從畢業(yè)實習(xí)算起，從事可用性方面的工作到現(xiàn)在已經(jīng)5年了。在此記錄筆者的一些所見所想，和大家討論分享一下。

用戶研究在“以用戶為中心”的界面設(shè)計方法中是很基礎(chǔ)，也很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。但在實踐中，筆者經(jīng)常聽到的抱怨是“用戶研究投入多，耗時長，還沒用”。出現(xiàn)這種聲音的原因肯定是多方面的，在此筆者想從以下四個方面探討。

從業(yè)人員素質(zhì)低？

有人說，目前可用性從業(yè)人員素質(zhì)低，所以他們做的研究不夠有水準，影響了行業(yè)外對本行業(yè)的看法。這個提法筆者認同，但暫時不作討論。目前有不少從業(yè)人員的調(diào)查報告可讀，對從業(yè)人員的學(xué)歷背景等有較詳細的描述。舉個最簡單的例子， 2009年，公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出的郵件中曾寫到“所有的設(shè)計師都要寫一些HTML，CSS，甚至PHP?！?西安交通大學(xué)李樂山教授也曾經(jīng)說過，做人機界面設(shè)計要會寫代碼。而筆者自己就只會最簡單的HTML，這個基本要求達不到。

用戶研究的商業(yè)價值不易估量？

還有人說，用戶調(diào)查的商業(yè)價值不易估量，因此用研的價值不容易體現(xiàn)出來。對此筆者不同意。不做用戶調(diào)查，商業(yè)價值會更高嗎？這是走歷史回頭路。過去計算機硬件和軟件發(fā)展的50多年，就是在不斷汲取歷史教訓(xùn)中走到今天這一步。一些問題被解決后，人們往往感覺不到有什么進步——就像大家已經(jīng)習(xí)慣了使用鼠標，感受不到和只使用鍵盤相比，人機交互方式發(fā)生了多大改變——如果某一個步驟讓用戶多花1分鐘，每天幾千萬人使用這個軟件，要浪費多少時間？使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，要浪費多少帶寬，浪費多少服務(wù)器資源？返回50年就明白是怎么一回事了。歡迎大家來談?wù)撨@個問題。其次，難以估量其創(chuàng)造價值的思想和方法并非只有用戶調(diào)查，比如，還有企業(yè)文化，品牌建設(shè)。我們很難精確估算出企業(yè)文化能為企業(yè)創(chuàng)造多少價值。就算在市場研究領(lǐng)域，以品牌價值評估為例，就有不少模型，并且還在不斷發(fā)展模型，但這“難以估計價值”的品牌建設(shè)也仍然不斷在建立項目，且不斷被實際應(yīng)用。

敏捷開發(fā)對用研帶來影響

第三個問題，是軟件開發(fā)領(lǐng)域，筆者認為“敏捷開發(fā)”理念的提出和采用給用戶研究實踐帶來了一些影響。

圖1：敏捷開發(fā)（來源：http://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%95%8F%E6%8D%B7%E5%BC%80%E5%8F%91 ）

08年夏，西安交通大學(xué)李樂山教授給騰訊設(shè)計師培訓(xùn)的時候說：“我們前頭搞用戶調(diào)查，是為了建用戶模型，用戶模型建出來目的是幫助撰寫設(shè)計指南供軟件開發(fā)人員參考。從事的軟件開發(fā)的很多人員他是不了解用戶的，但是他要根據(jù)你寫的設(shè)計指南，將所有的用戶需求都涵蓋在內(nèi)。你如果漏了一條，他就可能漏了一個結(jié)構(gòu)，一個功能。這個樣子到最后，軟件整個都失效了，沒有用了?！?/p>

這種情況很容易發(fā)生在采用“瀑布式”開發(fā)流程的軟件開發(fā)項目。從設(shè)計到制定產(chǎn)品特性，到開發(fā)，到測試，環(huán)環(huán)相扣，一步不慎，滿盤皆輸。2001年， “敏捷開發(fā)”的概念被提出來。目前在騰訊，越來越多的產(chǎn)品開發(fā)開始采用“迭代式”開發(fā)流程。據(jù)了解，其他互聯(lián)網(wǎng)公司也在采用。這種“迭代式”開發(fā)的主要做法是：整個產(chǎn)品開發(fā)的過程是一系列不斷的迭代過程；固定發(fā)布時間，發(fā)布速度快，有些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品每半月發(fā)出一個版本，每次提供一些新產(chǎn)品特性；灰度放量，小部分用戶先試用，然后搜集這部分用戶反饋意見，快速修改版本，然后再大規(guī)模發(fā)布產(chǎn)品。

這種“敏捷開發(fā)”對用戶調(diào)查和設(shè)計帶來的主要影響是：產(chǎn)品發(fā)布速度快了，但調(diào)查從立項開始，執(zhí)行分析，都需要花費大量時間，經(jīng)常趕不上版本發(fā)布的節(jié)奏；通過灰度放量，可以通過用戶的實際使用產(chǎn)品后的反饋了解用戶情況，而不用依賴于前期大量分析工作預(yù)測用戶使用新特性的情況；架構(gòu)靈活，修改代碼的成本低，允許開發(fā)出錯，不依賴前期調(diào)查結(jié)果做指南。

從本質(zhì)上來講，“敏捷開發(fā)”和用戶調(diào)查并不對立。在中國大力推行敏捷開發(fā)流程的咨詢公司ThoughtWorks寫到： “敏捷思想核心是人的交流。需求問題實際上是個交流問題。商務(wù)分析師要和客戶交流搞清楚客戶到底需要什么，到底為什么需要這些東西？商業(yè)價值是商務(wù)分析師關(guān)注的最終目標，有了目標指向就可以不迷失方向。和客戶進行交流的最終目就是挖掘出客戶商業(yè)目標?？赡艽蠹視?jīng)常有這樣經(jīng)驗——客戶說我要這個功能，我想要如何如何樣，這時候要特別注意他說這些東西可能并不是真正需求，商務(wù)分析師需要詳細問客戶為什么，挖掘出他真正目標?！钡湫兔艚葸^程模型中的一種叫極限編程（Extreme Programming），是通過故事卡（Story Card）來管理需求。這種故事卡幾乎可以說是情景分析，任務(wù)分析的另外一種表現(xiàn)。“敏捷開發(fā)”并不是不再關(guān)注用戶，而是從不斷從試錯中獲得用戶反饋，從而改進產(chǎn)品，其實是“以用戶為中心”的另一種表現(xiàn)。

由此看來，“敏捷開發(fā)”本身對于程序員來說是“以人為本”的，因為它允許程序員犯錯，強調(diào)開發(fā)者之間的溝通交流，甚至鼓勵程序員與用戶交流，希望把機械的編程變成愉快的活動。

所以界面設(shè)計師對“敏捷開發(fā)”的態(tài)度不應(yīng)該是抵觸的，應(yīng)該尋找解決方案。這個問題筆者所在團隊正在嘗試通過工具和流程來解決——

我們通過工具來縮短調(diào)查時間。用戶訪談中，邀請用戶、做記錄和寫分析報告是很花時間的。對此，筆者團隊正在建立自愿接受訪問的用戶數(shù)據(jù)庫，未來有需要時從中隨時抽取用戶；在調(diào)研過程中邀請項目組成員包括開發(fā)、設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理一同來訪問和觀察用戶，第一時間分享有用資料，減少文檔寫作，只寫必要文檔。問卷調(diào)查中，制作問題是很花時間的，公司內(nèi)部專門開發(fā)了問卷制作和投放系統(tǒng)，從制作到投向用戶最快幾個小時內(nèi)就能完成（不包括設(shè)計問卷）。數(shù)據(jù)分析階段，使用SPSS分析時，將常用分析代碼整理出來，下次統(tǒng)計分析可以繼續(xù)使用，減少分析時間。通過使用工具，縮短調(diào)查本身的執(zhí)行時間。最近團隊中一個調(diào)查員接到需求，調(diào)查盲人對產(chǎn)品的意見，從接到需求到找盲人到訪問到出報告，用了一周，其間還同時在進行其他項目，完成這個訪談項目只用了3個工作日。

我們通過流程來解決長時間調(diào)查與敏捷流程的矛盾：一次用戶調(diào)查的結(jié)果可以寫成許多“故事卡”，每次開發(fā)，只開發(fā)其中一部分“故事卡”，通過幾次迭代開發(fā)周期，才完成一次調(diào)查的“故事卡”的開發(fā)，這個期間，可以繼續(xù)進行新的用戶調(diào)查。

此外，最終還是需要對用戶使用所產(chǎn)生的后臺數(shù)據(jù)進行分析，這仍然可以是負責(zé)設(shè)計調(diào)查的調(diào)查人進行的工作。

好“借鑒”，輕調(diào)研

第四個問題，比較本質(zhì)，是由于國內(nèi)企業(yè)喜歡“模仿”，或者說“借鑒”。

“借鑒”問題，會對用戶調(diào)查造成很大影響。有些團隊不愿意投入在調(diào)查和設(shè)計上，產(chǎn)品的需求說明書和設(shè)計指南按照別人的成型產(chǎn)品照著寫就行了。想做調(diào)查的團隊，有了創(chuàng)新，設(shè)計出產(chǎn)品，也有很大風(fēng)險被其他團隊“借鑒”去形成自己的產(chǎn)品。（中國的專利現(xiàn)狀對界面設(shè)計沒有實質(zhì)性保護，具體表現(xiàn)在：首先人機界面在中國往往只能申請外觀專利，是靜態(tài)界面，并不真正適合保護人機界面設(shè)計；其次外觀專利較難獲批，因此有時申請的是技術(shù)專利，其他團體換一種技術(shù)方案實現(xiàn)就不會侵犯專利；再次即使侵犯專利，打官司要拖2~3年，維權(quán)困難。）

“借鑒”的往往是其他文化背景下，如國外成功運營的產(chǎn)品。然而文化、國情、所處階段不同，直接“借鑒”也未必能成功，即使在騰訊，也有這樣的案例。產(chǎn)品成功，更需要做目標用戶的調(diào)查和分析。

“借鑒”絕對不是真正的捷徑，并非必定能獲得商業(yè)成功。

因此關(guān)于第四個問題，首先“借鑒”仍然存在的現(xiàn)在，還是離不開用戶調(diào)查，要對不同文化、國情、階段做出分析判斷，才能幫助產(chǎn)品獲得成功；其次“借鑒”并不是捷徑，絕不會是長期存在的。當“借鑒”不能成為可靠方法，那么必定還是會回到從調(diào)查分析開始進行創(chuàng)新的路上來。

最后額外說一個問題。設(shè)計師與產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系一直是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里討論比較多的。筆者的看法是，做人機界面設(shè)計，其實和產(chǎn)品經(jīng)理的工作有重疊，所以學(xué)習(xí)人機界面設(shè)計之后兩個職位都可以去應(yīng)聘。已經(jīng)在設(shè)計崗位上，也沒有問題，不妨把自己看成特殊技能的產(chǎn)品經(jīng)理。界面設(shè)計師剛剛到崗，經(jīng)常和產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)生矛盾，認為對立的原因是自己是從用戶角度出發(fā)，產(chǎn)品經(jīng)理不是。其實很可能是產(chǎn)品經(jīng)理了解的信息更多，考慮的東西更多。要讓界面設(shè)計師站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度想問題，初入職的設(shè)計師又往往認為從用戶角度考慮就是自己的全部職責(zé)，堅持從一個角度看，缺乏大局觀。不妨在一開始的時候就把自己看成具有特殊技能的產(chǎn)品經(jīng)理，這個矛盾就好解決了。
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