本文通過分析釘釘?shù)牡湫桶咐?，揭示了保持功能一致性、明確用戶預(yù)期和提供充分幫助等關(guān)鍵因素對B端產(chǎn)品成功的重要性。無論你是產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師還是對B端產(chǎn)品體驗(yàn)感興趣的專業(yè)人士，本文都將為你提供寶貴的洞見。

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)對協(xié)同工作的需求日益增強(qiáng)。尤其是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，提高員工工作效率和推動高效協(xié)作已成為管理者的關(guān)注焦點(diǎn)。而釘釘始終將用戶體驗(yàn)置于首位，通過產(chǎn)品創(chuàng)新，助力企業(yè)打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。

釘釘做產(chǎn)品是從無數(shù)次教訓(xùn)中積累經(jīng)驗(yàn)，在用戶共創(chuàng)中不斷進(jìn)步。比如之前一個大版本搜索改成居中對齊、聊天背景改成白色等改變了老用戶習(xí)慣，收到大量用戶吐槽，我們迅速跟進(jìn)改為用戶可定義選項，允許用戶回到舊版，尊重老用戶的習(xí)慣；再如我們收到大量關(guān)于功能通知打擾用戶的反饋，去年我們推出了功能通知折疊能力，并支持用戶一鍵退訂…等等這樣的體驗(yàn)改進(jìn)在持續(xù)發(fā)生。

我們始終認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是提升產(chǎn)品價值的關(guān)鍵，且不僅僅關(guān)乎功能的豐富，更與用戶的感知密切相關(guān)。在“以用戶為中心，追求最佳體驗(yàn)”的理念下，釘釘深入共創(chuàng)了解企業(yè)辦公痛點(diǎn)，力求通過簡單而高效的解決方案來應(yīng)對復(fù)雜的工作環(huán)境，從而幫助企業(yè)在協(xié)作質(zhì)量和辦公效率上取得提升。

釘釘產(chǎn)品體驗(yàn)最佳實(shí)踐：

1. 保持功能一致：同一個功能，在不同客戶端、不同場景的體驗(yàn)要保持一致，包括交互一致、文案一致、圖標(biāo)一致、菜單一致。
2. 用戶預(yù)期明確：通過前置引導(dǎo)、界面說明、彈窗告知等方式，讓用戶對后續(xù)流程、操作后果有預(yù)期，避免“驚喜”。
3. 充分說明幫助：新功能要有氣泡說明，生僻名詞和復(fù)雜功能旁邊要有“i”說明入口或者幫助入口。?
4. 功能入口清晰：功能主入口、輔助入口定位清晰，把需要用到的功能放在操作現(xiàn)場，讓用戶觸手可及。功能入口應(yīng)包含文字，避免使用純圖標(biāo)，分享、下載等系統(tǒng)通用圖標(biāo)除外。
5. ?高頻功能高效：高頻功能的入口，盡量放在外面，讓用戶快一步找到。?
6. 減少用戶打擾：包括但不限于未經(jīng)用戶授權(quán)，給用戶推送不必要的消息，刻意提升召回率修改內(nèi)容。?
7. 逆向流程暢通：逆向流程如“取消關(guān)注”、“退出組織”、“退群”、“消息免打擾”等，要與“關(guān)注”、“加入”、“打開”一樣容易被找到。?
8. 降低選擇成本：避免功能大而全、避免復(fù)雜的設(shè)置項、減少產(chǎn)品的分支路徑。?
9. 父子功能嚴(yán)謹(jǐn)：父功能、子功能的關(guān)系要符合邏輯、全局統(tǒng)一。??
10. 允許回到舊版：考慮老用戶的感受，給他們選擇使用舊版的權(quán)利。

此次我們結(jié)合釘釘?shù)牡湫桶咐瑢⑨斸旙w驗(yàn)的 10 個實(shí)踐寫成 3 篇文章，接下來給大家先解密（上）篇。

01 保持功能一致

保持功能一致是產(chǎn)品設(shè)計中的一塊基石，我們把它作為第一條準(zhǔn)則，它關(guān)乎用戶體驗(yàn)的連續(xù)性、團(tuán)隊協(xié)作的效率以及企業(yè)的整體運(yùn)營流暢度。

一致的功能體驗(yàn)?zāi)艽蟠笤鰪?qiáng)用戶的熟悉感和可用性。員工在日常工作中頻繁切換設(shè)備時，如果每個版本或設(shè)備上的操作邏輯、界面布局存在較大差異，不僅會增加學(xué)習(xí)成本，還可能導(dǎo)致操作失誤。比如，用戶在桌面端習(xí)慣了某個關(guān)鍵的審批操作，在移動端卻找不到對應(yīng)功能，那么團(tuán)隊成員在非辦公環(huán)境下就可能面臨工作停滯的風(fēng)險，進(jìn)而影響整個團(tuán)隊的協(xié)作效率和項目進(jìn)度。

更主要的是在 ToB 企業(yè)環(huán)境中，管理員經(jīng)常會給員工進(jìn)行培訓(xùn)。功能一致性可以需要培訓(xùn)的內(nèi)容量，企業(yè)無需針對不同設(shè)備準(zhǔn)備多套教程，降低了培訓(xùn)成本。

早在 2014 年，釘釘 2.0 便在移動端設(shè)計領(lǐng)域展現(xiàn)出了前瞻性的雙軌并進(jìn)策略：

于 iOS 平臺，它緊貼著蘋果引以為豪的設(shè)計規(guī)范，巧妙融合；

而在安卓領(lǐng)域，則是深耕 Material Design 的理念，匠心獨(dú)運(yùn)。這一舉措贏得了設(shè)計社群的廣泛贊譽(yù)，被譽(yù)為“少有的專為安卓生態(tài)系統(tǒng)設(shè)計的 APP”。

但不曾想，正是這份對平臺設(shè)計風(fēng)格的尊重，給企業(yè)里的釘釘推廣培訓(xùn)增加了困惑與工作量。

共創(chuàng)中發(fā)現(xiàn)，有員工按照主管的培訓(xùn)資料里的路徑去找功能，卻發(fā)現(xiàn)自己的界面上找不到功能入口，因?yàn)楹椭鞴苡玫牟皇且粋€手機(jī)操作系統(tǒng)。

這次經(jīng)歷提醒我們，在追求卓越設(shè)計的同時，亦需考量用戶跨平臺的無縫過渡，要時刻保持架構(gòu)、功能、邏輯、交互，甚至文案、圖標(biāo)等一致。

02 用戶預(yù)期明確

?用戶預(yù)期明確直接關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品的易用性、安全感、用戶滿意度及市場競爭力?？梢酝ㄟ^前置引導(dǎo)、界面說明、彈窗告知等方式，讓用戶對后續(xù)流程、操作后果有預(yù)期，讓用戶一眼就能明白“下一步該做什么”，避免“驚喜”。

案例：定時 DING 取消發(fā)送時透出額度規(guī)則

以前，界面上只有「刪除」與「撤回」操作按鈕，共創(chuàng)中發(fā)現(xiàn)用戶找不到取消發(fā)送定時「 DING 消息」的入口時，會選擇撤回消息，以為這樣系統(tǒng)會返還額度，然而實(shí)際上并未返還，DING 場景里「撤回」這種預(yù)期非常容易引起用戶誤操作。

現(xiàn)在，新的方案在功能入口明確了「取消定時發(fā)送」的操作，并且在取消過程中，通過彈窗明確展示額度返還的規(guī)則，用戶在取消定時操作的過程中能明確地了解到 DING 額度是否返還，預(yù)期明確。

該方案開發(fā)中，很快就會與大家見面啦！

定時 DING 取消發(fā)送流程案例：加好友頁顯示添加來源路徑的提示以前，在釘釘上可以通過多個場景添加好友，如「二維碼、群聊、名片、動態(tài)、社區(qū)」等，但用戶接收好友請求時，無法顯示這個好友請求來自哪個場景，導(dǎo)致對用戶的安全感很低，不少用戶反饋不想錯過好友請求，但對于“來路不明”的好友請求又不敢通過。

現(xiàn)在，我們在新好友列表頁、好友請求頁，都增加了好友請求來源，用戶可以清楚知道好友請求來自哪個場景，更好了解到這個好友是誰，是否需要通過好友請求。

加好友頁顯示添加來源案例：群已開啟“新成員入群可查看最近 100 條聊天記錄”以前，“新成員入群可查看最近 100 條聊天記錄”是釘釘在 B 端產(chǎn)品溝通體驗(yàn)上的一項創(chuàng)新，管理員可設(shè)置其開啟或關(guān)閉。但其他群成員對于管理員是否開啟了這項設(shè)置并不清楚，反饋有的群看不到之前的聊天記錄，從而會引起不必要的誤會，帶來客訴。

現(xiàn)在，群設(shè)置界面上明確標(biāo)明該設(shè)置項是否開啟，并對所有群成員可見。這樣增加了信息透明度，大家邀請新人入群時心里更有底。

03 充分說明幫助

充分說明幫助在產(chǎn)品設(shè)計中必不可少，B 端產(chǎn)品服務(wù)于企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)，往往包含許多無法通過名稱直接表達(dá)的概念。

用戶期望 B 端產(chǎn)品的交互是高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，需要產(chǎn)品提供給足夠的確定性和掌控感。比如在流程創(chuàng)建、權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)處理等流程中，任何對用戶來說看不懂的界面信息與不明確的操作都阻礙任務(wù)的順暢達(dá)成。

因此，B 端產(chǎn)品必須在用戶操作前提供充分說明幫助，幫助用戶理解概念、明確操作結(jié)果，讓用戶能夠放心地執(zhí)行每一步操作。

首先，文案和用戶說清楚是基礎(chǔ)。

產(chǎn)品文案即運(yùn)營，好的文案會“宣傳”，能夠精準(zhǔn)捕捉當(dāng)前場景用戶的核心訴求，清晰有效地傳達(dá)產(chǎn)品功能和操作流程，幫助用戶快速上手使用，不好的界面文案，則會讓用戶在使用產(chǎn)品過程中感到不安、困惑、挫敗。

案例：結(jié)束會議文案清晰明了以前，在會議中，“結(jié)束會議”意味著所有參與者將同時退出會議，而“離開會議”則表示只有自己離開，其他成員仍將繼續(xù)進(jìn)行。

由于主持人可能會混淆這兩者，常常誤操作結(jié)束正在進(jìn)行的會議。

現(xiàn)在，為了提高操作的準(zhǔn)確性，我們對文案進(jìn)行了優(yōu)化，新的版本通過清晰、明確的說明，強(qiáng)調(diào)了每個操作的結(jié)果，讓用戶一目了然。

結(jié)束會議操作清晰明了

以下是我們實(shí)踐總結(jié)的界面文案三項要點(diǎn)「說清楚、說聽得懂的話、講價值」：

1. 說清楚

用戶操作前：明確告訴用戶操作后的結(jié)果和影響（范圍/角色）—— 避免歧義和遺漏關(guān)鍵信息。

用戶操作后：不僅告訴用戶結(jié)果，還要告訴他為什么、怎么做——提供進(jìn)一步操作引導(dǎo)，不阻斷用戶。

2. 說聽得懂的話

使用用戶熟悉的語言，少用術(shù)語、行業(yè)黑話、不造新詞，明確告訴用戶要做什么。

3. 講價值引導(dǎo)

用戶使用產(chǎn)品功能，不只描述功能，還要告訴他我們的產(chǎn)品能夠幫他解決什么問題——提供什么價值。

做好基礎(chǔ)的文案幫助說明還不夠，對于復(fù)雜的交互，可以充分利用桌面端鼠標(biāo)懸停 ( hover ) 顯示的工具提示，既不增加界面負(fù)擔(dān)，又能即時解決疑問。在必要時，我們應(yīng)當(dāng)提供更豐富的視覺呈現(xiàn)，通過圖示、動圖、文字表述，將抽象專業(yè)的詞匯具象化。

案例：多維表格視圖說明以前，我們采用純文本描述多視圖的核心特性，但用戶難以直觀地理解各視圖之間的區(qū)別，發(fā)現(xiàn)很少有用戶使用。

現(xiàn)在，一句話突出視圖的特征，并通過動圖生動展示各視圖特性，一眼即懂，幫助用戶快速判斷適用場景，從而做出更符合需求的選擇。

釘釘多維表格視圖說明

更多立體化的引導(dǎo)案例

小結(jié)

我們今天解密了釘釘產(chǎn)品體驗(yàn)的 10 個最佳實(shí)踐前面三項「功能一致性、用戶預(yù)期明確、充分的使用幫助」。

在實(shí)踐過程中，釘釘深刻認(rèn)識到這三項對提升 B 端產(chǎn)品價值的重要性。

1. 功能一致性作為體驗(yàn)的基石，保障了用戶體驗(yàn)的連續(xù)性、團(tuán)隊協(xié)作的效率；
2. 用戶預(yù)期明確可以確保產(chǎn)品被正確使用，幫助用戶減少由于誤操作導(dǎo)致的風(fēng)險；
3. 充分的使用幫助則能降低用戶使用產(chǎn)品的門檻，當(dāng)用戶知道可以依靠產(chǎn)品的引導(dǎo)和幫助來解決問題時，他們對產(chǎn)品的信心就會持續(xù)增強(qiáng)。?

然而要做到上面這三項并非易事，這意味著需要持續(xù)深入地與用戶共創(chuàng)，與用戶做朋友，理解他們的需求、痛點(diǎn)和行為模式。

只有從根本上滿足用戶的真實(shí)需求，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與市場的深度融合與共贏。

好了，本篇《如何做好 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)，解密釘釘?shù)?10 個最佳實(shí)踐（上）》到這里先告一段落，感謝您的閱讀。

最后預(yù)告下我們將在（中）篇重點(diǎn)講「功能入口清晰、高頻功能高效、較少用戶打擾」這 3 項，有任何反饋與見解，歡迎留言交流～

提前祝朋友們，國慶節(jié)快樂！