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服務設計方法之故事版，服務路徑和角色形象

yoyo

2014-03-12

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12 分鐘

譯者注：

這一期，我們在上一篇提到的服務設計方法網站中，選擇了幾個我們認為常用的方法進行了翻譯。每一篇都以此方法的介紹和案例組成，以下是服務設計方法之故事版，服務路徑和角色形象。

故事版?

原文鏈接：http://www.servicedesigntools.org/tools/13

故事版?

故事版是源于電影攝影傳統(tǒng)的工具；它通過一系列圖紙或圖片進行用例展示，組成敘事序列。“服務故事版展現(xiàn)著每一個接觸點的表征以及觸點和用戶在體驗創(chuàng)造中的關系?！?/p>

參考文獻：(1990) L. Vertelney, G. Curtis, Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualisation, CHI Tutorial.

故事版?

這個可持續(xù)的日常項目主旨在于鑒別場景和解決方案，表現(xiàn)更加可持續(xù)化的日常生活的不同視角與假設。

故事版被用于描述每個場景，試圖以獨特的圖片序列展示服務的概念。

這些敘事化的產物通過詳細的蒙太奇手法建立起來：這些并列的圖片可以輕松的識別并且橙色的分隔物更好的幫助區(qū)分場景和空間的不同，使得整個故事版更加有可讀性跟有效。
圖片的現(xiàn)實性結合了敘事的綜合性使得讀者獲取每個想法最相關的一面。上面展示的圖片是描述handyman商店大型故事版中的一部分，handyman是當?shù)氐亩喙δ芊罩行模狭私址槐憷旰妥灾痰甑母鱾€元素。

點擊鏈接獲取更多關于這個概念的信息。

西雅圖兒童醫(yī)院流程圖

這是一個插畫形式的故事版案例，用于解釋內部員工會面的流程和服務面向最終用戶的溝通，解釋醫(yī)院會如何照看他們。

特別的是，這個流程圖描述了在兒童手術環(huán)節(jié)周圍環(huán)境的復雜性和令兒童產生恐懼的步驟：兒童在醫(yī)療中心會接受怎樣的待遇。

故事版解釋了他們的空間位置：我們有四個步驟到達病人手術室，現(xiàn)在是體驗的中間部分，手術結束后還有四個步驟。

每個步驟通過插畫形式展現(xiàn)，并利用其他兩個層級的信息做支撐：一個是圖畫展示，標示出哪里是等候的時間，計劃的時間或者和醫(yī)護人員互動；另外一個是文字內容。

通過XPLANE的顧問環(huán)節(jié)，我們可以清楚看到我們希望在醫(yī)療中心和家庭溝通的九個關鍵步驟。我們發(fā)現(xiàn)對家庭來說自己的孩子經歷手術是影響終生的體驗，（因此）我們竭盡所能讓他們安心并理解；我們發(fā)現(xiàn)這個圖表幫助達成了這個目標?！? ?David Perry，兒童醫(yī)院市場部主席

Argos 體驗

Thinkpublic 在Argos通過三頁漫畫展現(xiàn)了整個服務。這種類型的故事版使得我們有發(fā)現(xiàn)問題面的機會。首先，視覺表現(xiàn)完全以用戶為中心，沒有提及在后臺發(fā)生了什么事情。此外，圖形化語言的使用－類似攝影的構圖－營造了整張圖片細節(jié)處的統(tǒng)一性以致于圖像變得很難聚焦在故事講述上面。

羅馬旅游體驗改進

DARC，居住調研與顧問學院

DARC為Camera di Commercio di Roma為改善羅馬的旅游體驗提出了一個新概念。調研的目的是為提出進入文化和歷史遺產的新策略，策略建立在三個重要方面：鮮為人知但有趣的地方對游客的吸引力，探索城市的儀器的提供，還有體驗沉淀的工具的定義。

在定義并且解釋這個概念的時候，一些主要的角色被認定出來（方法論，附有熱情的善于思考的游客），并且一些和他們有關的故事版建立了起來，并且新的服務提供了不同的旅程?；镜膱D形語言通過小部分有效的元素給出了概念，并且使得一些設備參與進來。

服務路徑

原文鏈接：http://www.servicedesigntools.org/tools/8

顧客流程圖（服務路徑）

服務路徑圖是一個有導向性的圖表，用以通過展現(xiàn)在不同的接觸點上描述用戶和服務的相互關系。

在這一類的視覺化上，這種交互關系像在經典的服務藍圖里一樣一步步的被描述出來，但著重強調一些點，例如信息的不穩(wěn)定性和具體設備的加入。同時也有著比在服務藍圖中更高級的綜合法：呈現(xiàn)方法通過減少多余信息和最深層細節(jié)被簡化。

服務路徑標注游戲：

這個游戲性質的服務路徑是簡單地描述可能的情境或者通過現(xiàn)存的服務標注出體驗。

（該方法）需要一張空白的路徑表和一套用于表現(xiàn)接觸點的卡片，接著一切準備就緒。根據(jù)具體的內容和這個部分的目標，多種的游戲模型和規(guī)則被制定。這類活動的典型流程是從讓參與者選擇一個角色來開始（或者從草稿中創(chuàng)造一個角色），為這個人定義一個目標，去選擇多個可以達到該目標的接觸點，在不同的接觸點描述體驗流程。卡片用于提供便于理解的視覺支撐，匯總行為和接觸點的序列，這些序列體現(xiàn)了服務體驗的特征。這個具體的案例來自于一個關于運輸系統(tǒng)的項目。由于交通運輸上的顧客經常在一系列的多重操控者中“分享顧客”，顧客從A移動至B－的客觀原因造成了更高的復雜程度。這個圖表試圖通過展現(xiàn)不同的接觸點和不同類型的利益相關者（大眾，交通運行人員，當?shù)氐氖跈喾剑┤グ鋸碗s性。最后，當路徑被標注出來后，這個游戲版從用戶和服務提供者兩個角度強調空隙、痛點和體驗機會。

在線實驗鏈接

搭乘火車

建造一個路徑圖意味著去觀察用戶的體驗和通過接觸點再現(xiàn)體驗。

這里的案例是用于繪制顧客流程圖的草稿（這個圖中所指的是簡易的火車搭乘）。首先是鑒定作為服務交互元素的接觸點以建立的用戶和組織間的關系。這個接觸點可以是具體的，虛擬的，或者是人物。用戶體驗借由在一個序列中連結不同的接觸點獲得。

為和OGT齊平的尋找和推薦的服務接觸點

三位OGT（牛津基因技術）顧客分部接受訪談，提出OGT服務互動體驗上的感受。收集的信息被用于建造三份顧客流程圖，反映收集的體驗，強調粘合點并做了競品分析。結構圖形化語言的使用在這里非常有用，它使得服務體驗的描述使用同樣的結構和標準，使得對比更加方便。

角色形象

原文鏈接：http://www.servicedesigntools.org/tools/6

角色形象

角色形象是創(chuàng)造集體智慧（分享知識）產物的工具——關于團隊中服務使用者的知識。?創(chuàng)造這些角色形象需要一些重要性的假設的角色的鑒定并且然后幾何一些圖像和文字去描述他們中的每一個。角色形象提供了不同類型的用戶的清晰、視覺化的圖片，而這些用戶正是設計活動的中心。

Daddy Cool

在V-tail工作坊的第一階段，學生被問及探索一些具體的零售經驗。他們花了一些時間在選定的商店，觀察用戶和他們的態(tài)度以便鑒定出重要的角色形象。

一些空白的角色以工具的形式給到他們?yōu)榈氖侵С炙麄兎治?。學生們可以通過添加手繪的細節(jié)和選擇虛構的名字去角色化這些形象，為的是點出每個角色中最有趣的特征。他們最后必須具體到這些角色使用了什么樣的物品在商店里互動以及他們自己攜帶了什么樣的物品。所有這些面使他們得道了每個形象的合成圖像然后立即獲取和他們的行為，態(tài)度，怪癖有關的機會。

為革新英國經濟而做的服務設計

角色形象作為工作坊的開始以及客戶的參考點而準備：四個虛擬的角色被創(chuàng)造，為新的商業(yè)支持服務呈現(xiàn)目標原型。這些角色形象幫助設置一個框架，在新的服務中對一類人群進行定位。同時，他們通過提出一些深入的問題，例如“諾曼第會怎么想”，來檢查有悖于角色的洞見、想法、批判標準、觀念。每個形象由一個大幅的角色本身的圖片組成，附有姓名的象征、描述和他從事的生意的最基本信息。

原文來自：淘寶UED

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