2B產(chǎn)品經(jīng)理要深入了解、挖掘出客戶/用戶的真實需求，需要先具備一定的企業(yè)業(yè)務(wù)常識+良好的溝通引導(dǎo)技巧。本文作者給大家提供了三個步驟，來做用戶訪談，希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>

當(dāng)你打開一款2B產(chǎn)品的工作臺時，是不是會有個困惑：

• 工作臺上一堆的功能列表，到底是從哪來的？
• 哪個產(chǎn)品大神能突發(fā)奇想，設(shè)計出這么一大堆功能？
• 這些功能到底解決了用戶的哪些需求？

上一篇文章《2B產(chǎn)品經(jīng)理如何快速準(zhǔn)確了解一家企業(yè)業(yè)務(wù)》，我們講了如何對一家企業(yè)有個基本的了解，現(xiàn)在我們就可以開始對客戶（買單的人）、用戶（實際操作系統(tǒng)的人）做需求調(diào)研了。

小白可能會問，為什么要大費周章地先對企業(yè)業(yè)務(wù)做一番了解？直接做需求調(diào)研不就好了嗎？

如果一名2B產(chǎn)品經(jīng)理真的這么做，大概率會在調(diào)研過程中，被調(diào)研對象在心中貼上：外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的標(biāo)簽。

一個2B產(chǎn)品經(jīng)理不懂業(yè)務(wù)，卻要去做一款2B產(chǎn)品，如果你是用戶，是不是會心里發(fā)毛？

所以，2B產(chǎn)品經(jīng)理在需求調(diào)研前，一定要對調(diào)研內(nèi)容做到心中有數(shù)。這完全不同于2C產(chǎn)品是為了滿足個人日常生活相關(guān)的需求，只要你有點生活常識，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，張口就能和用戶聊需求。

今天我們繼續(xù)2B產(chǎn)品設(shè)計的第二個環(huán)節(jié)：需求調(diào)研。

2B產(chǎn)品的需求調(diào)研方式，我個人首推通過用戶訪談。就像之前我們說的2B產(chǎn)品注重流程，2B產(chǎn)品經(jīng)理要了解企業(yè)業(yè)務(wù)需求，最好的方式就是通過客戶/用戶訪談，面對面地和用戶溝通、傾聽、交流。

魔鬼藏在細節(jié)里。2B產(chǎn)品經(jīng)理要深入了解、挖掘出客戶/用戶的真實需求，需要先具備一定的企業(yè)業(yè)務(wù)常識+良好的溝通引導(dǎo)技巧。

你可以參考下面的步驟來做客戶/用戶訪談：

1. 向客戶（買單人）了解產(chǎn)品定位？

為什么特意把客戶和用戶分開來說？

2B產(chǎn)品的選型過程更長、更復(fù)雜，往往是先在企業(yè)內(nèi)部有過多番討論的結(jié)果。2B產(chǎn)品的客戶和用戶常常不是同一類人（這里說的客戶指為產(chǎn)品買單的人，用戶指未來產(chǎn)品的使用人）?？蛻舻男枨笠话銈?cè)重企業(yè)戰(zhàn)略如何落地，管理制度如何落地，產(chǎn)品能帶來哪些額外價值？

因此，2B產(chǎn)品經(jīng)理在與客戶溝通時，要有CEO思維，多從商業(yè)（通俗點就是：做生意，你關(guān)注什么）的視角去理解對方的意圖。

與客戶訪談，有利于產(chǎn)品經(jīng)理站在更宏觀視角去理解未來產(chǎn)品的定位。

郝志忠在《用戶力》一書中提出，產(chǎn)品設(shè)計要先回答產(chǎn)品定位的問題，而產(chǎn)品定位從通俗上來說，要回答：做什么？做給哪些人用？做成啥樣？這3個問題。

2. 向用戶了解應(yīng)用需求

與客戶（買單人）了解清楚產(chǎn)品定義后，就可以帶上準(zhǔn)備好的調(diào)研問卷，結(jié)合上一個環(huán)節(jié)了解的企業(yè)業(yè)務(wù)信息，找到企業(yè)通訊錄上的核心用戶，來和用戶溝通具體的應(yīng)用需求了。

注意：事先準(zhǔn)備好調(diào)研問卷，能讓你更從容、有針對性地進行用戶訪談。

調(diào)研問卷，可參照下面的思維導(dǎo)圖作為框架：

調(diào)研對象、業(yè)務(wù)角色：相當(dāng)于我們在招聘網(wǎng)站上看到的招聘崗位、崗位職責(zé)。

背景說明：讓調(diào)研對象先熱熱身，可以讓TA先比較寬泛地聊聊自己當(dāng)前工作中遇到了什么問題？哪些問題希望通過產(chǎn)品來解決？之前是不是有使用其他產(chǎn)品？對新產(chǎn)品有什么期望？

需求描述、業(yè)務(wù)過程：引導(dǎo)調(diào)研對象結(jié)合自己的實際工作場景，描述具體工作細節(jié)。產(chǎn)品經(jīng)理可以初步判斷哪些是產(chǎn)品能解決的問題？一般來說，現(xiàn)有單據(jù)（如在用的出差申請單）、審批流程（如根據(jù)申請人崗位判斷需哪些領(lǐng)導(dǎo)審批）、業(yè)務(wù)規(guī)則（如根據(jù)申請人崗位對應(yīng)差旅標(biāo)準(zhǔn)）這類可明確、有邏輯、可結(jié)構(gòu)化的的內(nèi)容都是產(chǎn)品要解決的范疇。這些都屬于功能性需求。

非功能性需求：2B產(chǎn)品用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，那么產(chǎn)品經(jīng)理就需要多一步考慮：除了滿足用戶的功能性需求，是不是有哪些非功能性需求同樣非常重要？

上圖我提到了幾個常見的：

（1）安全性：有的2B產(chǎn)品的數(shù)據(jù)就是企業(yè)的血液。對于數(shù)據(jù)泄露、丟失等問題，有的企業(yè)是零容忍。產(chǎn)品經(jīng)理就要重視數(shù)據(jù)安全的相關(guān)方案。

（2）易用性：可參考之前寫的2B產(chǎn)品經(jīng)理的用戶體驗，都值得再做一遍

（3）穩(wěn)定性：2B產(chǎn)品在設(shè)計時一定要盡量做到全面規(guī)劃。前面說到產(chǎn)品定位要回答產(chǎn)品做什么？做給哪些人用？做成啥樣？回答清楚這3個問題，2B產(chǎn)品的設(shè)計就不會隨波逐流。

這里插一句：我們?nèi)粘５?C產(chǎn)品比較喜歡刷存在感，時不時喜歡更新個版本，很多改版只是做些小調(diào)整，比如做個頁面改版。目的是讓用戶有新鮮感。相反，2B產(chǎn)品因更注重用戶的操作習(xí)慣，所以應(yīng)更注重穩(wěn)定性，能不改則不改。

白鴉之前在內(nèi)部分享會上說，有贊的產(chǎn)品自從推出第一個版本后，就沒對導(dǎo)航、頁面布局、交互做過調(diào)整。

個人認同：2B產(chǎn)品的每一個設(shè)計都要想清楚，不要來來回回不斷調(diào)整。每一個大調(diào)整，都增加了用戶的學(xué)習(xí)成本，穩(wěn)定性是衡量一款2B產(chǎn)品設(shè)計好壞的關(guān)鍵指標(biāo)。

（4）性能：這個對一般用戶比較抽象，用戶一般直觀感受是操作時，產(chǎn)品反應(yīng)速度怎么樣（比如打開一個頁面不能超過3秒）？翻譯成專業(yè)術(shù)語就是響應(yīng)時間、吞吐量、并發(fā)數(shù)這些指標(biāo)。

（5）可擴展性：這個可理解為產(chǎn)品的靈活性。比如，產(chǎn)品是否需要為管理員提供參數(shù)配置、業(yè)務(wù)建模等高階功能，滿足業(yè)務(wù)變動、發(fā)展的需求，而不需要額外增加開發(fā)工作量。

需求優(yōu)先級：訪談到最后，用戶可能洋洋灑灑和產(chǎn)品經(jīng)理講了一大堆需求，這時產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)要先對用戶的需求做一輪概括復(fù)述（目的是確認自己是不是有抓住用戶需求的核心），然后可以適當(dāng)引導(dǎo)用戶說出其中哪些需求的優(yōu)先級最高（這是在為后續(xù)的產(chǎn)品需求優(yōu)先級做準(zhǔn)備），適當(dāng)?shù)厥諗?、聚焦核心需求?/p>

3. 提供、確認需求調(diào)研報告

前面我們和客戶/用戶斗智斗勇地展開了一場場的用戶訪談，最終還要通過一個產(chǎn)出物-需求調(diào)研報告，讓客戶/用戶了解我們對其需求的理解程度。大家互相做到知己知彼，才能在未來的產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)中不會出現(xiàn)需求理解錯誤的尷尬局面。

需求調(diào)研報告的內(nèi)容需包含前面的2類需求調(diào)研內(nèi)容，需求調(diào)研報告的模板可以參照上面的思維導(dǎo)圖。

需求調(diào)研報告這類動則幾十、上百頁的文檔，如果直接發(fā)給客戶確認，往往會石沉大海。

這有兩方面原因：

• 一方面，需求調(diào)研報告主要就是復(fù)述客戶的實際業(yè)務(wù)和期望解決的問題，并無多少新意，難以引起客戶仔細閱讀的興趣。
• 另一方面，人們對這種幾十頁的正式文本，往往拿起來就有恐懼感，文字閱讀本身是反人性。

建議解決方案：

3.1 向調(diào)研對象現(xiàn)場講解主業(yè)務(wù)流程

盡量用一幅流程圖講清楚被調(diào)用對象的主業(yè)務(wù)流程，個別需要特別說明的子流程，可以補充說明。

建議通過會議的方式，現(xiàn)場向用戶演示、確認，因為這個過程可能會有不少思想碰撞，現(xiàn)場的效果最好。

主業(yè)務(wù)流程圖如下：

主業(yè)務(wù)流程是后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計的主軸，我們可以把它視為未來產(chǎn)品的框架，一旦理解有誤，直接影響后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)。

3.2 將報告化整為零地確認。

在工作中，我們會遇到一個棘手問題：文檔到底應(yīng)該按用戶為對象來劃分，還是應(yīng)該按業(yè)務(wù)流程為對象來劃分。我的看法是：按業(yè)務(wù)流程來劃分。

因為任何一個用戶在一條業(yè)務(wù)流程中，都只參與其中一部分。以業(yè)務(wù)流程為對象來劃分，一方面可保持業(yè)務(wù)流程完整性。所有與該業(yè)務(wù)流程相關(guān)的人，可看到整條業(yè)務(wù)流程的完整信息，不會出現(xiàn)疏漏。

另一方面可減少文檔內(nèi)容的冗余。如果以用戶為對象，不同用戶在一條業(yè)務(wù)流程中存在上、下游關(guān)系，描述業(yè)務(wù)時既得先說明TA的上游用戶需做完什么（類似前置條件），又得說明TA做完后的后續(xù)流程是什么？導(dǎo)致描述不同用戶的流程內(nèi)容時，會出現(xiàn)很多重復(fù)內(nèi)容。

舉例，一條業(yè)務(wù)流程有A,B 2個用戶按順序來一起完成。在描述A用戶負責(zé)的業(yè)務(wù)內(nèi)容時，需要說明A用戶的后續(xù)流程內(nèi)容。這個剛好就是B用戶負責(zé)內(nèi)容的前置條件。

通過分開確認不同的業(yè)務(wù)流程，可以降低確認難度。

做完上面的3步，2B產(chǎn)品的需求調(diào)研就算完成了。到這里，我們已經(jīng)理解了調(diào)研對象的詳細需求，接下來，我們就可以進入需求分析環(huán)節(jié)了。

小結(jié)

今天我們講了需求調(diào)研時，要做的3件事：

1. 向客戶（買單人）了解產(chǎn)品定位？
2. 向用戶了解應(yīng)用需求；
3. 提供、確認需求調(diào)研報告。

你也可以上手去試試，希望可以幫到你。

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