前幾天，表弟到一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司面試，只剩下分為EQ測試和IQ測試兩部分的筆試環(huán)節(jié)。IQ測試很簡單，無非是以一些猜數(shù)字，小學(xué)應(yīng)用題之類的，問題出在EQ測試上。EQ測試系統(tǒng)背后是有一套評分體系的，題目會假設(shè)性的給你選擇在薪水相同的情況下你會選擇什么樣的職業(yè)，你的選擇必須一致。如果你無法通過此次測試，江湖再見吧。

我們在評估一位求職者的時(shí)候，采取這種方式來“識別”他，那我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，用的是什么樣的方式呢?

我們最想了解的問題是：用戶到底是什么樣的?為了弄清楚這一點(diǎn)，我們要了解用戶的性別，年齡，星座，體重，經(jīng)期，收入水平，是否單身等等等等，以此為基礎(chǔ)來輔助我們的判斷，我告訴你，在今夜酒店特價(jià)，曾經(jīng)我們會判斷訂單下降的原因是一大票用戶的女友的經(jīng)期在月底么?我們還促銷不同的活動和產(chǎn)品，然后通過完備的信息收集和數(shù)據(jù)分析，甚至記錄用戶兩層漏斗之間的時(shí)間，來判斷用戶是否享受到了流暢的體驗(yàn)，來驗(yàn)證自己的產(chǎn)品滿足了什么樣的用戶的什么樣的需求。這似乎已經(jīng)成為一個(gè)通行的方式，投資小，見效快，無毒副作用。

數(shù)學(xué)和物理學(xué)的目的到底是描述世界還是解釋世界的規(guī)律，這件事情一直在爭論，但是實(shí)際生活中，他們經(jīng)常被我們用作武器，用作標(biāo)尺，我們使用這樣的工具可以“完美”地描述某一個(gè)實(shí)體物件，比如一個(gè)杯子，通過顏色，下口徑，上口徑，把手的高度，彎曲程度，質(zhì)地等來描述，而且熟練的工匠可以通過這些描述制作出來一只一樣的杯子，我們認(rèn)為這是“描述世界”的一種方式。

在互聯(lián)網(wǎng)上，或者在移動互聯(lián)網(wǎng)上，我們認(rèn)為我們可以很容易地通過這種描述世界的方式來測試出用戶的好惡，如果我可以描述一個(gè)杯子，為什么我不能描述我的用戶?但是事實(shí)上，在這種方法論下的產(chǎn)品，往往無法得到持久的歡迎，是我們運(yùn)營上的問題?但是運(yùn)營流程沒變啊，連客服話術(shù)都是一樣的，難道是用戶變了?那我再嘗試新的方式看看?可以是可以，但是我們到底有多少測試用戶的機(jī)會?所以話題回來，是用戶變了么?我們通過描述實(shí)體物件的方式可以描述用戶么?

請?jiān)徫乙黄恼吕飭栠@么多問題，但是問到這里，問題就明白很多了：我們應(yīng)該通過什么方式來了解用戶這個(gè)人本身?

如果請你用一句話來評價(jià)你的另一半，我們會聽到很多但是，“他是一個(gè)很有耐心的人，但是發(fā)起脾氣來也很可怕”，“她是一個(gè)平時(shí)勤儉節(jié)約的女孩，但偶爾也會希望去高檔餐廳來個(gè)浪漫的燭光晚餐”，“他平時(shí)對我很好，但是周末總加班，不陪我”，這是真正的用戶，這是真正的human being, 矛盾的綜合體。這些復(fù)雜的矛盾綜合體，我們應(yīng)該使用什么樣的標(biāo)尺來丈量?這是一個(gè)很難回答的問題，我們活躍在不同的細(xì)分領(lǐng)域，各個(gè)領(lǐng)域有著完全不同的業(yè)務(wù)和流程，但是，我們所面的的都一樣，都是無法用數(shù)學(xué)和物理來解釋的真實(shí)血肉。

認(rèn)識一個(gè)人，了解一個(gè)人，滿足對方的需求，最終讓對方接受自己，讓對方會想念自己，這個(gè)是我們做產(chǎn)品的最終目標(biāo)，也是我們談戀愛的最基本目標(biāo)。這就是我前面那么多廢話想要表達(dá)的，人的好惡不是一成不變的，我們想方設(shè)法去描述用戶很容易走到不斷否定/懷疑自己的怪圈，不過度的依賴數(shù)字去描述用戶，而是用情感的方式了解用戶，并且理智地在一個(gè)更高的位置來總結(jié)出在一定樣本下的定性的規(guī)律，可能是一個(gè)更好的辦法。把用戶看成自己要追求的另一半，這個(gè)問題就簡單很多了，畢竟網(wǎng)上有無數(shù)的“文獻(xiàn)資料”，什么把妹教程，智取女漢子，巧拿小清新之類的，都提供了詳盡的步驟，但畢竟我們是正經(jīng)做產(chǎn)品的，和我們的工作結(jié)合，這里總結(jié)一下有點(diǎn)普適性的套路：

一、保證時(shí)刻傾聽用戶的想法

在日常運(yùn)營中，或者在用戶訪談期間，抓住用戶給我們的提示，他的某一句話，他對某一樣?xùn)|西的看法，都可能會成為我們做產(chǎn)品決策的依據(jù)，積極做出回應(yīng)，進(jìn)一步的挖掘用戶的想法。

二、多問開放性問題

是開放性問題，不是開放“性”問題!所謂，屌絲有三廢，在嗎，忙不，早點(diǎn)睡，女神有三寶，干嘛，呵呵，去洗澡。這樣沒有品位的問題顯然不是我們應(yīng)該提的。這篇文章已經(jīng)問了很多問題了，各位體會一下。

三、對于用戶的回答，提供積極的反饋

對用戶的反饋表示出興趣，某一個(gè)用戶提到的小小的一點(diǎn)，我們做出很詳盡的反饋，讓用戶覺得我們真的在做溝通，而不是訪談，用戶會提供更多的信息，即時(shí)99%是干擾信息，你得到的也不只是1%那么簡單。

四、成為用戶

這個(gè)論調(diào)被提了無數(shù)次，實(shí)現(xiàn)起來卻不簡單，忘掉自己的專業(yè)知識，一秒變小白的功夫不是一天兩天可以練出來的，成為用戶不只是使用自己的產(chǎn)品，而是去體會用戶到底會因?yàn)槭裁词裁词虑槎才?，因?yàn)橄掠?因?yàn)槌鯌倥鸭奕肆?還是因?yàn)楣墒邢碌?成為用戶那樣的人，而不是成為產(chǎn)品的使用者。

五、告訴用戶你最感興趣的事情

了解用戶，進(jìn)一步成為用戶之后，我們會對自己的“產(chǎn)品”有一個(gè)全新的認(rèn)識。我們究竟提供給用戶的是什么?更具體一點(diǎn)，我希望提供給我什么?這個(gè)時(shí)候考慮的問題就不是用戶喜歡什么了，而是我，作為一個(gè)真實(shí)的人，喜歡什么?

沒有湊夠10條，無法召喚神龍。想要研究的東西都已經(jīng)說出來，在研究產(chǎn)品，研究用戶的時(shí)候，我們可以嘗試著笨一點(diǎn)，停下來想想，做產(chǎn)品這件事情，更多的是關(guān)于IQ還是EQ?