編輯導(dǎo)讀：KANO模型主要是對(duì)用戶需求分類和排序，通過(guò)分析用戶對(duì)產(chǎn)品功能的滿意程度，來(lái)對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行升級(jí)，從而確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的優(yōu)先級(jí)。本文作者圍繞“KANO模型的量化處理”進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

很多大廠在產(chǎn)品商業(yè)化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)方面已經(jīng)達(dá)到了非常精細(xì)化程度，比如在對(duì)需求優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序的時(shí)候，大家都聽說(shuō)過(guò)KANO模型，很多產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)采用該模型去“憑感覺(jué)”進(jìn)行劃分，但感覺(jué)的問(wèn)題在于一些模糊不清的地帶和一些需要通過(guò)互相說(shuō)服來(lái)決策的時(shí)刻，這種定性的方式很難讓人達(dá)成共識(shí)。于是很多公司的用研部門會(huì)將“定量”的方式引入其中進(jìn)行輔助，尤其越是龐大的產(chǎn)品，越是會(huì)做這樣的事情。

既然說(shuō)到這，那就來(lái)聊聊KANO模型，在定量的方式上可以如何去實(shí)施。

背景就不去做交代了，假定目前已經(jīng)確定了一些需求已經(jīng)要做，但由于開發(fā)資源以及項(xiàng)目時(shí)間周期的限制，目前只能從中挑出一部分需求去進(jìn)行設(shè)計(jì)，而且大家爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，于是通過(guò)收集到用戶以及內(nèi)部員工具體的一些答案通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)進(jìn)行量化抉擇，便挑選出合適的用戶發(fā)出了調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)問(wèn)卷的時(shí)候?yàn)榱朔奖愫竺娴牧炕僮?，?wèn)題需要存在一定的設(shè)計(jì)邏輯。

一、明確需求分類

先基于KANO模型，可以把需求分成如下幾類：

• M：必備型需求，即痛點(diǎn)
• O：期望型需求，即符合預(yù)期的
• A：興奮型需求，即超出用戶預(yù)期的
• I：無(wú)差異型需求，即用戶不在意的
• R：反向型需求，即會(huì)引起用戶反感的

對(duì)吧，很簡(jiǎn)單，但你思維稍微停一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的本質(zhì)只不過(guò)是按照將需求對(duì)用戶的感受進(jìn)行了不同程度的分類，這些程度之間是存在邏輯上的遞進(jìn)關(guān)系的。

你不覺(jué)得這玩意的底層邏輯跟之前接觸過(guò)的很多東西都很像嗎？比如，學(xué)校里面給學(xué)生打分的時(shí)候會(huì)有優(yōu)秀、良好等方面的評(píng)級(jí)，公司里會(huì)按照不同崗位劃分出不同的組織架構(gòu)，哪怕去個(gè)奶茶店也會(huì)遇到小杯、中杯、大杯的區(qū)分。

這些東西的底層邏輯，要概括一下的話，其實(shí)都是基于MECE原則對(duì)某個(gè)事物按照“彼此獨(dú)立，完全窮盡”的方式進(jìn)行了分類而已。

二、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了更好的得到方便量化的結(jié)果，問(wèn)題設(shè)計(jì)上可以分為兩個(gè)方向并提供不同的選項(xiàng)供用戶選擇。

問(wèn)題可以包含兩個(gè)方向：增加某個(gè)功能后用戶的態(tài)度以及不增加某個(gè)功能時(shí)用戶的態(tài)度

答案則提供幾種不同的程度，由喜歡程度的高到低分別是：非常喜歡、符合預(yù)期、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、很不喜歡

最終構(gòu)建出來(lái)的結(jié)果如下圖所示：

那么，在這里有一種比較特殊的情況，就是可疑結(jié)果（Q），畢竟對(duì)于一個(gè)功能的提供與否，用戶都表現(xiàn)出了很喜歡或者很不喜歡這種自相矛盾的情況，所以，這樣的結(jié)果在最終統(tǒng)計(jì)時(shí)，一般都需要排除掉。

同樣，思維在這里稍微停一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)依然是一個(gè)仿佛接觸過(guò)無(wú)數(shù)過(guò)的玩意。好像有點(diǎn)四象限法則的影子？好像還有點(diǎn)SWOT分析的趕腳？甚至這玩意還似曾相似的出現(xiàn)在你不知道要不要跳槽而感到迷茫時(shí)，你在紙上列出來(lái)的不同維度的對(duì)比……

其實(shí)，這些東西的底層就是矩陣思維，本質(zhì)就是多角度縱橫交叉的看待同樣的一個(gè)問(wèn)題。

三、調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)清洗加工

在收集到問(wèn)卷的結(jié)果后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗并加工。下圖所示就是之前我們?cè)诠臼占蟻?lái)的調(diào)查問(wèn)卷當(dāng)中部分用戶的反饋結(jié)果：

四、對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行需求分類

再結(jié)合上面的不同需求類型的矩陣圖，就可以針對(duì)每一條需求都劃分出每個(gè)用戶所認(rèn)為的需求的類型是什么了，最終我們就定義出了需求的類型如下圖所示：

到這里之后，其實(shí)問(wèn)題就出現(xiàn)了。對(duì)于同樣一條需求，不同用戶所定義的需求類型是不一樣的，那么，我們總得按照某種方式計(jì)算出一個(gè)最后的標(biāo)準(zhǔn)吧？最典型的思維方式就是少數(shù)服從多數(shù)，于是就可以考慮采用統(tǒng)計(jì)同一需求不用用戶不同類型的定義，然后計(jì)算趨向于對(duì)用戶帶來(lái)好的方向影響的占比，再計(jì)算給用戶帶來(lái)不好的方向影響的占比，最后按照平均值劃分進(jìn)行定義。

在KANO模型里也是采用了上面的思考方式，只不過(guò)定義出了一個(gè)叫做better-worse系數(shù)的東西。

better系數(shù) = (A+O)/(A+O+M+I)

worse系數(shù)絕對(duì)值 = |-(M+O)/(A+O+M+I)|

按照收集上來(lái)的問(wèn)卷（包含了900份調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果），統(tǒng)計(jì)和計(jì)算后的數(shù)據(jù)如下圖所示：

將統(tǒng)計(jì)后的每個(gè)需求對(duì)應(yīng)的坐標(biāo)點(diǎn)放置在better-worse坐標(biāo)系當(dāng)中，并且在坐標(biāo)系當(dāng)中基于所有的坐標(biāo)點(diǎn)，生成better的平均值對(duì)應(yīng)的參考線以及worse的平均值對(duì)應(yīng)的參考線,劃分出最終的興奮型、必備型、期望型、無(wú)差異型需求，按照優(yōu)先級(jí)必備型>期望型>興奮型>無(wú)差異型劃分出優(yōu)先級(jí)即可。

至此，一個(gè)KANO模型在實(shí)際工作中的量化處理案例就講完了。

作者：小風(fēng)，產(chǎn)品經(jīng)理；公眾號(hào)：村上風(fēng)

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