本篇文章快遞小哥在收派件中所使用的app為例，復(fù)盤了這個(gè)項(xiàng)目的流程，其中包括項(xiàng)目計(jì)劃、具體實(shí)施、后續(xù)報(bào)告撰寫等。

摘要：本文以快遞小哥在收派件中所使用的app為例，復(fù)盤整個(gè)項(xiàng)目歷程，包括項(xiàng)目計(jì)劃、具體實(shí)施、后續(xù)報(bào)告撰寫等。

一、項(xiàng)目計(jì)劃

這部分內(nèi)容主要包括：項(xiàng)目背景、項(xiàng)目目的、評(píng)估的內(nèi)容和方法、時(shí)間進(jìn)度安排以及預(yù)算費(fèi)用。

1. 項(xiàng)目背景：此app是快遞小哥在收派件中所使用的產(chǎn)品，使用人數(shù)眾多，產(chǎn)品的使用體驗(yàn)直接關(guān)乎小哥收派效率，本次項(xiàng)目旨在評(píng)估產(chǎn)品體驗(yàn)如何。

2. 項(xiàng)目目的：通過(guò)開展本次評(píng)估項(xiàng)目，評(píng)估產(chǎn)品總體用戶體驗(yàn)評(píng)估得分情況，收集用戶（小哥）在使用過(guò)程中的痛點(diǎn)。

3. 評(píng)估內(nèi)容：產(chǎn)品在不同的使用階段所涉及的關(guān)鍵點(diǎn)，本次評(píng)估根據(jù)實(shí)際情況，評(píng)估小哥在使用中的任務(wù)操作步驟、完成時(shí)間、所反饋的痛點(diǎn)以及使用后的產(chǎn)品滿意度。

4. 評(píng)估方法：與評(píng)估內(nèi)容緊密相關(guān)，涉及到產(chǎn)品使用中的情況，使用現(xiàn)場(chǎng)觀察的調(diào)研方法，包括觀察小哥的操作和專家的操作；使用后的滿意度情況調(diào)研則使用問(wèn)卷調(diào)研的方法。使用中和使用后各占一定的比重，構(gòu)建產(chǎn)品的體驗(yàn)評(píng)估模型，進(jìn)行產(chǎn)品的量化體驗(yàn)評(píng)估，即：

產(chǎn)品評(píng)估體驗(yàn)分?jǐn)?shù)=x%專家評(píng)估+y%問(wèn)卷調(diào)研分?jǐn)?shù)

5. 時(shí)間進(jìn)度安排：項(xiàng)目各部分的時(shí)間規(guī)劃，需要注意的是，做計(jì)劃時(shí)一定要留有一定的彈性時(shí)間，以應(yīng)對(duì)意外情況的發(fā)生。

6. 預(yù)算費(fèi)用：本次項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

關(guān)于計(jì)劃階段的一些思考：

1. 時(shí)間規(guī)劃時(shí)，留出一定的彈性時(shí)間，以應(yīng)對(duì)意外情況的發(fā)生；
2. 涉及跨部門溝通時(shí)，需要拿出具體的方案進(jìn)行溝通，避免會(huì)議上再來(lái)討論；
3. 涉及到經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，一定要提前明確，方便后續(xù)走流程申請(qǐng)。

二、具體實(shí)施

項(xiàng)目的具體實(shí)施是重中之重，直接關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果如何，在此次的評(píng)估中，線下包括7位專家評(píng)估和12位小哥的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研評(píng)估兩部分，線上則是通過(guò)投放問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)研。

1. 專家評(píng)估

根據(jù)產(chǎn)品的具體情況，我們抽取了4位設(shè)計(jì)專家和3位產(chǎn)品專家進(jìn)行實(shí)際的產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)。關(guān)于專家評(píng)估，有以下幾點(diǎn)需要注意：

1）使用專業(yè)的評(píng)估工具

由于專家是站在整體宏觀的角度，從自身專業(yè)性出發(fā)看待問(wèn)題的，因此選擇合適的評(píng)估工具十分重要，這里我們用尼爾森的可用性評(píng)估原則進(jìn)行評(píng)估。

2）將任務(wù)場(chǎng)景化

由于專家評(píng)估也涉及到對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行使用體驗(yàn)，因此應(yīng)該盡量將任務(wù)場(chǎng)景化，覆蓋產(chǎn)品的主要功能。對(duì)于此app來(lái)說(shuō)，主要任務(wù)包括收件、派件、查詢?nèi)髩K，因此我們?cè)O(shè)置了5大任務(wù)流程，在實(shí)際評(píng)估中，使用掃二維碼下單的方式，讓專家完成相應(yīng)的任務(wù)，體驗(yàn)真實(shí)環(huán)境下的產(chǎn)品使用流程。

2. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研評(píng)估，“場(chǎng)景+行為+結(jié)果”

對(duì)小哥進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟隨調(diào)研，是深入他們的實(shí)際使用情景的最直接的方式，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中，牢記“場(chǎng)景+行為+結(jié)果”相結(jié)合的原則，即用戶（小哥）在什么情況下，出現(xiàn)了什么行為，產(chǎn)生了什么結(jié)果，原因是什么等。

• 【例如】小哥抱怨說(shuō)：“我覺得操作太繁瑣了”
• 則應(yīng)該追問(wèn)：“您是在哪個(gè)環(huán)節(jié)，覺得做什么操作繁瑣？”

3. 問(wèn)卷調(diào)研

通過(guò)在此app中開設(shè)獨(dú)立的入口，進(jìn)行問(wèn)卷的全網(wǎng)投放，覆蓋全國(guó)范圍，最終回收2511份有效問(wèn)卷。

三、結(jié)果分析，報(bào)告撰寫

1. 結(jié)果分析

包括定量結(jié)果分析和定性結(jié)果分析兩部分：

定量結(jié)果分析

這部分主要是針對(duì)問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析，運(yùn)用Excel、SPSS等工具進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、差異性檢驗(yàn)等，并用相應(yīng)可視化的圖表進(jìn)行結(jié)果展示，描述問(wèn)卷調(diào)研所得到的結(jié)果。比如：

1. 某一問(wèn)題反饋的人數(shù)，頻率，所占百分比等
2. 不同年齡、工作時(shí)長(zhǎng)、區(qū)域的差異性分析
3. ………

在運(yùn)用可視化圖表的過(guò)程中，需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 根據(jù)所要表達(dá)的內(nèi)容選擇合適的圖表類型，一般在描述行統(tǒng)計(jì)中，所使用的有條形圖、餅圖、折線圖等
2. 圖表的總體顏色不要過(guò)多，彼此之間顏色要和諧，不要用太亮的顏色
3. 鑒于大部分用研人員不是專業(yè)的設(shè)計(jì)背景出身，對(duì)色彩的運(yùn)用很難把控，可以借（chao）鑒（xi）相關(guān)行業(yè)研究報(bào)告中的圖表配色，這里推薦《Excel圖表之道》，書中介紹的很詳細(xì)。

定性結(jié)果分析

針對(duì)問(wèn)卷中的定性反饋，可以采取用關(guān)鍵詞編碼的形式，進(jìn)行歸類；如果問(wèn)題有很多細(xì)分環(huán)節(jié)，則還可以在初始編碼的進(jìn)行進(jìn)一步的編碼，分成一級(jí)編碼、二級(jí)編碼……以此類推。

定性結(jié)果分析也可以用相應(yīng)的可視化圖進(jìn)行展示，比較常見的就是詞云圖，這里推薦用word art。

2. 報(bào)告撰寫

研究報(bào)告的撰寫是整個(gè)調(diào)研過(guò)程最終的產(chǎn)出，關(guān)于研究報(bào)告的結(jié)構(gòu)，一般可采用如下框架：

研究概述、總結(jié)論、分結(jié)論、具體問(wèn)題闡述和優(yōu)化建議、附錄

這部分需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 結(jié)論先行，讓人明確重點(diǎn)和問(wèn)題所在；
2. 在闡述具體問(wèn)題時(shí)，可以先按照模塊進(jìn)行分類，比如整體模塊按照功能、交互、視覺等進(jìn)行闡述，相關(guān)問(wèn)題盡量放在一起；
3. 不僅要提出問(wèn)題，也要針對(duì)性的提出優(yōu)化建議，這是推動(dòng)調(diào)研結(jié)果落地實(shí)施的關(guān)鍵部分。

最后在附錄部分，可以將調(diào)研中所使用的工具，整理出的問(wèn)題列表添加上去，完善整個(gè)報(bào)告。

后記：通過(guò)復(fù)盤此次項(xiàng)目，對(duì)于項(xiàng)目整體有更加深刻的認(rèn)識(shí)，之前也有前輩說(shuō)，復(fù)盤一個(gè)項(xiàng)目能頂做好幾個(gè)項(xiàng)目。通過(guò)項(xiàng)目復(fù)盤，進(jìn)行深入思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，思考在下次的項(xiàng)目中應(yīng)該如何做的更好，避免重復(fù)踩坑。

本文由 @?Samuel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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