編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師在日常工作中會接觸到很多需求，再進行需求的分析或者優(yōu)化體驗時，我們經(jīng)常會用到“用戶地圖”，但用戶地圖也分很多種；本文作者分享了關(guān)于幾種用戶地圖的分別，我們一起來看一下。

在我們平時分析需求、優(yōu)化體驗的時候，都會用到「用戶地圖」這個工具，它能以“路線地圖”的方式還原用戶操作鏈路，以至于從中找到優(yōu)化方案。

比如：用戶故事地圖、用戶體驗地圖、用戶增長地圖。

但這三個名字相似的地圖，很容易混淆它們；有些人還分不清它們之間的區(qū)別？？

所以今天寫下這方面的知識點，從「地圖概念、作用、使用人群、使用場景、組成內(nèi)容、如何創(chuàng)建」這6個緯度理清楚它們之間的關(guān)系。若有不合適的地方，請多指教。

目錄：

• 用戶故事地圖
• 用戶體驗地圖
• 用戶增長地圖

一、用戶故事地圖

這個產(chǎn)品同學(xué)就比較熟悉了，「用戶故事」是敏捷開發(fā)中提出來的概念：

為了要達成xxx產(chǎn)品效果、驗證某個假設(shè)方案（MVP）時，以路線地圖展示用戶完成某任務(wù)的一系列操作，并從中規(guī)劃出需求的優(yōu)先級。

也就是說，它是一個「需求規(guī)劃與分析」的工具，是從「業(yè)務(wù)需求」出發(fā)，還原用戶操作產(chǎn)品的每個故事、節(jié)點。

幫助產(chǎn)品設(shè)計者理清：需要「優(yōu)先落地和取舍」哪些需求。聚焦于預(yù)設(shè)成果，而不是一口氣完成所有的事情。

1. 長啥樣子？

它不像設(shè)計師關(guān)注的“用戶體驗地圖”一樣細致，它重點關(guān)注產(chǎn)品的「故事流程與對應(yīng)任務(wù)」，從而得出「按期發(fā)布的需求」。

因此，組成內(nèi)容大多只是任務(wù)流程和需求規(guī)劃。

當(dāng)然也可適當(dāng)加上一些「用戶痛點、業(yè)務(wù)風(fēng)險、解決方案」等其他信息；但這些只作為參考點而已，起到輔助決策作用，核心還是以需求的規(guī)劃為主。

2. 何時用到？

一般在「梳理產(chǎn)品框架、挖掘/獲取用戶需求、需要討論有爭議的功能點」等場景時，都可以用到該地圖。

按產(chǎn)品的生命周期去看到話，在「探索期」中出現(xiàn)的頻率較高（成長期中也有）。

因為該階段的產(chǎn)品戰(zhàn)略是找準(zhǔn)產(chǎn)品方向，收集與挖掘用戶訴求，分期形成一個個解決用戶/客戶/公司題的方案。

3. 關(guān)注人群？

綜上所述，這是產(chǎn)品經(jīng)理（搭配設(shè)計師）和開發(fā)工程師重點關(guān)注的。

畢竟，為了達到預(yù)設(shè)效果，產(chǎn)品經(jīng)理需要借此勾勒出整體的產(chǎn)品框架、規(guī)劃好產(chǎn)品路線與需求優(yōu)先級，讓團隊成員有一個清晰的執(zhí)行方向。

開發(fā)人員需要「了解和建立」整個產(chǎn)品形態(tài)，清楚整體的開發(fā)內(nèi)容，利于架構(gòu)的搭建和代碼的模塊化／復(fù)用。

4. 如何創(chuàng)建？

本文只做簡單梳理，畢竟每個團隊情況不同。想看更詳細內(nèi)容可查看文章底部的相關(guān)資料。

1）前期準(zhǔn)備

知會3-5位核心人員，提前準(zhǔn)備相關(guān)文件和材料。

2）產(chǎn)品定義

理清要「解決什么問題、產(chǎn)品目標(biāo)、團隊/公司價值、達成效果」等等。

3）用戶定義

理清目標(biāo)用戶、使用/購買動機等，最好能有一個「用戶畫像」支撐，但不用太復(fù)雜。

4）梳理任務(wù)流程

按時間線理出‘可以解決什么問題’的任務(wù)流程。

5）深挖子任務(wù)

縱向梳理出二級故事，從而獲取更多細節(jié)內(nèi)容。

6）根據(jù)預(yù)設(shè)效果或MVP ，劃分需求

根據(jù)實現(xiàn)該效果/MVP所需的成本，規(guī)劃需求排期。

7）整理與同步給相關(guān)人員

二、用戶體驗地圖

這個設(shè)計師同學(xué)就熟悉了，它也是以路線地圖的形式，展示用戶在使用產(chǎn)品過程中每個階段的體驗（行為、情緒、痛點等等），以此產(chǎn)生新的機會點和設(shè)計方案，甚至是新項目。

與用戶故事地圖不同的是：它從「用戶的使用場景」出發(fā)，側(cè)重于解決和優(yōu)化用戶的「體驗」感受與問題。

1. 長啥樣子？

大部分情況下，用戶體驗地圖通用的組成內(nèi)容有：階段任務(wù)、用戶目標(biāo)、用戶行為、疑問點/想法、痛點、情緒曲線、機會點。

但如果你想讓整個地圖更有說服力、豐富性，也可以加上一些附加內(nèi)容。

如：用戶畫像、用戶滿意點/爽點、用戶二級行為、所屬頁面、現(xiàn)有競品優(yōu)劣勢、優(yōu)先級排序等等。

一些用戶體驗地圖案例：

但無論用什么內(nèi)容組成，還是得控制一下整個地圖的長度，別弄得什么都有而造成地圖臃腫。

而且還有一點：若用戶體驗地圖不能能給你和團隊帶來很大的價值、幫助，不要注重在整個地圖的美化上。別過于形式主義，弄得雷聲大，雨點小。

2. 何時用到？

一般需要「了解用戶是如何體驗產(chǎn)品時、優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品體驗、需要進行創(chuàng)新設(shè)計」等場景時，可以用到該地圖。

按產(chǎn)品的生命周期去看到話，大部分在產(chǎn)品的「成長期」中使用，因為該階段的產(chǎn)品戰(zhàn)略是領(lǐng)先于同類產(chǎn)品。

所以需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗來鞏固競爭優(yōu)勢，讓產(chǎn)品活的更好。

3. 關(guān)注人群？

綜上所述，這也是設(shè)計師人群（交互、視覺等）重點關(guān)注的，走查、優(yōu)化用戶的整體體驗鏈路。

4. 如何創(chuàng)建？

本文只做簡單梳理，畢竟每個團隊情況不同。想看更詳細、更圖文并茂的創(chuàng)建步驟，可查看文章底部的相關(guān)資料。

• 前期準(zhǔn)備，早點準(zhǔn)備與知會同事；
• 制定任務(wù)，拆分流程與目標(biāo)；
• 定義用戶，明確用戶信息；
• 根據(jù)地圖模板，繪制整體內(nèi)容；
• 機會點排序，按照可能性、實現(xiàn)成本等排列優(yōu)先級；
• 整理與同步，把結(jié)論點整理并同步給相關(guān)人員。

三、用戶增長地圖

用戶增長地圖，在百度上很難搜到這個詞匯，這個是劉津老師在《破繭成蝶2》中，根據(jù)用戶增長模型AARRR而延伸出來的概念。

1. 長啥樣子？

• 第一行：總體價值指標(biāo)；比如提升訂單的轉(zhuǎn)化率；
• 第二行：骨架；即貫穿完整用戶生命周期的主要任務(wù);
• 第三行：增值假設(shè)；假設(shè)完成它們可以提升價值指標(biāo)。

圖片來自《破繭成蝶2》

它和用戶體驗地圖很相似，但又有明顯的不同。用戶體驗地圖側(cè)重于解決：用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的體驗問題。

而用戶增長地圖則包含了所有的營銷和體驗點，幫助找到提升「商業(yè)價值」的發(fā)力點。

因此，它更多是從「商業(yè)價值」的角度出發(fā)（如增長、轉(zhuǎn)化、留存等），而不是業(yè)務(wù)需求或者用戶體驗。

圖片來自《破繭成蝶2》

但在實際使用中，不一定要完全遵循AARRR的內(nèi)容，而是可以根據(jù)實際情況稍微修改骨架。

比如針對借貸產(chǎn)品，劉津老師習(xí)慣使用的骨架為：獲客（營銷廣告）、激活（下載App —注冊）、轉(zhuǎn)化（選擇借款產(chǎn)品—填寫資料—申請借款—借款成功）、留存（還款/再次 借款）及推薦（分享/邀請）。

圖片來自《破繭成蝶2》

這樣不僅包含用戶使用產(chǎn)品的實際流程，還包括使用產(chǎn)品前的被動營銷過程，以及使用產(chǎn)品后的主動分享過程。

這樣，我們就通過用戶增長地圖，定位到了接下來要完成的「方向假設(shè)」，即：假設(shè)我們完成了列表中的內(nèi)容，可以提升產(chǎn)品的商業(yè)價值。

2. 何時用到？

一般需要「挖掘產(chǎn)品的商業(yè)價值點、剖析不同用戶周期上的機會點」等情況時，可以用到該地圖。

從產(chǎn)品的生命周期去看，在「成熟期」階段用的比較多點；畢竟這個階段更多考慮「商業(yè)盈利」上的點，需求的增加和體驗的優(yōu)化都是次要的。

3. 關(guān)注人群？

大多是產(chǎn)品經(jīng)理借此尋找商業(yè)價值點，但也可攜手設(shè)計師一起腦暴。無論是以需求為導(dǎo)向的，還是以設(shè)計為導(dǎo)向的。

4. 如何創(chuàng)建？

本文只做簡單梳理，畢竟每個團隊情況不同。想看更詳細、更圖文并茂的創(chuàng)建步驟，可查看文章底部的相關(guān)資料。

• 召集若干名對產(chǎn)品非常熟悉的核心人員；
• 寫出總的價值指標(biāo)（增長、轉(zhuǎn)化等）；
• 以AARRR模型為參考，寫出完整的骨架；
• 寫出增值假設(shè)。分為優(yōu)化點（優(yōu)化已經(jīng)存在的功能或頁面）和機會點（創(chuàng)新的點子）；
• 優(yōu)先級排序，按照可能性、實現(xiàn)成本等排列優(yōu)先級；
• 分解價值指標(biāo)，將優(yōu)化點和機會點進行分解，即要怎么做才能完成？
• 整理與同步，把結(jié)論點整理并同步給相關(guān)人員。

四、結(jié)語

看到這，你是不是對這三者的區(qū)別就更清晰了呢？什么情況下清楚用哪一個地圖了呢？日后需要用到「用戶地圖」就不會手足無措、混淆概念了。

當(dāng)然了，這三者的共同點就是：

• 都是以「路線地圖」的形式梳理出各個節(jié)點下的機會點。
• 讓團隊成員有「全局統(tǒng)一」的認(rèn)識，清楚不同角色的思考點與關(guān)注點。
• 討論結(jié)果圖形化，不再簡單抽象。

最后，如果分別用一句話來總結(jié)與區(qū)分它們，個人覺得可以這樣：

• 用戶增長地圖：可做些什么？
• 用戶故事地圖：先做些什么？
• 用戶體驗地圖：如何做得更好？

以下是這三者的總結(jié)點與地圖模板：

相關(guān)資料參考：

• 《如何做好用戶故事地圖？來看螞蟻金服的實戰(zhàn)案例！》作者：付凱文
• 《后臺產(chǎn)品設(shè)計系列：用戶故事地圖梳理需求（七）》作者：周翔Fly
• 《讓溝通變得友好的用戶故事地圖如何創(chuàng)建？》作者：千赫
• 《定義MVP必備技能：用戶故事地圖》作者：Ella
• 《如何一步步去做用戶體驗地圖？》作者：白露漫談
• 《用戶體驗地圖：最直觀的呈現(xiàn)用戶痛點與產(chǎn)品機會點》作者：青溪Joanna
• 《用戶體驗旅程圖 | 概念、實操&模板》作者：h梓暄
• 《用戶體驗地圖如何落地？》作者：宛蘇
• 《用戶體驗地圖：提升用戶體驗的指導(dǎo)藍圖》作者：大牙
• 《破繭成蝶2書籍》作者：劉津、孫睿

#專欄作家#

和出此嚴(yán)，微信公眾號：和出此嚴(yán)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚在鵝廠成長中的‘90后老干部’，主產(chǎn)各種接地氣的交互/產(chǎn)品干貨。以做產(chǎn)品的方式，寫好每一篇文章。

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