涉及到錢財方面，用戶會比較敏感，尤其當下互聯(lián)網(wǎng)信息泄露嚴重。那么互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品想要贏得更多用戶，就更要給用戶營造充足的安全感。

安全感，作為人類底層需求之一，從來不容被忽視。

數(shù)字產(chǎn)品，這種新興的物種已經(jīng)逐漸深入到在人們生活中，如何將人們對安全感的需求在網(wǎng)絡(luò)世界延續(xù)，一直是從業(yè)者們的挑戰(zhàn)之一。

繼最近Facebook用戶數(shù)據(jù)泄露事件、李彥宏口出“私隱換便利”之后，大家對互聯(lián)網(wǎng)安全性的擔憂話題又被重新提起。

在互聯(lián)網(wǎng)中，安全感主要直指用戶隱私安全，在金融類的產(chǎn)品中還得多加一項：資金安全。

以下，我將在基于自身工作總結(jié)和同行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，就互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在設(shè)計中，如何給用戶營造“安全感”，做分享和總結(jié)，歡迎交流和思考。

基于趨利避害本能，我們都會本能躲避危險的事物。所以是對一個產(chǎn)品是否有足夠的安全感，是我們能否接受它的基礎(chǔ)因素。產(chǎn)品給用戶安全感包括：真實、完整、可控、符合認知模型（經(jīng)驗記憶）等。

我們引用Davis教授的“計算機技術(shù)接受模型”來闡述用戶的安全感，這個模型是目前認知科學(xué)和現(xiàn)在信息技術(shù)領(lǐng)域最具權(quán)威的安全感評價模型，技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，簡稱TAM，F(xiàn)red D. Davis, 1986)。

運用理性行為理論研究用戶對信息系統(tǒng)接受的影響因素，能普遍解釋或預(yù)測用戶對信息技術(shù)使用傾向。

2007年， Davis基于風險與行為的分析專家Paul Slovic的KISCAP理論完善了眾所周知的計算機技術(shù)接受模型，更清晰地描述了用戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的接受程度。

TAM認為：個體使用系統(tǒng)的安全感由行為意向決定，行為意向由個體對系統(tǒng)的感知易用性和個體態(tài)度共同決定，感知有用性又同時受到感知易用性和外在因素的影響，模型如右圖所示。

• 感知易用性：反映一個人認為容易使用一個具體的系統(tǒng)的程度。
• 感知可用性：個體認為使用一個具體的系統(tǒng)對他工作業(yè)績提高的程度。

根據(jù)上述解釋，我們可以看出在設(shè)計環(huán)節(jié)可以著力的是改進用戶的感知可用性和感知易用性兩部分。具體可以從以下幾方面來著手：

1.產(chǎn)品的第一印象管理

我們知道，用戶和產(chǎn)品第一次接觸的時，產(chǎn)品給用戶的印象會刻板固化，進而影響到后期用戶對產(chǎn)品的使用和評價。這里很忌諱粗暴地向用戶索要授權(quán)信息（比如通訊錄權(quán)限、位置權(quán)限、健康數(shù)據(jù)等）。

上周就有有心人測評了主流的app啟動時候索要權(quán)限的記錄，愛奇藝、百度等app紛紛中槍，百度越矩最為嚴重，因為出現(xiàn)了無授權(quán)權(quán)限根本就無法使用的情況。

那么我們該如何做呢？ 也許應(yīng)該考慮一下“情景化請求”，即用戶觸發(fā)某個相關(guān)場景的時候，再發(fā)起請求，既可以降低用戶的抵觸情緒，也能削弱用戶關(guān)于自身數(shù)據(jù)/資產(chǎn)安全感的擔憂。

例如支付寶V9.5中，將調(diào)啟通訊錄請求設(shè)計在加好友、進入好友標簽頁、發(fā)起群聊等場景中，而不是啟動程序時就強制請求。

2.強化品牌背書

金融產(chǎn)品背后都有托管、監(jiān)管機構(gòu)、以及專業(yè)團隊在運作，這些信息請一定披露給用戶知曉。他們在現(xiàn)實生活中基于權(quán)威機構(gòu)的信任感，會因此延續(xù)到線上。

如圖：

3.用感性元素傳達安全感

用戶在使用金融產(chǎn)品，一般比較理性和嚴謹，但也不能忽略感性因素的影響。給用戶營造一個安全的視覺環(huán)境，絕對是錦上添花的舉措。具體包括：

• 用文案、圖形、色彩等元素喚起感性的力量，圖形如：金屬、盾牌、鎖、齒輪、城墻、傘等都是傳達安全感的元素；
• 金融產(chǎn)品中的色彩應(yīng)該選用冷靜穩(wěn)重，低飽和、簡潔明快的顏色；
• 文案的表述上應(yīng)該降低用戶的困惑和擔憂，不可過分追求簡潔而模棱兩可，比如“使用安全賬號登錄”就比“登錄”兩字更能喚起用戶的安全感。

4.將可靠的技術(shù)環(huán)境可視化

技術(shù)環(huán)節(jié)給用戶的安全感是最隱蔽的，用戶很難察覺得到，但是如果將其可視化，傳達給用戶，效果就不一樣了。

同時，技術(shù)層面的失誤給用戶造成的困擾是很致命的，比如數(shù)據(jù)刷新失敗、服務(wù)器請求失效，斷網(wǎng)、藍屏等。這時候應(yīng)該設(shè)計恰當?shù)囊龑?dǎo)、撤銷、幫助等入口，將用戶從無所適從的窘境匯總解救出來。

5.提升用戶的認知

很多時候，用戶的不安全感可能是來自于對于產(chǎn)品和流程的不理解/誤解，這個時候設(shè)置適當?shù)男率煮w驗、說明教程就非常有用。

比如定投的新手活動“投個10塊錢試試”，對于不了解定投的用戶，10塊錢并不構(gòu)成什么門檻，隨意試試不僅能迅速了解定投玩法，還能增加確定感進而建立對產(chǎn)品的安全感，開投入定投。

另外，金融產(chǎn)品背后的運作邏輯往往十分復(fù)雜，用戶理解起來不是那么容易，這時需要給他們圖文并茂的說明，讓其迅速理解。

6.預(yù)警/提前告知重要的規(guī)則（變動）/風險提示

用戶操作流/產(chǎn)品狀態(tài)的突然變故，會擊垮用戶對產(chǎn)品建立起來的確定感，同樣屬于非常致命的用戶安全感和體驗事故。我們需要提前告知用戶可能的變動/規(guī)則、可能存在的風險等。這既是一個產(chǎn)品的職業(yè)道德所在，也是維護用戶信任感/安全感的關(guān)鍵。

這些重要提示一定要寫清楚，也忌諱將其放在不起眼的角落里，增加用戶失誤（沒發(fā)現(xiàn)）的可能。

7.系統(tǒng)防錯機制

有些失誤可以從源頭上幫助用戶杜絕，這時候產(chǎn)品應(yīng)該發(fā)揮系統(tǒng)控制的優(yōu)勢，維護用戶的利益。這絕對會為產(chǎn)品的安全體驗加分。

如付款碼截圖提示，為用戶杜絕了因一時粗心導(dǎo)致的失誤（收付款碼真的挨得很近啊，容易點錯！）

8.為用戶營造對產(chǎn)品的主管控制感

用戶對產(chǎn)品的控制權(quán)包括以下：

1. 用戶對產(chǎn)品擁有絕對的控制權(quán)，意味著用戶隨時可以打斷、繼續(xù)、返回、終止產(chǎn)品的任意流程，包括對隱私權(quán)限的控制權(quán)；
2. 并且在關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該設(shè)置容錯，如再次確認設(shè)計；
3. 產(chǎn)品的操作可以預(yù)知和跟蹤，如進度反饋設(shè)計，做到內(nèi)容可接受、位置可感知、結(jié)果可期待。如支付寶轉(zhuǎn)賬到銀行、同花順充值錢包購買基金流程等。

9.敏感信息保護

對于一部分天然具有敏感性的信息，如身份證、銀行卡、金額等，為用戶做自動保護，于細節(jié)處散發(fā)產(chǎn)品魅力，維護用戶安全感。

10.產(chǎn)品設(shè)計必須符合用戶心智模型/心流

熟悉的環(huán)境和物件天然就會給我們創(chuàng)造安全感，比如記憶中的經(jīng)驗和感受。這些記憶逐漸內(nèi)化成我們認識世界和行為方式的圖式，潛移默化傳承下來，形成心智模型。

一個新的產(chǎn)品，如果和用戶已有的心智模型是吻合，那么不僅能夠降低用戶的認知負擔（如記憶負擔、學(xué)習成本），還能為用戶營造出熟悉的認識/行為傾向（安全感）。

所以，最后一點是貫穿以上所有的產(chǎn)品設(shè)計原則，也是用戶體驗的主要評價指標之一。

例如：基于日常生活中用戶“從錢包掏出銀行卡，付賬，再把卡放回錢包”的習慣，支付寶設(shè)計了如下卡包樣式：

例如：在不同產(chǎn)品端，支付寶采用了統(tǒng)一的收銀臺控件，為用戶營造統(tǒng)一、習慣的付款體驗，極大降低了用戶產(chǎn)生焦慮的可能。

總結(jié)：

在金融產(chǎn)品的設(shè)計和用戶研究過程當中，我們發(fā)現(xiàn)這類用戶對隱私和資產(chǎn)安全的敏感更甚于其他人。一方面由于目前行業(yè)亂象叢生，給用戶造成負面體驗過多；另一方面，“在線上從事金融業(yè)務(wù)”這個操作本身還處于人類行為發(fā)展史上比較新興的一個狀態(tài)，因此天然對安全的高度敏感性。

作為這個行業(yè)的從業(yè)者，我們應(yīng)該思考和實踐的遠不止以上。共勉！

順便招個人，如果您對金融股票、產(chǎn)品設(shè)計感興趣，我們這里還缺個用戶研究員的伙伴，感興趣的朋友請把簡歷溜過來吧：pujianqiong@myhexin.com，我們再聊。歡迎轉(zhuǎn)發(fā)擴散給需要的人，感激！

作者：大狗狗，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶研究員，心理學(xué)二年級學(xué)渣，公眾號：同花順UED（公眾號：Mob-HitThink-UED）

本文由 @大狗狗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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