編輯導(dǎo)語(yǔ)：相信很多人都對(duì)B端產(chǎn)品經(jīng)理抱有美好的理想，但世界上沒(méi)有完美的人，任何事物都有相反的一面。這篇文章作者以自己的親身經(jīng)歷闡述了作為B端經(jīng)理的失落時(shí)刻，感興趣的小伙伴一起來(lái)看看吧。

相信很多人都聽(tīng)過(guò)：”產(chǎn)品經(jīng)理是能夠改變世界的、是CEO學(xué)前班、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”這樣的觀點(diǎn)。不過(guò)世界上沒(méi)有完美的人，那么由人來(lái)做的各種職位，也就很難盡善盡美?！爱a(chǎn)品經(jīng)理就是就是打雜的、只會(huì)傳話啥都不會(huì)、狗都能做產(chǎn)品經(jīng)理”之類的負(fù)面聲音也不絕于耳。

筆者正在經(jīng)歷一款B端醫(yī)療新產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到落地的過(guò)程，深刻體會(huì)到了作為B端產(chǎn)品經(jīng)理的酸甜苦辣。這里筆者先分享下面四個(gè)方面的酸苦失落部分，以及所處其中如何自我調(diào)節(jié)的。

1. 調(diào)研時(shí)的心酸時(shí)刻
2. 設(shè)計(jì)時(shí)的苦楚時(shí)刻
3. 售前后的嘆氣時(shí)刻
4. 自我懷疑的幽暗時(shí)刻

一、調(diào)研時(shí)的心酸時(shí)刻

我每次和用戶調(diào)研時(shí)都能感受到他們的一種情緒：“苦醫(yī)療信息系統(tǒng)久矣”。

國(guó)內(nèi)醫(yī)療信息系統(tǒng)的發(fā)展超過(guò)三十年，但是與大家對(duì)信息技術(shù)發(fā)展給生活帶來(lái)的便利性滿意度相比，醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療信息系統(tǒng)發(fā)展的滿意度有限。

我在調(diào)研時(shí)遇到很多消極的想法，比如：“這些問(wèn)題你們能改就改，改不了就算了，反正別人能用我也能用，一直提一直也還是那樣?！?/p>

這是我在調(diào)研時(shí)碰到一位護(hù)士邊給患者備藥邊真誠(chéng)的對(duì)我們說(shuō)出的話。那么是什么原因?qū)е碌娜绱饲闆r呢？

首先離不開(kāi)醫(yī)療行業(yè)本身的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的確較高。

要理解醫(yī)院里各角色各科室各部門的業(yè)務(wù)廣度與深度，是需要很久的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。且各省各市各家醫(yī)院的情況又不盡相同，甚至相差甚遠(yuǎn)。這又造就了醫(yī)療系統(tǒng)產(chǎn)品的復(fù)雜度，增加了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的困難程度。

而后，行業(yè)人才稀缺。

我們行業(yè)喜歡懂業(yè)務(wù)也懂技術(shù)的產(chǎn)品經(jīng)理，只是僅一個(gè)懂業(yè)務(wù)的人就很難得。對(duì)非醫(yī)療背景的人來(lái)說(shuō)本身沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)醫(yī)學(xué)體系的培養(yǎng)和臨床的實(shí)踐要想了解和理解業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)成本是很高的。

作為有醫(yī)療背景的醫(yī)護(hù)出身的人來(lái)說(shuō)，大多只熟悉自己本身在醫(yī)院所處的部分業(yè)務(wù)。能對(duì)自己業(yè)務(wù)的上下游甚至整個(gè)醫(yī)院的業(yè)務(wù)侃侃而談的人極少。而這些極少的人愿意從醫(yī)院跳槽來(lái)醫(yī)療信息化行業(yè)的人就更是少之又少了。

目前我們行業(yè)懂業(yè)務(wù)的前輩無(wú)不是在此行業(yè)積累十年至幾十年。在懂業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上再加上懂技術(shù)，人才的稀缺性可想而知。而人才缺失則必然會(huì)影響到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量程度。

還有B端產(chǎn)品的特性原因，即搞定客戶重于搞定用戶。

這里的客戶是指為產(chǎn)品付費(fèi)的決策者，通常是領(lǐng)導(dǎo)。用戶是指真正使用產(chǎn)品的人，通常是一線員工。這一點(diǎn)和C端產(chǎn)品大相庭徑，為產(chǎn)品買單的人卻不是使用產(chǎn)品的人，反而真正使用產(chǎn)品的人話語(yǔ)權(quán)相對(duì)較小。

那么在這種情況下產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)維度就不單純局限在產(chǎn)品質(zhì)量上了。商務(wù)拓展、客戶關(guān)系等也都是競(jìng)爭(zhēng)的重要維度。

由此產(chǎn)品質(zhì)量的重要性在客戶決策時(shí)占比就會(huì)相應(yīng)有一些降低，公司也會(huì)將資源分配一部分至其他影響客戶決策的因素里，在產(chǎn)品質(zhì)量投入的資源也會(huì)有一些程度的減少，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的資源降低就使得產(chǎn)品的質(zhì)量降低，產(chǎn)品質(zhì)量的降低就會(huì)在一定程度上影響用戶的使用效果。

但用戶使用效果的降低只要不過(guò)分，控制在一定程度內(nèi)，那么就不會(huì)太影響客戶的買單情況。

綜上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜及困難程度居高不下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量與付出成本卻未隨之提升也就當(dāng)然導(dǎo)致了一線用戶產(chǎn)生上述如此消極無(wú)奈情緒的結(jié)果。

不過(guò)，醫(yī)療信息化行業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的同時(shí)也將很多想進(jìn)入此行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拒之門外，讓這個(gè)行業(yè)能在互聯(lián)網(wǎng)肆意沖擊其它行業(yè)時(shí)仍能巍然不動(dòng)。

行業(yè)人才的極度稀缺也讓我們知曉學(xué)習(xí)和進(jìn)步的方向，只要肯學(xué)肯干多積累就能成為行業(yè)的稀缺人才，個(gè)人價(jià)值的護(hù)城河搭建起來(lái)后，即不會(huì)被行業(yè)被公司隨意拋棄，且擁有選擇公司的底氣。

關(guān)于客戶和用戶的當(dāng)前這種情況，我們做為產(chǎn)品，還是要把產(chǎn)品設(shè)計(jì)專注在解決用戶使用問(wèn)題上。

今天，這是個(gè)個(gè)體的聲音在被逐漸放大的時(shí)代，我已經(jīng)能感受到我們行業(yè)的用戶聲音也在被逐漸放大，行業(yè)和公司對(duì)用戶體驗(yàn)的重視程度也在逐步提升。所以產(chǎn)品未來(lái)一定會(huì)漸漸回歸到使用價(jià)值的本質(zhì)上，資源也會(huì)一定程度上回歸到創(chuàng)造產(chǎn)品使用價(jià)值上。

當(dāng)今我們就先做好自己負(fù)責(zé)的每一份產(chǎn)品設(shè)計(jì)，解決好用戶的每一個(gè)問(wèn)題，去靠近成為行業(yè)的稀缺人才，這些是我們現(xiàn)在能改變和控制的。

當(dāng)未來(lái)自己或者行業(yè)情形發(fā)生變化時(shí)，便能用自己的能力去通過(guò)產(chǎn)品切實(shí)解決用戶問(wèn)題，做出讓用戶不在抱怨的產(chǎn)品，讓今天調(diào)研時(shí)的心酸轉(zhuǎn)化為明天更喜岷山千里雪，三軍過(guò)后盡開(kāi)顏的舒暢！

二、設(shè)計(jì)時(shí)的苦楚時(shí)刻

正如上文中提到的醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜度高，各個(gè)醫(yī)院也都有自己的業(yè)務(wù)特殊性。這樣和C端產(chǎn)品由企業(yè)來(lái)定義標(biāo)準(zhǔn)的操作流程不同，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)即要滿足每家客戶盡可能多的需求提升客戶滿意度，也希望產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度盡可能高從而減少產(chǎn)品定制的成本。

那么在設(shè)計(jì)時(shí)產(chǎn)品會(huì)設(shè)計(jì)的很靈活，通過(guò)配置和參數(shù)的控制等方式希望支持同一功能在各種實(shí)際場(chǎng)景、可能發(fā)生的模糊場(chǎng)景甚至不標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范的場(chǎng)景下的使用，而不是設(shè)計(jì)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的流程。

這樣就帶來(lái)了一個(gè)‘強(qiáng)大靈活’與‘簡(jiǎn)單易用’的平衡問(wèn)題。我們的功能設(shè)計(jì)通過(guò)控制到業(yè)務(wù)元素顆粒度很小的元素，使產(chǎn)品支持通過(guò)靈活設(shè)置支撐不同客戶的使用場(chǎng)景。

但是如此產(chǎn)品的復(fù)雜程度也相應(yīng)的提升，尤其是對(duì)我們的實(shí)施同事來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的配置工作成倍增加，他們的學(xué)習(xí)成本變高，對(duì)產(chǎn)品的上手時(shí)間更長(zhǎng)，實(shí)施周期也變長(zhǎng)。我一直把實(shí)施同事也當(dāng)做我們產(chǎn)品的用戶，這樣對(duì)他們來(lái)說(shuō)產(chǎn)品也就不那么簡(jiǎn)單易用。

而我們本身希望通過(guò)強(qiáng)大靈活的控制去提升產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度也是希望能夠減少針對(duì)客戶需求的定制開(kāi)發(fā)，從而減少產(chǎn)品實(shí)施周期的時(shí)間和成本，改進(jìn)過(guò)去行業(yè)使用人海戰(zhàn)術(shù)高成本實(shí)施上線的無(wú)奈情況。

另一方面做為某個(gè)具體醫(yī)院的具體用戶來(lái)說(shuō)，他只關(guān)心自己所使用的業(yè)務(wù)流程部分是否可用和好用。對(duì)功能背后的強(qiáng)大設(shè)置用戶是無(wú)感的，甚至覺(jué)得被與其無(wú)關(guān)的強(qiáng)大靈活屬性影響到了她操作的簡(jiǎn)單易用，而產(chǎn)生了負(fù)面的感覺(jué)。

每每在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)遇到這種都想滿足的設(shè)計(jì)情況時(shí)就會(huì)覺(jué)得比較折磨。這種苦楚的感覺(jué)太折磨產(chǎn)品狗了。

不過(guò)這兩個(gè)方向一定都是對(duì)的，強(qiáng)大靈活從局部來(lái)看的確會(huì)存在上述問(wèn)題。但是從全局來(lái)看，也解決掉很多全局里原本需要定制化開(kāi)發(fā)的需求，這一部分的成本一定是可以被節(jié)省掉的。

實(shí)施同事的問(wèn)題我們針對(duì)他們進(jìn)行合理的培訓(xùn)，讓實(shí)施團(tuán)隊(duì)自身也完善帶教規(guī)范，這樣前期即使大家付出一些學(xué)習(xí)成本與時(shí)間成本，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也以后的整體的實(shí)施效果也會(huì)大幅提升，通過(guò)配置就能解決的問(wèn)題肯定比讓實(shí)施再求產(chǎn)品求研發(fā)加需求來(lái)的快，做過(guò)實(shí)施的同學(xué)看到這句話一定深有感觸。

用戶體驗(yàn)也是如此，過(guò)往雖然能夠針對(duì)部分客戶做定制化需求，但是對(duì)未響應(yīng)的需求來(lái)說(shuō)客戶對(duì)該功能體驗(yàn)感則為零，然而如果能通過(guò)配置使得大部分客戶不再需要定制化就能享受到可用的功能這么來(lái)看也是提升了整體的用戶體驗(yàn)效果。

世事萬(wàn)物皆平衡，日月如此，陰陽(yáng)如此。當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題沒(méi)這么簡(jiǎn)單，我也還在思索中，現(xiàn)在對(duì)我來(lái)說(shuō)要巧妙的掌握產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的那個(gè)平衡的點(diǎn)也還需要更多經(jīng)驗(yàn)的積累。

#專欄作家#

小游不會(huì)游泳，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。工作在醫(yī)療領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理，持續(xù)關(guān)注醫(yī)療信息化、數(shù)字醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)。打怪升級(jí)中，期望能夠通過(guò)自己的力量為世界創(chuàng)造美好。

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