng)品的誘惑“收買”用戶。讓用戶實(shí)話實(shí)說，避免用戶將問題歸咎于自己，而不是產(chǎn)品缺點(diǎn)。

招數(shù)三：提循序漸進(jìn)的問題

“你對(duì)這種卡片的展示樣式是什么樣的態(tài)度呢？”

很多時(shí)候，訪談開始就陷入到局部細(xì)節(jié)問題中來，其實(shí)，我們不妨讓用戶先充分的表達(dá)自己的想法，描述他們所最感興趣的部分。而不是一開始就鎖定細(xì)節(jié)，這樣很難獲得用戶的完整信息圖譜。

“請(qǐng)先說說你第一次接觸這個(gè)產(chǎn)品的感覺？”

“你對(duì)哪部分內(nèi)容印象深刻？”

“這個(gè)功能之所以給你帶來好感的原因是什么呢”

從總體到局部，從簡單到復(fù)雜，從整體到局部，循序漸進(jìn)問問題，把用戶逐漸帶入到話題中來。先獲得關(guān)于用戶的完整信息圖譜，再通過適當(dāng)?shù)淖穯柸ヂa(bǔ)足局部。

招數(shù)四：像聊天般交流

像聊天一樣交流首先是讓用戶盡量放松地表達(dá)自我，我們不妨嘗試以下幾點(diǎn)：

記住用戶名字

幾乎用戶的名字，以平常說話的風(fēng)格來進(jìn)行對(duì)話，而不是一場嚴(yán)肅的“考試”

學(xué)會(huì)眼神交流

一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，一定是一名優(yōu)秀的交流者。

不要念訪談大綱

念稿子會(huì)讓受訪者用最短、最簡單的答案來回答問題，以便快速進(jìn)入下一個(gè)話題。

招數(shù)五：避免過于開放和模糊的問題

”您覺得您的手機(jī)怎么樣？”

“請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)社交網(wǎng)站的看法”

“您怎么看待QQ？”

不用說受訪者是一名用戶，就是一名設(shè)計(jì)師，也很難回答如此開放的問題。

類似這樣開放模糊的問題，可能會(huì)讓用戶走向另一個(gè)極端：不知道這個(gè)問題到底要問什么、應(yīng)該如何回答。

當(dāng)一個(gè)問題過于模糊時(shí)，回答者最常見的應(yīng)對(duì)方式就是同樣給出模糊的回答。

“我覺得很好啊”

“我覺得很OK啊”

“感覺還不錯(cuò)”

于是幾個(gè)關(guān)鍵詞總結(jié)，草草了事，設(shè)計(jì)師總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有獲得有效的信息。

另一方面，用戶甚至可能會(huì)懷疑研究者是否連想研究啥都沒想好就在這里浪費(fèi)自己的時(shí)間，從而降低對(duì)設(shè)計(jì)師的信任感。

招數(shù)六：勿讓用戶代表他人發(fā)言

在少數(shù)情況下，我們可以讓用戶站在他人的角度說話、預(yù)測某些有特定人群在特定場景下會(huì)如何反應(yīng)。然而，大多數(shù)情況下，應(yīng)該讓用戶根據(jù)自己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。

設(shè)計(jì)師必須對(duì)”替別人說話”的受訪者保持敏感，在這種情況下，設(shè)計(jì)師應(yīng)該禮貌的要求受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷發(fā)言。讓用戶說出自己的觀點(diǎn)，而不要反復(fù)構(gòu)劃用戶所認(rèn)為的其他用戶的體驗(yàn)。

招數(shù)七：關(guān)注微表情

用戶對(duì)所表達(dá)出來的對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，可能優(yōu)于他們真實(shí)的體驗(yàn)，用戶的語言可能存在不真實(shí)的情況。但是，比起用戶有意識(shí)做出的表情，“微表情”更能體現(xiàn)真實(shí)的感受和動(dòng)機(jī)。微表情總會(huì)不知不覺地暴露真實(shí)的內(nèi)在想法，從而讓謊言有跡可尋，這也是人類共有的一種特征。

微表情的觀察對(duì)設(shè)計(jì)師的要求非常高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，當(dāng)然，大家也可以看看以下總結(jié)的列表，在訪談時(shí)適當(dāng)關(guān)注用戶的特定的表情和肢體動(dòng)作。

人主要有七種表情：

• 高興：嘴角翹起，面頰上抬起皺，眼瞼收縮，眼睛尾部會(huì)形成“魚尾紋”。
• 傷心：面部特征包括瞇眼，眉毛收緊，嘴角下拉，下巴抬起或收緊。
• 害怕：害怕時(shí)，嘴巴和眼睛張開，眉毛上揚(yáng)，鼻孔張大
• 憤怒：這時(shí)眉毛下垂，前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。
• 厭惡：厭惡的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛下垂，瞇眼。
• 驚訝：驚訝時(shí)，下顎下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛張大，眼瞼和眉毛微抬。
• 輕蔑：輕蔑的特征就是嘴角一側(cè)抬起，作譏笑或得意笑狀。

給大家提供幾個(gè)最常見的微表情含義：

• 快速眨眼表示焦慮、疲倦
• 皺眉、咬唇、握拳表示沒有信心
• 瞪大眼睛表示困惑
• 雙手抱拳／眼球快速轉(zhuǎn)動(dòng)表示思考
• 眼球左上方轉(zhuǎn)動(dòng)表示回憶、思考
• 眼球右上方轉(zhuǎn)動(dòng)表示想象或欺騙
• 摸耳朵表示無聊、乏味、反感
• 拉耳垂表示說謊
• 揉鼻子表示掩飾真相
• 快速眨眼表示焦慮、疲倦
• 皺眉、咬唇、握拳表示沒有信心
• 瞪大眼睛表示困惑
• 雙手抱拳／眼球快速轉(zhuǎn)動(dòng)表示思考
• 眼球左上方轉(zhuǎn)動(dòng)表示回憶、思考
• 眼球右上方轉(zhuǎn)動(dòng)表示想象或欺騙
• 摸耳朵表示無聊、乏味、反感
• 拉耳垂表示說謊
• 揉鼻子表示掩飾真相
• 撫摸下巴表示思考，做決定

當(dāng)然，如果你對(duì)微表情很感興趣的話，也可以補(bǔ)充閱讀一些相關(guān)的微表情心理學(xué)的讀物，甚至看一些相關(guān)的電影和美劇。

招數(shù)八：不要讓用戶成為設(shè)計(jì)師

“你認(rèn)為它應(yīng)該設(shè)計(jì)成什么樣的？”

“你理想中的產(chǎn)品是什么樣？”

不要再問類似這樣的問題了，因?yàn)橛脩粼谠O(shè)計(jì)方面完全是外行，不了解產(chǎn)品策略，設(shè)計(jì)的前后文，只能憑借以往的經(jīng)驗(yàn)給出現(xiàn)有的解決方案，然而這個(gè)需求只浮于表面，并非用戶內(nèi)心深處的潛在需求。如果你問用戶“你要什么樣的交通工作？”，他們的答案只是，“我要一匹跑的更快的馬”。

對(duì)于復(fù)雜的問題，我們可以拆開循序漸進(jìn)的詢問，這樣用戶不會(huì)不知所措，同時(shí)表達(dá)起來也的比較充分了。

“您經(jīng)常用它做什么？”

“哪一步做起來最難？”

“希望對(duì)那些方面進(jìn)行改進(jìn)？”

招數(shù)九：不要暗示和引導(dǎo)答案

“這個(gè)功能會(huì)對(duì)你有幫助嗎？”

不正確的引導(dǎo)是非常不專業(yè)的情況，所帶來的后果也是致命的。

不少設(shè)計(jì)師是帶著“預(yù)期假設(shè)”去調(diào)研， 如果你帶著已知結(jié)果、去證明自己的假設(shè)是對(duì)的，必然會(huì)通過解讀數(shù)據(jù)的局部現(xiàn)象，去求證你的假設(shè)，事實(shí)上只是單一、特殊孤立的結(jié)果。

很多公司做產(chǎn)品和決策也很容易如此。那么調(diào)研結(jié)果一定就是你已經(jīng)知道的、之前想要的那個(gè)，幾乎不會(huì)有例外。出發(fā)點(diǎn)預(yù)設(shè)以及目的不正確的調(diào)研，很容易得出類似規(guī)律的說法，調(diào)研的目的是為了，防止決策錯(cuò)誤，避免片面思維，而不是單純以此形成決策的。

招數(shù)十：鼓勵(lì)講故事

“講講最近一周，孩子從睜眼到出門的故事”

如果你正在設(shè)計(jì)一款兒童鬧鐘，針對(duì)這個(gè)問題用戶給出的答案，你也許會(huì)有意想不到的發(fā)現(xiàn)。特別是你還是個(gè)單身，無法體驗(yàn)做媽媽的情況下。

的確，講故事會(huì)有一些我們都漏掉，意想不到的新發(fā)現(xiàn)。

這里也順帶提供一個(gè)小竅門，我們?cè)诤陀脩魧?duì)話的同時(shí)，適當(dāng)留出一些空白和安靜的時(shí)間。用戶往往會(huì)因?yàn)橄胍苊獍察o的尷尬而和你多說一些他們其他的想法，獲得更多的信息。

深度訪談結(jié)束后，很多設(shè)計(jì)師會(huì)把重點(diǎn)放在收集和整理信息上，把自己定位成一個(gè)信息收集者的角色，這是工作的一個(gè)方法，但是除了方法之外，更重要的是在研究數(shù)據(jù)的加工和分析上，從而幫助我們做相對(duì)更準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)決策。

本文由 @蕭蕭 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。