關(guān)于用戶體驗(yàn)的五大層，你了解多少？

今天為大家?guī)?lái)的是用戶體驗(yàn)五大層，網(wǎng)上多見(jiàn)的都是一些概念、或者籠統(tǒng)的介紹。今天談一下自己的淺薄見(jiàn)解。

一.戰(zhàn)略層

首先在進(jìn)行戰(zhàn)略定位的時(shí)候，要問(wèn)自己、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)幾個(gè)基本問(wèn)題。

我們有什么資源？（資金、人脈、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、原有用戶等）

我們面向的用戶是誰(shuí)？

我們能為用戶解決什么問(wèn)題？

我們從中可以獲得什么？

其實(shí)綜合就是兩點(diǎn)：企業(yè)目標(biāo)和用戶需求。

企業(yè)目標(biāo)

我們?cè)谶@里用的是企業(yè)目標(biāo)而不是產(chǎn)品目標(biāo)的原因是在于，我們身為產(chǎn)品經(jīng)理在負(fù)責(zé)自己產(chǎn)品的同時(shí)，尤其是大公司是有很多產(chǎn)品線的，而每條產(chǎn)品線又會(huì)有很多產(chǎn)品;要是只局限在自己的產(chǎn)品上，不去了解整個(gè)企業(yè)的發(fā)展布點(diǎn)，去設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)偽需求，這樣那樣的問(wèn)題（可以用4p分析法去了解），每一個(gè)我們做出的核心決定，都應(yīng)該建立在我們確切地了解的基礎(chǔ)上。如下圖：

就好像現(xiàn)在很火的共享單車(chē)，各位產(chǎn)品大咖還是很有認(rèn)可度的，但是共享充電寶這一產(chǎn)品就會(huì)存疑了，但是問(wèn)了這些投了共享充電寶的大佬們，他們的目的是為了獲客，由線上轉(zhuǎn)線下獲取支付用戶；這是不是一下就可以理解了做這個(gè)原因了。

同時(shí)介于企業(yè)需求與用戶需求之間去積累你的品牌識(shí)別，當(dāng)然這里不只是設(shè)計(jì)規(guī)范，還有運(yùn)營(yíng)服務(wù)、客服、銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化，以及市場(chǎng)的宣傳等各部門(mén)共同的努力。

當(dāng)然，雖然戰(zhàn)略層相對(duì)抽象，但也要用成功標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己，用一些可追蹤的指標(biāo)（當(dāng)然在定指標(biāo)的時(shí)候也要有意識(shí)的甄別），在產(chǎn)品上線以后用來(lái)顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。同時(shí)也為你改正、創(chuàng)新、調(diào)整戰(zhàn)略的重要依據(jù)。這里就會(huì)用到數(shù)據(jù)分析。

用戶需求

我們很容易落入理想化用戶設(shè)計(jì)的陷阱。再客觀的站在用戶角度去思考，去設(shè)計(jì)也會(huì)有主觀和流于表面的情況出現(xiàn)。同時(shí)用戶需求是復(fù)雜的，再加上企業(yè)自己的，以及各部門(mén)的需求。這里就要區(qū)分，來(lái)源以及排布優(yōu)先級(jí)。

用戶細(xì)分

也就是用戶分類(lèi)輔以用戶畫(huà)像。在這里我個(gè)人喜好給用戶先分為三大類(lèi)：核心用戶、主流用戶、普通用戶。

核心用戶：又被稱為深度用戶，往往是此類(lèi)產(chǎn)品的資深用戶（訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)、訪問(wèn)深度深）如：音樂(lè)類(lèi)產(chǎn)品給此類(lèi)用戶做需求功能的時(shí)候，更多的點(diǎn)應(yīng)該考慮的是高品質(zhì)音樂(lè)、原創(chuàng)音樂(lè)、歌單排行、社群等。

主流用戶：核心用戶是包含在主流用戶內(nèi)的，經(jīng)常使用我們產(chǎn)品的用戶如：就像QQ、微信等就算用戶每天只使用了聊天的功能，確累計(jì)時(shí)長(zhǎng)在4個(gè)小時(shí)以上，這也可以定義為主流用戶（訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)、訪問(wèn)深度淺，一般在這里大家會(huì)把此類(lèi)用戶定義為普通用戶，原因在于定義的維度不同，大家喜歡用產(chǎn)品的功能使用去判斷，在這里我更喜歡加上時(shí)間維度去判斷）。

普通用戶：訪問(wèn)時(shí)間少、訪問(wèn)深度淺的用戶，多見(jiàn)與初步使用或者用戶本身（沒(méi)有此類(lèi)需求），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶奪。對(duì)于第一種和第二種來(lái)說(shuō)不是人力可以控的，這里就需要去分析競(jìng)品和整個(gè)行業(yè)的前景，以及發(fā)展方向。

劃分完大類(lèi)后，接下來(lái)就是給每類(lèi)用戶去添加用戶畫(huà)像完善用戶類(lèi)型，讓它更具可信性。這里給大家一點(diǎn)小建議，產(chǎn)品的初期還沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐時(shí)，你要是大公司，資金、人力、周期都和充裕的化，可以用定量用戶調(diào)研法，大范圍、人數(shù)多、多地域的去調(diào)研，篩選有用的點(diǎn)去支撐你的設(shè)計(jì)。

優(yōu)點(diǎn)：還原度高、可參考性強(qiáng)、能發(fā)現(xiàn)更多的需求點(diǎn)。

缺點(diǎn)：周期長(zhǎng)、篩選難度大、較耗資源。要是為了快速驗(yàn)證市場(chǎng)、資金、人力、時(shí)間沒(méi)有很充裕的話，就可以采用定性用戶調(diào)研法，固定范圍、小范圍、少人數(shù)、少地域的去調(diào)研，去驗(yàn)證自己的想法和用戶的一手需求。

優(yōu)點(diǎn)：周期短，賽選難度低，耗資少。

缺點(diǎn)：準(zhǔn)確度相對(duì)較低，可參考性較弱。當(dāng)有了你的產(chǎn)品，就可以結(jié)合產(chǎn)品的用戶使用數(shù)據(jù)去豐富你的畫(huà)像。

決策流程

一般企業(yè)會(huì)由產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、企業(yè)高層去決定，而這樣的決定往往會(huì)離用戶太遠(yuǎn)。忽略了普通的經(jīng)常與用戶接觸的員工，往往他們更知道用戶需要什么，什么是可行的。但是這樣又會(huì)出現(xiàn)一批以普通員工為需求方去做的公司，這樣做的確是離用戶近了，可是請(qǐng)注意這里的需求是經(jīng)過(guò)普通員工個(gè)人主觀加工過(guò)的用戶需求。

舉一個(gè)我遇到的小例子，銷(xiāo)售人員提出增加廣告位的需求。粗看是沒(méi)毛病，但是他提出需求的條件是，以免費(fèi)廣告來(lái)吸引用戶入駐達(dá)到他的業(yè)績(jī)指標(biāo)。這樣看是不是就是一個(gè)偽需求了呢？普通員工往往受一些指標(biāo)的壓力，使得想解決問(wèn)題，多是短期，立馬能見(jiàn)效，其他的長(zhǎng)期利益，企業(yè)戰(zhàn)略布局，后期維護(hù)考慮的就相對(duì)較少。

所以我個(gè)人推薦的做法是普通員工手機(jī)需求，產(chǎn)品篩選，有條件可以約訪用戶去驗(yàn)證需求。沒(méi)有條件的話，就結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略、盈利模式、維護(hù)迭代等去篩選。這樣對(duì)于我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)就提高了一點(diǎn)能力要求。

二.范圍層

AS IS（現(xiàn)狀）

在上一章中我們介紹了戰(zhàn)略層，也就是說(shuō)我們確定了初步的戰(zhàn)略方向后，（當(dāng)然中間根據(jù)市場(chǎng)、政策、環(huán)境等會(huì)發(fā)生改變）就要去確定范圍層的東西了，而第一步就是去了解你所涉及到的用戶現(xiàn)狀，這里我一般分為四步去考慮。

行業(yè)趨勢(shì)

我們所要涉及的產(chǎn)品或者產(chǎn)品線，所在的行業(yè)大趨勢(shì)、政府支持、政策法令、宏觀微觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，比如你做的是教育類(lèi)產(chǎn)品，你就要去查看，政府、國(guó)家出臺(tái)哪些相關(guān)的政策？要是政治素養(yǎng)再高點(diǎn)的可以根據(jù)過(guò)往和世界格局來(lái)判斷一下以后的格局變動(dòng)，當(dāng)然這都是題外話了。這些政策有什么影響？是制約還是促進(jìn)？相關(guān)的法律條款有哪些？經(jīng)濟(jì)，本行業(yè)資金流走勢(shì)如何？主要消費(fèi)人群收入如何？性別、地域等。主要就是發(fā)展趨勢(shì)，以及消費(fèi)習(xí)慣的把握。

訴求

這個(gè)其實(shí)就是戰(zhàn)略層中的用戶調(diào)研，分類(lèi)得出的結(jié)果，相當(dāng)于用戶需求與痛點(diǎn)的結(jié)合體。我們要解決什么樣的問(wèn)題？而這些問(wèn)題背后都有哪些用戶訴求？歸類(lèi)整理后方便以后的設(shè)計(jì)。如音樂(lè)類(lèi)產(chǎn)品，用戶訴求如下圖：

競(jìng)品

初步明確了我們的用戶、需求、以及可以涉及到的盈利點(diǎn)等，接下來(lái)就是初步的分析你的競(jìng)品，在這里不是一上來(lái)就是盲目的一通亂點(diǎn)，或者全部流程返現(xiàn)。而是先去看與你產(chǎn)品相關(guān)的參考點(diǎn)，就像在做一套數(shù)學(xué)題，而你有一套別的題的參考答案，拿到不是全部抄了。先去查找和你相關(guān)的點(diǎn)去分析、對(duì)比、參考等全部做完了。再去看全部的，從中也可以反推我們的戰(zhàn)略方向是否正確。推薦大家用SWOT分析法去分析。舉例如下：

現(xiàn)有流程

這個(gè)就是去返現(xiàn)用戶在沒(méi)有我們的產(chǎn)品前要達(dá)到相同目的，所要進(jìn)行的一個(gè)流程。如下面一個(gè)原有的產(chǎn)品到最終上線的線下比較混亂的流程。（后面給大家?guī)?lái)一個(gè)OA系統(tǒng)的任務(wù)管理流程）

TOB（優(yōu)化后的）

進(jìn)行完以上四步，我們對(duì)原來(lái)自己臆想的東西也有了一個(gè)初步的判斷，接下來(lái)就是用我們的產(chǎn)品體現(xiàn)我們的價(jià)值。

價(jià)值

基于用戶原有的流程我們能給用戶帶來(lái)什么？比如我要做一款OA的產(chǎn)品，我能給用戶帶來(lái)的價(jià)值：

1. 降低管理成本；
2. 明確組織權(quán)責(zé)；
3. 降低學(xué)習(xí)成本；
4. 提高決策效率。
5. ……

當(dāng)然這里不是拋棄其他競(jìng)品已經(jīng)在做的功能，就好像微信，在它之前就有QQ這樣社交聊天的即時(shí)通信類(lèi)產(chǎn)品，要是只因?yàn)橛辛诉@個(gè)產(chǎn)品，其他的都不用做了也就沒(méi)有今天優(yōu)秀的微信，也不會(huì)有今天比原來(lái)更優(yōu)秀的QQ了。

功能范圍

確定了價(jià)值后（當(dāng)然這個(gè)是可以變動(dòng)的，只是目前驗(yàn)證階段最合理的），就要根據(jù)你的價(jià)值點(diǎn)來(lái)范圍你的功能模塊，來(lái)完成用戶對(duì)我們產(chǎn)品的預(yù)期。比如：

1. 我們做音樂(lè)類(lèi)產(chǎn)品，用戶會(huì)需求高品質(zhì)音樂(lè)，那我們是不是要有離線高品質(zhì)音樂(lè)收費(fèi)，在線免費(fèi)吸引用戶呢？
2. 做一個(gè)OA產(chǎn)品就需要聯(lián)動(dòng)協(xié)同，所要任務(wù)、計(jì)劃、通知等功能模塊。

這樣就可以根據(jù)一些對(duì)公司的價(jià)值以及用戶價(jià)值的點(diǎn)去思考規(guī)劃出一些功能范圍了，當(dāng)然這只是現(xiàn)階段以我們的資源能做的最好。就像當(dāng)年用戶想要一匹更快的馬而福特給了用戶一輛車(chē)，這是技術(shù)的革新，但這是最重的方法嗎？就技術(shù)而言，這只是去改變現(xiàn)實(shí)物理速率的方法，像蟲(chóng)洞等空間技術(shù)的出現(xiàn)就會(huì)很大程度上去代替我們現(xiàn)有的交通方式。這些都是題外話了，說(shuō)這些主要是想讓大家要勇于跳出原有的思維方式去想問(wèn)題。

優(yōu)化流程

這個(gè)就是對(duì)應(yīng)上面的一個(gè)優(yōu)化后的任務(wù)流（基本版）：

三.結(jié)構(gòu)層

交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)一定要規(guī)范統(tǒng)一化，在此基礎(chǔ)上最好能兼顧易學(xué)性和易用性。這就好比我們?nèi)コ燥?，中餐用筷子，西餐用刀叉，而有的地方直接用手或者其他工具。你要是統(tǒng)一了規(guī)范就像用戶已經(jīng)形成的習(xí)慣一樣，吃宮保雞丁就知道用筷子，吃牛排知道用刀叉。而你要是混著來(lái)就很想早年的功能軟件一樣，雖然功能很強(qiáng)大，但是很難理解，使用一個(gè)產(chǎn)品還要專(zhuān)門(mén)去學(xué)習(xí)一門(mén)課程，這就很痛苦了。

給大家說(shuō)一個(gè)微信的小失誤吧，早年開(kāi)始用微信的用戶應(yīng)該知道，微信剛出小視頻的時(shí)候，為了不把它隱的太深，做到下拉中了，用戶直接下拉就可以拍攝小視頻完了再去選擇要發(fā)送的好友或者群，而且微信也沒(méi)有資訊類(lèi)產(chǎn)品那種下拉刷新的習(xí)慣在。但是就這么一個(gè)看似合理的設(shè)計(jì)，用戶市場(chǎng)表名它是不適用的，其主要原因有以下兩點(diǎn)。

下面給大家簡(jiǎn)單介紹三種模型理念：

概念模型

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是模擬現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景，比如：點(diǎn)擊鍵盤(pán)給你一個(gè)震動(dòng)或者聲音的反饋，以及電商平臺(tái)的加入購(gòu)物車(chē)，采購(gòu)生成訂單等。尤其現(xiàn)在的B2B功能類(lèi)產(chǎn)品saas等，更多的業(yè)務(wù)邏輯均來(lái)自線下工作，交易方式等去考慮，因此更注重易用性，次易學(xué)性。

本能模型

人類(lèi)歷史積累下來(lái)的行為習(xí)慣、心理機(jī)制，就好像賭博為什么使人上癮就是因?yàn)樗目焖倩仞?，人?lèi)在進(jìn)步的途中是需要短期快速回饋來(lái)避難的。還有汽車(chē)門(mén)早就可以做到關(guān)門(mén)消聲、蘋(píng)果電腦觸控板的振動(dòng)反饋等。這些都是人類(lèi)長(zhǎng)期積累下來(lái)的本能需求以及反饋。

場(chǎng)景模型

這個(gè)和現(xiàn)有的成長(zhǎng)、工作、生活環(huán)境有關(guān)，拿互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，上面提到的下拉刷新、上拉加載、關(guān)注收藏、加入購(gòu)物車(chē)等，已經(jīng)形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。如果只是你一個(gè)產(chǎn)品去改變，要撼動(dòng)整個(gè)行業(yè)，除非你有當(dāng)年喬老爺子的本事。

錯(cuò)誤處理

再完美的產(chǎn)品，再簡(jiǎn)化的流程都跳不過(guò)最基層的增刪改查著四步，再加上硬件、環(huán)境所限，往往用戶會(huì)操作比較敏感的操作，這時(shí)就需要我們構(gòu)建錯(cuò)誤處理機(jī)制，而初步的錯(cuò)誤處理方式在此階段也應(yīng)該構(gòu)建出來(lái)。

初級(jí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

“這個(gè)圈圈為什么一直轉(zhuǎn)？”“我的這個(gè)動(dòng)態(tài)怎么刪除了？”“這個(gè)為什么不能點(diǎn)擊??？”用戶去瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁(yè)（主要是app），因?yàn)榫W(wǎng)速、內(nèi)容路徑等原因會(huì)有一點(diǎn)延遲，這也是各大產(chǎn)品展現(xiàn)自己趣味性的兵家重地。

不管是過(guò)程，還是最后的結(jié)果，用戶都是需要反饋的，啟示不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要，現(xiàn)實(shí)中同樣需要，舉個(gè)不好的例子吸煙者，屏蔽用戶雙眼（過(guò)程不可見(jiàn)），感受關(guān)閉（結(jié)果不可見(jiàn)），當(dāng)這兩點(diǎn)都不滿足或者有其中一項(xiàng)不滿足時(shí)，現(xiàn)在的吸煙者應(yīng)該會(huì)變成稀有群體吧。

晉級(jí)、解決問(wèn)題

前者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，告知用戶這只是最初級(jí)的錯(cuò)誤處理方式，而再進(jìn)一步的話就是告知用戶錯(cuò)在哪里，同時(shí)提供解決問(wèn)題的方法或者渠道，比如QQ以及很多產(chǎn)品在斷網(wǎng)的情況下消息界面最上方會(huì)出現(xiàn)提示框，點(diǎn)擊會(huì)進(jìn)入設(shè)置界面，方便用戶連接無(wú)線網(wǎng)或者數(shù)據(jù)流量。

這就是很典型的給用戶提供了一個(gè)解決問(wèn)題的渠道。再拿吸煙者來(lái)說(shuō)，像上面說(shuō)的那種等煙燃盡用戶以及被嚴(yán)重燙傷而不自知，或者等用戶燙傷馬上告知你被燙傷了。這些都不是很好的解決方式，要不在發(fā)生前預(yù)警，要不在發(fā)生后給一只燙傷膏來(lái)的更有效。

信息架構(gòu)

這個(gè)是對(duì)你整個(gè)產(chǎn)品起到承上啟下的重要作用的一步，也是幫助梳理你的產(chǎn)品，各功能之間的邏輯，從中解鎖更多的可能性，其實(shí)我更喜歡把它解釋為流程圖的具象化。也就是把功能和功能細(xì)節(jié)套用到流程中去推演、模擬，不管是對(duì)之前流程功能的驗(yàn)證，還是對(duì)之后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都有很大的意義。接下來(lái)給大家介紹兩種常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)方法：

層級(jí)結(jié)構(gòu)

其實(shí)該結(jié)構(gòu)與邏輯樹(shù)很像，也是父級(jí)包含子級(jí)的層級(jí)關(guān)系。功能模塊下，包含的功能點(diǎn)，完成其功能點(diǎn)，需要哪些元素。優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，層級(jí)分明，讓人很容易的就知道了從屬、包含等關(guān)系。但是缺點(diǎn)也顯而易見(jiàn)，相對(duì)獨(dú)立，有關(guān)系的模塊看不出來(lái)，就好比登錄注冊(cè)不僅僅只有一個(gè)入口，點(diǎn)擊登錄才去登錄頁(yè)。

用戶以游客身份進(jìn)來(lái)查看、使用了一些基本功能后，或者點(diǎn)擊一些注冊(cè)后才能用的功能，我們要的不僅僅是提示，而是直接切換到登錄注冊(cè)界面，這就是登錄注冊(cè)模塊，與那個(gè)功能模塊產(chǎn)生了聯(lián)系。這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，真的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的模塊，功能點(diǎn)很多，很龐雜、相關(guān)聯(lián)的點(diǎn)也很多，靠記憶去理清關(guān)系的話，會(huì)很難。

矩陣結(jié)構(gòu)

這個(gè)方法的聚焦點(diǎn)正好是層級(jí)結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)，重視各個(gè)需求功能的關(guān)系，把它們有機(jī)的連在一起，但是沒(méi)有明確的從屬關(guān)系看起來(lái)很混亂，一個(gè)點(diǎn)關(guān)聯(lián)多個(gè)功能，但是這個(gè)點(diǎn)具體屬于哪個(gè)模塊就會(huì)分不清。

兩則結(jié)合

這個(gè)是我個(gè)人比較喜歡用的方式，也就是在層級(jí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，加上矩陣結(jié)構(gòu)的用法，以及流程圖的思維，也就是在哪一層級(jí)的下屬或者整個(gè)模塊之間有聯(lián)系點(diǎn)的話，把它們串聯(lián)起來(lái)，并簡(jiǎn)單的說(shuō)明一下即可。

四.框架層

經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層，這些相對(duì)比較抽象的準(zhǔn)備層，框架層就要具體很多了。實(shí)體的產(chǎn)品就叫設(shè)計(jì)書(shū)了，放到工程領(lǐng)域就是工程師畫(huà)的圖紙。而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品主要分為PRD文檔、原型圖兩部分，當(dāng)然這些只是技能層面上的。業(yè)內(nèi)一般把其分為三類(lèi)：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)。

界面設(shè)計(jì)

就是利用大家所熟知的“按鈕、輸入框、表格、文本框、單選、多選”等界面控件構(gòu)成的完整界面功能與邏輯。如登錄界面，就是由兩個(gè)輸入框、兩個(gè)文本加一個(gè)按鈕組成的，鏈接到下一個(gè)界面，而下一個(gè)界面又是由不同的控件組成的新的界面，而其之間的鏈接依據(jù)就是業(yè)務(wù)邏輯；而“界面設(shè)計(jì)”最重要的就是更好的、便捷的、心理默認(rèn)值高的情況下，提供給用戶做某些事的能力。

導(dǎo)航設(shè)計(jì)

這個(gè)就是如何把我們產(chǎn)品背后的業(yè)務(wù)邏輯最直觀的展現(xiàn)給用戶，就好像電視廣告的軟植入，明明是個(gè)廣告，用戶在沒(méi)有留心的情況下，卻又在用戶心中留下印象，雖然其中是有區(qū)別的，但好的導(dǎo)航設(shè)計(jì)在解決用戶該去哪的問(wèn)題的同時(shí)，也要很好的去弱化視覺(jué)強(qiáng)調(diào)行為，而是讓用戶培養(yǎng)或利用已有的本能行為操作。

信息設(shè)計(jì)

信息設(shè)計(jì)其實(shí)是穿梭在界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)之間的，因?yàn)樗莻鬟_(dá)想法給我們的用戶的，無(wú)論是界面功能還是導(dǎo)航鏈接，最終目的都是給用戶傳遞其想知道的，其想知道的。所以一個(gè)好的信息設(shè)計(jì)是對(duì)上述兩點(diǎn)必不可少的支撐，畢竟過(guò)程再美好，結(jié)果是憂傷的也是白搭。

用戶習(xí)慣

上訴三類(lèi)在進(jìn)行設(shè)計(jì)的同時(shí)會(huì)有一個(gè)共同的基石，那就是用戶原有習(xí)慣以及培養(yǎng)他在我們產(chǎn)品上的使用習(xí)慣，在這里我們要把用戶分為兩個(gè)類(lèi)去分析：個(gè)有習(xí)慣、共有習(xí)慣。

個(gè)有習(xí)慣

個(gè)有習(xí)慣通俗的講就是每個(gè)用戶特有的小特點(diǎn)、小癖好，比如有人喜歡收集冰箱貼、手辦、名牌包包；有的人喜歡聞榴蓮的味道，有的人每次上完廁所都必須洗澡等等。這是放到個(gè)人的一些小習(xí)慣的特殊需求。而體現(xiàn)在產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)，又會(huì)分為兩種用戶群體：非核心用戶、核心用戶。

• 非核心用戶

舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的小例子大家就回明白，大家都知道在國(guó)內(nèi)汽車(chē)的駕駛位是在左側(cè)，而在歐美等國(guó)外駕駛位是在右面，當(dāng)然這也是交通法、交規(guī)、交通指示設(shè)備等多年積累下來(lái)的，華人在國(guó)外人群已經(jīng)不算少了，但是真正相比較正真在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)大，再去國(guó)外的會(huì)開(kāi)車(chē)的是少數(shù)群體，同時(shí)用戶習(xí)慣也好培養(yǎng)，所以不會(huì)為了這么一小部分人去修改一些操作。同理國(guó)內(nèi)也是這個(gè)樣子。再說(shuō)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的例子，手機(jī)app大家應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)基本上都是為右手是優(yōu)勢(shì)手的用戶理念設(shè)計(jì)的，坊間流傳著一句話就是我不會(huì)為了那20%的用戶放棄80%的，就是從這里來(lái)的。

• 核心用戶

這里可以把他理解為增值服務(wù)，就像航空飛機(jī)上，VIP通道和普通通道，經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙的區(qū)別一樣，按大眾的需求來(lái)說(shuō)就是更快的交通工具而已為什么要有區(qū)別？說(shuō)一千道一萬(wàn)所有的產(chǎn)品最終的目的都是商業(yè)目標(biāo)，而商業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)。通過(guò)差別服務(wù)來(lái)體現(xiàn)價(jià)值，愿意花很多資金在你產(chǎn)品上的用戶永遠(yuǎn)是相對(duì)較少的那一部分用戶，而我們對(duì)于這一部分用戶投入的相對(duì)是較多的。愿意花錢(qián)聽(tīng)版權(quán)新歌，高音質(zhì)的音樂(lè)；不是為了省錢(qián)，只是想有專(zhuān)業(yè)舒心的定制豪華游的需求用戶等，而這一部分用戶就是我們的核心用戶。

• 共有習(xí)慣

這個(gè)也很好理解，就是不僅僅在我們產(chǎn)品里有的，其他產(chǎn)品也在使用的設(shè)計(jì)。比如，數(shù)字輸入鍵盤(pán)的“四行三列”設(shè)計(jì)，在現(xiàn)實(shí)生活中，座機(jī)、ATM機(jī)等國(guó)內(nèi)外需要輸入數(shù)字的設(shè)備目前都在使用，在這樣的大背景下你想別具一格，使用“三行四列”“五行二列”，就會(huì)讓用戶很困惑，每次使用前都會(huì)花上3、4秒去反應(yīng)，有的用戶會(huì)下意識(shí)的使用“四行三列”的操作習(xí)慣去進(jìn)行，這樣又會(huì)給用戶誤操作的體驗(yàn)。

當(dāng)然在這里也不是讓大家一味的墨守陳規(guī)，就像現(xiàn)在很流行的手機(jī)號(hào)碼加一個(gè)驗(yàn)證碼完成注冊(cè)登錄一樣。這就解決了用戶記憶密碼，或者忘記密碼去進(jìn)行相對(duì)較長(zhǎng)流程的修改密碼操作。還有指紋、虹膜解鎖、支付過(guò)程的目的都是一致的。人類(lèi)發(fā)展至今，擅長(zhǎng)按照習(xí)慣去行事的，所謂的熟能生巧無(wú)外乎如此。因?yàn)樵诼L(zhǎng)的人類(lèi)進(jìn)化中，由于生長(zhǎng)環(huán)境的不安定，以及限制性，人類(lèi)往往習(xí)慣使用，自己成習(xí)慣的、學(xué)習(xí)成本少的，最好是已經(jīng)成為本能就可以去完成的。只是最近百年人類(lèi)進(jìn)入了快速發(fā)展期，百年與千萬(wàn)年的基因斗爭(zhēng)還是需要時(shí)間的積淀。

詳解界面設(shè)計(jì)

因?yàn)槿祟?lèi)是感官動(dòng)物，尤其互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品基本上全是視覺(jué)的交互，就著重為大家說(shuō)一下界面設(shè)計(jì)吧。這里主要考慮的有兩點(diǎn)：重要的該怎么展現(xiàn)、次要的該怎么去展現(xiàn)。

重要的該怎么展現(xiàn)

一個(gè)合格的成功的界面設(shè)計(jì)，是用戶第一眼就能知道你是一個(gè)什么類(lèi)型的產(chǎn)品，最重要的功能是什么，知道基本流程的操作的設(shè)計(jì)。其實(shí)這在近幾年已經(jīng)形成默認(rèn)的準(zhǔn)著，那就是一個(gè)產(chǎn)品只做一件事情。當(dāng)然有的小伙伴會(huì)站出來(lái)說(shuō)，支付寶在做社交，微信在做錢(qián)包怎么去解釋。在這里大家要“從頭開(kāi)始”去想，微信、支付寶的出發(fā)點(diǎn)是什么？一個(gè)社交、一個(gè)支付，基于原有的用戶量和自我本身優(yōu)秀的產(chǎn)品，在發(fā)展到一定階段后，再去根據(jù)企業(yè)利益和用戶利益去多元化的優(yōu)化自己的產(chǎn)品。

發(fā)展到一定階段，微信有很多的用戶動(dòng)態(tài)行為、信息等數(shù)據(jù)，通過(guò)分析以及結(jié)合中國(guó)特色的紅包元素來(lái)有別傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)賬環(huán)境，從中獲取最有價(jià)值的支付用戶信息。而支付寶恰恰相反，因?yàn)橐婚_(kāi)始做的就是線上支付（是為了給淘寶做支撐），正好是金字塔塔尖的用戶。但是人類(lèi)不是一個(gè)既定的物種，他的喜好、行為、支配資源都是隨時(shí)間的變化而不斷變化的，為了得到多元的用戶數(shù)據(jù)，去和微信QQ等已經(jīng)發(fā)展多年的產(chǎn)品拼社交，顯然是不可行的。所以支付寶基于自己的優(yōu)勢(shì)，做線下社交娛樂(lè)，口碑誕生。所以在做產(chǎn)品的時(shí)候一定要凸顯你的主要流程和功能，而不是大全的東西。

次要的該怎么展現(xiàn)

這是一個(gè)合作的時(shí)代，個(gè)人英雄主義已經(jīng)過(guò)去，而且線上的產(chǎn)品也越來(lái)越完善，試錯(cuò)的成本也越來(lái)越高了，用戶的時(shí)間也越來(lái)越碎片化，往往3、4秒一個(gè)流程的繁瑣等就會(huì)失去我們的用戶。

你要是只把線下的業(yè)務(wù)關(guān)系搬到線上，沒(méi)有一個(gè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力那就要容易被替代了。而現(xiàn)在是一個(gè)人工智能的時(shí)代，誰(shuí)能讓用戶變的更懶誰(shuí)就會(huì)得到更多的用戶，而人工智能的食糧大數(shù)據(jù)，有很大一部分就是靠次要功能去留住用戶，產(chǎn)生用戶數(shù)據(jù)去玩耍人性化的推薦。比如一款電商產(chǎn)品他的主要功能就是買(mǎi)和賣(mài)，但是他有做了一些小知識(shí)和分享板塊，用戶在上面停留比較多的時(shí)間瀏覽的都是同一類(lèi)商品，在主頁(yè)面我們就可以主推這類(lèi)產(chǎn)品。

五.表現(xiàn)層

到了表現(xiàn)層的一些東西，更多體現(xiàn)的是交互設(shè)計(jì)師的能力，也就是根據(jù)人類(lèi)感知來(lái)合理設(shè)計(jì)排布與交互。

下面為大家介紹一下感知五大類(lèi)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)。

嗅覺(jué)和味覺(jué)更多體現(xiàn)在實(shí)體的產(chǎn)品上，食物、香水、酒水等用戶可以最直接的獲取到信息的方式（感知層面上）。而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是屬于工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的再創(chuàng)作，所以下面簡(jiǎn)單的說(shuō)一下視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)。

觸覺(jué)

最直觀的體現(xiàn)就是手機(jī)本身了，重量、質(zhì)感、薄厚以及材質(zhì)等。而體現(xiàn)在應(yīng)用交互上基本上就是振動(dòng)反饋這樣的方式，像鍵盤(pán)的短振，充電、長(zhǎng)按時(shí)候的中振，關(guān)機(jī)時(shí)候的長(zhǎng)振。雖然三者幾乎沒(méi)什么差別，但是身體是敏感的通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)記憶，用戶出于本能使用手機(jī)不用查看都是到現(xiàn)在進(jìn)行的是什么操作。

聽(tīng)覺(jué)

對(duì)于很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)聲音多是作為提示來(lái)使用的，雖然這是一種很不友好的提示方式，但是不能否認(rèn)他比振動(dòng)，視覺(jué)燈光的閃耀來(lái)的更直觀（手機(jī)在身邊）。而對(duì)一些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)聲音這一環(huán)就顯得至關(guān)重要了，音樂(lè)、音頻、視頻、游戲、直播類(lèi)，音質(zhì)的保障，傳播的同步，更接近現(xiàn)實(shí)的想過(guò)，隨著劇情以聲音給予回饋等。

視覺(jué)

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)這里有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的職位—用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，大的公司的話會(huì)專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)UED團(tuán)隊(duì)，下面主要介紹兩個(gè)其中的兩個(gè)職位，交互設(shè)計(jì)師和視覺(jué)設(shè)計(jì)師。鏈接

交互設(shè)計(jì)師

主要是通過(guò)分析用戶心理模型，設(shè)計(jì)任務(wù)流程，運(yùn)用交互知識(shí)，把業(yè)務(wù)邏輯（功能流轉(zhuǎn)或內(nèi)容需求）以用戶能理解的方式表達(dá)展現(xiàn)給用戶。就拿簡(jiǎn)單的注冊(cè)登錄流程來(lái)說(shuō)吧，PC和APP上，正式點(diǎn)擊“立即登錄”或第一次進(jìn)入的時(shí)候會(huì)進(jìn)入登錄頁(yè)面，而游客身份查看功能觸發(fā)登錄流程，這時(shí)PC端多是彈出一個(gè)懸浮登錄框，APP端多是模態(tài)出一個(gè)頁(yè)面，這樣一個(gè)輕交互來(lái)弱化這個(gè)流程。

就這么一個(gè)小小的不同，其實(shí)就是業(yè)務(wù)流程上的一個(gè)區(qū)別體現(xiàn)，主動(dòng)登錄和被動(dòng)登錄的區(qū)別。相較于視覺(jué)設(shè)計(jì)師對(duì)頁(yè)面的布局、美觀、以及產(chǎn)品的頁(yè)面視覺(jué)整體性的把控。交互設(shè)計(jì)師更像用美麗的絲線，把各個(gè)頁(yè)面鏈接在一起的服裝設(shè)計(jì)師。

邏輯清晰、交互流暢、不著痕跡，這三點(diǎn)就是交互設(shè)計(jì)師的精髓所在。

視覺(jué)設(shè)計(jì)師

人類(lèi)作為一個(gè)視覺(jué)性的生物，視覺(jué)是人類(lèi)的第一感官，這也是國(guó)外產(chǎn)品多見(jiàn)用大圖來(lái)表現(xiàn)的原因，而在國(guó)內(nèi)比較喜歡用含蓄額小圖標(biāo)加文字的方式來(lái)展示。

由于產(chǎn)品的分類(lèi)、用戶預(yù)期、產(chǎn)品背景、用戶場(chǎng)景的不同，對(duì)于我們用戶轉(zhuǎn)換率、用戶忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)是有很大影響的。這就像去面試、見(jiàn)面會(huì)一樣，一個(gè)人連自己的形象都不在意，第一映像怎么判斷你是有內(nèi)涵的呢？所以會(huì)“消費(fèi)心理學(xué)”的視覺(jué)設(shè)計(jì)師，就像會(huì)《九陽(yáng)神功》的張無(wú)忌一樣，將有很大的先天優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)我們根據(jù)埋點(diǎn)反饋回來(lái)的數(shù)據(jù)，也可以提供頁(yè)面優(yōu)化的依據(jù)，如下圖：

左圖為最先的設(shè)計(jì)，多是給予自己的想法和公司的利益需求進(jìn)行的排布方式，通過(guò)數(shù)據(jù)反饋，用戶多觸控的功能入口相對(duì)比較分散，進(jìn)行了優(yōu)化如右圖，方便用戶的操作。

在配色方面，需要考慮到的有，行業(yè)定位、產(chǎn)品屬性、用戶預(yù)期、所要效果等方面優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)計(jì)了。在這方面我個(gè)人是比較欣賞阿里的產(chǎn)品，淘寶、天貓這類(lèi)電商產(chǎn)品用的是色彩鮮明的主色調(diào)，內(nèi)部根據(jù)分類(lèi)不同，也會(huì)體現(xiàn)相符其分類(lèi)的色調(diào)。如小清新的淡青色、淡米色、卡其色；科技酷玩累的酷炫黑；甜美少女的粉紅色、但粉色；女王的高貴紫等。

支付寶作為一款理財(cái)支付類(lèi)產(chǎn)品，重點(diǎn)在于要冷靜，理想的去思考，所以支付寶采用藍(lán)色為主色調(diào)。這也是區(qū)別于現(xiàn)在的金融類(lèi)產(chǎn)品喜歡用色彩鮮明的色調(diào)來(lái)成為自己的主色調(diào)，來(lái)刺激用戶去購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)。還有在數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品層面，阿里云的感官體驗(yàn)相較于騰訊云和百度云來(lái)說(shuō)科技感更強(qiáng)一點(diǎn)。

六.結(jié)語(yǔ)

又到了該說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候了，用戶體驗(yàn)五大層分享到此也告一段落了。謝謝大家的支持，還是那句話和西瓜一樣愛(ài)智求真的小伙伴要一起努力共同成長(zhǎng)，期待下次見(jiàn)面。

本文由 @?大西瓜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議