研究用戶對某個事物/任務(wù)的心智預(yù)期，探索對事物/任務(wù)的自然的交流方式，系統(tǒng)的培養(yǎng)自然思維，有助于我們設(shè)計出更加優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗。

我們在做設(shè)計工作的過程中，往往會不自覺的遵循一些“潛意識”的靈感去思考，即我們所說的思維定式。這些思維定式有些是學(xué)習(xí)工作過程中總結(jié)的理論經(jīng)驗，有些是在日常生活中養(yǎng)成的一些習(xí)慣認知，比如 “繁雜的布局會顯得沒有重點，標題應(yīng)當(dāng)盡可能的吸引讀者的注意力?！?它們都是一些被普羅大眾所接受的“自然的思維”，因此這些“自然的思維”能夠幫助我們做好的設(shè)計。本文與大家共同探索如何系統(tǒng)地運用這種思維進行用戶體驗設(shè)計。

自然思維對體驗設(shè)計的影響

科技的發(fā)展就是從學(xué)會利用自然來生存，到學(xué)習(xí)自然，從自然界中獲取靈感來創(chuàng)造發(fā)明的過程。從外觀物理方面的形體學(xué)習(xí)，比如鐮刀、斧頭，到更高級的從自然界中學(xué)到理論知識，并利用這些原理去發(fā)明創(chuàng)造一些更抽象的事物，如飛機、雷達。如果說科技是人類從自然界中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)到的一些客觀存在的理論和技術(shù)的話，那么哲學(xué)、倫理、社會學(xué)、心理學(xué)等理論知識則是人類從自然生活中主觀總結(jié)的一系列幫助人類在社會中生活工作的思維方式。

用戶體驗設(shè)計的本質(zhì)是為了創(chuàng)造出更高效、易用的產(chǎn)品，在體驗設(shè)計的過程中，我們需要去發(fā)現(xiàn)、理解用戶在使用產(chǎn)品過程中的一系列的心智預(yù)期和行為邏輯，這是一個分析“人”的工作，這就需要借助我們社會生活中的一些主觀的思維方式去分析探索，比如心理學(xué)、社會學(xué)等等。 比如我們正在設(shè)計一個購買春運火車票的產(chǎn)品，在我們的設(shè)計過程中，我們需要理解用戶為什么會過年回家，用戶對于買票的心智預(yù)期是怎樣的。只有通過風(fēng)俗文化、倫理等方面對用戶進行深入分析后，我們就能理解到用戶對于春運回家的那份執(zhí)著，同時我們也會發(fā)現(xiàn)一些隨之而來的其他需求，比如買年貨……這些對我們的設(shè)計方案是有很大幫助的，這就是自然思維分析對于體驗設(shè)計的影響。

人類在面對和接觸新事物時，會不自覺的遵循舊的事物和自然的思維模式，即所謂的經(jīng)驗主義。同樣，將自然界的事物以及行為方式應(yīng)用到用戶體驗設(shè)計當(dāng)中，是創(chuàng)造優(yōu)秀用戶體驗的“捷徑”，即自然設(shè)計思維。在自然設(shè)計的思維邏輯下，人類總結(jié)出了許多優(yōu)秀的設(shè)計方法和理論：擬物化設(shè)計省去了用戶學(xué)習(xí)理解新事物的時間，通過遵循舊事物的外貌樣式及操作邏輯，通過模仿線下自然的引導(dǎo)用戶的線上操作，這就是典型的自然設(shè)計思維。雖然目前流行的扁平化設(shè)計摒棄了復(fù)雜的擬物風(fēng)格，但其還是通過卡片化樣式、引導(dǎo)式的動效、隱喻等手段引導(dǎo)用戶觸發(fā)自然的拖拽、點擊、上拉下滑等操作。

在用戶體驗的設(shè)計方案過程中，我們通常會對目標用戶的特性與使用場景進行深入研究。通過研究用戶來了解用戶的需求和動機，理解用戶使用過程中的心智歷程。而通過研究使用場景，我們則可以設(shè)計符合用戶自然心智預(yù)期的方案。比如，我們在去超市一定是在挑選完商品后，在離開超市之前結(jié)賬的，因此將收銀臺設(shè)置在靠近出口的位置則符合用戶的自然心智預(yù)期，同時在商業(yè)思維上也是正確的。宜家家具分別以品類以及房間類型兩種維度展示家具產(chǎn)品； 既滿足了有明確目的用戶直接查找目標品類的需求，又吸引那些沒有明確目的用戶去體驗宜家家居營造的各類房間氛圍，引導(dǎo)用戶按照日常的生活思維去感受宜家家具搭造的各種房間氛圍，激發(fā)用戶的購買欲。

自然思維下的體驗設(shè)計案例

聽，說，看，以及肢體動作是人類最本能的、最自然的與外界交流的方式。在交互設(shè)計領(lǐng)域，如何利用人類的這些自然交流方法來設(shè)計產(chǎn)品體驗是設(shè)計師們一直在努力的事情。隨著科技的不斷進步，近年來涌現(xiàn)出一大批依靠自然設(shè)計思維創(chuàng)造出的優(yōu)秀的高科技產(chǎn)品/技術(shù)，它們打造出了非常自然的交互體驗，并獲得了廣大用戶的青睞。

Spectacles墨鏡

Snap推出的這款“智能眼鏡”則純粹在交互方式上模擬了人類的自然行為。Spectacles墨鏡上配有一個內(nèi)置的無線藍牙攝像頭，將墨鏡本身打造成了攝像頭。當(dāng)你想拍攝短視頻時，按下眼鏡右側(cè)的按鈕，剩下的就是帶著它注視你的拍攝對象，真正實現(xiàn)了“所見即所拍”功能。這款眼鏡非常自然的實現(xiàn)了拍攝功能，并且將拍攝的鏡頭邊際與眼鏡的邊際重合，使其毫無拍攝的“儀式感”。

Freedrum

Freedrum是又一款非常遵循用戶習(xí)慣的智能鼓棒配件，由長條形的感應(yīng)器和配套應(yīng)用組成，用戶可以將感應(yīng)器捆綁在傳統(tǒng)的鼓棒或者鞋子上面，F(xiàn)reedrum就會根據(jù)用戶的環(huán)境建立虛擬環(huán)境，可以根據(jù)你的動作識別你是在敲打還是踩踏，并據(jù)此輸出真實的鼓聲。可以想見，這款配件對于熟悉打鼓的用戶來說會輕易上手的。

自然設(shè)計思維除了引導(dǎo)我們要研究人類的自然行為之外，在設(shè)計產(chǎn)品的過程時，我們還要研究用戶在完成特定任務(wù)的過程中的思維活動情況，建造心智模型，以此來判斷和反推產(chǎn)品的設(shè)計方案。產(chǎn)品是否符合了用戶對于操作特定行為時的自然習(xí)慣？用戶是否對于某些設(shè)計產(chǎn)生錯誤預(yù)期？產(chǎn)品是否滿足了用戶的特定需求？接下來，我們用兩個例子來探討順應(yīng)用戶的心智預(yù)期在體驗設(shè)計中的價值。

天貓VR buy+

VR虛擬現(xiàn)實是一款主打沉浸式體驗的技術(shù)，用戶通過VR設(shè)備可以享受到融入虛擬世界的種種體驗，在虛擬現(xiàn)實環(huán)境中，用戶是脫離現(xiàn)實環(huán)境的。毋庸置疑，這在一些場景下確實增強了用戶體驗，如游戲，和電影。因為這些領(lǐng)域本身就是以虛擬場景為主讓用戶體驗到某種感官上的刺激。

天貓VR buy+則主打的是虛擬環(huán)境下的線上購買體驗。用戶通過VR設(shè)備進入到模擬的購物場景中去瀏覽商品。例如模擬美國最大的梅西百貨，讓用戶在其中瀏覽商品，相比在電商網(wǎng)站上查看商品，在buy+中你可以看到在視覺上更加立體的、逼真的商品。天貓期望借助VR技術(shù)為用戶打造更加豐富、新鮮的購物體驗。VR購物作為一種新的網(wǎng)購手段，毋庸置疑，它確實能夠為用戶帶來一定的新鮮感。但站在用戶體驗角度來思考，VR buy+是否是創(chuàng)造優(yōu)秀網(wǎng)購體驗的合理方案呢？它有沒有解決或者改進了用戶在目前電商購物中普遍存在的的體驗問題呢？它有沒有順應(yīng)用戶在網(wǎng)購過程中的心智預(yù)期呢？

線上電商購物解決了用戶傳統(tǒng)的線下購物中的一些痛點，比如在線下購物中查看商品會遇到地理或者時間成本，導(dǎo)致不能高效率的瀏覽商品；又比如信息渠道的限制，導(dǎo)致商品價格的不透明。但同時，線上的購物又會導(dǎo)致一些新的問題出現(xiàn)，其中最重要的一個問題就是：無法真實有效的查看商品，我們無法判斷商品的材料質(zhì)地，無法試穿，無法有效判斷商品的尺寸，這導(dǎo)致了線上商品的假貨橫行，以及由于上述問題導(dǎo)致的頻繁的退換貨。而上述這些痛點，是用戶普遍希望解決的“心智預(yù)期”，也是用戶在線上購物體驗中總結(jié)出的固有印象和經(jīng)驗總結(jié)。我們從天貓VR buy+的視頻宣傳及新聞中得知（筆者并沒有親身體驗），天貓VR buy+為用戶模擬了沉浸式的購物場景，用戶在沉浸的場景中可以看到逼真的3D商品，這符合我們上文說的按照人類的自然交流方法來設(shè)計用戶體驗的理論，但對于購物這個主要需求來說，看到并不等于就可以買。它無法讓我們判斷產(chǎn)品的材料質(zhì)地，無法模擬真實的判斷試穿效果，無法有效地判斷商品尺寸、甚至真假，因為本質(zhì)上，它只是把你的視角帶入了虛擬世界中，用戶只能在視覺上看到更加逼真的商品，在順應(yīng)用戶的心智預(yù)期上，它有點隔靴搔癢。拋開運營以及商業(yè)因素，虛擬現(xiàn)實購物在我看來并沒有解決和改善用戶在電商購物中遇到的體驗問題，也沒有滿足和順應(yīng)用戶的心智預(yù)期。

AR增強現(xiàn)實購物

增強現(xiàn)實技術(shù)的核心是將虛擬內(nèi)容展現(xiàn)在現(xiàn)實世界中，它是以現(xiàn)實世界為主體的，因此首先，AR購物則可以模擬用戶線下購物中的一些場景。其次，在AR購物中，增強現(xiàn)實技術(shù)所模擬的虛擬內(nèi)容恰恰是在現(xiàn)實場景中的現(xiàn)實物體，比如家居產(chǎn)品，比如衣服。舉個例子，你搬了新家，要去購買一個沙發(fā)放在客廳的角落里，通常情況下，你會預(yù)先根據(jù)你的家裝風(fēng)格來選擇沙發(fā)的類型，接下來就要預(yù)估沙發(fā)的尺寸，以能夠放在角落的空間里。接下來你就要到家具市場去按照這個標準來挑選了。AR的出現(xiàn)可以幫你在電商網(wǎng)站里完成以上操作，它可以幫你模擬沙發(fā)放置在家中的情景，你可以通過AR設(shè)備快速在客廳的角落模擬拜訪不同的款式、顏色和尺寸的沙發(fā)，直至選中一個最合適的。因此，它既模擬了用戶的自然交流行為，由順應(yīng)了用戶對于購物的心智預(yù)期，這符合了我們說的自然設(shè)計思維

怎樣系統(tǒng)運用自然思維

技術(shù)專家凱文·凱利(Kevin Kelly)相信，科技就是「一種自然的力量」，許多改變?nèi)祟惿罘绞降目萍级际菑淖匀唤绔@得的靈感。同樣，體驗設(shè)計作為科技發(fā)展的一個領(lǐng)域，也通過發(fā)現(xiàn)并理解自然事物本身，在遵循事物本質(zhì)的基礎(chǔ)上來創(chuàng)造可用、易用的產(chǎn)品。在用戶體驗發(fā)展的過程中，無論是設(shè)計方法還是與之有關(guān)的科技應(yīng)用，幾乎都是基于自然思維邏輯下產(chǎn)生的。

對于設(shè)計師而言，設(shè)計一套優(yōu)秀的體驗設(shè)計方案，要符合用戶的自然交流行為和心智預(yù)期，而這些是建立在用戶對于目標事物的經(jīng)驗主義和自然反應(yīng)上的。iphone4的屏幕尺寸符合成年人單手持握的尺寸，這來自于人體工效學(xué)的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗；人類心理學(xué)的研究表明人類的短期記憶有限，平均一次只能記住四項事物，因此，許多餐廳的菜單里每日只提供幾樣選擇；由勾在衣服上的蒼耳為靈感發(fā)明的魔術(shù)貼。我們可以從自然的事物和思維邏輯中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀設(shè)計方案的靈感與思路，我們應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自然設(shè)計的思維邏輯。

在設(shè)計過程中，我們應(yīng)當(dāng)做到以下思考：

• 用戶在沒有使用你的產(chǎn)品或者此類產(chǎn)品之前，是怎樣解決類似需求/問題的？這是否已經(jīng)形成了一種自然的思維定式？
• 我們的設(shè)計相比以前有哪些優(yōu)勢？能否在順應(yīng)之前的思維定式前提下應(yīng)用我們的產(chǎn)品？
• 產(chǎn)品在哪個節(jié)點下介入固有的思維定式可以減少/避免打斷用戶的心智預(yù)期？
• 如果不能避免，新產(chǎn)品、新場景帶來的心智模型被用戶接受的可能性？成本（使用成本，時間成本）是否在合理范圍內(nèi)？是否解決了更多的問題？

科技的介入幫助設(shè)計者將用戶固有的知識和經(jīng)驗延展到當(dāng)前的產(chǎn)品里去，如果不以這種思路，而是粗暴的去復(fù)制去增加科技含量，這樣的產(chǎn)品只能是曇花一現(xiàn)，不會沉淀下用戶。并且，無論科技如何革命，社會如何發(fā)展，人類對于事物的感知維度是唯一的：高興與沮喪，興奮與緊張，冷與暖，好與壞。而判斷感知的標準都是來自于新舊對比，過去的經(jīng)驗與未來的預(yù)期。因此，研究用戶對某個事物/任務(wù)的心智預(yù)期，探索對事物/任務(wù)的自然的交流方式，系統(tǒng)的培養(yǎng)自然思維，有助于我們設(shè)計出更加優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗。

#專欄作家#

薛斯塔，微信公眾號：luxdesign2015。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。海歸交互，對體驗設(shè)計有著濃厚興趣，崇尚科技創(chuàng)新解決用戶需求、改革行業(yè)服務(wù)模式；資深尤文蒂尼。

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