這是馬化騰2014年在內(nèi)部分享會上的一段講話，有員工整理后在極小的圈子里放了出來。以下為原文：

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實我們更多時候應(yīng)該少提“產(chǎn)品”和“功能”，多談“服務(wù)”和“特性”。我們要少談，我要一個產(chǎn)品，它要包括哪些功能。應(yīng)該多想，我要提供一個服務(wù)，這個服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

我舉個例子，以一臺ATM機為例。

第一個問題：ATM機提供什么服務(wù)?

ATM機的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。

第二個問題：一臺ATM機的設(shè)計，有哪些特性?

在這個問題上，很多產(chǎn)品經(jīng)理，會有這樣的想法。

他經(jīng)過深刻觀察與思考之后的用專業(yè)態(tài)度來回答：ATM機的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達(dá)成；提醒放在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

這些特性，叫顯性特性。

ATM機，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。

比如，一臺ATM機里要放20萬現(xiàn)金。也就是說，如果一個銀行提供100臺ATM機，那么他要把2000萬現(xiàn)金放在外面。所以，看似ATM機分流了銀行的營業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時也分流了公司的核心資源。

因此，如何統(tǒng)計數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)，支持決策，讓ATM機發(fā)揮戰(zhàn)略價值，同時不讓資金過多閑置，是一臺ATM機設(shè)計的隱形特性。也是核心服務(wù)。

第三個問題：一臺ATM機，服務(wù)的全流程是什么?

作為一個用戶體會到的一臺ATM機的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務(wù)熱線。

作為一個ATM機的服務(wù)提供者，為了讓用戶持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：

現(xiàn)金管理：保證ATM機里隨時有錢。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫、運送等復(fù)雜流程。

硬件管理：電源工作正常，打印機工作正常，打印機的紙、油墨耗材正常…

客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

這時，回到更重要的問題：戰(zhàn)略問題。

銀行為什么要提供ATM機的服務(wù)?

第一是為了分流營業(yè)網(wǎng)點的取現(xiàn)壓力。第二是更多的品牌曝光機會。

因此，每一臺ATM機，對銀行這個服務(wù)提供者來說，必須具備戰(zhàn)略價值。

這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計的運營意義，不單純是讓管理運營的人知道，某臺機器沒錢了，再不補現(xiàn)金進(jìn)去，客戶要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解，這個服務(wù)點的設(shè)置，是否有足夠的客流，是否達(dá)到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個網(wǎng)點。

因此，我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機，正常運轉(zhuǎn)的背后，有7個以上崗位，在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。

如果以每次取款2元收入計，一臺ATM機的總體成本回收期大約是10年。

過分強調(diào)顯性特性的，是初級的想法。過去，我最怕的就是聽誰說，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級從業(yè)者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，我們的產(chǎn)品經(jīng)理就沒機會長成產(chǎn)品專家。

我覺得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來定位自己做的每件事!

我們很多人覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會以自己為中心，以自己的認(rèn)知和感受來設(shè)計一個產(chǎn)品該是什么樣子。

而騰訊，最應(yīng)該談的是服務(wù)。

服務(wù)是以服務(wù)對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務(wù)對象。如何研究我們的用戶，我們的對象，我們應(yīng)該有一套科學(xué)的方法，及硬性指標(biāo)。

我們的每個產(chǎn)品經(jīng)理每個月是不是要做10個用戶調(diào)查,關(guān)注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗？我覺得，是非常有必要的。怎么做？比如通過我們自己的反饋工具，或者通過像問卷網(wǎng)這樣的第三方平臺。

這是2014年騰訊內(nèi)部一次會議馬總的分享，他認(rèn)為：研究用戶，聽取用戶反饋，多做用戶調(diào)查，這是每個產(chǎn)品經(jīng)理的必修課。