審批是生活中常見的服務(wù)場景，而由于審批往往具有一定的時間間隔，往往容易引起用戶焦慮，造成不良的用戶體驗，因此優(yōu)化流程，提高效率就顯得尤為重要。

以審批為代表的等待進(jìn)度場景是企業(yè)產(chǎn)品中，甚至是日常生活中常見的服務(wù)場景，如銀行排隊叫號等。

為了避免用戶因為等待進(jìn)度而產(chǎn)生焦慮情緒，產(chǎn)品服務(wù)上通常有兩種解決方式：

• 一是告知用戶下一個審批節(jié)點(diǎn)名稱和已經(jīng)審批過的節(jié)點(diǎn)詳情；
• 二是告知用戶所有的審批節(jié)點(diǎn)數(shù)量和當(dāng)前審批節(jié)點(diǎn)位置。

第一種只告知用戶下一個審批節(jié)點(diǎn)的做法廣泛運(yùn)用于企業(yè)審批場景中。

普通用戶申請項目時無法對審批時間進(jìn)行預(yù)期，并不知道要經(jīng)歷多少審批節(jié)點(diǎn)，大概需要多長時間，出了問題找誰催辦；而審批者工作繁忙時存在延誤審批的現(xiàn)象。對于一些交易金額較大的廣告交易類產(chǎn)品，如百匯，審批時間過長會直接影響用戶活躍度；現(xiàn)有的方案無法滿足用戶完全快速地獲取審批進(jìn)度，敦促審批者主動審批的需求。從產(chǎn)品需求上說，審批的天平需要向普通用戶傾斜。

如上圖，產(chǎn)品常以表格的方式，展示申請者在申請買資源后的審批進(jìn)度，記錄當(dāng)前審批環(huán)節(jié)和已完成審批環(huán)節(jié)的審批詳情。每條審批流有6-12個審批節(jié)點(diǎn)，遇駁回再申請的情況，審批節(jié)點(diǎn)更多，審批時間更長。百匯平臺曾經(jīng)創(chuàng)下單人審批100多天的紀(jì)錄。

從普通用戶的角度：

1. 緊急宣傳的場景下無法預(yù)期審批時長，并根據(jù)審批時長判斷是否申請某資源；
2. 審批節(jié)點(diǎn)過多的審批流，只能獲取當(dāng)前節(jié)點(diǎn)，用戶無法判斷還要等待多長時間，容易造成用戶焦慮；
3. 表格的形式無法幫助用戶快速理解進(jìn)度，表格長短不一，詳情通常位于二級頁面，不利于用戶快速獲知；
4. 用戶在焦慮時，通常會硬著頭皮采取催辦的方式，獲得當(dāng)前審批人姓名后找到其聯(lián)系方式催辦，當(dāng)當(dāng)前審批人為比自己職級高的人時，用戶可能陷入左右兩難的境地，極大影響體驗。

從審批者的角度：幫助審批者克服拖延癥，避免催辦擾人情況的發(fā)生，利好雙方是需要考慮的隱性因素。

從整體服務(wù)的角度來說，審批的設(shè)計除了交互設(shè)計，還包含了前期平臺提供每個資源的平均審批時間，幫助用戶預(yù)判資源投放時間是否允許申請；中期審批發(fā)生時郵件系統(tǒng)即時提示普通用戶和下一個審批者，并且對時間過長的審批進(jìn)行郵件報警；與ERP系統(tǒng)進(jìn)行對接及時獲取審批者狀態(tài)變更，如休假、離職等特殊情況發(fā)生時能夠及時變更審批者。

主要設(shè)計如下圖，用戶在提交申請后，在個人中心能1秒直接獲知：總共有幾個節(jié)點(diǎn)，已經(jīng)經(jīng)過了幾個節(jié)點(diǎn)，我在哪個節(jié)點(diǎn)，還有幾個節(jié)點(diǎn)，還有多長時間。

審批流上方文字對審批者進(jìn)行強(qiáng)調(diào)：當(dāng)前用戶什么時間提交申請，已經(jīng)審批了多長時間，總共幾個節(jié)點(diǎn)，當(dāng)前位置，暗示審批者時間過長用戶可能進(jìn)行催辦。

審批流的主要部分暴露所有審批者的姓名，以固定長度線段的方式進(jìn)行展現(xiàn)：下一個審批者的位置固定，用戶每次刷新時，頁面上當(dāng)前審批者和已經(jīng)完成的審批者按照審批效率分配前一部分線段，下一個審批者之后的所有審批者平均分配剩余線段。

用戶和所有審批者能夠秒速獲知當(dāng)前審批者是誰，前面的人已經(jīng)審批了多長時間，甚至誰的速度最慢，暗示審批者當(dāng)審批差距越來越明顯時用戶隨時會找上門，及審批流當(dāng)中是否存在己方或?qū)Ψ降纳纤倦S時會責(zé)怪，幫助審批者主動完成審批。

當(dāng)用戶需要催辦審批者時，如下圖，鼠標(biāo)移至審批者姓名時，會出現(xiàn)該審批者聯(lián)系方式（如百度hi），點(diǎn)擊則直接調(diào)起用戶與該審批者的會話窗口，縮短用戶催辦路徑，對審批者來說亦是一種威懾。

當(dāng)發(fā)生審批駁回時，如下圖，審批流會截斷，并在用戶再次提交申請后出現(xiàn)第二條審批流，審批者和用戶能夠快速獲知該項目被駁回的次數(shù)和各階段駁回原因。

下圖是審批流在線上界面中的效果。

作者：康, 佳美

來源：百度EUX