產(chǎn)品經(jīng)理（下文簡(jiǎn)稱“PM”）在工作中，不可避免要和研發(fā)（下文簡(jiǎn)稱“RD”）打交道。本文將通過(guò)筆者的三個(gè)親身經(jīng)歷，講述這幾年從事PM工作時(shí)與RD溝通的心得體會(huì)，希望能對(duì)讀者有所啟發(fā)。

由于雙方所處的立場(chǎng)不同，看問(wèn)題的角度也不同，所以出現(xiàn)矛盾是在所難免的。筆者在此想通過(guò)三個(gè)案例，來(lái)講講PM和RD在溝通中出現(xiàn)分歧、爭(zhēng)吵時(shí)，該如何處理，以及通過(guò)案例總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

案例一

曾經(jīng)在某個(gè)項(xiàng)目中，測(cè)試人員（下文簡(jiǎn)稱“QA”）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的某項(xiàng)功能不符合需求文檔的要求。雖然不影響業(yè)務(wù)流程，但是影響用戶體驗(yàn)，因此告知RD修改。RD回復(fù)說(shuō)需要改代碼，只要涉及到改代碼的，都必須發(fā)郵件告知，否則不處理。眼看爭(zhēng)吵漸起，我作為PM必須要站出來(lái)處理。

為了不過(guò)多占據(jù)篇幅，在此不詳細(xì)描述當(dāng)時(shí)的問(wèn)題，簡(jiǎn)單來(lái)講就是系統(tǒng)需要調(diào)第三方接口返回指令，但是指令返回有延遲，這會(huì)影響到用戶登錄后看到的頁(yè)面狀態(tài)，所以需要在調(diào)用接口查狀態(tài)時(shí)延時(shí)2秒。

需求文檔中只寫(xiě)了用戶操作后的系統(tǒng)狀態(tài)和頁(yè)面展示，沒(méi)有寫(xiě)需要延遲2秒查狀態(tài)，因此RD認(rèn)為這相當(dāng)于提了個(gè)新需求，而不是原來(lái)代碼的bug，所以需要發(fā)郵件走流程。

我們和他說(shuō)，需求文檔在評(píng)審時(shí)已經(jīng)講過(guò)，里面的要求是用戶在操作后看到的狀態(tài)必須是準(zhǔn)確的。需求始終沒(méi)有變化，至于如何實(shí)現(xiàn)是技術(shù)上的問(wèn)題，作為PM要保證的是設(shè)計(jì)方案沒(méi)有超出技術(shù)邊界，而不是對(duì)每一個(gè)技術(shù)方案的實(shí)現(xiàn)都去深入了解。

解決方法

雖然我自認(rèn)為言之有理，但是最后并未說(shuō)服對(duì)方，甚至還讓他產(chǎn)生了抗拒情緒?？紤]到項(xiàng)目上線時(shí)間緊急，如果堅(jiān)持爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)耽誤項(xiàng)目進(jìn)度，造成雙輸?shù)慕Y(jié)果。

因此我和他說(shuō)可以發(fā)郵件，甚至在郵件中說(shuō)明是需求變動(dòng)了，但是項(xiàng)目必須要按時(shí)完成，不能因此耽誤進(jìn)度。在得到我的保證后，大家繼續(xù)討論了方案，然后各自按照討論的結(jié)果去執(zhí)行了。

案例總結(jié)

1. 溝通時(shí)不要忘記最終目標(biāo)

上述案例中，表面上要解決的是用戶體驗(yàn)問(wèn)題，但最終目標(biāo)是保證需求按時(shí)上線且功能滿足要求。堅(jiān)持爭(zhēng)論到最后或許能有結(jié)果，但是會(huì)耽誤更多的時(shí)間，并對(duì)項(xiàng)目中成員的情緒造成不良影響，可能會(huì)產(chǎn)生更大的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，PM在和RD溝通時(shí)要著眼全局來(lái)思考，把項(xiàng)目的進(jìn)度放在首位，不要過(guò)于在意一時(shí)得失和責(zé)任歸屬。就算一時(shí)爭(zhēng)吵贏了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)講，也是雙輸?shù)木置妗．吘筆M是設(shè)計(jì)方案的人，RD才是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的人。

2. PM要明白自己與RD關(guān)注點(diǎn)的區(qū)別

對(duì)大多數(shù)RD來(lái)講，看到的是眼前自己負(fù)責(zé)的系統(tǒng)，想到的是如何實(shí)現(xiàn)功能、要多久才能實(shí)現(xiàn)、性能如何等。

而對(duì)于PM，從需求的角度來(lái)講，要考慮用戶的使用場(chǎng)景、用戶的痛點(diǎn)、用戶的使用習(xí)慣、使用后的反饋等。從項(xiàng)目進(jìn)展的角度來(lái)講，要協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源、保證項(xiàng)目進(jìn)度、解決項(xiàng)目過(guò)程中的問(wèn)題，還有些PM甚至要考慮成本、盈利等問(wèn)題，這都需要從整體的角度來(lái)看待項(xiàng)目。

當(dāng)然，這里想表達(dá)的并非孰優(yōu)孰劣，而是想借此說(shuō)明，兩者負(fù)責(zé)事項(xiàng)的類型和考慮問(wèn)題的角度存在很大差異。就像上述事例中，筆者關(guān)注的是項(xiàng)目的進(jìn)展和用戶的體驗(yàn)，而RD關(guān)注的是這個(gè)算不算bug，以及如果不是bug為什么讓他改。只有明白了彼此關(guān)注點(diǎn)的不同，才能更好地進(jìn)行溝通。

3. 和RD溝通時(shí)適當(dāng)講講宏觀層面的內(nèi)容

這里所說(shuō)的宏觀層面，并非是市場(chǎng)走向、公司戰(zhàn)略這類的，而是產(chǎn)品的定位、策略、用戶、場(chǎng)景、需求等。這么做的目的是為了讓RD對(duì)需求有一定了解，能感受到自己的工作為用戶解決了問(wèn)題，為公司帶來(lái)了收益。

只有項(xiàng)目組中的每個(gè)人有共同的目標(biāo)，才能激發(fā)斗志，帶動(dòng)工作的積極性。所以筆者一直認(rèn)為，PM在評(píng)審時(shí)一定要和RD講清楚需求背景、使用場(chǎng)景、解決的痛點(diǎn)、面向的用戶等。

其實(shí)不單是需求評(píng)審，平時(shí)的溝通中，像上述案例中的處理bug，開(kāi)發(fā)過(guò)程中的需求調(diào)整，或是平時(shí)開(kāi)會(huì)講的產(chǎn)品路線，都可以講講宏觀層面的內(nèi)容，讓RD了解到自己工作的價(jià)值。

案例二

筆者至今仍記得，第一次和RD爭(zhēng)吵時(shí)的情景。這位RD平時(shí)不喜歡看文檔，更不喜歡按照文檔寫(xiě)的做，因此總出現(xiàn)問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)只要不影響用戶使用，我就睜一只眼閉一只眼了（那時(shí)候剛?cè)ス?，存量需求十幾個(gè)，涉及三個(gè)系統(tǒng)，忙不過(guò)來(lái)）。

某次需要修復(fù)數(shù)據(jù)（也是因?yàn)闆](méi)有按照文檔開(kāi)發(fā)造成的），我便給他發(fā)郵件說(shuō)明需求修復(fù)的字段和內(nèi)容。因?yàn)榕滤z漏，所以我特意在郵件中將需要修復(fù)的字段標(biāo)紅加粗，結(jié)果還是漏了一個(gè)字段。想到他之前幾次不按照文檔開(kāi)發(fā)產(chǎn)生的問(wèn)題，一股無(wú)名火從我心頭冒出，氣勢(shì)洶洶前去理論。

誰(shuí)知這位振振有詞，表示漏的那個(gè)字段是因?yàn)槲覜](méi)有當(dāng)面和他說(shuō)，他怕改錯(cuò)了擔(dān)責(zé)任，所以沒(méi)有改。借此機(jī)會(huì)，我問(wèn)他為什么平時(shí)總不能按照需求文檔開(kāi)發(fā)，是評(píng)審時(shí)我沒(méi)講明白，還是我對(duì)開(kāi)發(fā)進(jìn)度不夠關(guān)注。答案讓我啼笑皆非，沒(méi)按文檔做不是開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，是測(cè)試時(shí)沒(méi)有測(cè)出來(lái)。

雖然聽(tīng)了很生氣，但是看到他的態(tài)度，我明白除非把這件事鬧大，否則不可能解決。依照案例一中說(shuō)的，溝通時(shí)要時(shí)刻記得最終目標(biāo)，我的目標(biāo)有兩個(gè)：一是讓RD知道我對(duì)于不按照文檔開(kāi)發(fā)的態(tài)度，二是解決修復(fù)數(shù)據(jù)的問(wèn)題。既然目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，就沒(méi)有必要再爭(zhēng)論下去。

解決方法

1. 不把本次爭(zhēng)論的重點(diǎn)放在事情的對(duì)錯(cuò)上，而是關(guān)注如何盡快解決數(shù)據(jù)修復(fù)的問(wèn)題。在之后的需求評(píng)審中重點(diǎn)關(guān)照下這位同事，多問(wèn)問(wèn)他對(duì)需求的理解，聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)和反饋。

2. 和QA溝通，告知他之前測(cè)試過(guò)的項(xiàng)目有問(wèn)題，今后需要再仔細(xì)些。同時(shí)在進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，我也會(huì)更加認(rèn)真，盡量把每一個(gè)點(diǎn)都驗(yàn)收到。

3. 幸運(yùn)的是當(dāng)時(shí)來(lái)了個(gè)新的QA，負(fù)責(zé)我這個(gè)系統(tǒng)。我給他講了不少業(yè)務(wù)、系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，他遇到的問(wèn)題我也會(huì)及時(shí)幫忙解決，一段時(shí)間下來(lái)配合得很默契。再加上他做事認(rèn)真有章法，不論是寫(xiě)測(cè)試用例還是提bug都很規(guī)范（之前的QA這些都沒(méi)有），對(duì)于RD不按文檔做的問(wèn)題堅(jiān)決指出，一段時(shí)間內(nèi)居然沒(méi)再出現(xiàn)問(wèn)題。

案例總結(jié)

1. 解決問(wèn)題的方式有很多，不一定要直面問(wèn)題

如案例二所述，與RD溝通不能解決問(wèn)題，就需要從QA著手，加強(qiáng)QA對(duì)工作的重視，從而倒逼RD按照文檔來(lái)做。這種做法看起來(lái)好像是在為難RD，但是從全局出發(fā)，是為了避免出現(xiàn)因?yàn)楣δ軉?wèn)題而回滾或者需要修復(fù)的情況。

其實(shí)，這件事還有其他的解決方法，例如把問(wèn)題反饋給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的leader，或者等到項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視后再解決，又或者放下手中的工作掰扯清楚責(zé)任的歸屬等?？傊?，不同的人有不同的解決方式。筆者認(rèn)為，在項(xiàng)目中個(gè)人的得失永遠(yuǎn)是小事，一切的溝通和處理問(wèn)題，都要以項(xiàng)目進(jìn)展為最優(yōu)目標(biāo)。

2. 維持良好的溝通氛圍

案例二中筆者沒(méi)有選擇其他幾種處理方法的原因，一方面是團(tuán)隊(duì)文化和內(nèi)部氛圍不允許，但是主要原因在于想要維持良好的溝通氛圍。

工作中的每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，設(shè)想如果PM的設(shè)計(jì)出現(xiàn)漏洞，RD揪住問(wèn)題不停責(zé)問(wèn)，PM除了不爽外，還會(huì)感到壓力山大。長(zhǎng)期這樣下去很難形成穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。這樣的氛圍也會(huì)讓項(xiàng)目組內(nèi)人人自危，出現(xiàn)問(wèn)題不愿意承擔(dān)責(zé)任，甚至不想接手工作。

筆者在團(tuán)隊(duì)中總強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)，即出了問(wèn)題不可怕，應(yīng)該把注意力應(yīng)該放在解決問(wèn)題上，而不是追責(zé)?；ハ嘀肛?zé)不能解決問(wèn)題，只能把團(tuán)隊(duì)氛圍搞差，如果出了問(wèn)題后每個(gè)人都只想著如何甩鍋，那么問(wèn)題誰(shuí)來(lái)處理呢。

所以筆者認(rèn)為，一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理所維持的溝通氛圍，應(yīng)該是人人都愿意暢所欲言，人人都把處理問(wèn)題放在首位，人人都愿意承擔(dān)責(zé)任的。

案例三

最近新上線的項(xiàng)目，由于某些原因存在很多問(wèn)題。這個(gè)項(xiàng)目上線前已經(jīng)忙了兩個(gè)多月，大家為了它停了手里的不少工作，原以為上線后可以松一口氣，可是誰(shuí)想到是這個(gè)樣子，每個(gè)人心頭都憋著火。

在某一次修復(fù)問(wèn)題的討論中，矛盾爆發(fā)了，項(xiàng)目組內(nèi)的成員發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵的內(nèi)容毫無(wú)意外是責(zé)任歸屬，雙方都認(rèn)為是對(duì)方在系統(tǒng)對(duì)接時(shí)沒(méi)有交代清楚才導(dǎo)致的問(wèn)題。雖然爭(zhēng)論雙方都是RD，這次的問(wèn)題也和PM沒(méi)有關(guān)系，但是我還是介入其中希望能通過(guò)自己的努力來(lái)解決問(wèn)題。

解決方法

先讓同事停止?fàn)幊?，然后告知?xiàng)目組的每一個(gè)人現(xiàn)在討論的目標(biāo)不是為了追責(zé)，而是要讓大家集思廣益，盡快解決問(wèn)題。目前還沒(méi)到追責(zé)這一步，如果真到了這一步，我作為PM也會(huì)站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

最后讓每個(gè)人明白，項(xiàng)目做了這么久很辛苦，上線后出現(xiàn)問(wèn)題大家心里都不舒服，這個(gè)可以理解。但是有問(wèn)題必須要解決，所以希望每個(gè)人在遇到問(wèn)題時(shí)把注意力放在問(wèn)題上，盡快把問(wèn)題解決完，這樣一個(gè)項(xiàng)目才算做的有始有終。

由于本項(xiàng)目中出現(xiàn)的不少問(wèn)題都是溝通不到位導(dǎo)致的，因?yàn)槲冶硎驹诮鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中，有需要我去溝通、協(xié)調(diào)、確認(rèn)的，可以隨時(shí)找我。然后大家又討論了處理方案及分工，就各自歸位去執(zhí)行了。

案例總結(jié)

通過(guò)這個(gè)案例想要告訴讀者，盡管有的問(wèn)題并非PM的責(zé)任，但是PM在出現(xiàn)問(wèn)題后不要想著置身事外，而是要主動(dòng)參與其中調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員去解決問(wèn)題。

上述案例中，項(xiàng)目上線后出現(xiàn)問(wèn)題，人心浮動(dòng)時(shí)，PM要及時(shí)給項(xiàng)目組的成員鼓勁，告訴大家出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，只要按部就班解決問(wèn)題就好。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，PM要能站出來(lái)搞清楚問(wèn)題的所在，幫助大家解決問(wèn)題并時(shí)刻提醒大家牢記項(xiàng)目的最終目標(biāo)。

總之，PM可以說(shuō)既是項(xiàng)目的指明燈，同時(shí)也是項(xiàng)目的粘合劑。

受篇幅和案例所限，還有一些溝通方法和溝通時(shí)需要了解的注意事項(xiàng)，就不一一列出了。本文的目的是拋磚引玉，希望對(duì)讀者能有啟發(fā)，也希望讀者能留言說(shuō)說(shuō)自己的溝通方法，不論是站在PM的角度還是站在RD的角度。

作者：打醬油的熊，公眾號(hào)：打醬油的白熊

本文由 @打醬油的熊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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