一切從用戶出發(fā)，一定不是用戶說什么就是什么！

從數(shù)據(jù)分析師 轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理之后，最大的變化是自己的角色多了更多服務(wù)的性質(zhì)，在定位產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)，聽到、看到最多的觀點(diǎn)都是作為產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該一切從用戶出發(fā)！現(xiàn)在我不禁開始審視這個(gè)問題，到底該如何理解一切從用戶出發(fā)這個(gè)概念。

01

年前，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出了這樣的一個(gè)疑問：數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)發(fā)展幾年了，為什么用戶還在大量手工處理數(shù)據(jù)呢？

帶著這個(gè)疑問，我盤點(diǎn)了一下數(shù)據(jù)平臺(tái)上的報(bào)表，一共開發(fā)了334張報(bào)表（不包含已下線的），使用情況如下：

• 每月被訪問報(bào)表數(shù)293張，占比58%；
• 平均每張報(bào)表被授權(quán)用戶數(shù)51人，每月有訪問用戶數(shù)3.4人 ；
• 平均每張報(bào)表每月被訪問次數(shù)51.3次，每天訪問次數(shù)1.97次。

其中有一塊業(yè)務(wù)一共開發(fā)報(bào)表37張，每月有被訪問報(bào)表數(shù)9張，平均每張報(bào)表有授權(quán)用戶數(shù)37人，每月被訪問次數(shù)0.3。更讓我吃驚的是這些報(bào)表基本都是去年開發(fā)，在這之前開發(fā)還未下線的報(bào)表更處于無人問津的狀態(tài)。

回顧一下這多年的工作狀態(tài)，截止目前，我們?nèi)匀惶幱谟脩舨粩嗵嵝枨?，研發(fā)同事不斷趕進(jìn)度，用戶大量手工處理數(shù)據(jù)、繼續(xù)提需求的惡性循環(huán)中。

為什么會(huì)這樣？我們開發(fā)的產(chǎn)品全部都是以用戶需求為基礎(chǔ)啊，明明是他們要的，為什么不用？

02

基于上述分析結(jié)果，我調(diào)研了部分同事及關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶后，主要原因可以分為以下幾點(diǎn)：

1. 業(yè)務(wù)成熟度不高，需求多變。公司處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，通過數(shù)據(jù)需求機(jī)會(huì)和做問題診斷是主要手段，這就導(dǎo)致了大量數(shù)據(jù)需求的狀況，但是由于業(yè)務(wù)不成熟，在探索前進(jìn)的路上，數(shù)據(jù)需求分析必然產(chǎn)生多變；
2. 缺少一致的數(shù)據(jù)分析文化。我理解為對(duì)于業(yè)務(wù)，不同的人有不同的想法，沒有形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析體系，提交給我們的數(shù)據(jù)需求就是千人千面；
3. 對(duì)系統(tǒng)不信任。用戶習(xí)慣于將自己手工加工數(shù)據(jù)存數(shù)據(jù)才有安全感，這已經(jīng)成為了一個(gè)常態(tài)。
4. 組織架構(gòu)多變，人員流動(dòng)性大，交接不到位。在調(diào)研的過程中，我看了一個(gè)部門數(shù)據(jù)分析專員做的表，數(shù)據(jù)平臺(tái)基本都有，我問他為什么不用，他告訴我自己都不知道有這些表，因?yàn)樵谒懊娴哪莻€(gè)人沒有交接給他。還有一種情況是前面走的同事基于自己對(duì)業(yè)務(wù)的理解提了一套報(bào)表需求，但是新來的同事想法又變了，直接導(dǎo)致前面開發(fā)的表沒人用。

現(xiàn)在跳出來看這些問題，可想而知我們的產(chǎn)品使用率能高到哪里去。

作為新成立的數(shù)據(jù)部門，或者新上崗的數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理，為了體現(xiàn)價(jià)值做出成績(jī)，一開始奉行一切從用戶出發(fā)可能是最好的方式。回想一下這幾年我們的工作模式——70%時(shí)間做需求開發(fā)，30%時(shí)間在做系統(tǒng)建設(shè)，即使這樣，用戶滿意度卻始終處于相對(duì)低下的狀態(tài)，提起數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，印象仍然是開發(fā)的東西沒人用。

時(shí)間長(zhǎng)了回過頭來才發(fā)現(xiàn)，一切以滿足用戶需求為主的工作模式可能已經(jīng)行不通了，改變現(xiàn)狀，勢(shì)在必行！

但是，在沒法改變業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下，我們?cè)撛趺醋觯?/p>

03

1. 深入業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶

很長(zhǎng)一段時(shí)間里，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求是不要埋頭接需求，要引領(lǐng)用戶，你才能做出真正有用的產(chǎn)品。每次我都欲哭無淚，我一直問自己連用戶現(xiàn)有的需求我都不能滿足，我怎么引領(lǐng)他？我還能做到比業(yè)務(wù)更懂業(yè)務(wù)？

經(jīng)過多個(gè)項(xiàng)目的洗禮后，我覺得可以改變一下思路，雖然不能做到引領(lǐng)用戶，但是我可以引導(dǎo)用戶。

作為IT服務(wù)部門，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你真的很難做到有量化的標(biāo)準(zhǔn)去拒絕用戶的需求，特別是項(xiàng)目需求，否則很容易就上升到你影響了他的業(yè)務(wù)發(fā)展的高度，但是改變這個(gè)局面我們可以這樣做：

（1）在理解業(yè)務(wù)的前提下去分析需求性質(zhì)，滿足用戶但不完全聽從于用戶

（2）從用戶層面來看，需求可以分為個(gè)體和項(xiàng)目制兩類：

個(gè)體需求可以理解為用戶為了滿足短期的數(shù)據(jù)分析需求，或?yàn)榱酥笇?dǎo)某個(gè)崗位的具體操作而必備的基礎(chǔ)報(bào)表。如果是前者，建議直接寫腳本按時(shí)提數(shù)；如果是后者，則可以考慮開發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品。由于用戶提需求幾乎不需要成本，他們不會(huì)為你考慮太多，這就需要你清楚用戶的目的，當(dāng)然這個(gè)目的是需要你跟用戶不斷的溝通、深挖的，這個(gè)就要看個(gè)人的技巧了。

對(duì)于項(xiàng)目制的需求，我們要提前洞察到各業(yè)務(wù)部門的項(xiàng)目規(guī)劃，盡早知曉需要在大數(shù)據(jù)平臺(tái)上實(shí)施的項(xiàng)目，然后適時(shí)的參與進(jìn)去，這個(gè)階段我建議在內(nèi)容設(shè)計(jì)階段就接入，因?yàn)檫@個(gè)階段是影響用戶的最佳時(shí)期，作為數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理可以結(jié)合自己對(duì)于每塊業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的了解情況引導(dǎo)用戶去設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容。如果我們還像以前那樣等著項(xiàng)目需求給到我們手上，那等待我們的就只能是被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)失去了輸入自己影響力的機(jī)會(huì)。

2. 提升用戶體驗(yàn)感，改變用戶習(xí)慣

滿足用戶需求的同時(shí)給到用戶更好的體驗(yàn)，是我們的職責(zé)和義務(wù)，但是我現(xiàn)在想說的是，在給用戶好的體驗(yàn)感的情況下，引導(dǎo)用戶改變數(shù)據(jù)應(yīng)用的習(xí)慣更應(yīng)該是我們的努力方向。

舉個(gè)例子，很多情況下用戶都習(xí)慣于以報(bào)表的形式提報(bào)需求，我們可以結(jié)合數(shù)據(jù)分析的目的及邏輯提供給用戶更多的查看數(shù)據(jù)方式，譬如：對(duì)于明顯總分結(jié)構(gòu)的套表可以設(shè)計(jì)成可視化看板；對(duì)于用戶提報(bào)的大寬表格式的表，可以引導(dǎo)用戶用自助分析的形式去查看數(shù)據(jù)。

在不斷給到用戶不同的體驗(yàn)后，用戶才會(huì)對(duì)我們數(shù)據(jù)平臺(tái)有更多的了解和認(rèn)識(shí)，習(xí)慣也就潛移默化的被我們改變。

04

服務(wù)用戶，勤于建設(shè)

在信息系統(tǒng)技術(shù)部門，自身平臺(tái)建設(shè)的重要性不需要我做過多強(qiáng)調(diào)，但是現(xiàn)狀是前面很長(zhǎng)時(shí)間基于用戶對(duì)我們的滿意度需求，我們70%的時(shí)間都用來被動(dòng)滿足用戶需求，在系統(tǒng)建設(shè)層面我們做的功夫還不夠多；

系統(tǒng)建設(shè)上主要分為三大塊：前端平臺(tái)建設(shè)及優(yōu)化、后端數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)及應(yīng)用模型優(yōu)化、數(shù)據(jù)治理。

1. 前端平臺(tái)建設(shè)由于直面用戶，建設(shè)的好不好直接影響用戶體驗(yàn)；
2. 后臺(tái)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)是業(yè)務(wù)板塊需求的數(shù)據(jù)支撐，直接影響前端數(shù)據(jù)輸出；
3. 數(shù)據(jù)質(zhì)量是個(gè)大工程，涉及到各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶高度配合，只有保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的情況才能保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

這三塊細(xì)講起來都需要很大的篇幅，后面會(huì)單獨(dú)進(jìn)行解析。

05

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)出來的產(chǎn)品使用率高不高，當(dāng)然不僅在于用戶，從系統(tǒng)層面也會(huì)有很多原因，譬如數(shù)據(jù)更新不及時(shí)、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)有偏差、數(shù)據(jù)平臺(tái)體驗(yàn)感差等等，這些問題都需要我們?nèi)リP(guān)注和解決。

但是在面對(duì)用戶，我們一定要主動(dòng)去改變被動(dòng)等需求的局面，不讓用戶牽著走，我們才能更好的審視自己，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

一切從用戶出發(fā)，一定不是用戶說什么就是什么！

本文由 @wanghui 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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